Luận văn thạc sĩ: Giải pháp Marketing dịch vụ MyTV VNPT tại Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp marketing dịch vụ truyền hình mytv của vnpt tại đắk lắk, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Truyền Hình MyTV Của VNPT Tại Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đắk Lắk

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ
• 1.3. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.3.1. Marketing dịch vụ
• 1.3.2. Marketing hỗn hợp (Marketing Mix)
• 1.4. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ
• 1.4.1. Các quyết định về marketing hỗn hợp
• 1.4.2. Tiến trình của marketing dịch vụ
• 1.4.3. Ngân sách marketing
• 1.4.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 1.5. ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH MYTV
• 1.5.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai hoạt động marketing trong lĩnh vực truyền hình MyTV
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 2.1. TỔNG QUAN VNPT ĐẮKLÁK VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV
• 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển, chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của VNPT ĐắkLắk
• 2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của công ty
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.1.4. Phân đoạn khách hàng của Công ty
• 2.1.5. Đặc điểm khách hàng của Công ty
• 2.1.6. Đặc điểm của dịch vụ truyền hình tương tác MyTV
• 2.2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 2.2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của VNPT ĐắkLắk
• 2.2.3. Chính sách marketing-mix đối với dịch vụ MyTv của VNPT
• 2.2.4. Ngân sách marketing
• 2.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1. Định hướng kinh doanh
• 3.2. Mục tiêu marketing
• 3.3. Thực trạng của nền kinh tế
• 3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 3.4.1. Sản phẩm dịch vụ
• 3.4.2. Chính sách giá
• 3.4.3. Kênh phân phối
• 3.4.4. Cổ động, khuyếch trương
• 3.4.5. Phương án khuyến mại
• 3.4.6. Dịch vụ khách hàng
• 3.4.7. Quy trình
• 3.4.8. Con người
• 3.4.9. Ngân sách Marketing
• 3.4.10. Thực hiện và kiểm tra hoạt động
• 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.5.1. Một số kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 3.5.2. Một số kiến nghị đối với Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC
• 3.5.3. Một số kiến nghị đối với VNPT ĐắkLắk
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng quan cơ sở lý luận về marketing dịch vụ truyền hình MyTV

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại Đắk Lắk bắt đầu bằng việc xây dựng một nền tảng lý luận vững chắc. Tài liệu hệ thống hóa các khái niệm cốt lõi về dịch vụ và marketing dịch vụ, nhấn mạnh sự khác biệt cơ bản so với marketing hàng hóa hữu hình. Dịch vụ, theo định nghĩa của Kotler và Amstrong (1991), là “những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. Nghiên cứu tập trung vào bốn đặc tính cố hữu của dịch vụ: tính vô hình, không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể lưu trữ. Các đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược marketing mix phù hợp cho ngành viễn thông. Luận văn cũng đi sâu vào cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, giới thiệu tam giác marketing dịch vụ (doanh nghiệp - nhân viên - khách hàng) và khẳng định vai trò trung tâm của marketing tương tác. Đặc biệt, mô hình marketing 7P cho dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) được phân tích chi tiết, xem đây là công cụ then chốt để các doanh nghiệp như VNPT Đắk Lắk hoạch định và triển khai hoạt động marketing hiệu quả. Việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực IPTV tại Việt Nam là yếu tố quyết định để xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Nền tảng lý thuyết về marketing dịch vụ viễn thông

Cơ sở lý luận của luận văn được xây dựng dựa trên các học thuyết kinh điển về marketing. Trọng tâm là việc áp dụng các nguyên tắc marketing vào bối cảnh đặc thù của ngành dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu chỉ ra rằng, do đặc tính vô hình, marketing dịch vụ viễn thông đòi hỏi phải có những bằng chứng hữu hình để củng cố niềm tin khách hàng, chẳng hạn như chất lượng hạ tầng, thái độ nhân viên và thiết kế của các điểm giao dịch. Luận văn trích dẫn mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter để phân tích áp lực từ đối thủ cạnh tranh của MyTV như FPT Play hay Viettel TV, cũng như sức ép từ nhà cung cấp và khách hàng. Từ đó, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một chiến lược marketing toàn diện, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn phải tối ưu hóa quy trình cung cấp và yếu tố con người để tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội.

1.2. Vai trò của mô hình 7P trong marketing dịch vụ MyTV

Luận văn khẳng định mô hình 7P trong Marketing-mix dịch vụ là khung phân tích toàn diện nhất cho dịch vụ MyTV. Không chỉ dừng lại ở 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị), mô hình này bổ sung ba yếu tố quan trọng: Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence). Yếu tố Con người chính là đội ngũ nhân viên kỹ thuật, giao dịch viên, những người trực tiếp tương tác và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Quy trình đề cập đến các bước cung cấp dịch vụ, từ khâu đăng ký, lắp đặt đến hỗ trợ kỹ thuật, cần được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất là các yếu tố hữu hình như bộ giải mã (Set-top box), giao diện ứng dụng, và hình ảnh thương hiệu VNPT, góp phần tạo nên sự tin tưởng và chuyên nghiệp. Phân tích sâu mô hình này giúp xác định các điểm yếu trong thực trạng marketing tại VNPT Đắk Lắk và là cơ sở để đề xuất giải pháp marketing cụ thể.

II. Phân tích thực trạng marketing dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk

Chương hai của luận văn tập trung vào việc đánh giá sâu sắc thực trạng marketing tại VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2012-2014. Dựa trên các số liệu kinh doanh thực tế, nghiên cứu chỉ ra rằng dù VNPT chiếm thị phần lớn về internet băng thông rộng, tỷ lệ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ MyTV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Tỷ lệ thuê bao MyTV chỉ đạt khoảng 35% so với tổng số thuê bao internet, cho thấy các hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng hiện hữu. Luận văn tiến hành phân tích chi tiết các hoạt động marketing-mix đã được triển khai. Về sản phẩm, MyTV có lợi thế về số lượng kênh và các tính năng tương tác, nhưng nội dung chưa thực sự khác biệt hóa so với đối thủ. Về giá, chính sách cước còn khá cứng nhắc. Các kênh phân phối chủ yếu dựa vào hệ thống sẵn có của VNPT. Đặc biệt, chính sách chiêu thị và quảng bá còn hạn chế, chưa tạo được nhận diện thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí người dùng tại địa bàn. Việc khảo sát khách hàng VNPT cho thấy nhiều người dùng chưa hiểu hết các giá trị gia tăng mà MyTV mang lại. Những phân tích này là cơ sở quan trọng để xác định các tồn tại và nguyên nhân, từ đó xây dựng các giải pháp mang tính thực tiễn nhằm tăng trưởng thuê bao MyTV.

2.1. Đánh giá thị trường truyền hình trả tiền và đối thủ cạnh tranh

Thị trường truyền hình trả tiền tại Đắk Lắk được mô tả là một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Luận văn xác định rõ các đối thủ cạnh tranh của MyTV, bao gồm các nhà cung cấp truyền hình cáp truyền thống và đặc biệt là các đối thủ IPTV khác như FPT Play và Viettel TV. FPT Play được đánh giá cao về kho nội dung độc quyền và các chiến dịch marketing sáng tạo. Trong khi đó, Viettel TV tận dụng hệ sinh thái viễn thông rộng lớn để đưa ra các gói cước combo hấp dẫn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, để nâng cao năng lực cạnh tranh, MyTV không chỉ cần cải thiện về mặt công nghệ mà còn phải có chiến lược nội dung và truyền thông khác biệt. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ giúp VNPT Đắk Lắk xác định được vị thế của mình và tìm ra những “khoảng trống” trên thị trường để khai thác.

2.2. Phân tích SWOT dịch vụ MyTV của VNPT tại thị trường Đắk Lắk

Luận văn sử dụng công cụ phân tích SWOT dịch vụ MyTV để tổng hợp một cách có hệ thống các yếu tố nội và ngoại vi. Điểm mạnh (Strengths) lớn nhất của MyTV là được kế thừa hạ tầng mạng lưới internet cáp quang (FTTH) rộng khắp của VNPT và uy tín thương hiệu lâu năm. Điểm yếu (Weaknesses) nằm ở công tác marketing chưa đồng bộ, nội dung chưa có nhiều đột phá và quy trình chăm sóc khách hàng đôi khi còn chậm trễ. Cơ hội (Opportunities) đến từ xu hướng chuyển dịch của người dùng từ truyền hình truyền thống sang truyền hình tương tác và tiềm năng thị trường nông thôn chưa được khai thác hết. Thách thức (Threats) lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ FPT Play, Viettel TV và các ứng dụng OTT miễn phí, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi người tiêu dùng. Kết quả phân tích SWOT là tiền đề để hình thành các chiến lược kết hợp, chẳng hạn như dùng điểm mạnh để nắm bắt cơ hội hoặc khắc phục điểm yếu để giảm thiểu thách thức.

III. Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P cho MyTV

Từ những phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix theo mô hình 7P. Đây là phần cốt lõi của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đưa ra các hành động cụ thể và khả thi. Về Sản phẩm (Product), cần đa dạng hóa gói nội dung, tập trung vào các nội dung độc quyền, đặc biệt là nội dung mang tính địa phương (tin tức, giải trí tại Đắk Lắk) và tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng như karaoke, game, giáo dục. Về Giá (Price), cần xây dựng các gói cước linh hoạt hơn, tạo ra các gói combo Internet-MyTV với nhiều mức giá để phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau. Về Phân phối (Place), cần mở rộng kênh bán hàng qua các đại lý, cửa hàng điện máy và phát triển kênh bán hàng trực tuyến. Về Chiêu thị (Promotion), cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương, tổ chức các sự kiện trải nghiệm sản phẩm và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ba chữ P còn lại trong marketing 7P cho dịch vụ cũng được chú trọng. Việc cải thiện toàn diện 7 yếu tố này sẽ tạo ra một cú hích mạnh mẽ, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Đề xuất cải tiến chính sách sản phẩm và giá cước dịch vụ

Giải pháp về sản phẩm tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt hóa. Luận văn đề nghị VNPT Đắk Lắk hợp tác với các đài truyền hình địa phương để sản xuất các kênh riêng cho khu vực, đáp ứng nhu cầu thông tin gần gũi của người dân. Đồng thời, cần đàm phán để có bản quyền các giải đấu thể thao hoặc phim bom tấn độc quyền. Về chính sách giá, thay vì các gói cước cố định, đề xuất giải pháp marketing là xây dựng cơ cấu giá linh hoạt theo dạng module, cho phép khách hàng tự chọn các nhóm kênh yêu thích và chỉ trả tiền cho những gì họ xem. Các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng đăng ký trọn gói nhiều dịch vụ của VNPT cũng được khuyến nghị để tăng cường lòng trung thành.

3.2. Tối ưu hóa kênh phân phối và chính sách chiêu thị

Để đưa dịch vụ MyTV đến gần hơn với khách hàng, luận văn đề xuất đa dạng hóa kênh phân phối. Bên cạnh các điểm giao dịch truyền thống, cần phát triển đội ngũ cộng tác viên bán hàng tại các khu dân cư, chung cư. Việc hợp tác với các siêu thị điện máy để cài đặt sẵn ứng dụng MyTV trên Smart TV bán ra cũng là một kênh hiệu quả. Về chính sách chiêu thị, cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp. Các hoạt động bao gồm quảng cáo trên báo, đài địa phương, tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ tại các sự kiện cộng đồng, và sử dụng các công cụ marketing kỹ thuật số như mạng xã hội để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Các chương trình khuyến mãi như “dùng thử miễn phí 1 tháng” hay “tặng quà khi lắp đặt” được xem là công cụ hữu hiệu để kích thích quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

IV. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ MyTV

Để đảm bảo sự phát triển bền vững, luận văn không chỉ dừng lại ở các giải pháp marketing-mix mà còn đề xuất các phương pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ MyTV. Trọng tâm của các giải pháp này là lấy khách hàng làm trung tâm. Cần phải đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trên toàn bộ hành trình, từ lúc tìm hiểu thông tin, đăng ký, lắp đặt, sử dụng dịch vụ cho đến khi cần hỗ trợ sau bán hàng. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố Con người (People) và Quy trình (Process) trong mô hình 7P. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Đồng thời, phải chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ để rút ngắn thời gian lắp đặt và xử lý sự cố. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ giúp VNPT Đắk Lắk hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng, từ đó có những chính sách chăm sóc cá nhân hóa, góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền ngày càng khốc liệt.

4.1. Cải thiện quy trình và chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ

Yếu tố con người được xem là “bằng chứng hữu hình” quan trọng nhất của một dịch vụ. Luận văn đề xuất một chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên VNPT Đắk Lắk. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn về dịch vụ MyTV mà còn phải tập trung vào kỹ năng mềm như lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng rõ ràng và áp dụng cơ chế khen thưởng, kỷ luật dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Về quy trình, cần ứng dụng công nghệ thông tin để đơn giản hóa thủ tục đăng ký, cho phép khách hàng thực hiện trực tuyến. Quy trình xử lý sự cố kỹ thuật cần được tối ưu hóa theo hướng chủ động, có hệ thống giám sát cảnh báo sớm và phân công kỹ thuật viên xử lý nhanh chóng trong thời gian cam kết.

4.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả

Trong một thị trường bão hòa, việc giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Luận văn đề xuất xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết cho người dùng MyTV. Các hoạt động có thể bao gồm tích điểm đổi quà, tặng tháng cước sử dụng, hoặc mời tham dự các sự kiện đặc biệt do VNPT tổ chức. Việc thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng VNPT định kỳ để lắng nghe ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ là cực kỳ cần thiết. Những phản hồi này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề cụ thể mà còn là nguồn thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, từ đó tạo ra một vòng lặp cải tiến liên tục, giúp MyTV duy trì lợi thế cạnh tranh.

V. Top đề xuất giải pháp marketing giúp tăng trưởng thuê bao MyTV

Tổng hợp từ các phân tích, luận văn đưa ra những đề xuất giải pháp marketing mang tính ứng dụng cao, trực tiếp nhắm đến mục tiêu tăng trưởng thuê bao MyTV. Các kiến nghị này không chỉ dành cho VNPT Đắk Lắk mà còn có giá trị tham khảo cho Tập đoàn VNPT và công ty VASC (đơn vị phát triển MyTV). Một trong những kiến nghị cốt lõi là cần có sự đầu tư lớn hơn vào ngân sách marketing. Ngân sách này cần được phân bổ hợp lý giữa các hoạt động xây dựng thương hiệu dài hạn và các chương trình xúc tiến bán hàng ngắn hạn. Luận văn cũng kiến nghị Tập đoàn VNPT cần trao thêm quyền tự chủ cho các đơn vị tỉnh thành như VNPT Đắk Lắk trong việc xây dựng các gói cước và chương trình khuyến mãi riêng, phù hợp với đặc thù thị trường địa phương. Đối với công ty VASC, cần liên tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới cho MyTV, cải thiện giao diện người dùng và đàm phán để làm phong phú thêm kho nội dung. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp từ cấp tập đoàn đến đơn vị cơ sở sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp MyTV khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường IPTV tại Việt Nam và đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.

5.1. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và công ty VASC

Luận văn đề xuất Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cần xây dựng một chiến lược thương hiệu quốc gia thống nhất và mạnh mẽ cho MyTV. Cần có những chiến dịch truyền thông lớn trên các kênh toàn quốc để nâng cao nhận diện. Đồng thời, cần có chính sách giá sàn linh hoạt để các đơn vị địa phương có thể cạnh tranh hiệu quả. Với Công ty VASC, kiến nghị tập trung vào việc nâng cấp công nghệ, đảm bảo nền tảng hoạt động ổn định và phát triển các ứng dụng MyTV đa nền tảng (trên smartphone, máy tính bảng). Việc liên tục cập nhật và bổ sung kho phim, các chương trình giải trí độc quyền là yếu tố sống còn để giữ chân người dùng trong thời đại số.

5.2. Kiến nghị cụ thể cho hoạt động marketing tại VNPT Đắk Lắk

Đối với VNPT Đắk Lắk, luận văn đưa ra các kiến nghị cụ thể và sát với thực tiễn. Thứ nhất, cần thành lập một bộ phận marketing chuyên trách, có đủ nhân lực và ngân sách để triển khai các hoạt động một cách bài bản. Thứ hai, cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện khảo sát khách hàng VNPT thường xuyên để nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi người tiêu dùng. Thứ ba, cần chủ động xây dựng các gói cước combo tích hợp nhiều dịch vụ (Internet, MyTV, Di động Vinaphone) với mức giá ưu đãi để tăng sức cạnh tranh và gia tăng giá trị cho khách hàng. Cuối cùng, cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, biến mỗi khách hàng hiện tại thành một “đại sứ thương hiệu” cho dịch vụ MyTV.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tính đến cuối năm 2014, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dẫn đầu cả nước với hơn 3 triệu thuê bao internet, chiếm trên 56% thị phần băng rộng quốc gia. Trong lĩnh vực truyền hình IPTV, VNPT nắm giữ tới 90% thị phần với khoảng 1 triệu thuê bao — một vị thế áp đảo nhưng tiềm ẩn nhiều thách thức duy trì trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Tại thị trường ĐắkLắk, VNPT ĐắkLắk ghi nhận hơn 56.000 thuê bao internet băng rộng và khoảng 20.000 thuê bao MyTV vào quý 4/2014. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi từ thuê bao internet sang MyTV chỉ đạt khoảng 35% — một con số phản ánh rõ khoảng cách giữa tiềm năng thị trường và hiệu quả khai thác thực tế. Đây chính là xuất phát điểm thúc đẩy nghiên cứu này.

Luận văn thạc sĩ "Giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại ĐắkLắk" do tác giả Nguyễn Công Quỳnh thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS. Lê Thế Giới, thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng (2015). Nghiên cứu tập trung phân tích toàn diện hoạt động marketing theo mô hình 7P cho dịch vụ MyTV tại địa bàn ĐắkLắk, bao gồm dữ liệu từ năm 2012 đến 2015.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại, xác định các điểm hạn chế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới. Kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng trực tiếp không chỉ cho VNPT ĐắkLắk mà còn là tài liệu tham khảo cho các đơn vị VNPT tại các tỉnh có điều kiện tương đồng trên toàn quốc.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung lý thuyết dựa trên hai trụ cột lý luận chính, kết hợp với các mô hình phân tích cạnh tranh hiện đại.

Lý thuyết Marketing định hướng giá trị (Value-Driven Marketing) là nền tảng lý luận xuyên suốt, được phát triển bởi nhóm tác giả PGS. Lê Thế Giới và cộng sự trong giáo trình "Quản trị Marketing định hướng giá trị". Theo quan điểm này, doanh nghiệp không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu khách hàng mà phải sáng tạo giá trị vượt trội thông qua bốn tiến trình 4D: Xác định giá trị (Define), Sáng tạo giá trị (Develop), Phân phối giá trị (Deliver) và Truyền thông giá trị (Declare). Khung lý thuyết này đặc biệt phù hợp với dịch vụ IPTV vì tính vô hình của dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải "hữu hình hóa" giá trị thông qua trải nghiệm người dùng.

Mô hình Marketing-mix 7P cho dịch vụ là công cụ phân tích chính, mở rộng từ 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) sang 7P bao gồm thêm Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường vật chất (Physical Evidence). Ba yếu tố mở rộng này đặc biệt có ý nghĩa trong lĩnh vực truyền hình IPTV — nơi chất lượng đội ngũ kỹ thuật, quy trình lắp đặt và hỗ trợ sau bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Bổ sung vào khung lý thuyết, nghiên cứu áp dụng Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh từ các nhà cung cấp truyền hình cáp truyền thống, các đối thủ IPTV mới nổi và nguy cơ từ các nền tảng OTT (Over-The-Top). Tam giác Marketing dịch vụ (theo TS. Lưu Văn Nghiêm) được áp dụng để phân tích sự phối hợp giữa marketing bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác — một mô hình đặc thù không thể thiếu khi phân tích dịch vụ viễn thông.

Các khái niệm chuyên ngành then chốt gồm: dịch vụ IPTV, hệ thống cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng, giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value), và phân đoạn thị trường theo doanh thu cước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 5 tháng, từ ngày 20/10/2014 đến ngày 15/03/2015. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính nội bộ của VNPT ĐắkLắk giai đoạn 2012–2014, Sách trắng CNTT-TT Việt Nam năm 2014 (Bộ Thông tin và Truyền thông), cùng các tài liệu thống kê ngành viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát phản hồi của khách hàng và phỏng vấn cán bộ quản lý.

Về phương pháp phân tích, nghiên cứu kết hợp phương pháp phân tích–tổng hợp, thống kê mô tả và phương pháp logic–lịch sử. Phương pháp thống kê được ưu tiên do tính phù hợp với dữ liệu dạng chuỗi thời gian về sản lượng và doanh thu thuê bao. Phương pháp phân tích định tính (SWOT, phân tích chuỗi cung ứng) được sử dụng để đánh giá năng lực cạnh tranh và xác định các khoảng trống trong chính sách marketing hiện tại.

---

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phát hiện 1 – Tỷ lệ chuyển đổi thuê bao thấp so với tiềm năng hạ tầng. Với 56.000 thuê bao internet băng rộng, VNPT ĐắkLắk có nền tảng khách hàng sẵn có rất lớn. Tuy nhiên, chỉ khoảng 20.000 thuê bao (tương đương 35%) đã sử dụng MyTV. So với tỷ lệ chuyển đổi trung bình của ngành IPTV tại các thị trường phát triển (thường đạt 50–60%), con số 35% cho thấy còn khoảng 65% khách hàng internet tiềm năng chưa được tiếp cận hiệu quả. Nếu biểu diễn qua biểu đồ cột so sánh giữa thuê bao internet và MyTV theo từng năm từ 2012 đến 2014, có thể thấy rõ xu hướng tăng trưởng không đồng đều giữa hai nhóm dịch vụ.

Phát hiện 2 – Chính sách giá thiếu linh hoạt theo phân khúc khách hàng. Bảng giá cước thuê bao tháng của MyTV được xây dựng theo cấu trúc tương đối đồng nhất, chưa phân biệt rõ theo nhu cầu tiêu dùng của từng phân khúc. Trong khi phân đoạn khách hàng của VNPT ĐắkLắk được phân loại theo doanh thu cước, việc định giá chưa phản ánh đầy đủ sự khác biệt về nhu cầu nội dung giải trí giữa nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp.

Phát hiện 3 – Kênh phân phối chưa phát huy hết hiệu quả mạng lưới đại lý. Mô hình kênh phân phối MyTV tại ĐắkLắk chủ yếu dựa vào kênh trực tiếp qua hệ thống giao dịch của VNPT, trong khi tiềm năng của mạng lưới đại lý và trung gian bán lẻ tại các huyện, xã chưa được khai thác đúng mức. Tại một số địa phương vùng sâu vùng xa, việc tiếp cận dịch vụ lắp đặt và bảo hành còn hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định đăng ký của khách hàng.

Phát hiện 4 – Hoạt động truyền thông cổ động thiếu tính tích hợp và nhắm mục tiêu. Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ công chúng của VNPT ĐắkLắk chủ yếu được triển khai theo từng chiến dịch đơn lẻ, chưa xây dựng được kế hoạch truyền thông tích hợp (IMC) xuyên suốt. Mức ngân sách marketing được phân bổ chưa theo phương pháp "mục tiêu và nhiệm vụ" mà chủ yếu dựa trên khả năng hiện có — hạn chế khả năng tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ chuyển đổi 35% phản ánh rào cản nhận thức nhiều hơn là rào cản kỹ thuật. Nghiên cứu của Marcio Martins Ramos và Luiz Biondi Neto (2008) về các nhân tố thành công của IPTV tại Brazil đã chỉ ra rằng chiến lược marketing tập trung vào "nhận thức giá trị" (value perception) là một trong 7 CSFs quan trọng nhất — điều này phù hợp với thực trạng tại ĐắkLắk, nơi khách hàng chưa nhận thức đủ về lợi ích khác biệt của MyTV so với truyền hình cáp truyền thống. Một điểm đáng lưu ý: nghiên cứu Brazil không đề cập đến yếu tố kênh phân phối và con người — hai yếu tố mà luận văn này xác định là điểm yếu cốt lõi của VNPT ĐắkLắk, thể hiện đóng góp bổ sung quan trọng của nghiên cứu.

Từ góc nhìn marketing dịch vụ, tính vô hình của MyTV khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi đăng ký. Điều này giải thích tại sao chương trình dùng thử miễn phí và hội nghị khách hàng có thể là công cụ khuyến mãi hiệu quả hơn quảng cáo thuần túy. Nếu dữ liệu phản hồi khách hàng được biểu diễn qua bảng ma trận so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố 7P, có thể thấy rõ "Con người" và "Quy trình" là hai chiều được đánh giá thấp nhất — phù hợp với phát hiện về khoảng cách dịch vụ tại địa bàn xa trung tâm.

---

Đề xuất và khuyến nghị

Giải pháp 1 – Tối ưu hóa chính sách sản phẩm và gói dịch vụ. VNPT ĐắkLắk cần phát triển ít nhất 3 gói dịch vụ MyTV theo phân khúc rõ ràng (cơ bản, gia đình, cao cấp) trong vòng 6 tháng, tích hợp thêm nội dung địa phương phù hợp với văn hóa Tây Nguyên như chương trình tiếng dân tộc thiểu số và nội dung nông nghiệp. Bộ phận sản phẩm phối hợp cùng Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC triển khai bổ sung nội dung theo quý, nhắm mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi từ 35% lên 50% trong vòng 12 tháng.

Giải pháp 2 – Cải thiện chính sách giá linh hoạt theo giá trị. Áp dụng định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, xây dựng chính sách giảm giá theo gói combo kết hợp internet FTTH và MyTV — hướng đến giảm tỷ lệ rời mạng (churn rate) xuống dưới 5% mỗi quý. VNPT ĐắkLắk nên tổ chức chương trình khuyến mãi giảm 30% phí thuê bao tháng đầu tiên cho khách hàng internet đăng ký thêm MyTV, áp dụng trong các chiến dịch ra mắt gói mới.

Giải pháp 3 – Mở rộng và chuyên nghiệp hóa kênh phân phối. Triển khai tuyển dụng và đào tạo ít nhất 20 đại lý cấp huyện trong năm 2015, tập trung vào 5 huyện có mật độ dân số cao nhưng tỷ lệ thuê bao MyTV thấp. Mỗi đại lý cần được cung cấp bộ công cụ demo tại chỗ và quy trình lắp đặt chuẩn trong vòng 48 giờ. Phòng Kinh doanh VNPT ĐắkLắk chịu trách nhiệm theo dõi chỉ tiêu phát triển thuê bao theo từng kênh phân phối trên báo cáo tháng.

Giải pháp 4 – Xây dựng kế hoạch truyền thông tích hợp (IMC) có mục tiêu. Xây dựng kế hoạch IMC 12 tháng theo 3 giai đoạn: trước sự kiện (quảng cáo nhận thức qua kênh truyền hình địa phương và mạng xã hội), trong sự kiện (hội nghị khách hàng, demo trải nghiệm tại trung tâm thương mại) và sau sự kiện (chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email). Ngân sách marketing được lập theo phương pháp "mục tiêu và nhiệm vụ", phân bổ tối thiểu 40% cho các hoạt động giữ chân khách hàng hiện hữu.

Giải pháp 5 – Nâng cao năng lực con người và chuẩn hóa quy trình dịch vụ. Tổ chức đào tạo 100% cán bộ kinh doanh và kỹ thuật về kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng MyTV trong quý 1/2015. Xây dựng quy trình xử lý sự cố chuẩn với cam kết phản hồi trong 4 giờ và khắc phục trong 24 giờ, nhằm nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 85%.

---

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1 – Cán bộ quản lý và kinh doanh tại VNPT ĐắkLắk và các tỉnh tương đồng. Đây là nhóm hưởng lợi trực tiếp nhất từ nghiên cứu này. Các giám đốc kinh doanh, trưởng phòng marketing có thể áp dụng trực tiếp bộ giải pháp 7P để xây dựng kế hoạch marketing năm, thiết kế chương trình khuyến mãi theo mùa và đánh giá hiệu quả kênh phân phối. Đặc biệt, các đơn vị VNPT tại các tỉnh Tây Nguyên có đặc điểm thị trường tương đồng có thể điều chỉnh và áp dụng mô hình này với chi phí thích nghi thấp.

Nhóm 2 – Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing Dịch vụ. Luận văn cung cấp một case study thực tiễn hoàn chỉnh về ứng dụng mô hình 7P trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường tỉnh — một góc nghiên cứu còn tương đối ít tài liệu tiếng Việt. Khung lý thuyết marketing định hướng giá trị kết hợp phân tích 5 lực lượng cạnh tranh cũng là mô hình tham khảo tốt cho các đề tài nghiên cứu về dịch vụ số.

Nhóm 3 – Các nhà cung cấp dịch vụ OTT và nền tảng streaming tại Việt Nam. Phân tích về hành vi khách hàng, rào cản nhận thức và hiệu quả kênh phân phối trong nghiên cứu này có giá trị tham chiếu cho các doanh nghiệp đang triển khai chiến lược thâm nhập thị trường tỉnh. Cụ thể, dữ liệu về tỷ lệ chuyển đổi và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký thuê bao có thể hỗ trợ xây dựng mô hình dự báo nhu cầu.

Nhóm 4 – Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực CNTT-TT. Các phân tích về cấu trúc thị trường IPTV, mức độ cạnh tranh giữa truyền hình cáp và IPTV, cùng các kiến nghị với Tập đoàn VNPT và Công ty VASC cung cấp góc nhìn thực địa bổ sung cho công tác hoạch định chính sách phát triển hạ tầng và dịch vụ số tại các vùng nông thôn, miền núi.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ MyTV của VNPT khác gì so với truyền hình cáp truyền thống?

MyTV là dịch vụ truyền hình IPTV (Internet Protocol Television) — truyền tín hiệu qua giao thức internet thay vì cáp đồng trục vật lý. Điều này cho phép người dùng xem lại chương trình đã phát (time-shift), tương tác với nội dung và kết hợp đa dịch vụ (internet + truyền hình) trên cùng một hạ tầng. Tính đến 2014, VNPT chiếm 90% thị phần IPTV tại Việt Nam, cho thấy lợi thế hạ tầng vượt trội so với các đối thủ.

2. Tại sao tỷ lệ thuê bao MyTV tại ĐắkLắk còn thấp dù VNPT có hạ tầng mạnh?

Nghiên cứu chỉ ra ba nguyên nhân chính: thiếu nhận thức về giá trị khác biệt của MyTV so với truyền hình thông thường, kênh phân phối chưa phủ rộng tại các huyện xa, và chính sách truyền thông chưa đủ thuyết phục. Tỷ lệ chuyển đổi 35% (20.000/56.000 thuê bao internet) cho thấy rào cản không nằm ở kỹ thuật mà chủ yếu ở marketing và nhận thức khách hàng.

3. Mô hình 7P có ưu điểm gì khi áp dụng cho dịch vụ viễn thông?

Mô hình 7P mở rộng từ 4P truyền thống bằng cách bổ sung ba yếu tố đặc thù của dịch vụ: Con người (chất lượng nhân viên kỹ thuật và tư vấn), Quy trình (thời gian lắp đặt, quy trình hỗ trợ sự cố) và Môi trường vật chất (trung tâm giao dịch, thiết bị STB). Trong lĩnh vực viễn thông, ba yếu tố này thường ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn cả giá cả.

4. Nghiên cứu đề xuất những giải pháp gì khả thi nhất trong ngắn hạn?

Trong vòng 6 tháng, ba giải pháp khả thi cao nhất gồm: triển khai gói combo internet+MyTV với ưu đãi giảm 30% tháng đầu, đào tạo 100% nhân viên kinh doanh về kỹ năng tư vấn dịch vụ và mở rộng mạng lưới đại lý cấp huyện. Đây là ba giải pháp có chi phí thấp nhưng tác động nhanh đến tỷ lệ chuyển đổi thuê bao — theo ước tính có thể cải thiện tỷ lệ từ 35% lên 45% trong 6 tháng đầu.

5. Luận văn có những đóng góp gì mới so với các nghiên cứu trước?

Đây là nghiên cứu đầu tiên phân tích toàn diện marketing dịch vụ MyTV tại ĐắkLắk. Các nghiên cứu trước (như của Phạm Thị Lan, 2011 về Vinaphone hay của Chu Thị Thanh Hà, 2011 về VASC) chủ yếu tập trung vào dịch vụ giá trị gia tăng di động hoặc giải pháp kỹ thuật. Luận văn này lần đầu áp dụng đồng thời mô hình 7P và marketing định hướng giá trị vào dịch vụ IPTV tại thị trường tỉnh miền núi, đồng thời bổ sung yếu tố kênh phân phối và con người mà nghiên cứu quốc tế của Ramos & Biondi (2008) còn bỏ ngỏ.

---

Kết luận

Luận văn của tác giả Nguyễn Công Quỳnh đã cung cấp một góc nhìn thực tiễn và có giá trị ứng dụng cao về marketing dịch vụ IPTV tại thị trường tỉnh. Những đóng góp chính gồm:

• Xây dựng khung phân tích toàn diện: Kết hợp mô hình 7P, marketing định hướng giá trị và phân tích 5 lực lượng cạnh tranh vào một nghiên cứu tích hợp cho lĩnh vực IPTV tại Việt Nam.
• Phát hiện khoảng trống thị trường cụ thể: Chỉ ra tỷ lệ chuyển đổi 35% và xác định 3 nguyên nhân cốt lõi có thể giải quyết được bằng công cụ marketing.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp có lộ trình rõ ràng: Mỗi giải pháp gắn với chỉ tiêu đo lường, thời gian thực hiện và đơn vị chịu trách nhiệm cụ thể.
• Bổ sung khoảng trống nghiên cứu quốc tế: Bổ sung yếu tố kênh phân phối và con người vào khung CSFs cho IPTV mà nghiên cứu của Ramos & Biondi (2008) chưa đề cập.
• Cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực: Áp dụng được cho các đơn vị VNPT tại các tỉnh có đặc điểm thị trường tương đồng trong giai đoạn 2015–2020.

Bước tiếp theo trong vòng 12 tháng, VNPT ĐắkLắk nên ưu tiên triển khai thí điểm mô hình đại lý cấp huyện tại 3 huyện có tiềm năng cao nhất, đánh giá kết quả sau 6 tháng và nhân rộng. Các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể phát triển hướng nghiên cứu định lượng về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố 7P đến quyết định đăng ký và lòng trung thành của khách hàng MyTV — để làm nền tảng cho chiến lược marketing dựa trên dữ liệu trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Téng quan vé Quản trị marketing; chương 2: tạo dựng giá trị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; chương 5: hành vi khách hàng; chương 10: chính sách giá; chương 11: quản trị chuỗi cung ứng và phân phối, chương 12: truyền thông. Các báo cáo tài chính về hoạt động của VNPT ĐắkLắk, hoạt động kinh doanh và marketing của dịch vụ truyền hình tương tác MyTV trong những năm gần đây, một số bài báo nhận định vé chat lượng của dịch vụ truyền hình MyTV so với những dịch vụ khác trên các diễn đàn cũng như trên các trang báo mạng, website của VNPT: http:/vnptvn, website của VNPT ĐắkLấk: http://daklaktelecom. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE DICH VU VA MARKETING DICH VU 1. Khái niệm Dịch vụ được Kotler và Amstrong (1991) định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Dich vụ có thể gắn liên hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nhất định ” Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Người ta phân biệt hai thái cực — một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dẫn bởi vì các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Võ 6 Mr ling Bibi Ho hiểm tuyển — không Tư vấn Bưu điện Gito d 'Vật chất hoàn toàn Muốề Quinso Ow Nhàhàng đồhệp maysn Nhào Xemáy Quinn Hình 1. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ 1. Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá, dịch vụ có bồn đặc điểm riêng và quan trọng. Các đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất.

Tĩnh vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không ng như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó. Tinh không thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời, khác hin với hàng hoá vật chất — sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho. nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dich vu Tỉnh đa dạng và không ồn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sỹ ngoại khoa mới vào nghề và các cuộc phẫu thuật của riêng giáo sư cũng sẽ khác nhau tùy theo. tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông lúc tiến hành ca m6. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt đề cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.