Luận văn thạc sĩ: Giải pháp Marketing dịch vụ MyTV VNPT tại Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp marketing dịch vụ truyền hình mytv của vnpt tại đắk lắk, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Truyền Hình MyTV Của VNPT Tại Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đắk Lắk

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ
• 1.3. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.3.1. Marketing dịch vụ
• 1.3.2. Marketing hỗn hợp (Marketing Mix)
• 1.4. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ
• 1.4.1. Các quyết định về marketing hỗn hợp
• 1.4.2. Tiến trình của marketing dịch vụ
• 1.4.3. Ngân sách marketing
• 1.4.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 1.5. ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH MYTV
• 1.5.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình triển khai hoạt động marketing trong lĩnh vực truyền hình MyTV
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 2.1. TỔNG QUAN VNPT ĐẮKLÁK VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV
• 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển, chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của VNPT ĐắkLắk
• 2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của công ty
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.1.4. Phân đoạn khách hàng của Công ty
• 2.1.5. Đặc điểm khách hàng của Công ty
• 2.1.6. Đặc điểm của dịch vụ truyền hình tương tác MyTV
• 2.2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 2.2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của VNPT ĐắkLắk
• 2.2.3. Chính sách marketing-mix đối với dịch vụ MyTv của VNPT
• 2.2.4. Ngân sách marketing
• 2.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1. Định hướng kinh doanh
• 3.2. Mục tiêu marketing
• 3.3. Thực trạng của nền kinh tế
• 3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐÁKLÁK
• 3.4.1. Sản phẩm dịch vụ
• 3.4.2. Chính sách giá
• 3.4.3. Kênh phân phối
• 3.4.4. Cổ động, khuyếch trương
• 3.4.5. Phương án khuyến mại
• 3.4.6. Dịch vụ khách hàng
• 3.4.7. Quy trình
• 3.4.8. Con người
• 3.4.9. Ngân sách Marketing
• 3.4.10. Thực hiện và kiểm tra hoạt động
• 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.5.1. Một số kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 3.5.2. Một số kiến nghị đối với Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC
• 3.5.3. Một số kiến nghị đối với VNPT ĐắkLắk
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng quan cơ sở lý luận về marketing dịch vụ truyền hình MyTV

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về giải pháp marketing cho dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại Đắk Lắk bắt đầu bằng việc xây dựng một nền tảng lý luận vững chắc. Tài liệu hệ thống hóa các khái niệm cốt lõi về dịch vụ và marketing dịch vụ, nhấn mạnh sự khác biệt cơ bản so với marketing hàng hóa hữu hình. Dịch vụ, theo định nghĩa của Kotler và Amstrong (1991), là “những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. Nghiên cứu tập trung vào bốn đặc tính cố hữu của dịch vụ: tính vô hình, không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể lưu trữ. Các đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược marketing mix phù hợp cho ngành viễn thông. Luận văn cũng đi sâu vào cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, giới thiệu tam giác marketing dịch vụ (doanh nghiệp - nhân viên - khách hàng) và khẳng định vai trò trung tâm của marketing tương tác. Đặc biệt, mô hình marketing 7P cho dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) được phân tích chi tiết, xem đây là công cụ then chốt để các doanh nghiệp như VNPT Đắk Lắk hoạch định và triển khai hoạt động marketing hiệu quả. Việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực IPTV tại Việt Nam là yếu tố quyết định để xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Nền tảng lý thuyết về marketing dịch vụ viễn thông

Cơ sở lý luận của luận văn được xây dựng dựa trên các học thuyết kinh điển về marketing. Trọng tâm là việc áp dụng các nguyên tắc marketing vào bối cảnh đặc thù của ngành dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu chỉ ra rằng, do đặc tính vô hình, marketing dịch vụ viễn thông đòi hỏi phải có những bằng chứng hữu hình để củng cố niềm tin khách hàng, chẳng hạn như chất lượng hạ tầng, thái độ nhân viên và thiết kế của các điểm giao dịch. Luận văn trích dẫn mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter để phân tích áp lực từ đối thủ cạnh tranh của MyTV như FPT Play hay Viettel TV, cũng như sức ép từ nhà cung cấp và khách hàng. Từ đó, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một chiến lược marketing toàn diện, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn phải tối ưu hóa quy trình cung cấp và yếu tố con người để tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội.

1.2. Vai trò của mô hình 7P trong marketing dịch vụ MyTV

Luận văn khẳng định mô hình 7P trong Marketing-mix dịch vụ là khung phân tích toàn diện nhất cho dịch vụ MyTV. Không chỉ dừng lại ở 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị), mô hình này bổ sung ba yếu tố quan trọng: Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence). Yếu tố Con người chính là đội ngũ nhân viên kỹ thuật, giao dịch viên, những người trực tiếp tương tác và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Quy trình đề cập đến các bước cung cấp dịch vụ, từ khâu đăng ký, lắp đặt đến hỗ trợ kỹ thuật, cần được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất là các yếu tố hữu hình như bộ giải mã (Set-top box), giao diện ứng dụng, và hình ảnh thương hiệu VNPT, góp phần tạo nên sự tin tưởng và chuyên nghiệp. Phân tích sâu mô hình này giúp xác định các điểm yếu trong thực trạng marketing tại VNPT Đắk Lắk và là cơ sở để đề xuất giải pháp marketing cụ thể.

II. Phân tích thực trạng marketing dịch vụ MyTV tại VNPT Đắk Lắk

Chương hai của luận văn tập trung vào việc đánh giá sâu sắc thực trạng marketing tại VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2012-2014. Dựa trên các số liệu kinh doanh thực tế, nghiên cứu chỉ ra rằng dù VNPT chiếm thị phần lớn về internet băng thông rộng, tỷ lệ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ MyTV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Tỷ lệ thuê bao MyTV chỉ đạt khoảng 35% so với tổng số thuê bao internet, cho thấy các hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng hiện hữu. Luận văn tiến hành phân tích chi tiết các hoạt động marketing-mix đã được triển khai. Về sản phẩm, MyTV có lợi thế về số lượng kênh và các tính năng tương tác, nhưng nội dung chưa thực sự khác biệt hóa so với đối thủ. Về giá, chính sách cước còn khá cứng nhắc. Các kênh phân phối chủ yếu dựa vào hệ thống sẵn có của VNPT. Đặc biệt, chính sách chiêu thị và quảng bá còn hạn chế, chưa tạo được nhận diện thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí người dùng tại địa bàn. Việc khảo sát khách hàng VNPT cho thấy nhiều người dùng chưa hiểu hết các giá trị gia tăng mà MyTV mang lại. Những phân tích này là cơ sở quan trọng để xác định các tồn tại và nguyên nhân, từ đó xây dựng các giải pháp mang tính thực tiễn nhằm tăng trưởng thuê bao MyTV.

2.1. Đánh giá thị trường truyền hình trả tiền và đối thủ cạnh tranh

Thị trường truyền hình trả tiền tại Đắk Lắk được mô tả là một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Luận văn xác định rõ các đối thủ cạnh tranh của MyTV, bao gồm các nhà cung cấp truyền hình cáp truyền thống và đặc biệt là các đối thủ IPTV khác như FPT Play và Viettel TV. FPT Play được đánh giá cao về kho nội dung độc quyền và các chiến dịch marketing sáng tạo. Trong khi đó, Viettel TV tận dụng hệ sinh thái viễn thông rộng lớn để đưa ra các gói cước combo hấp dẫn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, để nâng cao năng lực cạnh tranh, MyTV không chỉ cần cải thiện về mặt công nghệ mà còn phải có chiến lược nội dung và truyền thông khác biệt. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ giúp VNPT Đắk Lắk xác định được vị thế của mình và tìm ra những “khoảng trống” trên thị trường để khai thác.

2.2. Phân tích SWOT dịch vụ MyTV của VNPT tại thị trường Đắk Lắk

Luận văn sử dụng công cụ phân tích SWOT dịch vụ MyTV để tổng hợp một cách có hệ thống các yếu tố nội và ngoại vi. Điểm mạnh (Strengths) lớn nhất của MyTV là được kế thừa hạ tầng mạng lưới internet cáp quang (FTTH) rộng khắp của VNPT và uy tín thương hiệu lâu năm. Điểm yếu (Weaknesses) nằm ở công tác marketing chưa đồng bộ, nội dung chưa có nhiều đột phá và quy trình chăm sóc khách hàng đôi khi còn chậm trễ. Cơ hội (Opportunities) đến từ xu hướng chuyển dịch của người dùng từ truyền hình truyền thống sang truyền hình tương tác và tiềm năng thị trường nông thôn chưa được khai thác hết. Thách thức (Threats) lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ FPT Play, Viettel TV và các ứng dụng OTT miễn phí, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi người tiêu dùng. Kết quả phân tích SWOT là tiền đề để hình thành các chiến lược kết hợp, chẳng hạn như dùng điểm mạnh để nắm bắt cơ hội hoặc khắc phục điểm yếu để giảm thiểu thách thức.

III. Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P cho MyTV

Từ những phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix theo mô hình 7P. Đây là phần cốt lõi của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đưa ra các hành động cụ thể và khả thi. Về Sản phẩm (Product), cần đa dạng hóa gói nội dung, tập trung vào các nội dung độc quyền, đặc biệt là nội dung mang tính địa phương (tin tức, giải trí tại Đắk Lắk) và tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng như karaoke, game, giáo dục. Về Giá (Price), cần xây dựng các gói cước linh hoạt hơn, tạo ra các gói combo Internet-MyTV với nhiều mức giá để phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau. Về Phân phối (Place), cần mở rộng kênh bán hàng qua các đại lý, cửa hàng điện máy và phát triển kênh bán hàng trực tuyến. Về Chiêu thị (Promotion), cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương, tổ chức các sự kiện trải nghiệm sản phẩm và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ba chữ P còn lại trong marketing 7P cho dịch vụ cũng được chú trọng. Việc cải thiện toàn diện 7 yếu tố này sẽ tạo ra một cú hích mạnh mẽ, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Đề xuất cải tiến chính sách sản phẩm và giá cước dịch vụ

Giải pháp về sản phẩm tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt hóa. Luận văn đề nghị VNPT Đắk Lắk hợp tác với các đài truyền hình địa phương để sản xuất các kênh riêng cho khu vực, đáp ứng nhu cầu thông tin gần gũi của người dân. Đồng thời, cần đàm phán để có bản quyền các giải đấu thể thao hoặc phim bom tấn độc quyền. Về chính sách giá, thay vì các gói cước cố định, đề xuất giải pháp marketing là xây dựng cơ cấu giá linh hoạt theo dạng module, cho phép khách hàng tự chọn các nhóm kênh yêu thích và chỉ trả tiền cho những gì họ xem. Các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng đăng ký trọn gói nhiều dịch vụ của VNPT cũng được khuyến nghị để tăng cường lòng trung thành.

3.2. Tối ưu hóa kênh phân phối và chính sách chiêu thị

Để đưa dịch vụ MyTV đến gần hơn với khách hàng, luận văn đề xuất đa dạng hóa kênh phân phối. Bên cạnh các điểm giao dịch truyền thống, cần phát triển đội ngũ cộng tác viên bán hàng tại các khu dân cư, chung cư. Việc hợp tác với các siêu thị điện máy để cài đặt sẵn ứng dụng MyTV trên Smart TV bán ra cũng là một kênh hiệu quả. Về chính sách chiêu thị, cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp. Các hoạt động bao gồm quảng cáo trên báo, đài địa phương, tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ tại các sự kiện cộng đồng, và sử dụng các công cụ marketing kỹ thuật số như mạng xã hội để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Các chương trình khuyến mãi như “dùng thử miễn phí 1 tháng” hay “tặng quà khi lắp đặt” được xem là công cụ hữu hiệu để kích thích quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

IV. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ MyTV

Để đảm bảo sự phát triển bền vững, luận văn không chỉ dừng lại ở các giải pháp marketing-mix mà còn đề xuất các phương pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ MyTV. Trọng tâm của các giải pháp này là lấy khách hàng làm trung tâm. Cần phải đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trên toàn bộ hành trình, từ lúc tìm hiểu thông tin, đăng ký, lắp đặt, sử dụng dịch vụ cho đến khi cần hỗ trợ sau bán hàng. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố Con người (People) và Quy trình (Process) trong mô hình 7P. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Đồng thời, phải chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ để rút ngắn thời gian lắp đặt và xử lý sự cố. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ giúp VNPT Đắk Lắk hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng, từ đó có những chính sách chăm sóc cá nhân hóa, góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền ngày càng khốc liệt.

4.1. Cải thiện quy trình và chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ

Yếu tố con người được xem là “bằng chứng hữu hình” quan trọng nhất của một dịch vụ. Luận văn đề xuất một chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên VNPT Đắk Lắk. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn về dịch vụ MyTV mà còn phải tập trung vào kỹ năng mềm như lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng rõ ràng và áp dụng cơ chế khen thưởng, kỷ luật dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Về quy trình, cần ứng dụng công nghệ thông tin để đơn giản hóa thủ tục đăng ký, cho phép khách hàng thực hiện trực tuyến. Quy trình xử lý sự cố kỹ thuật cần được tối ưu hóa theo hướng chủ động, có hệ thống giám sát cảnh báo sớm và phân công kỹ thuật viên xử lý nhanh chóng trong thời gian cam kết.

4.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả

Trong một thị trường bão hòa, việc giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Luận văn đề xuất xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết cho người dùng MyTV. Các hoạt động có thể bao gồm tích điểm đổi quà, tặng tháng cước sử dụng, hoặc mời tham dự các sự kiện đặc biệt do VNPT tổ chức. Việc thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng VNPT định kỳ để lắng nghe ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ là cực kỳ cần thiết. Những phản hồi này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề cụ thể mà còn là nguồn thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, từ đó tạo ra một vòng lặp cải tiến liên tục, giúp MyTV duy trì lợi thế cạnh tranh.

V. Top đề xuất giải pháp marketing giúp tăng trưởng thuê bao MyTV

Tổng hợp từ các phân tích, luận văn đưa ra những đề xuất giải pháp marketing mang tính ứng dụng cao, trực tiếp nhắm đến mục tiêu tăng trưởng thuê bao MyTV. Các kiến nghị này không chỉ dành cho VNPT Đắk Lắk mà còn có giá trị tham khảo cho Tập đoàn VNPT và công ty VASC (đơn vị phát triển MyTV). Một trong những kiến nghị cốt lõi là cần có sự đầu tư lớn hơn vào ngân sách marketing. Ngân sách này cần được phân bổ hợp lý giữa các hoạt động xây dựng thương hiệu dài hạn và các chương trình xúc tiến bán hàng ngắn hạn. Luận văn cũng kiến nghị Tập đoàn VNPT cần trao thêm quyền tự chủ cho các đơn vị tỉnh thành như VNPT Đắk Lắk trong việc xây dựng các gói cước và chương trình khuyến mãi riêng, phù hợp với đặc thù thị trường địa phương. Đối với công ty VASC, cần liên tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới cho MyTV, cải thiện giao diện người dùng và đàm phán để làm phong phú thêm kho nội dung. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp từ cấp tập đoàn đến đơn vị cơ sở sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp MyTV khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường IPTV tại Việt Nam và đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.

5.1. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và công ty VASC

Luận văn đề xuất Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cần xây dựng một chiến lược thương hiệu quốc gia thống nhất và mạnh mẽ cho MyTV. Cần có những chiến dịch truyền thông lớn trên các kênh toàn quốc để nâng cao nhận diện. Đồng thời, cần có chính sách giá sàn linh hoạt để các đơn vị địa phương có thể cạnh tranh hiệu quả. Với Công ty VASC, kiến nghị tập trung vào việc nâng cấp công nghệ, đảm bảo nền tảng hoạt động ổn định và phát triển các ứng dụng MyTV đa nền tảng (trên smartphone, máy tính bảng). Việc liên tục cập nhật và bổ sung kho phim, các chương trình giải trí độc quyền là yếu tố sống còn để giữ chân người dùng trong thời đại số.

5.2. Kiến nghị cụ thể cho hoạt động marketing tại VNPT Đắk Lắk

Đối với VNPT Đắk Lắk, luận văn đưa ra các kiến nghị cụ thể và sát với thực tiễn. Thứ nhất, cần thành lập một bộ phận marketing chuyên trách, có đủ nhân lực và ngân sách để triển khai các hoạt động một cách bài bản. Thứ hai, cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện khảo sát khách hàng VNPT thường xuyên để nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi người tiêu dùng. Thứ ba, cần chủ động xây dựng các gói cước combo tích hợp nhiều dịch vụ (Internet, MyTV, Di động Vinaphone) với mức giá ưu đãi để tăng sức cạnh tranh và gia tăng giá trị cho khách hàng. Cuối cùng, cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, biến mỗi khách hàng hiện tại thành một “đại sứ thương hiệu” cho dịch vụ MyTV.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Téng quan vé Quản trị marketing; chương 2: tạo dựng giá trị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; chương 5: hành vi khách hàng; chương 10: chính sách giá; chương 11: quản trị chuỗi cung ứng và phân phối, chương 12: truyền thông. Các báo cáo tài chính về hoạt động của VNPT ĐắkLắk, hoạt động kinh doanh và marketing của dịch vụ truyền hình tương tác MyTV trong những năm gần đây, một số bài báo nhận định vé chat lượng của dịch vụ truyền hình MyTV so với những dịch vụ khác trên các diễn đàn cũng như trên các trang báo mạng, website của VNPT: http:/vnptvn, website của VNPT ĐắkLấk: http://daklaktelecom. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE DICH VU VA MARKETING DICH VU 1. Khái niệm Dịch vụ được Kotler và Amstrong (1991) định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Dich vụ có thể gắn liên hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nhất định ” Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Người ta phân biệt hai thái cực — một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dẫn bởi vì các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

Võ 6 Mr ling Bibi Ho hiểm tuyển — không Tư vấn Bưu điện Gito d 'Vật chất hoàn toàn Muốề Quinso Ow Nhàhàng đồhệp maysn Nhào Xemáy Quinn Hình 1. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ 1. Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá, dịch vụ có bồn đặc điểm riêng và quan trọng. Các đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất.

Tĩnh vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không ng như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó. Tinh không thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời, khác hin với hàng hoá vật chất — sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho. nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dich vu Tỉnh đa dạng và không ồn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sỹ ngoại khoa mới vào nghề và các cuộc phẫu thuật của riêng giáo sư cũng sẽ khác nhau tùy theo. tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông lúc tiến hành ca m6. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt đề cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.

Ví như một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc điện thoại nào vào những giờ nhàn rỗi, nhưng doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tính khấu hao, tính chỉ phí điện và nhân công để trực vận hành hệ thống tổng đài Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đồi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, bao gồm các thành tố sau: - Khách hàng: Là người thụ hưởng dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất cấu thành nên hệ thống dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp chủ yếu dựa vào sự cảm nhận và lựa chọn của khách hàng. 10 ~ Cơ sở vật chất: Bao gồm hệ thống các trang thiết bị cần thiết cho việc.

cung cấp dịch vụ, địa điểm diễn ra giao dịch, các hoạt động và môi trường sử dụng dịch vụ. - Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm các nhân viên tuyết , gián tiếp và cán bộ quản lý. Họ là cầu nói giữa doanh nghiệp và khách hàng, thay mặt doanh nghiệp phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên trong một số loại dịch vụ không cần sự xuất hiện của người cung cấp và khách hàng ~ Dịch vụ: Là mục tiêu và đồng thời cũng là kết quả của toàn hệ thống.

Dịch vụ được quyết định bởi các kịch bản đã vạch ra và kịch bản đó quy định và chỉ phối cấu trúc dịch vụ. Ngược lại cấu trúc dịch vụ lại chỉ phối sự hình thành của hệ thống dịch vụ. - Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thống này là vô hình và không định lượng được. Tổ chức này bao gồm các chức năng cơ bản như: quản trị nhân sự, tài chính, sản xuất, marketing, nghiên cứu phát .Tổ chức nội bộ quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống dịch vụ.

- Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng sử dụng dịch vụ luôn có tác động qua lại lẫn nhau, trong đó họ vừa có tác động tích cực vừa có tác động tiêu cực đối với doanh nghiệp. KHAI NIEM VE MARKETING VA MARKETING DICH VU 1. Marketing - Khai nigm: Philip Kotler trong marketing căn bản đã khái niệm: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những như cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. - Quan điểm của Marketing là bán những gì thị trường cần chứ không phải bán những gì mình có.

~ Hoạt động của Marketing bao trùm lên tắt cả các khâu trong quá trình 1I sản xuất kinh doanh chứ không phải chỉ ở khâu bán hàng, vì vậy marketing là hoạt động quản lý doanh nghiệp hướng ra thị trường, thị trường vừa là điểm xuất phát vừa là đích đến. Marketing dịch vụ - Khái niệm: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tô chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Theo TS Lưu Văn Nghiêm Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Đó là marketing bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác.

Trong đó, marketing tương tác là marketing quan trọng. nhất của marketing dịch vụ [1, tr. 330] ~ Đặc trưng của marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thoả mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng hiện có, đồng thời thu hút khách hàng mới, nhằm đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức. 11] - Vai trò của marketing dịch vụ: Marketing góp phần xây dựng chất lượng dịch vụ.

Quảng bá hình ảnh của dịch vụ đến người tiêu dùng. Giới thiệu những tính năng của dịch vụ Hoạt động quảng bá hình ảnh được xem như là một bản tuyên bố sứ mệnh của dịch vụ, và là lời cam kết hiệu quả nhất đến khách hàng. 12 Thông qua hoạt động marketing, ban lãnh đạo công ty hay người phụ trách các SBU nắm được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ, biến động thị trường, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. ~ Bản chất của marketing dịch vụ Có thể khái quát bản chất marketing dịch vụ như sau: Marketing dịch vụ là sự vận dụng và thích nghỉ lý thuyết marketing.

truyền thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm các quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu bằng hệ thông các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguôn lực của tổ chức. Khái niệm Marketing dịch vụ không giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh mà đề cập đến các vấn đề sau: - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chỉ phối thị trường mục tiêu. - Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở. khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ của sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. ~ Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng dịch vụ trong sự nghiệp phát triển bền vững. ~ Hoạt động marketing diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng. Trong Marketing dịch vụ, khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức, sản phẩm có thể vô hình hay cả vô hình lẫn hữu hình và các tổ chức tham gia có thể nhằm vào lợi nhuận hay phi lợi nhuận.

13 - Khái quát về tam giác marketing dich vu DOANH NGHIỆP. Bộ phận marketing/đội ngũ bán Đưa ra lời hứa Phát triên SP liên tục. Marketing nội bộ Marketing bên ngoài CON NGƯỜI Giữ lời hứa KHÁCH HÀNG CÔNG NGHỆ Quá trình phục vụ KIÊN THỨC Marketing tương tác/nhân TH/GIAN CUA KH vién marketing ban hang Hình 1. Tam giác marketing dich vụ 1.

Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) - Khai niệm: Marketing — Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. - Marketing ~ Mix là một bộ các biến số có thể điều khiển được, chúng.