CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Peters Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
'Wal-Mart thì cho rằng: - _ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có. - _ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho. họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” ~ "bổn phận” — “trách nhiệm”. - _ Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. - _ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.
10 'Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. - _ Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thể nào. Ngân hàng điện tử và ich vu Mobile Banking Ngan hang dign tir Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn được gọi là ngân hàng trên internet (internet banking) được hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn thông đề cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (A duda và Kingoo, 2012). Ngân hàng điện tử đã cải thiệ hiệu quả làm việc của ngân hàng, thay đổi đáng kể hoạt động của các ngân hàng bán lẻ, đồng thời tăng lợi ích cho khách hàng (Pousttchi và Schurig, 2004).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông. tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2008) Theo Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2009), có một số loại hình dich vụ ngân hàng điện tử như sau: Trung tâm dịch vụ khách hàng (call center); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking); Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking); Kiosk Ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking); Dich vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking). 11 Mobile Banking Mobile banking là việc sử dụng thiết bị di động như điện thoại di động hay phương tiện kỹ thuật số cá nhân để truy cập hệ thống ngân hàng thông qua các giao thức ứng dụng không dây. Thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh và PDA (thiết bị kỹ thuật số cầm tay), là những phương pháp hứa hẹn nhất đề tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp địch vụ mọi lúc, mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và tiềm năng phát triển (Ondiege, 2010).
Mobile banking hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại, được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh va dịch vu tài chính ngân hàng. Với mobile banking có thể hình dung, chỉ với một chiếc điện thoại hay một thiết bị điện tử cá nhân nhỏ gọn, khách hàng ở bắt kỳ nơi nào có kết nối sóng wifi hoặc mạng di động 3G, 4G và tại bắt kỳ thời điểm trong ngày có thể chuyển tiền thanh toán cho đối tác hoặc thực hiện những giao dịch tài chính thông thường một cách nhanh chóng an toàn mà trước đây phải mắt hàng tiếng đồng hồ cùng với việc tiêu hao một lượng chỉ phí đáng. kể bao gồm chỉ phí cơ hội cho việc di chuyền và chờ đợi đề giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng. Mobile banking đã khắc phục được trở ngại về không gian và thời gian, giảm được chỉ phí giao địch (Ngân Hàng Nhà Nước, 2015), Theo Shaikh va Karjaluoto (2015), mobile banking được thực hiện kể từ cụ thững năm 1990, khi công ty Paybox của Đức, hợp tác với Deutsche Bank, đã đưa ra dịch vụ đầu tiên.
Ban đầu, nó đã được triển khai và được kiểm tra chủ yếu ở các nước châu Âu như: Đức, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Áo và Mỹ. Mặc dù ATM, telephone banking, internet banking cung cấp các kênh phân phối hiệu quả, nhưng kênh phân phối mới nhất mobile banking được tạo ra bởi các ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến thị trường (Safeena và cộng sự, 2012). Mobile banking có thể được chia thành hai nội dung chính: thứ nhất, gồm giao dịch cổ phiếu và sử dụng các dịch vụ liên quan khác qua điện thoại di động; 12 thứ hai, trong mobile banking (theo nghĩa hẹp), bao gồm việc quản lý tài khoản với sử dụng các dịch vụ liên quan quan thiết bị di động (Pousttchi và Schurig, 2004). Dịch vụ mobile banking khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước.
Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dich, tra cứu thông tỉn tỷ giá. Cùng với sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (wifi, 3G, 4G.) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh. Nhờ đó, với mobile banking, dịch vụ của NH trở nên tiện ích, hấp dẫn hơn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, mọi lúc và mọi nơi họ muốn. Các dịch vụ cung cấp qua mobile banking thường bao gồm: van tin, chuyển khoản, thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp.
tiền thẻ điện thoại, thẻ game, các dịch vụ thông báo số dư, khuyến mại, nhắc. các dịch vụ khác. Các công nghệ ứng dụng phé bién cho mobile banking Hiện nay, nổi trội bởi tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dé triển khai, thân thiện với người dùng, mobile application, mobile web là những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong nước Tại Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc, bối cảnh cạnh tranh ngày cảng tăng giữa các ngân hàng đã dẫn đến gia tăng nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của đầu tư công nghệ, buộc các ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ mới nhất đẻ đối mặt với cạnh tranh và giữ 13 chân khách hàng. Tiếp nối internet banking, mobile banking là một trong những.
lựa chọn hàng đầu, là xu thế khách quan và tất yếu ở Việt Nam ngày nay. Trải nghiệm khách hàng Khái niệm trải nghiệm khách hàng được hình thành vào giữa những năm 1980 khi Holbrook va Hirschman (1982) giới thiệu một cách tiếp cận trải nghiệm mới vào lĩnh vực hành vi của người tiêu dùng. Các tài liệu hiện tại còn tồn tại đã đưa ra quan điểm rằng trải nghiệm khách hàng có thể cung cấp một phương tiên cạnh tranh mới, đặc biệt là trong thời đại kinh tế trải nghiệm (Pine và Gilmore, 1999; Meyer va Schwager, 2007). Thuật ngữ "trải nghiệm khách hàng” đã được định nghĩa theo nl cách khác nhau trong các tài liệu hiện có.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng có thẻ được giải thích thông qua nhiều lĩnh vực học thuật khác nhau. Không có sự thống nhất trong việc xác định trải nghiệm khách hàng do bản chất của trải nghiệm khách hàng là một cấu trúc đa chiều đã là một phần của các nghiên cứu trải dài trên nhiều lĩnh vực khác nhau (Walls và cộng sự, 2011). Khái niệm trải nghiệm khách hàng có thể được giải thích thông qua nhiều lĩnh vực học thuật khác nhau. Từ góc độ kinh tế và marketing, Schmitt (1999) cho rằng trải nghiệm của khách hàng được tạo ra thông qua một số kích thích và sự tham gia của bản thân vào một sự kiện dù là thực, mơ hay ảo.
Pine and Gilmore (1998) đã định nghĩa trải nghiệm khách hàng là tổng thể cảm xúc, nhận thức và thái độ được hình thành trong suốt quá trình ra quyết định và chuỗi tiêu thụ, bao hàm một chuỗi tương tác tổng hợp. với con người, đồ vật, quá trình và môi trường. Còn đối với góc độ môi trường, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng bắt nguồn từ một tập hợp các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, công ty hoặc một bộ phận của tổ chức, điều này gây ra phản ứng (Gentile và cộng sự, 2007). Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và ngụ ý sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, giác quan, thể ‘hat va tinh than) (Verhoef va céng sự, 2009).
Nghiên 14 cứu này chọn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng liên quan đến dịch vụ trên kênh di động. Theo Rose và cộng sự (2012) đối với trải nghiệm khách hàng. trực tuyến, trải nghiệm trên thiết bị di động có thê được hiều là một trạng thái tâm lý, được biểu hiện dưới dạng phản ứng chủ quan đối với các dịch vụ di động do các nhà bán lẻ điện tử cung cấp.