CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đôi quyền sở hữu. Sản phẩi của dich vụ có thé trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế để tham khảo, ta không bình luận đúng hay sai gì cả. ~ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. ~_ Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. ~_ Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay.
tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. ~_ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.2 Đặc điểm của dịch vụ a. Đặc điểm chung của dịch vụ. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, vì vậy nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có.
4 đặc điểm nỗi bậc của dịch vụ là * Dich vu có tính không hiện hữu ((Iuangible): Tính không hiện hữu (hay còn gọi là tính vô hình) là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, đó là không có hình dáng cụ thể, vô hình, không thể sờ mó hay cân đong đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Tính không hiện hữu này được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tuy nhiên, vì tính chất vô hình này, khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất thông qua việc sử dụng dich vụ.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dich vu phi hiện hữu có 4 mite độ sau: ~ _ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. ~ _ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn khách hàng. ~_ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua các sản phẩm hàng hóa hiện hữu. ~_ Dịch vụ hoàn hả toàn toàn không hiện hữu.
«Dịch vụ có tính không đồng nhất (Heterogeneous): Đây còn được gọi là tính khác biệt của dich vu vi san phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Lý do đầu tiên phải kể đến là hoạt động cung ứng: trong những khoản thời gian hoạt động khác nhau thì các nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau được. Ngoài ra còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, lĩnh vực. phục vụ, địa điểm phục vụ,.
Có thể nhận thấy rằng những khách hàng khác. 12 nhau trong những thời gian khác nhau cũng sẽ có sự cảm nhận khác nhau. Vì sản phẩm dịch vụ sẽ được đánh giá có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng. biệt của từng khách hàng nên trong cung cắp dịch vụ, các công ty thường chú trọng nâng cao cá nhân hóa để làm tăng thêm sự khác biệt.
®_ Dịch vụ có đặc tính không tách rời (Inseparable): Đặc tính không thể tách rời này thể hiện ở việc khó có thé phan chia rạch rồi dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng mà sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Đối với hàng hóa hiện hữu thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến tay người tiêu dung thì sản phẩm dịch vụ được tạo ra đồng thời và được sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ © Sản phẩm dich vu mau hỏng (Unstored): Dịch vụ không thê tồn kho, không cắt giữ, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác di dem bán như các hàng hóa khác. Vì dịch vụ có đặc tính này nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Có thể ưu tiên thực hiện dich vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem * sát” dịch vụ sau đó mang ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hỗi lại.
Chính vi vậy, dich vu là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Không hiện hữu. Không tách rời mẲẰœ Mau hỏng Khéng đồng nhất Hình 1.1: Đặc điểm của dịch vụ l3 b. Đặc điểm của dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm tài chính ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng.
và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh tài chính ngân hàng. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu “San phẩm dịch vụ (SPDV) tài chính ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do công ty tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tải chính” Sản phẩm tài chính ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không én định về chất lượng, tính không lưu giữ được. Vì có các đặc tính nảy nên trong kinh doanh tài chính ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Do đó, để tăng niềm tin của khách hàng, các công ty tài chính ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, khuyếch trương uy tín, hình ảnh, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào các hoạt động quảng bá cho công ty.
Ngoài ra, hầu hết khách hàng trước đây đều giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch tại các quầy trong chỉ nhánh. Tuy nhiên, với sự áp dụng nhiều công nghệ mới đã cho phép các công ty tài chính ngân hàng cung cấp các dịch vụ chuân hóa hơn thông qua các hình thức định đanh khách hàng trực tuyến (eKYC), dịch vụ website và các dịch vụ trực tuyến hữu ích khác.3 Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Theo thống kê cho thấy, đóng góp của ngành dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày cảnh tăng, vì thế nó giữ vai trò ngày cảng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế 14 phát triển thì dịch vụ chiếm đến 70% GDP.
Dịch vụ có vai trỏ quan trọng, thể hiện: - _ Sự phát triển khoa học công nghệ, inh té trí thức của toàn cầu hóa. ~ _ Trình độ phát triển kinh tế, hệ thống luật pháp, chính sách phát triển của quốc gia. ~ _ Sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. ~ _ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả.
~_ Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm, môi trường, 1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, rất khó trong việc xác định chất lượng dịch vụ và vẫn chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Việc nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu cũng như nhà quản trị. Tuy nhiên tằm quan trong của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Theo nhiều nhà nghiên cứu như Anderson và Zeithaml (1984) hay Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) thì chất lượng dịch vụ chỉ phối mạnh đến rất nhiều khía cạnh như tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao. động, hạ thấp chỉ phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Thế nhưng, vì dich vụ có những đặc tính riêng biệt như đã đề cập ở trên nên không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ được.
~ _ Theo Richard và Allaway (1993), chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường va kiểm soát với mức độ tăng lên của tính chính xác trong. 15 khi việc quản lý chất lượng dịch vụ có thể hoàn toàn mơ hỗ khó giải quyết, bởi vì dich vu là vô hình. ~ _ Theo Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vẻ những thứ ta nhận được. ~_ Lewis và Booms phát biểu (1983): Dịch vụ là một sự do lường mức.
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn dé chung nhất về chất lượng dịch vu (Lehtinen, U & J. Lehtinen 1982, Lewis va Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) như sau: ~ _ Khách hàng rất khó đánh giá và nhận biết cụ thể chất lượng dịch vụ.
Vì không có các yếu tố hữu hình đề đánh giá chất lượng dịch vụ nên khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, .