Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Lê Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái quát về ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.2. Hệ thống tổ chức của TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.3. Mạng lưới hoạt động của TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.4. Các hoạt động chính
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.2.2. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB
• 2.2.3. Thực trạng khách hàng giao dịch tại Techcombank
• 2.2.4. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của TCB với các ngân hàng TMCP
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB theo kết quả điều tra khảo sát
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
• 2.3.4. Phân tích kết quả điều tra khảo sát
• 2.3.5. Phân tích hồi quy
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn tại hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
• 3.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
• 3.3.1. Sự đồng cảm đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• 3.3.2. Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• 3.3.3. Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• 3.3.4. Năng lực phục vụ với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• 3.3.5. Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Đối với khách hàng
• 3.4.2. Đối với ngân hàng TCB
• 3.4.3. Đối với nhà nước
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
• BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
• BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Hướng dẫn cấu trúc luận văn thạc sĩ QTKD về Techcombank

Một luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh thành công bắt đầu từ một cấu trúc logic và nền tảng vững chắc. Đối với đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), việc xác định rõ lý do, mục tiêu và ý nghĩa là bước đi đầu tiên, quyết định toàn bộ định hướng của công trình. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, Techcombank (TCB) nổi lên như một đơn vị tiên phong với các chương trình như E-banking 0 đồng, thu hút hàng triệu người dùng. Theo tác giả Lê Thị Ánh Tuyết (2020), số lượng giao dịch qua kênh điện tử của TCB đã tăng hơn 20 lần trong vòng 3 năm, cho thấy sự thay đổi hành vi khách hàng nhanh chóng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng nóng này đặt ra câu hỏi cấp thiết: chất lượng dịch vụ có thực sự đáp ứng được kỳ vọng và làm khách hàng hài lòng không? Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà đề tài cần giải quyết. Mục tiêu của luận văn không chỉ dừng lại ở việc mô tả thực trạng, mà phải hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, áp dụng các mô hình khoa học để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tiễn. Một đề tài thạc sĩ QTKD ngân hàng như vậy có ý nghĩa to lớn, không chỉ giúp TCB cải thiện năng lực cạnh tranh mà còn cung cấp một công cụ tham khảo giá trị cho các ngân hàng khác trong ngành. Nó giúp ban lãnh đạo có cái nhìn sâu sắc, dựa trên dữ liệu, về trải nghiệm khách hàng ngân hàng số và đưa ra những quyết sách chiến lược phù hợp.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ e banking

Lý do chọn đề tài xuất phát từ hai yếu tố chính: bối cảnh thị trường và chiến lược của Techcombank. Thứ nhất, nền kinh tế Việt Nam đang bước vào giai đoạn số hóa mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, theo chủ trương của Chính phủ về việc giảm sử dụng tiền mặt. Thứ hai, bản thân Techcombank đã xác định công nghệ là lợi thế cạnh tranh cốt lõi, đầu tư hàng trăm triệu USD vào nền tảng số và dẫn dắt thị trường với các chính sách miễn phí giao dịch đột phá. Sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng người dùng và giao dịch điện tử là một thành công, nhưng cũng là một thách thức lớn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking. Việc nghiên cứu sâu về vấn đề này là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ vững sự trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn MBA Techcombank

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể. Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá liên quan. Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB dựa trên khảo sát thực tế. Ba là, đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp khả thi. Về ý nghĩa thực tiễn, công trình này cung cấp cho Techcombank một bộ công cụ khoa học để phân tích phản hồi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo đưa ra các chiến lược cải tiến sản phẩm, từ giao diện internet banking Techcombank, mobile banking Techcombank đến quy trình hỗ trợ, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của người dùng.

II. Bí quyết xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT

Nền tảng của một luận văn MBA Techcombank chất lượng là một chương cơ sở lý luận sâu sắc và chặt chẽ. Chương này không chỉ định nghĩa các khái niệm cốt lõi như dịch vụ, chất lượng, mà còn phân tích các mô hình học thuật đã được kiểm chứng để làm kim chỉ nam cho nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm đa diện, thường được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985). Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking), tính vô hình và sự tham gia của công nghệ làm cho việc đo lường càng trở nên phức tạp. Do đó, việc lựa chọn một mô hình đánh giá phù hợp là tối quan trọng. Nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình SERVQUAL với năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, mô hình này vấp phải một số tranh luận về tính hiệu quả của việc đo lường 'kỳ vọng'. Dựa trên tổng quan tài liệu, luận văn của Lê Thị Ánh Tuyết (2020) đã lựa chọn mô hình E-SERVQUAL hoặc biến thể của nó là SERVPERF, tập trung trực tiếp vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, được cho là phù hợp hơn trong môi trường trực tuyến. Việc xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV như sự tin cậy của hệ thống, tính dễ sử dụng, bảo mật và khả năng hỗ trợ khách hàng là bước chuẩn bị cần thiết trước khi xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát.

2.1. Phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến

Phần này cần trình bày tổng quan về lịch sử phát triển của các lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Bắt đầu với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đây là mô hình nền tảng và được sử dụng rộng rãi nhất. Cần phân tích chi tiết 5 thành phần của nó và cách tính toán điểm chất lượng dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Tiếp đó, giới thiệu các mô hình kế thừa và cải tiến như mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), vốn loại bỏ thành phần kỳ vọng và cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận là đủ để đánh giá chất lượng. Đối với lĩnh vực e-banking, cần đề cập đến mô hình E-SERVQUAL, một phiên bản hiệu chỉnh để phù hợp với môi trường trực tuyến, bổ sung các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, và tính riêng tư.

2.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng CLDV

Sau khi phân tích các mô hình, luận văn phải đưa ra lập luận thuyết phục cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu chính thức. Trong trường hợp này, việc sử dụng mô hình SERVPERF được justifications là do nó đơn giản hóa quá trình thu thập dữ liệu và tránh được các chỉ trích về mặt lý thuyết của SERVQUAL. Dựa trên mô hình đã chọn, nghiên cứu đề xuất các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-banking tại Techcombank, bao gồm: (1) Độ tin cậy (hệ thống ổn định, giao dịch chính xác), (2) Khả năng đáp ứng (hỗ trợ nhanh chóng khi có sự cố), (3) Năng lực phục vụ (giao diện thân thiện, dễ sử dụng), (4) Sự đảm bảo (tính bảo mật, an toàn thông tin), và (5) Phương tiện hữu hình (thiết kế website/ứng dụng chuyên nghiệp).

III. Phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận văn MBA Techcombank

Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phương pháp nghiên cứu định lượng là lựa chọn tối ưu. Cách tiếp cận này cho phép thu thập và phân tích dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng, từ đó khái quát hóa kết quả cho tổng thể. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua công cụ khảo sát bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu đã chọn ở chương trước. Các biến quan sát được xây dựng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng chung của khách hàng. Các câu hỏi thường được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ 'Hoàn toàn không đồng ý' đến 'Hoàn toàn đồng ý', giúp lượng hóa thái độ và cảm nhận của người trả lời. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và làm sạch để chuẩn bị cho quá trình phân tích. Quá trình này đòi hỏi sự tỉ mỉ để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu đầu vào. Việc lựa chọn phương pháp chọn mẫu phù hợp (ví dụ: chọn mẫu thuận tiện hoặc ngẫu nhiên) và xác định kích thước mẫu đủ lớn cũng là yếu tố quyết định đến giá trị của kết quả nghiên cứu. Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm chuyên dụng, mà phổ biến nhất trong các đề tài thạc sĩ QTKD ngân hàng là SPSS.

3.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu sơ cấp

Thiết kế nghiên cứu bắt đầu bằng việc xây dựng thang đo nháp dựa trên các nghiên cứu trước và mô hình lý thuyết. Thang đo này sau đó được hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn chuyên gia để đảm bảo phù hợp với bối cảnh của internet banking Techcombank và mobile banking Techcombank. Bảng câu hỏi chính thức được phát ra cho đối tượng là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ e-banking của TCB. Theo tài liệu gốc, thời gian khảo sát được tiến hành vào tháng 02/2020. Phương pháp thu thập dữ liệu có thể kết hợp cả trực tuyến (qua email, mạng xã hội) và trực tiếp tại các phòng giao dịch để đa dạng hóa mẫu.

3.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS trong phân tích thực trạng

Dữ liệu thô sau khi thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Các bước xử lý cơ bản bao gồm: làm sạch dữ liệu (loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ), mã hóa biến số, và thực hiện thống kê mô tả. Thống kê mô tả giúp phác thảo chân dung của mẫu nghiên cứu (ví dụ: phân bố theo giới tính, độ tuổi, thu nhập) và cung cấp cái nhìn tổng quan ban đầu về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ. Đây là bước nền tảng, chuẩn bị cho các phân tích suy luận phức tạp hơn ở giai đoạn sau.

IV. Cách phân tích dữ liệu SPSS cho đề tài chất lượng dịch vụ

Sau khi có bộ dữ liệu sạch, phần cốt lõi của nghiên cứu định lượng là áp dụng các kỹ thuật thống kê suy luận để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Đây là phần thể hiện rõ nhất tính khoa học và độ tin cậy của một luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Hai công cụ phân tích chính thường được sử dụng trong các đề tài dạng này là phân tích độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Đầu tiên, kiểm định Cronbach's Alpha được thực hiện để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của các thang đo. Một thang đo được xem là tốt khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 trở lên. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp sẽ bị loại bỏ để tăng độ tin cậy cho thang đo. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các khái niệm nghiên cứu. EFA giúp rút gọn các biến quan sát thành các nhóm nhân tố có ý nghĩa, xác nhận lại cấu trúc 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như giả thuyết ban đầu. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ cho biết nhân tố nào có tác động mạnh nhất, giúp doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cải tiến một cách hiệu quả.

4.1. Kiểm định Cronbach s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong bước này, từng nhóm biến đo lường các khái niệm (Độ tin cậy, Đáp ứng,...) được đưa vào phân tích Cronbach's Alpha. Luận văn cần trình bày rõ bảng kết quả, bao gồm hệ số Alpha của từng nhân tố. Sau khi thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, tất cả các biến quan sát của các nhân tố độc lập được đưa vào phân tích EFA. Kết quả EFA cần được diễn giải thông qua chỉ số KMO (phải lớn hơn 0.5), kiểm định Bartlett (Sig. < 0.05), và ma trận xoay (ví dụ: Varimax) để xác định các biến quan sát có hội tụ đúng vào các nhân tố lý thuyết hay không.

4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính xác định các yếu tố then chốt

Mô hình hồi quy sẽ có dạng: Sự hài lòng = β0 + β1*(Độ tin cậy) + β2*(Đáp ứng) + ... + ε. Biến phụ thuộc là 'Sự hài lòng của khách hàng', còn các biến độc lập là giá trị trung bình của các nhân tố chất lượng dịch vụ đã được xác định qua EFA. Luận văn cần trình bày các bảng kết quả hồi quy, bao gồm hệ số R-squared (để xem mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của sự hài lòng), các hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa (để so sánh mức độ tác động của từng nhân tố), và giá trị Sig. (để kiểm tra ý nghĩa thống kê của các tác động đó). Các nhân tố có hệ số Beta lớn và Sig. < 0.05 được xác định là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV một cách có ý nghĩa.

V. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu

Từ những phân tích dữ liệu khoa học, chương cuối cùng của luận văn MBA Techcombank tập trung vào việc chuyển hóa kết quả thành các hành động cụ thể. Phần này trình bày các hàm ý quản trị và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách chiến lược. Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy, ngân hàng có thể xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nếu kết quả cho thấy 'Độ tin cậy' (hệ thống ổn định, không lỗi) và 'Sự đảm bảo' (bảo mật thông tin) có hệ số tác động cao nhất, Techcombank nên ưu tiên đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nâng cấp hệ thống an ninh mạng, và giảm thiểu tối đa thời gian hệ thống ngừng hoạt động để bảo trì. Nếu 'Khả năng đáp ứng' là yếu tố quan trọng, các giải pháp sẽ tập trung vào việc cải thiện kênh hỗ trợ khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi qua tổng đài, email và các kênh chat trực tuyến. Các giải pháp cần được trình bày một cách chi tiết, khả thi và có lộ trình cụ thể. Không chỉ đưa ra đề xuất cho ngân hàng, luận văn cũng có thể nêu một số kiến nghị đối với khách hàng (nâng cao nhận thức bảo mật) và cơ quan nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng số) để tạo ra một hệ sinh thái phát triển toàn diện. Tóm lại, giá trị lớn nhất của một đề tài thạc sĩ QTKD ngân hàng nằm ở khả năng cung cấp những giải pháp thực tiễn, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng số và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

5.1. Thảo luận kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phần này tóm tắt lại các phát hiện chính từ chương 4. Luận văn cần chỉ ra mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của TCB đang ở mức nào (dựa trên điểm trung bình của biến 'Sự hài lòng'). Sau đó, diễn giải kết quả hồi quy, nhấn mạnh các yếu tố có tác động mạnh nhất và yếu nhất. Ví dụ: 'Kết quả cho thấy Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là Sự đảm bảo và Năng lực phục vụ. Yếu tố Sự đồng cảm có tác động thấp nhất'. Việc so sánh kết quả này với các nghiên cứu tương tự trong ngành cũng sẽ làm tăng giá trị của phần thảo luận.

5.2. Các hàm ý quản trị và đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng

Dựa trên các kết quả đã thảo luận, phần này đưa ra các đề xuất cụ thể. Đối với 'Độ tin cậy', đề xuất có thể là 'đầu tư vào hệ thống server dự phòng, tối ưu hóa cơ sở dữ liệu để tăng tốc độ giao dịch'. Đối với 'Sự đảm bảo', đề xuất là 'triển khai các phương thức xác thực sinh trắc học, thường xuyên tổ chức các chương trình truyền thông về an toàn bảo mật cho khách hàng'. Đối với 'Năng lực phục vụ', đề xuất là 'cải tiến giao diện người dùng (UI/UX) của ứng dụng mobile banking Techcombank theo hướng tối giản và cá nhân hóa'. Mỗi đề xuất nên đi kèm với luận cứ rõ ràng, gắn liền với kết quả nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YÊU TÔ ANH HUONG DEN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGAN HANG ĐIỆN TỬ 1.CO SO LY THUYET VE DICH VU VA CHAT LUQNG DICH VU VA CÁC YEU TO ANH HUONG DEN CHAT LƯỢNG DỊCH VU 1. Định nghĩa Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những. thời cỗ đại. Khái niệm "chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành SX vật chất vừa hướng đền tính hữu dụng và tiện lợi của SP, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình SX.

Nhiều thuyết QLCL nỗi tiếng ra đời như QLCL toàn diện (TQM - Total Quality Management), thuyét cai tién (Kaizen),.duge cac nha SX nỗi tiếng của Nhật Bản nhu tap doan Toyota, Honda,. áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng SP bằng cách làm đúng ngay từ những chỉ tiết đầu tiên — “Do the right “thing at“ the first”. Những lý thuyết này được xem như một sự. đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng tập hợp các tính của một SP, hệ thống hay quá trình đề đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: ~ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một SP vì lý do nào. đó mà không được tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công. 10 nghệ đề chế tạo ra SP đó có thẻ rất hiện đại.

~ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn én, ng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. ~ Khi đánh giá chất clượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. này không chỉ từ phía KH mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang. tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

~ Nhu cầu có thể được công bố rõ rằng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, KH chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. Quan niệm về chất lượng đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: + Quality is conformance to standards, specifications or requirements (Crosby, 1979) + Quality is defined as being about value (Feigenbaum, 1983) + Quality is fitness for use (Juran, 1989) + Quality as excellence (Peters and Waterman, 1982) + Quality is concerned with meeting or exceeding customer expectations (Parasuraman et al., 1985) + Quality means delighting the customer (Peters, 1989) 1. Lịch sử phát triển của chất lượng 'Có thể nói lịch sử của chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cô đại, những, người tạo nên các SP chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng.

thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt động như cả nhà SX va kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở Châu Âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những nim dau thé i kỷ, các nha quan ly va giám sát SX trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc của mình, hay “tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng SP làm ra. Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất lao động được thúc đẩy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học.

do nhà kỹ trị người Mỹ Erederiek W. Taylor lập ra, Taylor đưa ra sáng kiến của mình về một triết lý SX mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng, cao năng suất lao động, và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi.

dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thé kiểm tra là PPkiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý QTCL và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như *sách gối đầu giừơng' của họ. Với việc giới thiệu PP SX hàng loạt trên hệ thống dây chuyền SP của Ford Motors, thành tựu đạt được không chỉ là chỉ phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số lãng phí trong quá trình SX. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng.

biệt và nhiều nhà quản lý cắp cao chuyền sự quan tâm của mình sang số lượng. và hiệu quả đầu ra của SX. 12 uả là, họ kém chuẩn bị phó với khủng hoảng về chất lượng sản phẩm do kiến thức it ỏi của mình vẻ chất lượng. Chiến tranh thế giới II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về QLCL.

Khi Hoa Kỳ tham gia Chiến tranh thế giới II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng. đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên nỗi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành SX. Sau Chiến tranh thế giới Il, Hoa Kỳ thiếu trim trong cae mat hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến.

Hệ quả là, các nhà quản lý cắp cao chỉ quan tâm đến SX thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm. đến cải tiến chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong SX, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Chiến tranh thế giới II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại Trước đây, SP làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậykém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho SP của họ. Nhằm đạt được thành công về CLSP, người Nhật thực hiện một chương trình tông hợp với các hoạt động đồng thời.

Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành. công về chất lượng và chuyên những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và IUSE (Công đoàn các kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng.

Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào. quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong. 13 chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tô chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật).

Mặc dù phải mắt khoảng 20 năm thì CLSP Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công. ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những SP nỗi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, SP Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức QTCL của Nhật Bản. 'Sự thần kỳ? của người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực SX&DV.

Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức vé chat lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các hệ thống. quản lý của người Nhật, chẳng hạn nhu Kaizen umbrell ching thực sự đóng góp. tất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiễn chất lượng.

Tầm quan trọng của chất lượng Chất lượng hiển nhiên có tằm quan trọng chiến lược đối với HDKD của DN. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một SP từ những SP cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho DN một lợi thế cạnh tranh bền vững va giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một SPhay dịch vụ có chất lượng cao hon đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của DN và cải thiện nhận thức của KH về SP hay DV ấy.

Chất lượng được mô tả là 'yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của DN trên các thị trường thế giới". Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng SP&DV là yếu tố cơ bản của sức khỏe KD, tăng trưởng và tính bề vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của HewlettPackard tig phat biểu rằng *Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đẻ chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát.