Luận văn: Chính sách marketing huy động vốn tiền gửi cá nhân tại BIDV Phố Núi

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh chính sách marketing huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân của bidv chi nhánh phố, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Nhơn
• Người hướng dẫn: GS.TS Lê Thế Giới
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chính sách marketing huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Phố Núi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục của luận văn
• 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Marketing dịch vụ
• 1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân tích môi trường marketing
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
• 1.3. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI
• 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý
• 2.1.3. Tình hình tài chính tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Phố Núi
• 2.2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.2.1. Phân tích môi trường marketing của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 2.2.4. Các chính sách marketing tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 2.3.1. Những thành tựu đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 3.1.1. Những mục tiêu và phương hướng phát triển của chi nhánh BIDV
• 3.1.2. Những mục tiêu phát triển hoạt động nhận tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai
• 3.1.3. Định hướng của chi nhánh về marketing trong huy động tiền gửi cá nhân thời gian tới
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI
• 3.2.1. Thực hiện nghiên cứu và phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Giải pháp phối thức marketing
• 3.2.4. Kiểm tra việc thực hiện chính sách Marketing
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam
• 3.4. Kết luận Chương 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan chính sách marketing huy động vốn tại BIDV Phố Núi

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, lĩnh vực tài chính - ngân hàng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), hoạt động huy động vốn ngân hàng, đặc biệt là nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá thể, giữ vai trò sống còn. Nguồn vốn này không chỉ quyết định quy mô kinh doanh mà còn là nền tảng cho lợi nhuận và sự phát triển bền vững. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chính sách marketing huy động vốn của BIDV chi nhánh Phố Núi đã chỉ rõ, để duy trì và tăng trưởng, việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả là yêu cầu cấp thiết. BIDV Phố Núi, thành lập năm 2015 trên cơ sở sáp nhập từ MHB, hoạt động trong một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng không ít thách thức tại Gia Lai. Việc áp dụng quản trị marketing ngân hàng một cách khoa học giúp ngân hàng không chỉ thu hút được nguồn tiền gửi dồi dào mà còn xây dựng được hình ảnh thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Chính sách marketing phải được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về thị trường, khách hàng và đối thủ, từ đó đưa ra các giải pháp đồng bộ và hiệu quả.

1.1. Vai trò cốt lõi của việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Tiền gửi của khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của một ngân hàng thương mại. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, chi phí huy động tương đối thấp so với các nguồn khác. Do đó, việc xây dựng các chiến lược thu hút tiền gửi hiệu quả từ phân khúc này là ưu tiên hàng đầu. Nguồn vốn dồi dào từ khách hàng cá nhân cho phép ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư, và cung cấp các dịch vụ tài chính khác, từ đó tối đa hóa lợi nhuận. Hơn nữa, việc phục vụ tốt nhóm khách hàng này còn giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực và củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.

1.2. Tầm quan trọng của marketing ngân hàng trong bối cảnh mới

Khi các sản phẩm dịch vụ và chính sách lãi suất giữa các ngân hàng ngày càng tương đồng, marketing ngân hàng trở thành công cụ tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh. Hoạt động marketing không chỉ dừng lại ở quảng cáo, khuyến mại mà bao trùm toàn bộ quá trình từ nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm huy động vốn cho đến chăm sóc sau bán hàng. Một chiến lược marketing bài bản giúp ngân hàng định vị chính xác thương hiệu trong tâm trí khách hàng, truyền tải đúng thông điệp giá trị và xây dựng mối quan hệ bền chặt, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn.

II. Phân tích thực trạng marketing huy động vốn tại BIDV Phố Núi

Luận văn đã tiến hành phân tích sâu sắc thực trạng huy động vốn tại BIDV chi nhánh Phố Núi giai đoạn 2017-2019. Kết quả cho thấy chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định, tuy nhiên vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Về năng lực cạnh tranh của BIDV, chi nhánh đang phải đối mặt với áp lực từ các đối thủ mạnh trên địa bàn Gia Lai như Agribank, Vietinbank và các NHTM cổ phần khác. Theo số liệu từ NHNN chi nhánh Gia Lai năm 2019, thị phần huy động vốn của BIDV Phố Núi là 28%, giảm nhẹ so với 30% năm 2018, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Phân tích chính sách marketing hiện tại chỉ ra một số tồn tại: các sản phẩm huy động vốn chưa thực sự đa dạng, chính sách lãi suất đôi khi thiếu linh hoạt, hoạt động truyền thông chưa tạo được sức ảnh hưởng sâu rộng. Đặc biệt, việc ứng dụng marketing kỹ thuật số cho ngân hàng còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng từ các kênh online. Khảo sát 400 khách hàng (với 390 phiếu hợp lệ) cũng cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về quy trình giao dịch và các chương trình chăm sóc khách hàng BIDV.

2.1. Đánh giá năng lực cạnh tranh và thị phần huy động vốn

Trên địa bàn tỉnh Gia Lai, sự hiện diện của 18 chi nhánh ngân hàng và nhiều quỹ tín dụng tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Mặc dù BIDV Phố Núi giữ vị trí hàng đầu, thị phần đang có xu hướng bị chia sẻ bởi các đối thủ, đặc biệt là khối NHTM cổ phần đang phát triển mạnh mẽ. Agribank vẫn là đối thủ lớn nhất với mạng lưới rộng khắp. Các NHTM cổ phần như Sacombank, SHB lại có thế mạnh về sự năng động và các sản phẩm dịch vụ sáng tạo. Điều này đòi hỏi BIDV Phố Núi phải có chiến lược marketing đột phá hơn để duy trì và gia tăng thị phần.

2.2. Những hạn chế trong giải pháp marketing mix đang áp dụng

Nghiên cứu chỉ ra những tồn tại trong việc triển khai giải pháp marketing mix tại chi nhánh. Về sản phẩm (Product), danh mục sản phẩm tiền gửi còn đơn điệu. Về giá (Price), chính sách lãi suất chưa đủ hấp dẫn so với đối thủ trong một số thời điểm. Về phân phối (Place), mạng lưới PGD và ATM cần tiếp tục mở rộng. Về xúc tiến (Promotion), các hoạt động truyền thông còn dàn trải, chưa tập trung vào các nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể. Những hạn chế này là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh.

2.3. Tác động của môi trường kinh doanh tại địa bàn Gia Lai

Môi trường kinh tế Gia Lai với tốc độ tăng trưởng GDP ổn định và cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực là cơ hội lớn cho ngành ngân hàng. Tuy nhiên, đặc điểm dân cư phần lớn sống ở nông thôn (76%) và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến là một thách thức. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý thay đổi liên tục từ Ngân hàng Nhà nước cũng ảnh hưởng đến việc hoạch định chính sách kinh doanh và marketing của chi nhánh. Việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp phù hợp.

III. Giải pháp hoàn thiện sản phẩm và chính sách lãi suất cạnh tranh

Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, luận văn đề xuất các giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện hai chữ P đầu tiên trong marketing mix là Sản phẩm (Product) và Giá (Price). Về sản phẩm, thay vì chỉ cung cấp các gói tiền gửi tiết kiệm truyền thống, BIDV Phố Núi cần phát triển các sản phẩm huy động vốn mới, mang tính khác biệt và hướng đến từng phân khúc khách hàng cá nhân cụ thể. Ví dụ, sản phẩm tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí, hay các sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và bảo hiểm, đầu tư. Việc cá nhân hóa sản phẩm sẽ giúp gia tăng giá trị cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Song song đó, việc xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần theo dõi sát sao biểu lãi suất của các đối thủ để có sự điều chỉnh kịp thời, đồng thời áp dụng các mức lãi suất ưu đãi theo số tiền gửi, kỳ hạn, hoặc cho các nhóm khách hàng thân thiết. Việc kết hợp một danh mục sản phẩm đa dạng cùng chính sách giá hấp dẫn sẽ là đòn bẩy mạnh mẽ để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.

3.1. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn tiền gửi

Chiến lược này tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Cần xây dựng các gói sản phẩm linh hoạt về kỳ hạn, phương thức trả lãi và tích hợp thêm nhiều tiện ích gia tăng như dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí, ưu đãi vay vốn... Việc đặt tên sản phẩm hấp dẫn, dễ nhớ và truyền thông rõ ràng về lợi ích cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng cá thể.

3.2. Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt và có tính cạnh tranh

Chính sách lãi suất cần được thiết kế theo hướng đa bậc, lũy tiến theo số tiền và kỳ hạn gửi để khuyến khích khách hàng gửi số tiền lớn và dài hạn. Ngoài ra, chi nhánh có thể triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất cộng thêm vào các dịp đặc biệt, hoặc dành cho các đối tượng khách hàng ưu tiên. Sự linh hoạt này không chỉ giúp cạnh tranh hiệu quả mà còn thể hiện sự trân trọng của ngân hàng đối với từng nhóm khách hàng, góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết tối ưu kênh phân phối và chiến lược xúc tiến hiệu quả

Hai yếu tố tiếp theo trong giải pháp marketing mix là Phân phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) đóng vai trò quyết định trong việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Về phân phối, BIDV Phố Núi cần kết hợp hài hòa giữa việc mở rộng mạng lưới vật lý (Phòng giao dịch, ATM) đến các khu vực tiềm năng và đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch điện tử. Việc đầu tư vào marketing kỹ thuật số cho ngân hàng, nâng cấp ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking với giao diện thân thiện, nhiều tính năng sẽ giúp tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, năng động. Về xúc tiến, cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp, sử dụng đa dạng các công cụ từ quảng cáo trên phương tiện địa phương, tổ chức sự kiện, đến các chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Đặc biệt, cần chú trọng đến hoạt động quan hệ công chúng (PR) để xây dựng hình ảnh một ngân hàng uy tín, thân thiện. Song song, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV thông qua các chương trình tri ân, chúc mừng sinh nhật sẽ giúp duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Mở rộng kênh phân phối đa kênh từ truyền thống đến số hóa

Mô hình ngân hàng đa kênh (omnichannel) là xu hướng tất yếu. Bên cạnh việc duy trì các điểm giao dịch vật lý để phục vụ các giao dịch phức tạp và nhóm khách hàng truyền thống, việc đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng số là bắt buộc. Cần đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh, từ quầy giao dịch, ATM, website cho đến ứng dụng di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng.

4.2. Xây dựng chiến lược truyền thông tích hợp và xúc tiến bán hàng

Một chiến dịch truyền thông thành công cần có thông điệp rõ ràng, nhất quán và được lan tỏa trên nhiều kênh. Cần xác định rõ khách hàng mục tiêu để lựa chọn kênh truyền thông phù hợp, tối ưu hóa chi phí. Các chương trình xúc tiến bán hàng cần được thiết kế sáng tạo, có mục tiêu cụ thể (thu hút khách hàng mới, tăng số dư tiền gửi...) và được đo lường hiệu quả rõ ràng. Hoạt động này giúp kích thích nhu cầu và tạo động lực để khách hàng lựa chọn dịch vụ của BIDV.

V. Cách nâng cao 3P Con người Quy trình và Bằng chứng vật chất

Đối với ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, 7P trong marketing dịch vụ là mô hình toàn diện, trong đó ba yếu tố Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Con người chính là các giao dịch viên, nhân viên tư vấn – những người đại diện cho thương hiệu BIDV. Do đó, việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là cực kỳ quan trọng. Quy trình cung cấp dịch vụ cần được chuẩn hóa, đơn giản hóa và ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu thủ tục phiền hà cho khách hàng. Quy trình mở sổ tiết kiệm, nộp/rút tiền cần được tối ưu để mang lại trải nghiệm nhanh chóng và an toàn. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất bao gồm không gian giao dịch, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, ấn phẩm... cần được đầu tư để tạo một hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại và đáng tin cậy. Một phòng giao dịch sạch sẽ, khang trang với đầy đủ tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch.

5.1. Đào tạo nhân sự chuyên nghiệp và tối ưu hóa quy trình dịch vụ

Nhân viên là tài sản quý giá nhất. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ, cập nhật kiến thức sản phẩm và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống. Bên cạnh đó, việc xây dựng một quy trình dịch vụ chuẩn (SOP) và áp dụng công nghệ như lấy số tự động, ký điện tử sẽ giúp tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu suất làm việc, qua đó cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình khác

Không gian giao dịch cần được thiết kế khoa học, thoáng đãng, có khu vực chờ thoải mái. Các trang thiết bị như máy đếm tiền, máy tính phải hiện đại và hoạt động ổn định. Các ấn phẩm marketing như tờ rơi, poster cần được thiết kế chuyên nghiệp, đồng bộ với nhận diện thương hiệu. Những yếu tố hữu hình này tuy nhỏ nhưng góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh một ngân hàng thương mại lớn mạnh và đáng tin cậy trong mắt công chúng.

VI. Hướng đi chiến lược nâng cao hiệu quả huy động vốn bền vững

Hoàn thiện chính sách marketing huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự theo dõi và điều chỉnh không ngừng. Dựa trên phân tích từ đề tài thạc sĩ QTKD này, hướng đi chiến lược cho BIDV Phố Núi trong tương lai là xây dựng một hệ thống marketing toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm. Trước hết, cần thiết lập một cơ chế kiểm tra, đánh giá hiệu quả của từng hoạt động marketing một cách thường xuyên. Các chỉ số như chi phí thu hút một khách hàng mới, tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi, mức độ sự hài lòng của khách hàng cần được đo lường định kỳ để có những điều chỉnh kịp thời. Các giải pháp đề xuất cần được triển khai đồng bộ, từ sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến cho đến con người, quy trình và cơ sở vật chất. Mục tiêu dài hạn không chỉ là nâng cao hiệu quả huy động vốn mà còn là xây dựng mối quan hệ bền chặt, gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Điều này sẽ giúp BIDV Phố Núi củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

6.1. Xây dựng hệ thống kiểm tra và đánh giá hiệu quả marketing

Để đảm bảo các chiến lược đi đúng hướng, việc thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cho hoạt động marketing là bắt buộc. Hệ thống này giúp ban lãnh đạo đánh giá được mức độ thành công của các chiến dịch, phân bổ ngân sách hiệu quả hơn và nhanh chóng xác định các điểm cần cải thiện. Phản hồi từ khách hàng qua khảo sát, hòm thư góp ý cũng là nguồn thông tin quý giá cần được thu thập và phân tích thường xuyên.

6.2. Kiến nghị giải pháp tổng thể và định hướng phát triển đến 2025

Dựa trên thực trạng và các giải pháp đã phân tích, luận văn kiến nghị một lộ trình cụ thể cho chi nhánh đến năm 2025. Lộ trình này bao gồm các mục tiêu về tăng trưởng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm, số hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các kiến nghị cũng được gửi đến Hội sở chính của BIDV về việc hỗ trợ chính sách, công nghệ và đào tạo để chi nhánh Phố Núi có thể thực hiện thành công chiến lược marketing của mình, góp phần vào sự phát triển chung của toàn hệ thống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, phân tích đánh giá thực trạng trong.ở chương 3, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng| 17] Như chúng ta đã biết, dich vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét nỗi bật riêng mà hàng hoá hữu hình không có. Sản phâm dịch vụ ngân hàng cũng vậy, nó có những đặc điểm nỗi bật và những đặc điểm này sẽ tác động. rat lớn đến việc ứng dụng Marketing trong ngân hàng. Tác giả phân tích thực trạng chính sách marketing chỉ thông qua số liệu thực tế, không thông qua khảo sát điều tra do vậy nên thực trạng về chất lượng dịch vụ không được thể hiện rõ qua các ý kiến của khách hàng.Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế công tác marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Chỉ nhánh Phố Núi là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả đi sâu và làm rõ thực trạng chính sách marketing.

trong huy động vốn tiền gửikhách hàng cá nhân tại chỉ nhánh và đưa ra giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để hoàn thiện chính sách marketing trong. huy động vốn tiền gửi cá nhân tại BIDV Chỉ nhánh Phố Núi CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1.1, DICH VỤ VA VAI TRO MARKETING DICH VU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội cảng cao, lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.

Tuy nhiên, về khái niệm, đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, chẳng hạn: Tác giả Trần Minh Đạo, viết trong cuốn Giáo trình marketing căn bản: *Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ich mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyên sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ”. Quan điểm của Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình chính sách bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đôi quyền sở hữu. “Trong nghiên cứu này, dich vụ được hiểu theo cách mà Phillip Kotler đã định nghĩa “Dịch vụ là một chính sách hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở.

Đặc điễm dịch vụ: Dịch vụ thuần túy có 5 đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần. túy là: Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình 10 không. Ngược lại, dich vu (DV) mang tinh vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV.

Tính không chia tách được giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành. Nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm Tính không ỗn định vẻ chất lượng: Chất lượng dịch vụ biến động nhiễu, vì nó tùy thuộc và việc ai cung ứng, khi nào và ở đâu. Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể lưu kho được. Một đêm nghỉ chỉ nhánh BIDV Phố Núi không bán được, thì nhà kinh doanh chịu lỗ đêm nghỉ đó, Tính không thẻ chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng. Igi ich ma DV mang lai trong mét thời gian nhất định mà thôi [7] c. Hanh vi quyết định mua dịch vụ của khách hàng Trong mỗi quan hệ mua bán giữa khách hàng với doanh nghiệp thì hành vi của khách hàng được giới hạn trong cách tiếp cận là hành vi mua hàng. Chính vì vậy, thuật ngữ hành vi khách hàng được sử dụng và được coi như đồng nghĩa với hành vi mua hàng của khách hàng.

Theo hiệp hội Marketing Mỹ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yế tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng. cáo, thông tin về giá cả, bao bì sản phẩm.

đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Theo Phillip Kotker và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ i thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ. sản phẩm hay dịch vụ. Nhu vay, hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu vẻ hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này.

Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động tương tác và bao. gồm các hoat động mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm. Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua đã được dùng như thế nào; và những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng như.

những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin mà họ đã ghỉ nhớ, 1. Marketing dich vụ a. Khái niệm về marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dich vu, bao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiễu, đánh giá và thỏa mãn như cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu ding dich vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong.

sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và chính sách của đối thủ cạnh tranh trên nền táng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội ” [7] Marketing được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing, và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Markting. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ. Quá trình thực hiện sự thích nghỉ của các công cụ bên trong với những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp chính là quá 12 trình thực hiện chương trình Marketing. Có thể kẻ đến các yếu tố bên trong.

doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước và các thể chế luật pháp, công. Khi thực hiện một chương trình Marketing cần chú ý đến việc nhận biết các yếu tố về chính sách Marketing, thực hiện khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, nhận biết môi trường bên ngoài doanh nghiệp đồng thời tiếp cận, thích nghỉ giữa nguồn lực bên trong doanh nghiệp với các lực lượng bên ngoài doanh nghiệp. Các chương trình Marketing cần phải chỉ tiết, phù hợp với những biến đổi của các yếu tố thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để tiếp cận hơn nữa các cơ hội trên thị trường. Thực chất hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra theo quá trình bao gồm nhiều dịch vụ cụ thể trong phạm vi không gian và thời gian rộng lớn, tạo thành một hệ thống dich vụ tổng thể được khách hang tiếp nhận và sử dụng trực tiếp.

b, Vai trò Marketing dịch vụ « Đối với doanh nghiệp dịch vụ : Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tai lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cắp khả năng. thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài Marketing dịch vụ cung cắp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh. 13 Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v. theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

« Đối với khách hàn; Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ, các giá trị công thêm, dịch vụ khách hàng.v 'Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào.Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ. Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay. còn gọi là “ngành kinh tế mềm ”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vu phat triển, cung cắp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi 1.

NOI DUNG XAY DUNG MARKETING DICH VU 1. Phân tích môi trường marketing. Môi trường marketing là tông hợp tắt cả các yếu tố, những lực lượng bên. trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chính sách hoặc những quyết định marketing có liên quan đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.