Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thương mại quốc tế tại khu vực biên giới phía Bắc giữ vai trò động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, trong đó Chi cục Hải quan Tân Thanh trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Lạng Sơn quản lý địa bàn trọng điểm với hơn 325 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập khẩu thường xuyên. Giai đoạn 2015 đến tháng 5/2018, việc triển khai thủ tục hải quan điện tử đã mang lại bước chuyển biến lớn trong hiện đại hóa hành chính, rút ngắn thời gian thông quan các lô hàng luồng xanh từ 1-2 giờ xuống còn 2-3 phút. Dù vậy, thực tiễn vận hành tại đơn vị vẫn ghi nhận nhiều điểm nghẽn kỹ thuật khi số tiền thuế nợ đọng chưa thu hồi được vượt mức 9 tỷ đồng, đi kèm những bất cập về đường truyền kết nối và kỹ năng xử lý nghiệp vụ của cán bộ công chức.

Vấn đề then chốt đặt ra là phải đảm bảo sự cân bằng giữa yêu cầu giám sát quản lý nhà nước, chống buôn lậu gian lận thương mại với mục tiêu tạo điều kiện thông thoáng tối đa cho cộng đồng doanh nghiệp. Luận văn hướng đến mục tiêu đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tân Thanh, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại các cửa khẩu Tân Thanh, Na Hình, Bình Nghi, Na Nưa trong khung thời gian từ năm 2015 đến tháng 5/2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng giúp đơn vị tối ưu hóa hơn 90% thời gian làm thủ tục, tiết giảm chi phí lưu bãi và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các tổ chức kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Mô hình này tiếp cận theo nguyên lý chất lượng dịch vụ bằng chính kết quả thực hiện thực tế mà khách hàng cảm nhận, giúp tối ưu hóa việc đo lường dịch vụ hành chính công so với mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman công bố năm 1985. Bên cạnh đó, tác giả kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos năm 1984 và tiêu chuẩn ISO 8402 để lượng hóa sự hài lòng của người dùng.

Khung phân tích tập trung vào các khái niệm trọng tâm: Dịch vụ hải quan điện tử, Mức độ hài lòng của doanh nghiệp, Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, Cơ chế Một cửa quốc gia và Quy trình phân luồng kiểm tra (xanh, vàng, đỏ) theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được đo lường thông qua 5 nhóm biến quan sát theo mô hình SERVPERF gồm: Tính tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles) với hệ thống 22 tiêu chí thành phần đã được chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn thứ cấp được thu thập từ báo cáo thống kê kết quả hoạt động hải quan từ năm 2015 đến ngày 12/5/2018 cùng các văn bản quy phạm pháp luật như Thông tư 22/2014/TT-BTC, Quyết định 52/QĐ-TCHQ và Quyết định 225/QĐ-TCHQ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi qua bưu điện, thư điện tử và phát trực tiếp đến các đối tượng thụ hưởng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 100 doanh nghiệp đại diện cho tổng thể 325 doanh nghiệp đang làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Tân Thanh trong tháng 5/2018. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tần suất khai báo và mặt hàng chủ lực (nông sản, hoa quả, tiểu ngạch chuyển chính ngạch, hàng công nghiệp). Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh điểm số trung bình trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Phương pháp này được lựa chọn vì tính chính xác cao trong việc đo lường mức độ cảm nhận thực tế của doanh nghiệp, hạn chế các sai lệch tâm lý thường gặp trong môi trường dịch vụ công trực tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích từ mẫu khảo sát 100 doanh nghiệp làm thủ tục tại Tân Thanh chỉ ra 4 phát hiện thực nghiệm nổi bật:

Thứ nhất, khía cạnh Tính tin cậy và Tiết kiệm thời gian nhận được đánh giá cao nhất. Tiêu chí tiết kiệm thời gian làm thủ tục hải quan đạt điểm trung bình 3.9/5.0 điểm; việc thực hiện đúng cam kết đạt 3.8/5.0 điểm; thời gian phục vụ khách hàng đạt 3.7/5.0 điểm. Hệ thống thông quan điện tử 24/7 giúp việc giải phóng hàng luồng xanh chỉ mất 2-3 phút, giảm hơn 90% thời gian so với quy trình thủ công kéo dài từ 1-2 giờ trước đây.

Thứ hai, hạ tầng công nghệ thông tin và khả năng khắc phục sự cố đường truyền mạng ghi nhận điểm số thấp nhất. Tiêu chí nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố chỉ đạt 3.1/5.0 điểm; tính ổn định đường truyền mạng đạt 3.3/5.0 điểm. Doanh nghiệp từng phản ánh tình trạng tắc nghẽn mạng khiến họ phải chờ đợi từ 60 đến 90 phút mới nhận được phản hồi phân luồng tờ khai.

Thứ ba, thái độ phục vụ của cán bộ hải quan được ghi nhận tích cực nhưng kỹ năng xử lý nghiệp vụ phức tạp còn hạn chế. Tiêu chí cán bộ chu đáo, nhiệt tình hướng dẫn đạt 3.5/5.0 điểm, trong khi kỹ năng giải quyết công việc tạo sự tin tưởng chỉ đạt 3.2/5.0 điểm; mức độ mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết vướng mắc đạt khoảng 3.1/5.0 điểm.

Thứ tư, công tác quản lý thu nợ thuế còn nhiều thách thức khi số tiền nợ đọng chưa thu hồi được vượt mức 9 tỷ đồng do một số đơn vị lợi dụng sự thông thoáng của thủ tục để trây ỳ nghĩa vụ tài chính với ngân sách nhà nước.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế bắt nguồn từ việc hạ tầng mạng truyền dẫn tại khu vực biên giới miền núi chưa bắt kịp khối lượng dữ liệu gia tăng đột biến trong các mùa vụ cao điểm xuất khẩu nông sản. Thêm vào đó, công tác đào tạo chuyên sâu và phân công vị trí việc làm cho cán bộ công chức hải quan chưa tương xứng với yêu cầu chuyển đổi số toàn diện của hệ thống Một cửa quốc gia. So với các công trình nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Lan Anh năm 2013 tại Chi cục Hải quan Yên Viên hay tác giả Nguyễn Thanh Long năm 2006 tại Cục Hải quan TP. Hồ Chí Minh, rào cản kỹ thuật là thách thức chung, nhưng tại Tân Thanh tính chất xuất khẩu mùa vụ nông sản làm độ trễ thông tin cao hơn từ 25-30% so với cảng biển hay đường sắt.

Về mặt biểu diễn dữ liệu, kết quả khảo sát 5 chiều SERVPERF có thể được trực quan hóa qua biểu đồ mạng nhện (radar chart) để thấy rõ khoảng cách giữa Tính tin cậy (3.8 - 3.9 điểm) và Sự đáp ứng (3.1 - 3.2 điểm), đồng thời tích hợp vào bảng ma trận Mức độ quan trọng - Hiệu quả thực hiện (IPA) nhằm xác định chuẩn xác các danh mục cần ưu tiên đầu tư ngân sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại đơn vị:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và đường truyền dữ liệu: Chi cục Hải quan Tân Thanh phối hợp cùng Cục Hải quan tỉnh Lạng Sơn triển khai đường truyền cáp quang dự phòng tốc độ cao, nâng chỉ số ổn định hệ thống từ 3.1 lên tối thiểu 4.2/5.0 điểm, kéo giảm thời gian xử lý sự cố kết nối xuống dưới 15 phút, hoàn thành trong quý IV/2019.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình và ban hành cẩm nang nghiệp vụ: Lãnh đạo Chi cục chịu trách nhiệm hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ cho 100% các vị trí việc làm theo đúng Quyết định 1966/QĐ-TCHQ, nâng điểm kỹ năng giải quyết công việc của công chức từ 3.2 lên trên 4.0/5.0 điểm trước năm 2020.

Thứ ba, phát triển năng lực nguồn nhân lực và xây dựng văn hóa chất lượng: Đơn vị tổ chức định kỳ tối thiểu 4 khóa đào tạo mỗi năm về phần mềm VNACCS/VCIS, kỹ năng giao tiếp công vụ và quy tắc ứng xử văn minh cho toàn bộ hơn 50 cán bộ công chức, nhân viên trực thuộc.

Thứ tư, đẩy mạnh đối thoại doanh nghiệp và liên kết thu thuế điện tử: Chi cục duy trì chương trình đối thoại định kỳ 1 tháng/lần cấp Chi cục và 3 tháng/lần cấp Cục; ký kết thỏa thuận phối hợp thu ngân sách nhà nước bằng phương thức điện tử 24/7 với 4 ngân hàng thương mại lớn (Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank), phấn đấu thu hồi dứt điểm 9 tỷ đồng nợ thuế và đạt tỷ lệ tờ khai điện tử 100% đến năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn đem lại giá trị thực tiễn và cơ sở học thuật vững chắc cho 4 nhóm đối tượng sau:

Thứ nhất, cán bộ lãnh đạo và công chức quản lý tại Chi cục Hải quan Tân Thanh cùng Cục Hải quan tỉnh Lạng Sơn: Tài liệu cung cấp khung đánh giá 5 khía cạnh SERVPERF để rà soát quy trình làm việc, tối ưu hóa công tác điều hành và nâng cao chỉ số hài lòng của hơn 325 doanh nghiệp trên địa bàn.

Thứ hai, lãnh đạo các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đại lý làm thủ tục hải quan: Giúp nắm vững 5 bước quy trình thủ tục hải quan điện tử, hiểu rõ cơ chế phân luồng tự động để tận dụng thời gian thông quan 2-3 phút đối với luồng xanh và phòng ngừa rủi ro phát sinh nợ thuế.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về mô hình SERVPERF, phương pháp lấy mẫu 100 doanh nghiệp và kỹ thuật phân tích thang đo Likert 5 bậc trong lĩnh vực dịch vụ công.

Thứ tư, chuyên viên hoạch định chính sách tại Tổng cục Hải quan và Bộ Tài chính: Cung cấp dữ liệu thực chứng từ cửa khẩu biên giới đất liền để phục vụ công tác sửa đổi Thông tư 22/2014/TT-BTC và hiện thực hóa Chiến lược phát triển hải quan đến năm 2020.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong đánh giá dịch vụ hải quan điện tử tại Tân Thanh? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được vận dụng để đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của 100 doanh nghiệp qua 5 nhóm tiêu chí với thang đo Likert 5 bậc, giúp phản ánh khách quan hiệu quả dịch vụ công mà không bị chi phối bởi các kỳ vọng ban đầu.

Thủ tục hải quan điện tử giúp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa luồng xanh như thế nào? Thông qua hệ thống VNACCS/VCIS vận hành tự động theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ, hồ sơ luồng xanh được chấp nhận chỉ trong 2-3 phút, giúp doanh nghiệp cắt giảm hơn 90% thời gian chờ đợi so với phương thức nộp hồ sơ giấy truyền thống vốn mất từ 1-2 giờ.

Hạn chế kỹ thuật lớn nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị là gì? Khả năng khắc phục sự cố đường truyền mạng ghi nhận điểm số thấp nhất là 3.1/5.0 điểm; vào các đợt cao điểm nghẽn mạng, doanh nghiệp khai báo từ xa có thể phải chờ đợi từ 60 đến 90 phút mới nhận được thông báo phản hồi từ cơ quan hải quan.

Doanh nghiệp cần làm gì để hạn chế việc bị phân vào luồng kiểm tra vàng hoặc đỏ? Doanh nghiệp cần đảm bảo khai báo thông tin chính xác, lưu trữ hồ sơ chứng từ điện tử đầy đủ, hoàn thành nộp thuế đúng hạn và nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật để xây dựng lịch sử tuân thủ tốt trên hệ thống quản lý rủi ro của ngành hải quan.

Giải pháp nào giúp giải quyết khoản nợ đọng thuế hơn 9 tỷ đồng tại Chi cục Tân Thanh? Chi cục triển khai cơ chế thu nộp thuế điện tử 24/7 phối hợp cùng 4 ngân hàng thương mại lớn, kết hợp đối thoại trực tiếp 1 tháng/lần nhằm tháo gỡ vướng mắc cho doanh nghiệp và kiên quyết cưỡng chế các trường hợp cố tình vi phạm nghĩa vụ thuế.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dựa trên mô hình SERVPERF tại địa bàn cửa khẩu biên giới đất liền.
  • Đo lường thực chứng mức độ thỏa mãn của 100 doanh nghiệp đại diện cho tổng thể 325 tổ chức kinh doanh xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Tân Thanh giai đoạn 2015-2018.
  • Xác định điểm mạnh về tốc độ thông quan luồng xanh đạt 3.9/5.0 điểm và làm rõ điểm nghẽn hạ tầng đường truyền mạng chỉ đạt mức 3.1/5.0 điểm.
  • Đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ về kỹ thuật, quy trình công tác, đào tạo nhân lực và liên kết ngân hàng thương mại đến năm 2020.
  • Đưa ra cơ chế phối hợp thu thuế điện tử với 4 ngân hàng lớn nhằm xử lý dứt điểm hơn 9 tỷ đồng tiền thuế nợ đọng.

Trong giai đoạn tiếp theo đến năm 2020, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy giao thương biên giới; các đơn vị quản lý và cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động ứng dụng đồng bộ các giải pháp này để tối ưu hóa thời gian thông quan và nâng cao hiệu quả chuỗi logistics quốc tế.