phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương l: Cơ sở lý luận về chuyển tiền kiều hối và chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty chuyển toàn cầu Vietinbank CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHUYEN TIEN KIEU HOI VA CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mả nghề nghiệp thường. xuyên là nhận tiễn bạc của công chúng dưới hình thức ky thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khẩu, tín dụng và tài chính.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh, cung ứng một hoặc một số các hoạt động sau đây: ~ Nhận tiền gửi; ấp tin dụng; ~ Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tải khoản. ~ Cho vay ~ Chiết khẩu ~ Tái chiết khẩu ~ Môi giới tiền tệ ~ Dịch vụ ngoại hồi ~ Dịch vụ khác.3 Dịch vụ chuyễn tiền kiều hối của Ngân hàng thương mai Chuyển tiền kiều hối về bản chất chính là chuyển tiền của Việt kiều ở nước. ngoài, bao gồm cả người Việt Nam định cư ở nước ngoài và người Việt Nam lao động ở nước ngoài.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dich vu 1.
Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của. khách hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nảo đó của thị trường 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc điịnh trước của người mua hàng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách. hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự tồn tại của mọi hoạt động kinh doanh chính là ở khách hàng, khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng. họ tiếp tục mua hàng là rất cao.
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phâm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Do đó muốn nang cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những. thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lượng địch vụ M6 hinh SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985: 1988) Tác gid Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985:1988) duge xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết với việc đưa. ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dich vụ. Parasuraman et al đã nghiên cứu: chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với địch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu.
Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP. Mô hình này có tắt cả 10 thành phần: ~ Sự hữu hình ~ Sự tin cây - Hiệu quả phục vụ ~ Năng lực chuyên môn ~ Khả năng tiếp cận - Ấn Cần ~ Thông tin ~ Tín nhiệm ~ Tính an toàn ~ Thầu hiểu Các thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên thang đo cho. thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hop.
Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1985) hiệu. chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần: ~ Sự hữu hình ~ Sự tin cây ~ Sự đáp ứng ~ Sự đảm bảo. ~ Sự đồng cảm Trong luận văn này, tác giả sẽ sử dụng thang đo Parasuraman để nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hỗi đối với khách hàng cá. nhân của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYÊN TIÊN KIỀU HÓI ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHAN CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK 2.1 Khái quát về vụ chuyển tiền kiều hối của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietnbank 2.1 Khái quát về Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank Nam 2012, thực hiện chiến lược đưa Ngân hàng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu của khu vực và Quốc tế, trong đó chú trọng mở rộng và phát triển có hiệu quả dịch vụ chuyển tiền kiều hối Vietinbank, NHCT quyết định thành lập Công ty chuyển tiền toàn cầu VietinBank - công ty con 100% vốn với mục tiêu trở thành công ty chuyển tiền hàng đầu Việt Nam.3 Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Công ty chuyễn tiền toàn cầu Vietinbank Với lợi thế là một Công ty con được thành lập tại Ngân hàng Vietinbank là một ngân hàng lớn ở Việt Nam, có quan hệ với nhiễu đối tác là ngân hàng đại lý và Công ty chuyển tiền nhanh trên toàn cầu: hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc với 155 chỉ nhánh, 900 phòng giao dịch 2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyến tiền toàn cầu inbank trong.1 Khái quát thực trạng dịch vụ chuyễn tiền kiều hối. Thứ nhất, về mạng lưới chỉ trả: Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank đã có. mạng lưới rộng khắp đất nước, đứng thứ hai so với các ngân hàng thương mại, sau. ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, với 155 chỉ nhánh, hơn 900 phòng giao dịch, điểm giao dịch, thiết lập quan hệ với hơn 1000 ngân hàng đại lý trên khắp toàn cầu Thứ 2, về sản phẩm công nghệ: Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank đã tự nghiên cứu và triển khai thành công Module kiều hối được tích hợp hoàn toàn với hệ thống hiện đại hóa trên nền tảng Core Banking Sunshine mới được triển khai đầu.
Thứ ba, về sản phẩm dịch vụ, Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank đã phối hợp với nhiều đối tác chuyên tiền, thiết lập nhiều kênh chuyền tiền trực tiếp từ nước. ngoài về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao động Việt Nam như Đài loan, Malaysia, Hàn Quốc, Trung Đông, Mỹ, Australia,. đồng thi phối hop với các đôi tác triên khai nhiều sản phâm dịch vụ mới.22 Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối của Công ty chuyễn tiền toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017 Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam là Quốc gia đứng thứ 10 trong. số các nước nhận được lượng kiều hồi nhiều nhất thế giới trong năm 2017 với tổng.
trị giá là 13,8 tỷ đô la. Trong những năm gần đây, doanh số kiều hối chuyển về Ngân hàng Vietinbank (Vietinbank) không hề có đấu hiệu giảm mà vẫn tăng đều. Điều đó đã cho thấy những bước tiến mạnh mẽ, vững chắc của Dịch vụ kiều hối Ngân hàng Vietinbank ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất. Các giải pháp tập trung đây mạnh dịch vụ này của Công ty chuyển tiền toàn cầu 'Vietinbank đã phát huy tác dụng rõ rệt.
Doanh số chỉ trả kiều hồi, thị phần dịch vụ kiều hối của Ngân hàng Vietinbank trong những năm qua không ngừng tăng lên. èu hối Ngân hàng Vietinbank tăng đều qua các năm do Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank đã nhận thức được vai trò của dịch vụ kiều hồi 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017 2. Thống kê mô tả mẫu. Căn cứ theo quá trình thu thập và tổng hợp phiếu khảo sát khách hàng theo mẫu phiếu khảo sát phụ lục 1 (phiếu khảo sát ý kiến khách hảng), ta có kết quả như.
sau ~ Về giới tính: Khách hàng được khảo sát đa số là nữ, chiếm 59,12% (nam. chiếm 40,88%) ~ Về độ tu lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong. nhóm 23-35 tuổi chiếm (46,51%), trong đó khách hang 6 46 tuổi dưới 35 chiếm 68,46% mẫu khảo sát, còn lại khách hàng trên 35 tudi chiếm 31,54% mẫu khảo sát ~ Về thời gian sử dụng dịch vụ: Đa số khách hàng có thời gian sử dụng dịch. vụ kiều hối tại các chỉ nhánh Vietinbank được khảo sát với kết quả là từ 2-3 năm al 39,12%, 1-2 năm chiếm 27,41% và khách hàng có thời gian giao dich dưới 1 năm vả trên 3 năm củng chiếm tỷ lệ 16,735% mẫu khảo sát.
Như vậy mẫu khảo sát ở đấy là tương đối chính xác vì thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì càng hiểu rõ chất lượng dịch vụ của ngân hàng, do vậy đánh giá chất lượng từ phía khách hàng. sẽ chính xác hơn. ~ Về số ngân hàng giao dịch: Khách hàng giao dịch duy nhất với Vietinbank chiếm tỷ trọng khá thấp trong mẫu khảo sát (chỉ chiếm 5,15%) còn lại đa số là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của 2 ngân hàng (chiếm 44,72%), 3 ngân hàng chiếm 37,26% và trên 3 ngân hàng chiếm 12,87%, 3.