Luận văn: Chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Vietinbank cho khách hàng cá nhân

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của công ty chuyển, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Kim Sơn Đông
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Xuân Hậu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Kiều Hối Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Của Công Ty Chuyển Tiền Toàn Cầu Vietinbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI
• 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CHUYỂN TIỀN TOÀN CẦU VIETINBANK
• 2.1. Khái quát về dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank
• 2.1.1. Khái quát về Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank
• 2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank
• 2.2. Thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017
• 2.2.1. Khái quát thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối
• 2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012-2017
• 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.3.2. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN KIỀU HỐI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CHUYỂN TIỀN TOÀN CẦU VIETINBANK
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ kiều hối của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank
• 3.2. Đề xuất các giải pháp cụ thể
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng bảo mật thông tin của khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý thông tin khách hàng, duy trì và tiếp cận với khách hàng
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối VIMTC

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, dịch vụ chuyển tiền kiều hối đóng vai trò then chốt, không chỉ là cầu nối tài chính giữa người Việt ở nước ngoài với gia đình mà còn là nguồn ngoại tệ quan trọng cho quốc gia. Đề tài luận văn thạc sĩ QTKD về chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank (VIMTC) mang tính cấp thiết, phản ánh nhu cầu thực tiễn về việc cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh. Dịch vụ kiều hối của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng Vietinbank, đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, song hành cùng những thách thức không nhỏ từ các đối thủ mới. Việc nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là nền tảng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Luận văn tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, phân tích những mong đợi và cảm nhận của họ để tìm ra khoảng cách cần khắc phục. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá đúng thực trạng dịch vụ kiều hối và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả thi. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được, một khái niệm then chốt trong quản trị quan hệ khách hàng CRM và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ kiều hối trong nền kinh tế

Kiều hối là một nguồn lực tài chính quý giá, góp phần đáng kể vào việc cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và ổn định kinh tế vĩ mô. Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam liên tục nằm trong top các quốc gia nhận kiều hối nhiều nhất. Nguồn vốn này không chỉ hỗ trợ tiêu dùng cho các hộ gia đình mà còn trở thành một kênh đầu tư quan trọng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ. Khác với vốn FDI hay ODA, kiều hối là nguồn ngoại tệ ròng, không phải hoàn trả, giúp tăng dự trữ ngoại hối quốc gia một cách hiệu quả. Do đó, việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế an toàn, hiệu quả là một nhiệm vụ chiến lược của ngành ngân hàng.

1.2. Khái niệm và các đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm. Chất lượng dịch vụ có các đặc tính cốt lõi như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho. Những đặc điểm này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên và quản lý trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán. Việc đo lường chất lượng dịch vụ thường phức tạp hơn so với hàng hóa hữu hình, đòi hỏi các công cụ và mô hình chuyên biệt để đánh giá chính xác.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng khi kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc vượt qua. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối quan hệ nhân quả. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để gia tăng sự hài lòng, từ đó dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho người khác, trở thành một kênh marketing truyền miệng hiệu quả. Do đó, các ngân hàng luôn xem việc cải thiện chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối

Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân tại Công ty chuyển tiền toàn cầu VIMTC đối mặt với nhiều thách thức. Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2012-2017 đã chỉ ra những hạn chế còn tồn tại bên cạnh các thành công đã đạt được. Một trong những vấn đề nổi cộm là bảo mật thông tin. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thấp yếu tố "Bảo mật thông tin về giao dịch", với tỷ lệ không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý ở mức đáng chú ý. Nguyên nhân có thể đến từ hệ thống chưa tuyệt đối an toàn hoặc các quy trình chưa chặt chẽ. Thêm vào đó, khả năng đáp ứng của nhân viên chưa đồng đều. Mặc dù tốc độ xử lý giao dịch được đánh giá cao, nhưng sự sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ của nhân viên lại chưa đáp ứng kỳ vọng. Điều này xuất phát từ việc giao dịch viên phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ, dẫn đến quá tải. Thái độ phục vụ cũng là một điểm trừ, khi nội dung "Nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn niềm nở, vui vẻ" có tỷ lệ không đồng ý khá cao. Cuối cùng, sự quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng còn yếu, thể hiện qua việc khách hàng không cảm thấy được ngân hàng "đặc biệt chú ý". Đây là những rào cản lớn cần được VIMTC và ngân hàng Vietinbank giải quyết triệt để nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Hạn chế về bảo mật thông tin và mức độ tin cậy của khách hàng

Trong lĩnh vực tài chính, sự tin cậy là yếu tố sống còn. Nghiên cứu chỉ ra rằng dù Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank thực hiện giao dịch chính xác, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng vẫn là một điểm yếu. Khách hàng lo ngại thông tin của họ có thể bị rò rỉ, ảnh hưởng đến quyền riêng tư và an toàn tài sản. Hạn chế này làm giảm mức độ tín nhiệm và có thể khiến khách hàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh có chính sách bảo mật tốt hơn.

2.2. Vấn đề về thái độ phục vụ và năng lực đáp ứng của nhân viên

Năng lực phục vụ của nhân viên VIMTC được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn, tuy nhiên thái độ niềm nở, vui vẻ lại là một điểm yếu. Khách hàng cho rằng không phải lúc nào họ cũng nhận được sự phục vụ tận tình. Bên cạnh đó, khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn tức thời còn hạn chế do nhân viên quá tải. Điều này cho thấy sự cần thiết phải có các chương trình đào tạo lại về kỹ năng mềm và tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm áp lực cho giao dịch viên, từ đó nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng cá nhân.

2.3. Sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất và trải nghiệm khách hàng

Yếu tố hữu hình (tangibles) như cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá không cao nội dung "Ngân hàng Vietinbank có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt". Sự thiếu đồng bộ giữa các chi nhánh, phòng giao dịch tạo ra ấn tượng không tốt và thiếu chuyên nghiệp. Điều này cho thấy VIMTC cần phối hợp với ngân hàng Vietinbank để rà soát và tiêu chuẩn hóa hệ thống cơ sở vật chất trên toàn mạng lưới, đảm bảo một hình ảnh nhất quán và hiện đại.

III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ kiều hối VIMTC

Để đánh giá một cách khoa học và khách quan chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối của VIMTC, luận văn đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bảng hỏi. Công cụ chính được sử dụng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, một trong những mô hình uy tín và phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả phục vụ (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Sự hữu hình (Tangibles). Dữ liệu được thu thập từ 115 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của VIMTC. Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm thống kê mô tả để phác họa chân dung mẫu nghiên cứu và thực trạng chung. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để kiểm định tính hội tụ và phân biệt của các thang đo, đảm bảo rằng các biến quan sát đo lường đúng các khái niệm lý thuyết. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nói chung. Phương pháp nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn toàn diện và bằng chứng xác thực về các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của VIMTC.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ ngân hàng

Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Luận văn đã vận dụng 5 thành phần của mô hình này để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát cụ thể, ví dụ: "Sự tin cậy" được đo bằng tính chính xác của giao dịch, "Hiệu quả phục vụ" được đo bằng tốc độ xử lý, "Sự đảm bảo" được đo bằng kiến thức của nhân viên. Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các khía cạnh vốn trừu tượng của chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.2. Quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân

Nghiên cứu tiến hành phát 150 phiếu khảo sát trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Vietinbank và thu về 130 phiếu. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 115 phiếu được sử dụng để phân tích. Mẫu khảo sát có cơ cấu đa dạng về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ, đảm bảo tính đại diện tương đối. Đa số khách hàng trong mẫu khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ từ 2-3 năm, cho phép họ đưa ra những đánh giá sâu sắc và chính xác về thực trạng dịch vụ kiều hối.

3.3. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính

Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Sau khi xác định các nhân tố hợp lệ, mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho biết nhân tố nào có tác động mạnh nhất, từ đó cung cấp cơ sở để VIMTC ưu tiên các giải pháp cải tiến.

IV. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiều hối Vietinbank

Kết quả khảo sát và phân tích định lượng đã cung cấp một bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank. Nhìn chung, khách hàng có đánh giá tương đối tích cực, với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý về sự hài lòng chung chiếm 40.9%. Về thành phần Sự tin cậy (Reliability), VIMTC được đánh giá cao ở khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng cam kết. Tuy nhiên, như đã đề cập, vấn đề bảo mật thông tin lại là một điểm yếu. Đối với Hiệu quả phục vụ (Responsiveness), tốc độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng là điểm cộng lớn, nhưng sự chủ động tư vấn của nhân viên lại chưa cao. Thành phần Sự đảm bảo (Assurance) là điểm sáng nhất, khi kiến thức chuyên môn của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao (64.19% đồng ý). Về Sự cảm thông (Empathy), khung giờ giao dịch thuận tiện được khách hàng hoan nghênh, nhưng họ lại không cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt. Cuối cùng, về Sự hữu hình (Tangibles), trang phục chuyên nghiệp của nhân viên và các tài liệu hướng dẫn rõ ràng được đánh giá tốt, trong khi cơ sở vật chất lại chưa đồng bộ. Những kết quả này cho thấy VIMTC có nền tảng tốt về chuyên môn và quy trình, nhưng cần cải thiện mạnh mẽ các yếu tố liên quan đến tương tác con người và cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình và sự tin cậy

Về yếu tố hữu hình, hình ảnh nhân viên mặc đồng phục lịch sự và các ấn phẩm rõ ràng nhận được phản hồi tốt (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao). Tuy nhiên, cơ sở vật chất chưa tạo được ấn tượng mạnh. Về sự tin cậy, khách hàng tin tưởng vào tính chính xác trong các giao dịch của VIMTC. Tỷ lệ đồng ý với việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết chiếm đa số. Đây là một thế mạnh cốt lõi cần được duy trì và phát huy.

4.2. Phân tích sự đảm bảo hiệu quả phục vụ và sự cảm thông

Yếu tố "Sự đảm bảo" được đánh giá cao nhất, khẳng định chất lượng nhân sự của ngân hàng Vietinbank. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch nhờ kiến thức chuyên môn tốt của nhân viên. "Hiệu quả phục vụ" được ghi nhận ở tốc độ, nhưng cần cải thiện ở sự sẵn sàng giúp đỡ. "Sự cảm thông" cho thấy VIMTC đã đáp ứng được nhu cầu về thời gian giao dịch nhưng chưa xây dựng được mối quan hệ cá nhân hóa, khiến khách hàng chưa cảm thấy được trân trọng một cách đặc biệt, ảnh hưởng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Tổng hợp thành công và hạn chế trong dịch vụ kiều hối VIMTC

Tóm lại, thành công chính của VIMTC nằm ở năng lực chuyên môn của đội ngũ, tốc độ giao dịch nhanh và giờ giấc phục vụ thuận tiện. Đây là những nền tảng vững chắc. Tuy nhiên, các hạn chế còn tồn tại ở khâu bảo mật thông tin, thái độ phục vụ chưa nhất quán, thiếu sự quan tâm cá nhân hóa và cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Việc nhận diện rõ ràng các điểm yếu này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

V. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền VIMTC

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các hạn chế đã được chỉ ra, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại VIMTC. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện toàn diện trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh. Thứ nhất, cần đầu tư nâng cấp và đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị tại tất cả các điểm giao dịch. Một không gian hiện đại, chuyên nghiệp sẽ nâng cao yếu tố hữu hình và tạo ấn tượng tốt ban đầu. Thứ hai, tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng CRM bằng cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết, phân loại khách hàng (ví dụ: khách hàng VIP) để có chính sách đãi ngộ phù hợp. Việc này giúp khắc phục điểm yếu về sự thiếu quan tâm cá nhân hóa. Thứ ba, ưu tiên hàng đầu cho việc nâng cao chất lượng bảo mật. VIMTC phải chủ động đầu tư vào công nghệ, rà soát hệ thống và áp dụng các giải pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao để bảo vệ tuyệt đối thông tin khách hàng. Thứ tư, cần cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, đảm bảo xử lý nhanh chóng, minh bạch và triệt để, với thời gian cam kết cụ thể. Cuối cùng, không thể thiếu việc đào tạo lại và nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp, để mỗi tương tác với khách hàng đều mang lại sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Giải pháp về cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ

Để cải thiện yếu tố hữu hình, VIMTC cần xây dựng một tiêu chuẩn chung về thiết kế và trang thiết bị cho toàn bộ mạng lưới. Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là cốt lõi, không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch, giảm thiểu sai sót mà còn hỗ trợ các kênh phân phối mới. Ngoài ra, cần mở rộng kênh chi trả qua các đại lý phụ như tiệm vàng để tăng sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân, đặc biệt ở các khu vực nông thôn.

5.2. Giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng và chính sách giá

Xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả để theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó, triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết một cách có mục tiêu. Bên cạnh đó, cần xem xét lại chính sách phí chuyển tiền kiều hối để đảm bảo tính cạnh tranh. Một chính sách giá linh hoạt, hợp lý kết hợp với dịch vụ chất lượng cao sẽ là vũ khí lợi hại để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.3. Giải pháp về con người và quy trình xử lý khiếu nại

Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và văn hóa dịch vụ cho toàn bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực để nhân viên luôn cảm thấy thoải mái và có thể phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất. Đối với khiếu nại, cần có một quy trình chuẩn, quy định rõ thời gian xử lý tối đa (ví dụ: không quá 3 ngày làm việc) và trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dòng vốn kiều hối đóng vai trò như một nguồn ngoại tệ ròng dồi dào, hỗ trợ đắc lực cho việc cân đối cán cân thanh toán quốc tế và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội. Theo thống kê từ Ngân hàng Thế giới, vào năm 2017, Việt Nam tiếp tục nằm trong danh sách 10 quốc gia tiếp nhận kiều hối lớn nhất thế giới với tổng giá trị ấn tượng đạt khoảng 13,78 tỷ USD. Cùng với xu thế hội nhập sâu rộng, sự gia tăng mạnh mẽ của các hoạt động xuất khẩu lao động và du học quốc tế đã thúc đẩy nhu cầu chuyển tiền xuyên biên giới tăng trưởng vượt bậc. Bối cảnh này tạo ra môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại truyền thống và các ngân hàng cổ phần trẻ trung, linh hoạt trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân.

Công ty Chuyển tiền Toàn cầu Vietinbank, đơn vị thành viên được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành lập từ năm 2012, sở hữu lợi thế quy mô vượt trội với mạng lưới gồm 155 chi nhánh, hơn 900 phòng giao dịch trên toàn quốc cùng quan hệ đối tác với hơn 1000 ngân hàng đại lý quốc tế. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng ngành, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối một chiều về nước dành cho khách hàng cá nhân trở thành nhiệm vụ mang tính sống còn nhằm gia tăng lòng trung thành và thị phần doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp của tác giả Kim Sơn Đông tập trung nghiên cứu toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ kiều hối tại Công ty Chuyển tiền Toàn cầu Vietinbank trong giai đoạn 2012 - 2017. Mục tiêu cụ thể của công trình là đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân, phân tích các rào cản trong khâu phục vụ và thiết lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2018 - 2023, tầm nhìn 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đạt mức 52,8%, trong khi tỷ lệ người dùng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người thân mới chỉ dừng ở mức 26,3%, mở ra dư địa cải tiến rất lớn cho chiến lược phát triển khách hàng dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nền tảng lý luận của luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nổi tiếng do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1988. Mô hình này xuất phát từ mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và đã tinh chỉnh từ 10 tiêu chí ban đầu thành 5 thành phần đo lường chuẩn mực: Sự hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy). Mô hình khẳng định chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa kỳ vọng mong đợi của khách hàng trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Bên cạnh mô hình SERVQUAL, tác giả tích hợp lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng của Philip Kotler (1991) cùng quan điểm quản trị dịch vụ của Lưu Văn Nghiêm (2008). Trong đó, cấu trúc dịch vụ được phân định rõ ràng giữa dịch vụ cơ bản (chiếm khoảng 70% chi phí nhưng ít tạo sự khác biệt cạnh tranh) và dịch vụ bao quanh (chỉ chiếm 30% chi phí nhưng chi phối tới 70% cảm xúc và ấn tượng của khách hàng). Hệ thống khái niệm được chuẩn hóa bao gồm: định nghĩa về ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, bản chất dịch vụ chuyển tiền kiều hối theo Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo định hướng ISO 9001:2000 và sự gắn kết khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu kết hợp đa chiều gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2017 của Vietinbank, các ấn phẩm thống kê của Ngân hàng Thế giới và cơ sở dữ liệu xuất khẩu lao động của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch chuyển tiền kiều hối tại các quầy giao dịch chi nhánh Vietinbank.

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng nhằm tiếp cận đúng nhóm khách hàng đang trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Quá trình phát phiếu ghi nhận 150 bảng hỏi được phân phối, thu về 130 phiếu khảo sát và sau khi loại bỏ 15 phiếu không đạt yêu cầu, quy mô mẫu chính thức đưa vào phân tích là 115 phiếu hợp lệ. Phương pháp phân tích được lựa chọn là thống kê mô tả, phân tích tần số và tính giá trị trung bình dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Việc sử dụng phương pháp này giúp lượng hóa một cách trực quan, chính xác cảm nhận của khách hàng, đảm bảo tính khách quan và khoa học khi đánh giá từng biến quan sát cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên 115 mẫu phản ánh rõ nét đặc trưng của khách hàng kiều hối cá nhân tại Vietinbank. Về giới tính, nữ giới chiếm tỷ lệ đa số với 59,12%, trong khi nam giới chiếm 40,88%. Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 46,51%, và tổng nhóm người dùng dưới 35 tuổi chiếm tới 68,46% mẫu khảo sát, cho thấy lực lượng tiếp nhận kiều hối chính là thế hệ trẻ năng động. Về thời gian gắn bó, có 39,12% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm và 27,41% sử dụng từ 1 đến 2 năm. Tuy nhiên, chỉ có 5,15% khách hàng thực hiện giao dịch độc quyền tại Vietinbank, còn lại 44,72% sử dụng dịch vụ của 2 ngân hàng và 37,26% sử dụng 3 ngân hàng khác nhau.

Đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng cho thấy 40,9% khách hàng bày tỏ sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý về chất lượng dịch vụ, 48,9% ở mức độ trung lập và 16,2% thể hiện sự không đồng ý. Tỷ lệ khách hàng cam kết tiếp tục đồng hành cùng Vietinbank đạt 52,8%, nhưng mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người thân chỉ dừng ở 26,3%.

Kết quả đánh giá chi tiết theo 5 thành phần SERVQUAL bộc lộ nhiều điểm nhấn quan trọng:

• Sự đảm bảo (Assurance): Năng lực chuyên môn của cán bộ được ghi nhận rất cao với 64,19% tỷ lệ đồng ý và 8% hoàn toàn đồng ý. Dẫu vậy, thái độ niềm nở khi tiếp xúc vẫn còn hạn chế với 26,05% khách hàng không đồng ý và 6,51% hoàn toàn không đồng ý.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Tốc độ xử lý giao dịch nhận được phản hồi tích cực với 49,77% đồng ý và 9,77% hoàn toàn đồng ý. Ngược lại, tính chủ động tư vấn thông tin bị đánh giá thấp với 24,19% không đồng ý và 5,58% hoàn toàn không đồng ý.
• Sự đồng cảm (Empathy): Yếu tố khung giờ giao dịch thuận tiện nhận được sự ủng hộ áp đảo với 50,7% hoàn toàn đồng ý và 17,21% đồng ý. Tuy nhiên, mức độ quan tâm mang tính cá nhân hóa lại chịu điểm trừ lớn khi có tới 19,07% hoàn toàn không đồng ý và 24,65% không đồng ý.
• Sự tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy chung đạt 40,7% đồng ý và 15,81% hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên, riêng tiêu chí bảo mật thông tin giao dịch kiều hối có tới 7,44% khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tính chuyên nghiệp về trang phục và tài liệu hướng dẫn đạt 43,26% đồng ý và 29,3% hoàn toàn đồng ý, dù vậy sự đồng bộ thẩm mỹ và bài trí quầy quỹ tại một số chi nhánh chưa thực sự làm hài lòng người dùng.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm chỉ ra sự chênh lệch rõ rệt giữa năng lực chuyên môn thuần túy và kỹ năng tương tác cá nhân của đội ngũ nhân sự. Do mô hình giao dịch viên tại các phòng giao dịch Vietinbank thường phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ tài chính bán lẻ cùng lúc, tình trạng quá tải cục bộ thường xuyên xảy ra, dẫn đến việc thiếu thời gian tư vấn ân cần và chăm sóc tận tâm cho khách hàng kiều hối. Khách hàng nhận kiều hối phần lớn là thân nhân của người lao động tại Đài Loan, Malaysia, Hàn Quốc hay kiều bào tại Mỹ, Australia, vốn rất nhạy cảm về thông tin tài chính cá nhân. Việc 7,44% khách hàng hoàn toàn không an tâm về tính bảo mật cho thấy rủi ro tiềm ẩn về uy tín cần được giải quyết triệt để.

Trong quá trình phân tích học thuật, các dữ liệu khảo sát này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ mạng nhện đa chiều (radar chart) để đối chiếu trực quan 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, kết hợp biểu đồ cột so sánh tương quan giữa tổng lượng giao dịch phát sinh và tỷ lệ khiếu nại dịch vụ. So với các chuẩn mực vận hành ngành ngân hàng, Vietinbank nắm giữ ưu thế vượt trội về hệ thống công nghệ Core Banking Sunshine và Module kiều hối chuyên biệt, nhưng việc chậm hoàn thiện các dịch vụ bao quanh đang khiến một bộ phận khách hàng có xu hướng dịch chuyển giao dịch sang các ngân hàng thương mại khác.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa Công ty Chuyển tiền Toàn cầu Vietinbank giữ vững vị thế đơn vị chi trả kiều hối hàng đầu Việt Nam đến năm 2025, hệ thống giải pháp đồng bộ được đề xuất như sau:

• Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và chuẩn hóa nhận diện điểm giao dịch: Ban Lãnh đạo Vietinbank cùng Công ty Chuyển tiền Toàn cầu cần triển khai dự án rà soát, cải tạo không gian quầy kiều hối tại 155 chi nhánh và hơn 900 phòng giao dịch. Mục tiêu đạt 100% điểm giao dịch chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, khang trang và hiện đại trong giai đoạn 2018 - 2023. Song song đó, chủ động mở rộng mạng lưới đại lý chi trả phụ liên kết với các doanh nghiệp vàng bạc đá quý và điểm bưu cục để tăng độ phủ sóng.
• Phát triển hạ tầng tư vấn đa kênh và giảm áp lực tại quầy: Khối Bán lẻ và Khối Công nghệ Thông tin cần khẩn trương thiết lập tổng đài tư vấn chuyên trách 24/7 và ứng dụng cổng giải đáp tự động trực tuyến. Giải pháp này hướng đến mục tiêu giảm tải 35% khối lượng tư vấn trực tiếp cho giao dịch viên, hỗ trợ khách hàng tra cứu tiến trình dòng tiền mọi lúc mọi nơi và rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch tại quầy xuống dưới 10 phút.
• Thiết lập hàng rào bảo mật dữ liệu và phòng ngừa tội phạm công nghệ cao: Khối Công nghệ và Trung tâm An ninh mạng phải định kỳ nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp tường lửa bảo mật thông tin tài khoản trên nền tảng Core Banking Sunshine. Đảm bảo mục tiêu 0% sự cố lộ lọt dữ liệu cá nhân, tổ chức đào tạo định kỳ 100% cán bộ nghiệp vụ hàng quý về kỹ năng an toàn thông tin và gửi thông báo khuyến nghị bảo mật tự động tới từng khách hàng.
• Chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại và bố trí không gian đàm phán riêng: Phòng Dịch vụ Khách hàng cần ban hành quy định bắt buộc về thời hạn xử lý dứt điểm khiếu nại không quá 3 ngày làm việc, đồng thời quy trách nhiệm cho nhân sự tiếp nhận phải phản hồi ý kiến của khách hàng ngay trong ca trực. Đặc biệt, cần thiết kế phòng tiếp khách khiếu nại tách biệt, tạo không gian yên tĩnh và giảm bớt căng thẳng tâm lý cho khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp luận và số liệu thực chứng để hoạch định chiến lược kinh doanh mảng kiều hối, phân bổ hợp lý nguồn lực mạng lưới và tái cấu trúc quy trình vận hành dịch vụ khách hàng cá nhân.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm kiều hối và quản trị trải nghiệm người dùng: Tiếp cận các giải pháp thực tiễn trong việc thiết kế dịch vụ bao quanh, xây dựng chính sách khách hàng thân thiết và tối ưu hóa thời gian xử lý khiếu nại trong hạn mức 3 ngày làm việc.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng như một tài liệu tham khảo điển hình về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần kết hợp khảo sát thực tế trên 115 mẫu tại một định chế tài chính quy mô lớn.
• Các doanh nghiệp Fintech, tổ chức trung gian thanh toán và đại lý chuyển tiền: Học hỏi mô hình tích hợp công nghệ Core Banking trong xử lý kiều hối quốc tế, đồng thời tham khảo các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu giao dịch và quản trị rủi ro vận hành.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nòng cốt để đo lường chất lượng dịch vụ?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry với 5 thành phần đo lường chuẩn mực: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, kết hợp cùng lý thuyết quản trị dịch vụ và sự hài lòng của Philip Kotler.

Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là bao nhiêu và được thực hiện bằng phương pháp nào?
Tác giả đã phát 150 phiếu khảo sát đến khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Vietinbank, thu về 130 phiếu và chọn lọc được 115 phiếu hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để đưa vào xử lý dữ liệu trên thang đo Likert 5 điểm.

Yếu tố nào trong dịch vụ kiều hối của Vietinbank được khách hàng đánh giá cao nhất?
Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao nhất với 64,19% đồng ý và 8% hoàn toàn đồng ý, cùng với khung giờ giao dịch hành chính thuận tiện đạt 50,7% tỷ lệ hoàn toàn đồng ý.

Những điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng dịch vụ mà nghiên cứu chỉ ra là gì?
Hạn chế nổi bật thể hiện ở sự lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân với 7,44% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, sự thiếu chủ động tư vấn của giao dịch viên do áp lực công việc với 24,19% không đồng ý và mức độ quan tâm cá nhân hóa còn thấp khi có 19,07% hoàn toàn không đồng ý.

Luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại?
Nghiên cứu đề xuất siết chặt thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa không quá 3 ngày làm việc, yêu cầu phản hồi thông tin ngay trong ca trực và thiết kế không gian tiếp nhận khiếu nại riêng biệt nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về chuyển tiền kiều hối và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mô hình SERVQUAL 5 thành phần.
• Phân tích bức tranh thực trạng dịch vụ kiều hối của Vietinbank giai đoạn 2012 - 2017 với mạng lưới hơn 900 phòng giao dịch trong bối cảnh lượng kiều hối quốc gia đạt mốc kỷ lục 13,78 tỷ USD.
• Lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của 115 khách hàng khảo sát, chỉ rõ các khoảng cách chất lượng cần khắc phục về tính bảo mật (7,44% bất an) và năng lực tư vấn trực tiếp (24,19% chưa hài lòng).
• Đưa ra hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược về hiện đại hóa hạ tầng Core Banking Sunshine, chuẩn hóa nhận diện điểm giao dịch và tối ưu hóa thời gian xử lý khiếu nại không quá 3 ngày làm việc cho giai đoạn 2018 - 2023.
• Định hình lộ trình phát triển dài hạn hướng tới tầm nhìn năm 2025 giúp Công ty Chuyển tiền Toàn cầu Vietinbank khẳng định thương hiệu và dẫn đầu thị trường kiều hối tại Việt Nam. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phát triển dịch vụ hãy khai thác ngay những phát hiện và đề xuất trong luận văn để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương l: Cơ sở lý luận về chuyển tiền kiều hối và chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty chuyển toàn cầu Vietinbank CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHUYEN TIEN KIEU HOI VA CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mả nghề nghiệp thường. xuyên là nhận tiễn bạc của công chúng dưới hình thức ky thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khẩu, tín dụng và tài chính.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh, cung ứng một hoặc một số các hoạt động sau đây: ~ Nhận tiền gửi; ấp tin dụng; ~ Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tải khoản. ~ Cho vay ~ Chiết khẩu ~ Tái chiết khẩu ~ Môi giới tiền tệ ~ Dịch vụ ngoại hồi ~ Dịch vụ khác.3 Dịch vụ chuyễn tiền kiều hối của Ngân hàng thương mai Chuyển tiền kiều hối về bản chất chính là chuyển tiền của Việt kiều ở nước. ngoài, bao gồm cả người Việt Nam định cư ở nước ngoài và người Việt Nam lao động ở nước ngoài.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dich vu 1.

Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của. khách hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nảo đó của thị trường 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc điịnh trước của người mua hàng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách. hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự tồn tại của mọi hoạt động kinh doanh chính là ở khách hàng, khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng. họ tiếp tục mua hàng là rất cao.

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phâm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Do đó muốn nang cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những.