Chương I1: Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Phố Núi”, tác giả dựa vào nền tảng lý thuyết đã được khảo cứu từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường, Nghiên cứu Marketing. tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài được tác giả tập trung vào: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 4 Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.
Nghiên cứu đưa ra nghiên cứu thực nghiệm về đề xuất chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo. lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự đã khẳng địi rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tác giả sử dụng một số item trong. bảng câu hỏi của nghiên cứu này để làm cơ sở đưa ra bảng câu hỏi cho để tài của mình. Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services".
Nghién citu dé xuat cai tién các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như cách tiếp cận đo lường. Mô hình mới bao gồm 5 thành phần mới và 8 khoảng cách mới. Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với gói gửi tiết kiệm ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, của tác giả Đỗ Tiến Hòa do PGS.TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2007. Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng.
Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL và FTSQ của Gronroos. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Phong cách phục vụ, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự tin nhiệm, (4) Sự hữu hình, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Tính cạnh tranh về lãi suất. Tác giả luận văn đã nghiên cứu làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản vẻ chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, cơ sở lý luận vẻ chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới, từ đó đưa ra những đánh giá mặt tích cực cũng như những mặt hạn chế của ngân hàng về chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy còn những hạn chế như là khả năng tông quát hóa của nghiên cứu chưa cao bởi một số hạn chế của địa bàn nghiên cứu. Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng HSBC, CN TP. Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hướng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. và lông trung thành của khách hàng sử dung dich vu ADSL", cia tac giả Trần Hữu Ái Trường Đại học Tôn Đức Thắng, do TS.
Đinh Thái Hoàng hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2012. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1)Mức độ Tin Cậy, (2) Khả năng Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Giá trị gia tăng, (6) Cảm nhận lãi suất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy còn những hạn chế như là khả năng lựa chọn khách hàng và tính đại diện khi điều tra chưa cao khi chọn mẫu để điều tra Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng, các phương pháp phân tích hiện đại. CHUONG 1 LY THUYET VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.1, HOAT DONG HUY DONG VON CUA NGAN HANG THUONG MẠI 1. Khái niệm nguồn vốn huy động của Ngân hàng thương mại a. Von huy dong la gi? 'Vốn của ngân hàng được hình thành qua các nguồn khác nhau.
Để bắt đầu hoạt động của ngân hàng thì chủ ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định, được gọi là vốn ban đầu. Trong quá trình hoạt động , ngân hàng gia tăng khối lượng vốn của mình thông qua các hoạt động huy động vốn như nghiệp vụ tiền gửi , nghiệp vụ đi vay và các nghiệp vụ khác (dịch vụ uỷ thác, trung. gian thanh toán.) 'Vậy vốn huy động là gì? Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tô chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ tín dụng , thanh toán , các nghiệp vụ kinh doanh khác. Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại , nó đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng %.
Tầm quan trọng của vốn huy động đối với hoạt động kinh doanh: của ngân hàng thương mại - Vén là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh ~_ Vốn quyết định năng lực thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thương trường. ~_Vốn quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng 1. Cơ cấu vốn của ngân hàng thương mại a. Von chủ sở hữu Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của chính ngân hàng, ngân hàng có toàn quyền sử dụng gồm các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhà cửa.Đây là nguồn vốn khá quan trọng, trước hết nó tạo uy tín cho chính ngân hàng.
Ngân hàng có to, đẹp, bề thế thì mới tạo được cảm giác an toàn kho khách hàng khi đến giao dịch. Đối với mỗi ngân hàng, nguồn hình thành và nghiệp vụ hình thành loại vốn rất đa dạng tuỳ theo tính chất sở hữu, năng. lực tài chính của chủ ngân hàng, yêu cầu và sự phát triển của thị trường. ~ Nguồn vốn hình thành ban đầu : Trước khi tiến hành kinh doanh, theo quy định của pháp luật, ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định, đó là vốn pháp định (hay vốn điều lệ).
Tuỳ theo hình thức sở hữu, do nhà nước cấp nếu là ngân hàng quốc doanh, do cỗ đông đóng góp nếu là ngân hàng cổ phan, do các bên đóng góp nếu là ngân hàng liên doanh và của cá nhân nếu là ngân hàng tư nhân. ~_ Nguồn vốn bỗ sung trong quá trình hoạt động : Vốn chủ sở hữu của ngân hàng không ngừng được tăng lên theo thời gian nhờ có nguồn vốn bổ sung. Nguồn bỗ sung này có thể từ lợi nhuận hay từ phát hành thêm cổ phản, g6p thêm, cấp thêm.Nguồn vốn bổ sung này tuy không thường xuyên song, đối với các ngân hàng lớn từ lâu đời thì nguồn bổ sung này chiếm một tỷ lệ rất lớn. ~_ Các quỹ : Trong quá trình hoạt động, ngân hàng có nhiều quỹ.
Mỗi qui có một mục đích riêng: Quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tồn thắt, quỹ bảo toàn vốn, quỹ phúc lợi, quï khen thưởng.Nguồn để hình thành nên các quỹ là từ lợi nhuận. Các quỹ này thuộc toàn quyển sử dụng của ngân hàng. ~_ Nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cô phần : Các khoản vay nợ trung và dài hạn, ôn định có khả năng chuyển đổi thành cô phần thì được coi là một bộ phận vốn chủ sở hữu của ngân hàng. Ngân hàng có thẻ sử dụng vốn theo các mục đích kinh doanh của mình như có thể đầu tư vào nhà cửa, đất đai và có thể không phải hoàn trả khi đến hạn.
Vấn huy động 'Vốn huy động là bộ phận lớn nhất trong tông nguồn vốn của ngân hàng. thương mại. Với việc huy động vốn, ngân hàng có được quyền sử dụng vốn và có trách nhiệm phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi dúng hạn cho người gửi. Ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư, các tô chức kinh tế - xã hội.
hình thức khác nhau. ~_ Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch) : Đây là khoản tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Khoản tiền gửi thanh toán này có thể được trả lãi (trả lãi thấp ) hoặc không được trả lãi tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng. Người gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu hộ tiền, trả hộ tiền.
với một mức phí thấp. Các ngân hàng có thể sử dụng các số dư tiền gửi khách hàng. vào các hoạt động của mình. ~_ Tiền gửi có kỳ hạn của Doanh nghiệp và các tổ chức xã hội : Nhiều doanh nghiệp, tổ chức xã hội có các hoạt động thu, chỉ tiền theo các chu kỳ xác định.
Họ gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi. Tuy khoản tiền này không, tiên lợi bằng tiền gửi thanh toán ( do khi cằn tiền phải đến ngân hàng để rút ) nhưng bù lại tiền gửi có kỳ hạn lại có lãi suất cao hơn tuỳ theo độ dài của kỳ hạn được ghi trên hợp đồng. - Tiền gửi tiết kiệm của dân cư : Trong cộng đồng dân cư luôn có những người có khoản tiền tạm thời nhàn rỗi. Họ gửi tiền vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo toàn và sinh lời đối với những khoản tiền đó.
Người gửi tiết kiệm sẽ có số tiết kiệm xác định rõ thời gian và hình thức. trả lãi đã thoả thuận với ngân hàng. Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là khu vực tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, dé thu hút nguồn tiền này các ngân hàng luôn đưa ra các hình thức huy động đa dạng như tiết kiệm bằng VNĐ, bằng vàng và bằng ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh hấp dẫn và với nhiều kỳ hạn đề người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp, tiện ích nhất. ~ Tiền gửi của các ngân hàng khác : Đây là nguồn tiền gửi có qui mô.
thường nhỏ, giữa các ngân hàng luôn có tiền gửi của nhau.