Chương I. Cơ sở lý luận Chương 2. Mô hình nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách 6.
TONG QUAN TAI LIEU NGHIÊN CỨU Để có được nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu luận văn, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu trước cũng như các tài liệu trong và ngoài nước, từ đó rút ra kinh nghiệm và định hướng nghiên cứu cho đề tài của mình, cụ thể như sau: Đối với các tài liệu nghiên cứu trong nước, về lý thuyết marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành, tác giả đã tham khảo từ: (1) Dang Kim Long (2015), Ảnh hướng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu trong lĩnh vực tôm giống tại thị trường tỉnh Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu lý thuyết về marketing quan hệ, lòng trung thành, các mô hình nghiên cứu lòng trung thành. Xác định các thành phần của marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành. Đo lường lòng trung thành khách hàng theo từng nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.
Đề xuất hàm ý cho các doanh nghiệp tôm giống và các cơ quan quản lý. (2) Nguyễn Thị An Bình (2016), Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận án đã thẻ hiện việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Nêu được mối quan hệ giữa chất lượng, sự hài lòng, chỉ phí chuyển đổi, giá, trách nhiệm xã hội, đặc điểm nhân khẩu học với lòng trung thành của khách hàng.
Luận án cũng nêu được các giải pháp, kiến nghị nâng cao lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng TMCP ở Việt Nam. (3) Trần Hoàng (2012), “Chiến lược marketing quan hệ, Sự cần thiết cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Nghiên cứu trao đổi, Trường Đại học Thương Mại Việt Nam. Bài báo đã thể hiện các mô hình marketing quan hệ như mô hình ManSo và speece, mô hình Marketing 5 cấp, mô hình Ndubisi (2007), mô hình marketing quan hệ tổng hợp. Ngoài ra, bài báo đã cung cấp các giải pháp từ phía doanh nghiệp, cơ quan và chính phủ đối với việc áp dụng chính sách marketing quan hệ.
(4) Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã thẻ hiện việc đo lường lòng trung thành trên một số yếu tố như sự thỏa mãn, thói quen lựa chọn. Kiến nghị một số giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng.
(5) Lê Thế Giới và các cộng sự (2011), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Tài Chính. Giáo trình đã cung cấp các cơ sở lý thuyết về marketing quan hệ. (6) Trương Trần Trâm Anh và Lê Văn Huy (2012), Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh đoanh, Nhà xuất bản Tài chính. Giáo trình đã hướng dẫn các phương pháp xử lý số liệu, phân tích với phần mềm SPSS như mã hóa dữ liệu, đặt tên biến, thống kê mô tả, kiểm định mô hình, xác định độ tin cậy, phân tích hồi quy, phân tích T-test, ANOVA.
Ngoài ra, để hiểu hơn về ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành, tác giả tham khảo các tài liệu nước ngoài, cụ thể bao gồm: (1) Nelson Oly Ndubisi (2007), “Relationship marketing and customer loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. Bài báo đã trình bày cơ sở lý thuyết về markieting quan hệ, lòng trung thành, đặc biệt là ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thị trường Malaysia. Và bai báo đã xác định các nhân tố của Marketing quan hệ (niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột) có tác động tích cực đến lòng trung thành. (2) Peyman Jesri, Freyedon Ahmadi, Motreza Fatehipoor (2013), “Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran)", Institute of Interdisciplinary Business Research 304, Vol 4, No 11.
Bài báo đã nêu được ảnh hưởng của Marketing quan hệ đến lòng trung thành tại ngành ngân hàng ở lran (case study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran). Kết quả bài báo thẻ hiện có méi quan hệ giữa lòng trung thành và các nhân tố của marketing quan hệ (niềm tin, sự cam kết, chất lượng truyền thông). (3) Kunal Gaurav, Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty: Evidence from Indian Automobile Industry, Associate Dean (Strategic Research), ICBM ~ School of Business Excellence, Hyderabad, India. Bài báo đã nêu được.
ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hang: tinh huéng tại ngành xe hơi Án Độ. Và kết luận rằng các nhân tố như Sự tập trung vào khách hàng, Sự cam kết, niềm tin, truyền thông có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Bai báo đã thể hiện lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi marketing quan hệ. Lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: niềm tin, truyền thông, sự cam kết, chất lượng dịch vụ.
Bài báo cho kết quả lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi kết quả marketing quan hệ trên thị trường mỹ phẩm Việt Nam ở Tp. HCM trên 5 nhân tố niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột và giá trị chia sẻ. (6) Gronroos (1996), “From Marketing mix to Relationship Marketing”, Management Decision. Bài báo thé hiện khái niệm Marketing quan hệ, Sự chuyển dịch từ marketing mix sang marketing quan hệ.
Khoảng trống nghiên cứu: Từ kết quả nghiên cứu của những bài báo nghiên cứu khoa học đã nêu thể hiện cái nhìn tổng quan về marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, có thẻ thấy vẫn còn tồn tại một só khoảng trồng nghiên cứu sau: Những tài liệu nghiên cứu tác giả đã tham khảo đa số của nước ngoài, hầu như không có tài liệu nghiên cứu nào tại Việt Nam nói chung và ở Đà Nẵng nói riêng, nghiên cứu về ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Và tại Việt Nam, việc áp dụng các chính sách marketing quan hệ từ các nghiên cứu nước ngoài chưa được vận dụng linh hoạt. Đồng thời, kết quả những nghiên cứu theo các bài báo tác giả tham khảo hầu như chỉ trình bày chung theo ngành, gần như chưa có bài báo nào nghiên cứu về sự khác nhau trong ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng ở những ngân hàng khác nhau trong cùng một khu vực địa lý, và vận dụng kết quả nghiên cứu đó để đề xuất các chiến lược, các giải pháp hay chính sách marketing quan hệ phù hợp.
Do đó, luận văn sẽ tiếp tục nghiên cứu các khoảng trống nêu trên để hoàn thiện nghiên cứu về ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng tại địa bàn thành phó Đà Nẵng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này giới thiệu về đặc điểm ngành ngân hàng, tổng hợp một số lý thuyết về marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. DAC DIEM NGANH NGAN HANG 1. Ngân hàng thương mại Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, song hầu hết các nhà kinh tế thống nhất rằng ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.
Ở các nước phát triển, đặc biệt là Châu. Âu và Mỹ, thuật ngữ ngân hàng được hiểu là các định chế tài chính, bao gồm các ngân hàng thương mại, các định chế tiết kiệm và cho vay, các quỹ hay các hình thức hợp tác cung cấp dịch vụ tín dụng. Trong đó, ở các nước đang phát triển và Việt Nam, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu. kinh tế của nhà nước Qua khái niệm trên, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất của nền kinh tế và hỗ trợ ngân hàng trung ương trong việc thực thi các chính sách tiền tệ.
Từ đó, bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: (1) Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thương mại là tiền tệ, tín dụng và dị ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm và liên quan trực ti hoặc gián tiếp đến tắt cả các lĩnh vực ngành nghề, cũng như mọi mặt của đời sóng kinh tế, xã hội. 10 (2) Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng l tệ, là một công cụ được nhà nước sử dụng dé quản lý kinh tế vĩ mô và quyết định đến sự phát triển, ồn định hay suy thoái của nền kinh tế, nên hoạt động của ngân hàng thương mại được ngân hàng nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và chịu sự chỉ phối lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương. (3) Nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu từ nguồn vốn huy động từ nền kinh tế.
Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tông nguồn vốn thường khá thấp nên nếu rủi ro xảy ra sẽ ảnh hưởng lớn đến người gửi tiền và nền kinh tế (4) Ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng của nền kinh tế. (5) Mục tiêu hoạt động của ngân hàng thương mại là kiếm được lợi nhuận. Ngân hàng tạo thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng bên việc cung cấp dịch vụ tín dụng. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản bao gồm các hoạt động liên quan đến cho vay, gửi tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.
Cấu trúc dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức trong dài hạn. Bên cạnh những thuộc tính khác như tốc độ, bảo mật và đễ dàng sử dụng trong dịch vụ ngân hàng, thì các dịch vụ tư vấn cũng tương đối quan trọng. Các loại dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ huy động vốn Là nghiệp vụ huy động, nhận tiền nhàn rỗi của khách hàng trong một thời gian nhất định và là nguồn vốn chính của các ngân hàng thương mại để sử dung cho các nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng như cho vay.