Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại; Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2013 – 2017; Chương 3: Một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018 – 2022. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Luật này còn định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.[3, Tr 1] Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Theo Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. [14, Tr 1] Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự 6 tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân. Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác.
Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường. Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển bách khoa toàn thư, thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho 7 khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở Vương quốc Anh, hoạt động Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta thấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4, tr. Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Cụ thể hơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy. Từ những khái niệm trên, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính. Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là sản phẩm dịch 8 vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng.
Tại chương III, hoạt động của tổ chức tín dụng gồm 4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng; mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác. Trong mục 4 có 3 điều 74, 75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngân hàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng. [14, tr 62] Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các sản phẩm dịch vụ 9 ngân hàng mới và cơ cấu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể [5, tr.25-28] Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận văn là quan niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng cá nhân Khách hàng được hiểu ở đây là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,… đã, đang hoặc có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó bằng những dịch vụ của Ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là đối tượng sẽ giúp cho tổ chức đó tất cả.