## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ số trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Hải Dương, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ số cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số địa phương. Tính đến năm 2021, Trung tâm đã triển khai hạ tầng băng rộng đến 100% xã, phường, thị trấn với gần 160 nghìn thuê bao băng rộng cố định, hơn 250 nghìn thuê bao di động và hơn 60 nghìn thuê bao IPTV. 

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ số dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu nghiên cứu bao gồm phân tích tình hình kinh doanh, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ số nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông trong việc thích ứng với xu thế chuyển đổi số, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách phát triển dịch vụ số tại địa phương.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

- **Lý thuyết Chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):** Được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ số, bao gồm 6 thành phần chính: sự thấu hiểu khách hàng, sự đáp ứng, năng lực cung cấp, sự đảm bảo, độ tin cậy và giá trị thông tin. Đây là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ số.

- **Mô hình Phát triển kinh doanh dịch vụ số:** Tập trung vào hai chiều phát triển kinh doanh là chiều rộng (tăng số lượng khách hàng, thuê bao) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng).

- **Khái niệm chuyển đổi số và kinh tế số:** Nhấn mạnh vai trò của công nghệ số trong việc tạo ra các mô hình kinh doanh mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ số (DVS), khách hàng doanh nghiệp (KHDN), dịch vụ nội dung số (DVNDS), chuyển đổi số (CĐS), và các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE, ROS.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý thuyết và thực nghiệm:

- **Nguồn dữ liệu:** Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương giai đoạn 2019-2021; khảo sát trực tiếp 120 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số tại Hải Dương với 118 phiếu hợp lệ.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo khai thác sâu các vấn đề thực tiễn.

- **Phương pháp phân tích:** Phân tích định lượng các chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE, ROS, số vòng quay tài sản), phân tích thống kê mô tả và phân tích mức độ hài lòng khách hàng dựa trên thang đo SERVQUAL.

- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2019-2021, phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ số tại Trung tâm.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng doanh thu dịch vụ số:** Doanh thu dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021, với số lượng thuê bao băng rộng cố định đạt gần 160 nghìn, thuê bao di động hơn 250 nghìn và IPTV hơn 60 nghìn.

- **Mức độ hài lòng khách hàng:** Khảo sát cho thấy trên 70% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ số, độ tin cậy và sự quan tâm cá nhân hóa từ nhân viên Trung tâm. Tuy nhiên, khoảng 25% khách hàng không hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và theo nhu cầu sản phẩm.

- **Phân khúc khách hàng:** Trung tâm phân chia khách hàng doanh nghiệp thành 3 khối chính: GOV (Chính quyền), SOE (Doanh nghiệp nhà nước lớn), SME (Doanh nghiệp vừa và nhỏ). Khối GOV có mức độ trung thành cao do đặc thù sử dụng dịch vụ theo lộ trình chuyển đổi số của Nhà nước.

- **Hiệu quả sử dụng tài sản và vốn:** Các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE và ROS cho thấy hiệu quả sử dụng tài sản và vốn của Trung tâm có xu hướng cải thiện qua các năm, phản ánh sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh dịch vụ số.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm phát triển dịch vụ số, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy phản ánh hiệu quả của các chính sách chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân lực.

Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng về chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho thấy cần cải tiến trong việc cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ số tại các thành phố lớn, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ số theo năm, bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí và biểu đồ phân bổ khách hàng theo khối GOV, SOE, SME để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ:** Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhu cầu riêng biệt, nâng cao tỷ lệ hài lòng cá nhân hóa lên trên 80% trong vòng 12 tháng, do Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương chủ trì thực hiện.

- **Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ:** Mở rộng và nâng cấp băng thông, hệ thống đường truyền số liệu chuyên dùng đến 100% các xã, phường trong tỉnh trong 2 năm tới nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, do VNPT phối hợp với các đơn vị công nghệ thực hiện.

- **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:** Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng và quản lý dịch vụ số cho nhân viên, nhằm tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ, hoàn thành trong 18 tháng.

- **Mở rộng kênh bán hàng đa dạng:** Phát triển kênh bán hàng trực tuyến kết hợp với kênh truyền thống, tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số đa sản phẩm lên 60% trong 1 năm, do Trung tâm phối hợp với các đối tác công nghệ số triển khai.

- **Hoàn thiện quy trình và công nghệ chăm sóc khách hàng:** Áp dụng hệ thống tổng đài thông minh đa kênh, tích hợp phản hồi khách hàng trực tuyến để nâng cao hiệu quả chăm sóc và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ, hoàn thành trong 12 tháng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông:** Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ số, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

- **Chuyên gia nghiên cứu chuyển đổi số:** Tham khảo mô hình phát triển dịch vụ số và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông.

- **Cơ quan quản lý nhà nước:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển kinh tế số và dịch vụ số tại địa phương.

- **Doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ số:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và tham gia phản hồi cải tiến dịch vụ.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ số là gì và tại sao quan trọng?**  
Dịch vụ số là các sản phẩm và giải pháp dựa trên công nghệ số, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nó là yếu tố then chốt trong chuyển đổi số và phát triển kinh tế số hiện nay.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ số?**  
Chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhanh chóng, độ tin cậy, giá trị thông tin và sự cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. **Làm thế nào để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ số?**  
Thông qua các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE, ROS, số vòng quay tài sản, cùng với khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và phân tích thị trường.

4. **VNPT - Hải Dương đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ số?**  
Đã triển khai hạ tầng băng rộng đến 100% xã, phường, thị trấn; cung cấp dịch vụ cho hàng trăm nghìn thuê bao; hỗ trợ chuyển đổi số cho chính quyền và doanh nghiệp địa phương.

5. **Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ số?**  
Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ, nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân lực, mở rộng kênh bán hàng đa dạng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

## Kết luận

- Dịch vụ số là xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh và chuyển đổi số doanh nghiệp.  
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ số giai đoạn 2019-2021.  
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững.  
- Cần tập trung cải tiến cá nhân hóa dịch vụ, nâng cấp hạ tầng và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số tại địa phương.

Các nhà quản lý và chuyên gia cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ mới để duy trì và phát triển bền vững dịch vụ số trong tương lai.