Luận văn thạc sĩ phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh vnpt hải dương

Luận văn thạc sĩ phân tích chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ số cho khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương.

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Phương
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SỐ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU DỊCH VỤ SỐ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ số
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm
• 1.3. Phát triển kinh doanh và những chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ số
• 1.4. Quan niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT
• 1.5. Hệ thống kinh doanh dịch vụ số
• 1.6. Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ số
• 1.7. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ số
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số dành cho khách doanh nghiệp
• 1.8.1. Các nhân tố bên trong
• 1.8.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.9. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.10. Tổng kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.2. Giới thiệu về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
• 2.3. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.4. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ số
• 2.5. Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.6. Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối GOV (Government-nhóm dịch vụ dành cho khách hàng Chính quyền)
• 2.7. Dịch vụ phần mềm quản lý bệnh viện (VNPT HIS)
• 2.8. Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ SOE (State-owned Enterprises - dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp nhà nước)
• 2.9. Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối SME (Small and Medium sized Enterprises- dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ)
• 2.10. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.11. Thực trạng Giá trị các dịch vụ số của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã triển khai đem lại cho người sử dụng
• 2.12. Thực trạng tình hình cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ số trên địa bàn tỉnh Hải Dương
• 2.13. Thực trạng năng lực tài chính của người sử dụng dịch vụ tại Hải Dương
• 2.14. Khảo sát thị trường về nhu cầu dịch vụ số của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hải Dương
• 2.15. Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ số của Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương
• 2.16. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG
• 3.1. Phương hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 3.2. Định hướng phát triển của ngành viễn thông tại Hải Dương đến năm 2025- tầm nhìn đến năm 2030
• 3.3. Định hướng phát triển và vai trò của Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương trong việc phát triển ngành viễn thông tỉnh Hải Dương đến năm 2021, tầm nhìn đến năm 2025
• 3.4. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ số
• 3.4.1. Nhóm giải pháp về phát triển kênh bán hàng
• 3.4.2. Giải pháp về cơ chế chính sách
• 3.4.3. Nhóm giải pháp về nhân lực và đào tạo
• 3.4.4. Giải pháp quy trình, công cụ, công nghệ
• 3.4.5. Giải pháp về chuẩn hóa dữ liệu và CSKH
• 3.5. Đề xuất kiến nghị
• 3.5.1. Kiến nghị về cơ chế chính sách
• 3.5.1.1. Đối với Nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước tại tỉnh Hải Dương
• 3.5.1.2. Đối với Tập đoàn VNPT và Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ số

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Phát triển dịch vụ số không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. VNPT Hải Dương là một trong những đơn vị tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ số cho doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ số bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và khả năng tương tác cao với khách hàng. Những yếu tố này tạo ra thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp trong việc phát triển và duy trì dịch vụ số. Theo nghiên cứu, việc áp dụng công nghệ số trong kinh doanh giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Do đó, việc hiểu rõ về dịch vụ số và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó là rất quan trọng.

1.1 Khái niệm và đặc điểm

Khái niệm về dịch vụ số được định nghĩa là các sản phẩm công nghệ thông tin phục vụ cho nhiều lĩnh vực như Chính phủ điện tử, Y tế, Giáo dục, và Du lịch thông minh. Dịch vụ số không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ số là tính vô hình, không thể cảm nhận trước khi sử dụng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ số còn có khả năng tùy chỉnh cao, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường. Việc phát triển dịch vụ số không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ số

Tại VNPT Hải Dương, tình hình phát triển dịch vụ số cho doanh nghiệp đã có những bước tiến đáng kể. Các chỉ tiêu kinh doanh cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021. VNPT Hải Dương đã triển khai nhiều dịch vụ số như phần mềm quản lý bệnh viện và các giải pháp cho doanh nghiệp nhà nước. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Thực trạng cho thấy, nhu cầu về dịch vụ số ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số. Doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng. Việc khảo sát thị trường cho thấy, khách hàng doanh nghiệp đang tìm kiếm các giải pháp dịch vụ số hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương

Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương đã có những nỗ lực đáng kể trong việc phát triển dịch vụ số. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống hạ tầng hiện đại, trung tâm đã cung cấp nhiều giải pháp công nghệ cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, trung tâm cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn sẽ giúp trung tâm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Đặc biệt, việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sẽ giúp trung tâm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ số

Để phát triển dịch vụ số cho doanh nghiệp, VNPT Hải Dương cần triển khai một số giải pháp chiến lược. Đầu tiên, việc phát triển kênh bán hàng là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống phân phối hiệu quả, kết hợp giữa bán hàng trực tiếp và trực tuyến. Thứ hai, cần có cơ chế chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ số. Điều này bao gồm việc tạo ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ số. Cuối cùng, việc đào tạo nhân lực và nâng cao kỹ năng cho nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị kiến thức về công nghệ mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

3.1 Phương hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương

Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương cần xác định rõ phương hướng phát triển trong thời gian tới. Định hướng phát triển ngành viễn thông tại Hải Dương đến năm 2025 sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ số và mở rộng thị phần. Trung tâm cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ số cũng sẽ giúp trung tâm nâng cao khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ giúp trung tâm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ số trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Hải Dương, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ số cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số địa phương. Tính đến năm 2021, Trung tâm đã triển khai hạ tầng băng rộng đến 100% xã, phường, thị trấn với gần 160 nghìn thuê bao băng rộng cố định, hơn 250 nghìn thuê bao di động và hơn 60 nghìn thuê bao IPTV. 

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ số dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu nghiên cứu bao gồm phân tích tình hình kinh doanh, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ số nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông trong việc thích ứng với xu thế chuyển đổi số, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách phát triển dịch vụ số tại địa phương.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

- **Lý thuyết Chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):** Được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ số, bao gồm 6 thành phần chính: sự thấu hiểu khách hàng, sự đáp ứng, năng lực cung cấp, sự đảm bảo, độ tin cậy và giá trị thông tin. Đây là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ số.

- **Mô hình Phát triển kinh doanh dịch vụ số:** Tập trung vào hai chiều phát triển kinh doanh là chiều rộng (tăng số lượng khách hàng, thuê bao) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng).

- **Khái niệm chuyển đổi số và kinh tế số:** Nhấn mạnh vai trò của công nghệ số trong việc tạo ra các mô hình kinh doanh mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ số (DVS), khách hàng doanh nghiệp (KHDN), dịch vụ nội dung số (DVNDS), chuyển đổi số (CĐS), và các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE, ROS.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý thuyết và thực nghiệm:

- **Nguồn dữ liệu:** Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương giai đoạn 2019-2021; khảo sát trực tiếp 120 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số tại Hải Dương với 118 phiếu hợp lệ.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo khai thác sâu các vấn đề thực tiễn.

- **Phương pháp phân tích:** Phân tích định lượng các chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE, ROS, số vòng quay tài sản), phân tích thống kê mô tả và phân tích mức độ hài lòng khách hàng dựa trên thang đo SERVQUAL.

- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2019-2021, phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ số tại Trung tâm.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng doanh thu dịch vụ số:** Doanh thu dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021, với số lượng thuê bao băng rộng cố định đạt gần 160 nghìn, thuê bao di động hơn 250 nghìn và IPTV hơn 60 nghìn.

- **Mức độ hài lòng khách hàng:** Khảo sát cho thấy trên 70% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ số, độ tin cậy và sự quan tâm cá nhân hóa từ nhân viên Trung tâm. Tuy nhiên, khoảng 25% khách hàng không hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và theo nhu cầu sản phẩm.

- **Phân khúc khách hàng:** Trung tâm phân chia khách hàng doanh nghiệp thành 3 khối chính: GOV (Chính quyền), SOE (Doanh nghiệp nhà nước lớn), SME (Doanh nghiệp vừa và nhỏ). Khối GOV có mức độ trung thành cao do đặc thù sử dụng dịch vụ theo lộ trình chuyển đổi số của Nhà nước.

- **Hiệu quả sử dụng tài sản và vốn:** Các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE và ROS cho thấy hiệu quả sử dụng tài sản và vốn của Trung tâm có xu hướng cải thiện qua các năm, phản ánh sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh dịch vụ số.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm phát triển dịch vụ số, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy phản ánh hiệu quả của các chính sách chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân lực.

Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng về chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho thấy cần cải tiến trong việc cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ số tại các thành phố lớn, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ số theo năm, bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí và biểu đồ phân bổ khách hàng theo khối GOV, SOE, SME để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ:** Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhu cầu riêng biệt, nâng cao tỷ lệ hài lòng cá nhân hóa lên trên 80% trong vòng 12 tháng, do Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương chủ trì thực hiện.

- **Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ:** Mở rộng và nâng cấp băng thông, hệ thống đường truyền số liệu chuyên dùng đến 100% các xã, phường trong tỉnh trong 2 năm tới nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, do VNPT phối hợp với các đơn vị công nghệ thực hiện.

- **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:** Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng và quản lý dịch vụ số cho nhân viên, nhằm tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ, hoàn thành trong 18 tháng.

- **Mở rộng kênh bán hàng đa dạng:** Phát triển kênh bán hàng trực tuyến kết hợp với kênh truyền thống, tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số đa sản phẩm lên 60% trong 1 năm, do Trung tâm phối hợp với các đối tác công nghệ số triển khai.

- **Hoàn thiện quy trình và công nghệ chăm sóc khách hàng:** Áp dụng hệ thống tổng đài thông minh đa kênh, tích hợp phản hồi khách hàng trực tuyến để nâng cao hiệu quả chăm sóc và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ, hoàn thành trong 12 tháng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông:** Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ số, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

- **Chuyên gia nghiên cứu chuyển đổi số:** Tham khảo mô hình phát triển dịch vụ số và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông.

- **Cơ quan quản lý nhà nước:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển kinh tế số và dịch vụ số tại địa phương.

- **Doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ số:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và tham gia phản hồi cải tiến dịch vụ.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ số là gì và tại sao quan trọng?**  
Dịch vụ số là các sản phẩm và giải pháp dựa trên công nghệ số, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nó là yếu tố then chốt trong chuyển đổi số và phát triển kinh tế số hiện nay.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ số?**  
Chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhanh chóng, độ tin cậy, giá trị thông tin và sự cá nhân hóa là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. **Làm thế nào để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ số?**  
Thông qua các chỉ tiêu tài chính như ROA, ROE, ROS, số vòng quay tài sản, cùng với khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và phân tích thị trường.

4. **VNPT - Hải Dương đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ số?**  
Đã triển khai hạ tầng băng rộng đến 100% xã, phường, thị trấn; cung cấp dịch vụ cho hàng trăm nghìn thuê bao; hỗ trợ chuyển đổi số cho chính quyền và doanh nghiệp địa phương.

5. **Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ số?**  
Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ, nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân lực, mở rộng kênh bán hàng đa dạng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

## Kết luận

- Dịch vụ số là xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh và chuyển đổi số doanh nghiệp.  
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ số giai đoạn 2019-2021.  
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững.  
- Cần tập trung cải tiến cá nhân hóa dịch vụ, nâng cấp hạ tầng và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số tại địa phương.

Các nhà quản lý và chuyên gia cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ mới để duy trì và phát triển bền vững dịch vụ số trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SỐ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU DỊCH VỤ SỐ 1. Tổng quan về dịch vụ số 1. Khái niệm và đặc điểm Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 đang diễn ra âm thầm và ngày càng mạnh mẽ, tác động sâu sắc đến doanh nghiệp toàn cầu. Doanh nghiệp không thay đổi hoặc chậm bắt kịp xu hướng này sẽ dần dần bị thay thế và đào thải.

Trong những năm gần đây, nhiều thương hiệu lớn bị phá sản hoặc sáp nhập là một minh chứng cho điều đó.0 đã, đang và sẽ thay đổi toàn bộ nền kinh tế với nhiều mô hình kinh doanh mới ra đời. Nó thay đổi hoàn toàn cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng, tương tác với nhau, từ phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng, chuỗi cung ứng, hệ sinh thái. Nó cũng thay đổi cách thức quản trị doanh nghiệp và hoạt động hằng ngày.0 dựa trên nền tảng công nghệ số và tích hợp tất cả các công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình, phương thức sản xuất; nhấn mạnh những công nghệ đang và sẽ có tác động lớn nhất là công nghệ in 3D, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu mới, công nghệ tự động hóa, trí tuệ nhân tạo, thực tế tăng cường, thiết bị tự lái, công nghệ Nano, Robot, IoT… đang làm chuyển đổi thế giới, xóa nhòa ranh giới giữa thế giới sinh học, thế giới số và thế giới vật lý. Thế mạnh của lực lượng lao động phổ thông đông đảo và chi phí rẻ dần mất đi, nhường chỗ cho lực lượng lao động mới, theo phương thức sản xuất mới với một hệ sinh thái mới.

Sự thành công của những mô hình kinh doanh mới như Uber, irBnB, Fintech là những gợn sóng đầu tiên của CMCN 4. Khái niệm về dịch vụ số: Dịch vụ số là các sản phẩm CNTT ở nhiều lĩnh vực như Chính phủ điện tử, Y tế, Giáo dục, đô thị thông minh, Du lịch thông minh … phục vụ nhiều nhóm khách hàng từ Chính phủ, Tổ chức/Doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân. 8 Về bản chất, dịch vụ số là dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ số và chuyển đổi số. Ta có thể dễ dàng bắt gặp hàng ngày những biểu hiện của công nghệ số xuất hiện ở bất cứ đâu trong đời sống như các trang thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến hay các ứng dụng về ăn uống, vận chuyển, giao nhận,… cũng tích hợp công nghệ số để đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng.

Nhưng nếu xét ở tầm vĩ mô hơn thì dịch số cũng có những đóng góp không nhỏ trong sự hội nhập của các doanh nghiệp Việt Nam vào chuỗi công nghệ toàn cầu và tạo ra các giá trị về kinh tế lớn thúc đẩy phát triển đất nước. Đặc điểm về dịch vụ số: Dịch vụ số mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, đó là: - Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử chúng. - Tính không thể tách rời: Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.

- Tính không thể cất giữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính. - Tính đa dạng: Thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào.

Có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. - Sự tham gia của người dùng: Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. Bên cạnh các đặc điểm của dịch vụ, Dịch vụ số mang đặc điểm ưu việt của công nghệ số và chuyển đổi số mang lại; Những lợi ích dễ nhận biết nhất của chuyển đổi số đối với doanh nghiệp đó là cắt giảm chi phí vận hành, tiếp cận được nhiều 9 khách hàng hơn trong thời gian dài hơn, lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn nhờ hệ thống báo cáo thông suốt kịp thời, tối ưu hóa được năng suất làm việc của nhân viên.

những điều này giúp tăng hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp được nâng cao. Các loại dịch vụ số Đối với các ngành như tài chính, du lịch, giao thông, giáo dục, y tế… các xu hướng chuyển đổi số đã và đang diễn ra mạnh mẽ. Chính phủ và chính quyền cũng đã và đang nỗ lực trong việc xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới tương lai là Chính phủ số. Chuyển đổi số đã và đang dần trở thành trọng điểm của nhiều doanh nghiệp.

Theo đó dịch vụ số cũng ngày càng phát triển, trong đó các loại dịch vụ số chủ yếu do Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đang cung cấp sau: - Chữ ký số VNPT CA. - Phần mềm BHXH IVAN - Hóa đơn điện tử VNPT Invoice, - Sổ liên lạc điện tử VN Edu - Điểm danh thông minh - Phần mềm quản lý Bệnh viện VNPT HIS - VNPT Check, iOffice, SMS Brandname, IDC. - Dịch vụ Hóa đơn điện tử (VNPT-Invoice) là giải pháp hóa đơn điện tử của VNPT, đáp ứng đầy đủ các thông tư, nghị định và điều kiện pháp lý để thay thế hóa đơn giấy theo quy định hiện hành của Bộ Tài chính và Tổng Cục thuế. VNPT Invoice của VNPT đã rất quen thuộc trong thời gian vừa qua bởi tính pháp lý, khả năng thích ứng cao trong các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp.

- Dịch vụ VNPT-CA là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng do VNPT cung cấp theo giấy phép Bộ Thông tin và Truyền thông cung cấp ngày 15/09/2009 cho phép xác thực tổ chức, cá nhân, website, phần mềm ứng dụng trong môi trường giao dịch điện tử. Được pháp luật thừa nhận và có đầy đủ giá trị pháp lý. Các loại hình chứng thư số VNPT-CA được VNPT cấp phát bao gồm: 10  Chứng thư số cho cơ quan, tổ chức  Chứng thư số cho cá nhân, cá nhân thuộc tổ chức – doanh nghiệp  Chứng thư số SSL dành cho Website  Chứng thư số Code Signing dành cho phần mềm - Dịch vụ I-VAN là dịch vụ giá trị gia tăng về giao dịch điện tử BHXH giữa đơn vị tham gia BHXH, BHYT, BHTN với cơ quan BHXH thông qua tổ chức I-VAN sau khi đơn vị trả một khoản tiền để sử dụng dịch vụ về giao dịch điện tử. VNPT VinaPhone tự hào là nhà cung cấp dịch vụ I-VAN lớn nhất hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp,… một cách toàn diện, tin cậy, tức thì, an toàn và minh bạch.

Các giao dịch BHXH được thực hiện bằng phương thức điện tử, có giá trị pháp lý tương đương với những thủ tục hồ sơ truyền thống, được Bảo hiểm xã hội Việt Nam công nhận. - Dịch vụ phần mềm quản lý bệnh viện (VNPT HIS) Trước những thực trạng về Y tế tại Việt Nam, VNPT xây dựng và đưa ra giải pháp CNTT tổng thể ứng dụng trong Y tế trên cơ sở phần mềm Quản lý Bệnh viện VNPT (VNPT HIS). Hệ thống này là hệ thống thông tin quản lý bệnh viện tổng hợp bao gồm các chức năng chính sau: + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện (Quản lý toàn bộ công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện theo các quy trình của Cục quản lý khám chũa bệnh ban hành) + Hệ thống quản lý Y tế cơ sở: Quản lý toàn bộ các nghiệp vụ khám chữa bệnh cũng như phòng bệnh của nghành y tế tại các tuyến cơ sở (Sở y tế, Trung tâm y tế huyên, các phòng khám cũng như trạm y tế xã). + Toàn bộ giải pháp này được tích hợp lại thành một hệ thống phần mềm tổng thể thống nhất nhằm đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh viện cũng như đáp ứng việc phục vụ bệnh nhân ngày một tốt hơn góp sức xây dựng nền Y tế điện tử tạo thành một hệ sinh thái Y tế VNPT.

- Sổ liên lạc điện tử (SLLĐT) là một ứng dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện giúp nhà trường có thể liên lạc, truyền tải thông tin về kết quả học tập, lịch học tập, làm việc và các thông tin khác như nghỉ lễ, Tết,. đến phụ huynh học sinh. Chỉ 11 với chiếc smartphone, máy tính bảng hoặc các thiết bị điện tử có kết nối Internet, cùng một vài thao tác đơn giản như nhập mã số học sinh, mật khẩu bạn đã có thể dễ dàng theo dõi tình hình học tập của con. Mọi thông tin về điểm số, lịch học, các lưu ý của giáo viên.

đều được nhà trường cập nhật một cách nhanh chóng và tiện lợi qua hệ thống sổ liên lạc điện tử. Phát triển kinh doanh và những chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ số Kinh doanh dịch vụ Viễn thông CNTT là một khái niệm rộng, có thể diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên nếu bỏ qua các phần khác nhau nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của hoạt động kinh doanh thì có thể hiểu kinh doanh dịch vụ viễn thông là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường. Quan niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT Trong kinh doanh, khái niệm phát triển được đề cập đến ở hai kía cạnh chính là phát triển theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng.

Mỗi một định hướng phát triển đều muốn nhắm đến một cái đích nhất định khác nhau, và tùy thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lượng, khối lượng kinh doanh. Đối với ngành dịch vụ viễn thông - CNTT, khối lượng kinh doanh được thể hiện ở số thuê bao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông CNTT. Phát triển kinh doanh theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng kinh doanh và các vấn đề liên quan đến giá trị.