Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama. Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Furama Đà Nẵng. lu nghiên cứu ¡ quan hệ khách hàng (CRM ~ Customer Relationship Managemant) là một vấn đề không mới mẻ.
Khái niệm này xuất hiện từ những năm 1990 tại các công tytư vấn kinh doanh ở Mỹ, là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được. ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng. Đó không chỉ là một hệ thống hay một công nghệ mà còn là một cách sống. Ngày nay, khi Internet phát triển, quản trị quan hệ khách hàng vẫn duy trì được cách liên lạc theo cổ điển cho dù người mua ~ người bán chưa từng bắt tay với nhau.
Quản lý quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi các nhu. cầu của khách hàng. Và quản lý quan hệ khách hàng là sự thống nhất tư duy đó trong tắt cả các bộ phận của tô chức đề mọi người đều hiểu rõ các khách hàng như hiểu rõ chính mình.Cripps, (1997) “Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprise", The Healthcare Forum Journal, 4, no.5, CRM duge đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách hang nên được quản trị như tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng đều như nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng.
Có rất nhiều quan điểm về CRM: - Theo Green va Ridings, 2002, xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay. công nghệ: Hệ thống CRM là gói An mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quan trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng. của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng. CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tô chức với khách hàng của mình.
Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rông quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tô chức đánh giá các tùy chọn chiến lược. ~ Theo cuốn E ~ Commerce (A Specail Report) Openers In Translation cia D.Halmilton (2001): Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng.
khách hàng khác nhau. CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing va sir dung các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp. - Theo cuốn Customer Ralationship Management — The Bottom Line to Opti ig Your Roi cia Aton and Petouhoff (2002): Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức. CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng.
- Theo cuén Accelerating Customer Relationship cia R.Swiff (2001): Xem CRM như một hoạt động quản trung vào các mỗi quan hệ chứ không phải các giao dịch Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hải lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại. CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Theo cuốn Managing Customer Relationship của D. - Trong New ways of keeping the Customer Satisfied của T.Bodenberg, 2001: Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tô chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian.
CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hải lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng. Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tắt cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Theo Gariner Group). - Theo Customer Ralationship Management ~ A Database Approach ciia V.Reinartz,2005: Xem CRM nhu kha ning téc nghiép, nhin mạnh vao quan hé sinh loi CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc. CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp.
với từng khách hàng. Ở dạng chung nhất, CRM có thê được xem là một tập hợp các hoạt động. kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. Đó là cách tiếp ân mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng.vn, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm.
sóc khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công. cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đẻ ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
“Trong quá trình tìm tài liệu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, tác giả nhận thấy đề tài Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam 4iline của tác giả Dương Tùng Lâm (2007), Luận vặn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng đã đưa ra được mô hình CRM cho khách quốc tế và khách nội địa khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam Airline, tuy nhiên luận văn vẫn chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu một cách cụ thể để phục vụ cho quá trình cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHÁI QUÁT VE KHACH HANG 1. Khái lệm về khách hàng Trong xu thế hội nhập hiện nay, một trong những vấn đề chung mà doanh nghiệp đang phải đối mặt chính là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, không gian tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ngày càng bị thu hẹp lại.
được những bước đi vững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua việc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnh khách hàng, duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài. Muốn vậy, điều đầu tiên là doanh nghiệp phải nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng. Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn như: ~ Theo quan điểm cỗ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. ~ Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dich.
Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Phân loại khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, hành trình, quốc tịch, hành vi mua.Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại: ~ Khách hàng tô chức: thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tô chức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động. mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng Các nghiên cứu đã cho thấy rằng: - Chỉ phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chỉ phí để giữ một khách hàng cũ.
~ Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho 8-10 người khác. Trong khi đó, một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác. ~ 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% khách hàng. thường xuyên tạo ra.
~ Nếu giữ được thêm 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có. thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực.