Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ viễn thông di động trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà mạng lớn như Mobifone. Năm 2017, Mobifone sở hữu gần 35 triệu thuê bao, chiếm khoảng 30% thị phần, với doanh thu đạt 44.234 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 5.589 tỷ đồng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại khu vực Bình Dương, một trong những vùng trọng điểm miền Nam với hơn 500 trạm viễn thông, vẫn còn nhiều hạn chế so với Thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể, tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công tại Bình Dương là 98,97%, thấp hơn mức 99,53% của TP.HCM; tỷ lệ truy cập internet thành công chỉ đạt 96,7%, trong khi TP.HCM đạt 99,6%. Những con số này cho thấy sự chênh lệch rõ rệt về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone tại Bình Dương từ năm 2017 đến 2020, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển thị phần. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khu vực Bình Dương, giai đoạn sau khi Mobifone tách khỏi VNPT và xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Mobifone hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật theo quy chuẩn quốc gia và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong ngành viễn thông để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về đặc điểm dịch vụ (vô hình, không tách rời, không đồng đều, không thể lưu trữ) của Kotler và Keller (2013) để làm rõ bản chất dịch vụ viễn thông di động.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: độ khả dụng dịch vụ, tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, chất lượng thoại (điểm MOS), tỷ lệ truy cập internet thành công, và các chỉ tiêu kỹ thuật theo QCVN 36:2015/BTTTT. Luận văn cũng vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua nghiên cứu tình huống, phân tích tài liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ Mobifone và tiêu chuẩn ngành. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát với bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng Mobifone tại Bình Dương.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2020, phù hợp với giai đoạn Mobifone xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng và phát triển dịch vụ 4G.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng mạng lưới và dịch vụ tại Bình Dương thấp hơn so với TP.HCM: Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công tại Bình Dương đạt 98,97%, thấp hơn 0,56 điểm phần trăm so với TP.HCM (99,53%). Tỷ lệ truy cập internet thành công tại Bình Dương là 96,7%, thấp hơn 2,9 điểm phần trăm so với TP.HCM (99,6%). Tỷ lệ cuộc gọi không thành công và truy cập internet không thành công tại Bình Dương lần lượt là 0,51% và 2,68%, cao hơn đáng kể so với TP.HCM (0,2% và 0,2%).

  2. Đánh giá khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ: Khảo sát cho thấy điểm trung bình về độ tin cậy và khả năng đáp ứng của Mobifone Bình Dương lần lượt là 3,8 và 3,6 trên thang điểm 5, thấp hơn so với mức trung bình 4,2 và 4,0 của các khu vực khác. Yếu tố sự đảm bảo và sự đồng cảm cũng nhận được điểm thấp, phản ánh sự chưa hài lòng về thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.

  3. Hạ tầng và phương tiện hữu hình chưa đồng bộ: Mobifone Bình Dương có khoảng 500 trạm viễn thông, nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa được đầu tư đồng đều, dẫn đến hiện tượng sóng yếu, gián đoạn dịch vụ tại một số khu vực ngoại thành. So với TP.HCM, số lượng trạm và chất lượng hạ tầng tại Bình Dương còn hạn chế khoảng 20%.

  4. Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng còn nhiều bất cập: Thời gian xử lý khiếu nại trung bình tại Bình Dương là 3,5 ngày, vượt quá tiêu chuẩn 2 ngày theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chỉ đạt 65%, thấp hơn mức 80% của khu vực TP.HCM.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự chênh lệch chất lượng dịch vụ giữa Bình Dương và TP.HCM xuất phát từ hạn chế về hạ tầng kỹ thuật và nguồn lực nhân sự. Việc đầu tư trạm thu phát sóng chưa đồng bộ, cùng với quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng chưa tối ưu, làm giảm trải nghiệm người dùng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự thiếu đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên tại Bình Dương, ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại Thái Lan và Việt Nam, kết quả này tương đồng với nhận định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh trong thị trường bão hòa. Việc Mobifone vừa tách khỏi VNPT và xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng tạo ra thách thức lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn quốc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ cuộc gọi thành công và truy cập internet thành công giữa Bình Dương và TP.HCM, cùng bảng điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Các biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư hạ tầng kỹ thuật: Nâng cấp và mở rộng hệ thống trạm thu phát sóng tại Bình Dương, đặc biệt tại các khu vực ngoại thành để đảm bảo phủ sóng ổn định và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 99% và truy cập internet thành công trên 98% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng kỹ thuật và ban quản lý dự án Mobifone.

  2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 2 ngày, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và giải quyết vấn đề. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến để nâng cao khả năng đáp ứng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với bộ phận IT triển khai.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và dịch vụ khách hàng cho nhân viên tại Bình Dương, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đảm bảo và đồng cảm lên trên 4,0 trong vòng 18 tháng.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Triển khai hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để theo dõi, dự báo nhu cầu và xử lý sự cố nhanh chóng. Tăng cường đầu tư vào hệ thống tính cước OCS và mạng 4G để nâng cao trải nghiệm người dùng. Thời gian thực hiện 24 tháng, phối hợp giữa phòng CNTT và phòng kinh doanh.

  5. Hợp tác với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất các chính sách hỗ trợ đầu tư hạ tầng viễn thông tại Bình Dương, đồng thời phối hợp kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT. Thực hiện liên tục trong giai đoạn 2017-2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Mobifone: Nhận diện các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tại khu vực Bình Dương, từ đó xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới và nâng cao dịch vụ khách hàng hiệu quả.

  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và nâng cao kỹ năng phục vụ.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để giám sát, đánh giá và ban hành các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên toàn quốc.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trong ngành viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ tại Bình Dương thấp hơn TP.HCM?
    Nguyên nhân chính là do hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, số lượng trạm thu phát sóng chưa đủ và chưa đồng bộ, cùng với quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên chưa đạt chuẩn cao như TP.HCM.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong ngành viễn thông để đo lường các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng.

  3. Các chỉ tiêu kỹ thuật nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Theo QCVN 36:2015/BTTTT, các chỉ tiêu bao gồm tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, độ khả dụng mạng, chất lượng thoại (điểm MOS), tỷ lệ truy cập internet thành công và các chỉ số về tính cước chính xác.

  4. Giải pháp nào ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bình Dương?
    Ưu tiên đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, mở rộng trạm thu phát sóng, đồng thời cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm người dùng.

  5. Làm thế nào để theo dõi hiệu quả các giải pháp đề xuất?
    Có thể sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu lớn để giám sát các chỉ số chất lượng dịch vụ theo thời gian, kết hợp khảo sát định kỳ đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Mobifone Bình Dương đang gặp thách thức về chất lượng dịch vụ so với các khu vực trọng điểm như TP.HCM, với các chỉ số cuộc gọi và truy cập internet thành công thấp hơn đáng kể.
  • Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chi tiết các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm yếu về hạ tầng, nhân sự và quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm nâng cấp hạ tầng, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2017-2020.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Mobifone và các nhà quản lý viễn thông trong việc phát triển dịch vụ cạnh tranh và bền vững.
  • Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các giải pháp dựa trên phản hồi khách hàng và dữ liệu thực tế để đảm bảo hiệu quả lâu dài.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Bình Dương, các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu này, đồng thời thúc đẩy hợp tác chặt chẽ giữa doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển bền vững.