PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network) là mạng dùng riêng cho cá nhân – doanh nghiệp nhưng được thiết lập dựa trên hạ tầng mạng công cộng. Thay cho việc sử dụng các kết nối thật (chẳng hạn kết nối kênh thuê riêng – leased line), dịch vụ VPN sử dụng các kết nối ảo được thiết lập bằng phần mềm để truyền tải dữ liệu trên mạng công cộng mà vẫn bảo đảm tính an toàn – bảo mật. Ưu điểm nổi trội của dịch vụ VPN là tiết kiệm chi phí và thiết lập mạng dễ dàng , linh hoạt.
Ra đời từ năm 1985, dịch vụ mạng riêng ảo – VPN lần đầu tiên được Công ty viễn thông AT&T cung cấp ra thị trường với tên gọi ban đầu là SDN (Software Defined Network – Mạng được định nghĩa bằng phần mềm) đây được xem là thế hệ đầu tiên của dịch vụ VPN. Thế hệ thứ hai của VPN xuất hiện cùng với sự ra đời của công nghệ X25 và ISDN vào đầu thập niên 90. Đây cũng là giai đoạn đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ VPN tại thị trường Bắc Mỹ khi cước phí sử dụng dịch vụ VPN chỉ bằng 30% so với dịch vụ kênh thuê riêng (leased line) trước đó. Sau đó, thế hệ thứ hai của VPN nhanh chóng bị thay thế bởi thế hệ thứ 3 dựa trên công nghệ Frame Relay và ATM.
Ngày nay với sự bùng nổ của mạng Internet trên nền công nghệ IP và sự ra đời của công nghệ MPLS (Multi Protocol Label Switching – Chuyển mạch nhãn đa giao thức), dịch vụ VPN đã chuyển sang giai đoạn thứ tư là IP/MPLSVPN. Từ cột mốc đáng ghi nhớ là quyết định chuyển hoàn toàn từ độc quyền công ty sang khuyến khích cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp trên tất cả các loại dịch vụ viễn thông và Internet vào ngày 28/04/2003 đến nay, ngành viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc cả về doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính đến tháng 12/2010 cả nước có 10 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ trên mạng cố định, 07 doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ thông tin di động và 80 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (theo sách trắng Việt Nam 2011) tạo nên một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều các dịch vụ mới với giá cả cạnh tranh. Tại Việt Nam, cùng với sự ra đời của mạng viễn thông thế hệ sau (NGN – Next Generation Network) vào năm 2004, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT) là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên cung cấp dịch vụ IP/MPLSVPN tại thị trường Việt Nam với thương hiệu MegaWAN và sau đó vào năm 2009 tiếp tục lần đầu tiên giới thiệu dịch vụ VPN lớp 2 (VPLS – Virtual Private LAN Service và VLL – Virtual Leased Line) với thương hiệu MetroNET ra thị trường.
Hiện nay, VPN là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập mạng dùng riêng vì vậy đây cũng là một trong những dịch vụ viễn thông bị cạnh tranh gay gắt nhất với sự tham gia của hầu hết các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam như Viettel, FPT, SPT, CMC, … Kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh sôi động và hứa hẹn còn nhiều cơ hội phát triển, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN – Vietnam Telecoms National) xác định việc làm hài lòng khách hàng là yêu cầu bức thiết đảm bảo sự thành công cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp, góp phần quan trọng giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường. Vì vậy tác giả chọn đề tài : “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Quy trình nghiên cứu Luận văn nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với những lý do đó, nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau : Thứ nhất là xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN tại thị trường viễn thông Việt Nam (mô hình B2B). Kết quả nghiên cứu đóng vai trò là nghiên cứu khám phá, tạo tiền đề cho các nghiên cứu sâu hơn, tổng quát hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam. Thứ hai là kiểm định mô hình đo lường đã được xây dựng và sử dụng mô hình này để đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam, từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài : là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN trên cơ sở đánh giá của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam. Nghiên cứu này chọn ra 2 đối thủ cạnh tranh để so sánh với Công ty VTN đó là Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) và Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom). Phạm vi nghiên cứu : do thời gian và nguồn kinh phí còn hạn hẹp nên tác giả chỉ khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN trên địa bàn các tỉnh khu vực phía Nam. Phƣơng pháp nghiên cứu Đầu tiên, tác giả nghiên cứu các mô hình lý thuyết tổng quát xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các thang đo được sử dụng để đo lường từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó chọn lựa mô hình phù hợp để xây dựng thang đo lần 1 (thang đo theo lý thuyết).
Từ mô hình lý thuyết được chọn, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ : bao gồm : thu thập bảng 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả tìm ra các ý kiến chung nhất về các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo lần 1 (thang đo lý thuyết) để xây dựng nên thang đo lần 2 và thực hiện phỏng vấn thử. Kết quả phỏng vấn thử được sử dụng để hiệu chỉnh và đề xuất thang đo lần 3 áp dụng trong nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thông qua hình thức phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VPN tại phía Nam. Dữ liệu thu thập được sử dụng để kiểm định lại mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Phần mềm xử lý số liệu SPSS và AMOS phiên bản 16.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam, giúp cho Công ty VTN định lượng được mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình và hiểu được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp cho Công ty VTN đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thứ ba, nghiên cứu này đóng vai trò nghiên cứu khám phá, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng tại thị trường Việt Nam. Cấu trúc luận văn Kết quả nghiên cứu là một luận văn với nội dung như sau : Phần mở đầu Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ; lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá cả. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết. Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp kiểm định, đánh giá mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phần cuối chương trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích dữ liệu đa biến và kiểm định các mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3 : Phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến năm 2020 Giới thiệu sơ lược về Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN, đồng thời so sánh với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và FPT. Từ thực trạng đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020. Kết luận Trình bày các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN tại Việt Nam; các điểm mới, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích của chương 1 là giới thiệu cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra mô hình tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : chất lượng dịch vụ và giá cả.