Luận Văn Thạc Sĩ Kỹ Thuật Công Nghiệp: Hoạch Định Nguồn Nhân Lực Cho Tổng Đài Điều Phối Taxi Ở Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Trần Thiên Chương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Ngọc Quỳnh Lam
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kỹ thuật Công Nghiệp
• Đề tài: Hoạch định nguồn nhân lực cho một tổng đài điều phối taxi tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Nội dung luận văn
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
• 2.1. Quy trình hoạch định và lập kế hoạch nhân sự tổng đài
• 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của công tác hoạch định nhân sự tổng đài
• 2.3. Cấu trúc của tổng đài và cách thức vận hành
• 2.3.1. Cấu trúc của tổng đài
• 2.3.2. Cách tiếp cận nghiên cứu vận hành của hệ thống
• 2.3.3. Cách tổ chức hoạt động của tổng đài điện thoại
• 2.4. Hoạch định yêu cầu nguồn lực
• 2.4.1. Tái hoạch định yêu cầu nguồn
• 2.4.2. Hoạch định thời gian làm việc
• 2.4.2.1. Thời gian của ca làm việc
• 2.4.2.2. Thời điểm bắt đầu và kết thúc ca làm việc
• 2.4.2.3. Phân bổ thời gian nghỉ trong ca và giữa các ca làm việc
• 2.5. Phương pháp hỗ trợ ra quyết định đa tiêu chuẩn
• 2.5.1. Tiêu chuẩn lựa chọn kỹ thuật ra quyết định
• 2.5.2. Mô hình phân tích thứ bậc AHP
• 2.6. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu công ty dịch vụ taxi
• 3.2. Chức năng và hoạt động chính của dịch vụ tổng đài
• 3.2.1. Nguồn lực hoạt động
• 3.2.2. Tình hình tổ chức tổng đài
• 3.2.2.1. Bộ phận điện thoại viên
• 3.2.2.2. Bộ phận nhân viên xác định tọa độ
• 3.2.2.3. Bộ phận nhân viên phát đàm
• 3.2.3. Quy trình tiếp nhận thông tin cuộc gọi và điều xe cho khách
• 3.2.3.1. Hiện trạng cuộc gọi và nhân sự theo giờ của ngày trong tuần (từ thứ Hai đến thứ Năm)
• 3.2.3.2. Hiện trạng cuộc gọi và nhân sự theo giờ của ngày cuối tuần (từ thứ Sáu đến Chủ Nhật)
• 3.2.4. Phân tích và đánh giá cách phân ca hiện tại
• 3.2.4.1. Cách thức tổ chức thời gian làm việc
• 3.2.4.2. Đánh giá cách thức phân ca hiện tại
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC PHƯƠNG ÁN HOẠCH ĐỊNH NHÂN SỰ TỔNG ĐÀI
• 4.1. Năng lực tiếp nhận cuộc gọi của điện thoại viên
• 4.2. Nhu cầu nhân sự trong các khung giờ trong ngày, từ 15/10 đến 21/10
• 4.3. Các tiêu chí hoạch định ca làm việc
• 4.4. Các phương án hoạch định ca làm việc
• 4.4.1. Phương án 1: Tái hoạch định nhân sự theo cách phân ca hiện tại
• 4.4.2. Phương án 2: Tái hoạch định theo cách phân ca hiện tại, bổ sung thêm ca linh động 8 giờ vào các ngày cuối tuần
• 4.4.3. Phương án 3: Tái hoạch định theo ca 8 giờ, thời gian bắt đầu 3 ca thay đổi theo thứ tự 7 giờ, 15 giờ, 23 giờ và bổ sung thêm ca linh động 8 giờ vào các ngày cuối tuần
• 4.4.4. Phương án 4: Tái hoạch định theo ca 8 giờ, thời gian bắt đầu 3 ca không thay đổi, sử dụng thêm ca gãy vào ngày cuối tuần
• 4.4.5. Phương án 5: Tái hoạch định theo ca 8 giờ, thời gian bắt đầu 3 ca thay đổi theo thứ tự 7 giờ, 15 giờ, 23 giờ và sử dụng thêm ca gãy vào ngày cuối tuần
• 4.5. Đánh giá các phương án
• 4.6. Phân tích độ nhạy
• 5. CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu
• 5.2. Các hạn chế từ mô hình tái hoạch định
• PHỤ LỤC

I. Luận văn thạc sĩ và hoạch định nguồn nhân lực

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào hoạch định nguồn nhân lực cho tổng đài điều phối taxi tại TP.HCM. Nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề bất hợp lý trong việc phân bổ nhân sự, dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên trong giờ cao điểm và dư thừa trong các khung giờ khác. Mục tiêu chính là tối ưu hóa quy trình phân ca làm việc, đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

1.1. Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra sự bất cập trong quản lý nhân sự tại các tổng đài điều phối taxi. Số lượng nhân viên thường dư thừa vào các khung giờ thấp điểm (40-50% vào buổi sáng và hơn 60% vào buổi tối), trong khi lại thiếu hụt trong giờ cao điểm, đặc biệt là vào cuối tuần. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả dịch vụ và kinh doanh của doanh nghiệp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là tái hoạch định nhân sự để giảm thiểu tình trạng thiếu hụt và dư thừa nhân lực. Cụ thể, nghiên cứu hướng đến giảm 20-30% nhu cầu nhân lực trong các ngày thường và giảm 20% cuộc gọi chờ. Đồng thời, duy trì tỷ lệ cuộc gọi chờ ở mức 80% để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích nguồn nhân lực và chiến lược nhân sự

Luận văn tiến hành phân tích nguồn nhân lực hiện tại tại tổng đài điều phối taxi ở TP.HCM. Nghiên cứu đánh giá hiệu quả của các phương án phân ca làm việc hiện tại và đề xuất các chiến lược nhân sự mới nhằm tối ưu hóa quy trình điều phối.

2.1. Hiện trạng nhân sự

Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện tại, tổng đài điều phối taxi đang gặp vấn đề về phân bổ nhân sự không đồng đều. Số lượng nhân viên dư thừa vào các khung giờ thấp điểm, trong khi lại thiếu hụt trong giờ cao điểm. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Chiến lược tái hoạch định

Luận văn đề xuất các chiến lược nhân sự mới, bao gồm việc tái phân bổ nhân viên vào các ca làm việc linh hoạt hơn. Các phương án được đưa ra nhằm đảm bảo số lượng nhân viên phù hợp với nhu cầu cuộc gọi, giảm thiểu tình trạng chờ đợi và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

III. Tối ưu hóa quy trình và phát triển nguồn nhân lực

Nghiên cứu tập trung vào tối ưu hóa quy trình điều phối taxi và phát triển nguồn nhân lực tại tổng đài. Các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của thị trường taxi đang cạnh tranh gay gắt.

3.1. Tối ưu hóa quy trình điều phối

Luận văn đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình điều phối taxi, bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý và phân bổ nhân sự hiệu quả hơn. Các phương án này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Phát triển nguồn nhân lực

Nghiên cứu cũng đề cập đến việc phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Điều này giúp nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc và nâng cao hiệu quả làm việc tại tổng đài điều phối taxi.