Chương 1, Luật Du lịch Việt Nam 2017 quy định HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn. “HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lich trong các chuyến tham quan du lich hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát 14 sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình, đồng thời được các cơ quan liên quan công nhận”. Hướng dan viên du lịch tại điểm Theo PGS. Dinh Trung Kiên, dựa vao tính chất công việc, HDVDL tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn du khách thực hiện chuyến tham quan trong một vải giờ nhất định tại các điểm du lich cụ thé: - HDVDL thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phó, thường là trên các phương tiện giao thông như xe buýt, xích lô, tàu điện.
- HDVDL không chuyên (Step-on Guide) that ra là các cộng tác viên hướng dan du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng dé hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn. Điều 72 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định: “Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa”, và điều 78 của luật này quy định: “Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch”. Tuy nhiên Luật Du lịch Việt Năm 2017 đã không còn khái niệm “thuyết minh viên” nữa, mà thay vào đó, điều 58 của luật quy định: “Hướng dẫn viên du lich bao gồm hướng dẫn viên quốc té, hướng dẫn viên nội dia và hướng dan viên du lich tai điểm”.
Như vậy, có thê hiểu theo cách thông thường, hướng dẫn viên tại điểm du lịch hay thuyết mình viên là tên gọi dùng để chỉ những người đang làm công tác giới thiệu, hướng dẫn khách tham quan tại các điểm đến du lịch, di tích, bảo tàng, các tour du lịch mà vai trò của họ là rất quan trọng trong công tác tuyên truyễn, quảng bá những nét đẹp văn hóa của nước nhà. Riêng đối với các điểm đến du lịch, di tích va các bảo tàng, HDVDL tại điểm càng có vai trò quan trọng hơn bởi thành công hay thất bại của một tour du lịch, một chuyến tham quan phụ 15 thuộc rất nhiều vào chính những HDVDL tại điểm. Chat lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn.
Chất lượng của HDVDL tại điểm du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch, được đánh giá qua hệ thống tiêu chí về: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Kỹ năng; Trình độ ngoại ngữ; Khả năng tô chức; Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp; Sức khoẻ và sự nhiệt tình. Đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm dé đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phi, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thé giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Theo Từ điển tiếng Việt pho thông thì chất lượng là tổng thé những tính chất, thuộc tinh cơ bản cua sự vật (sự việc). làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Từ điển Oxford Pocket Dictionary xác dinh: Chat lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109 quy định: Chất lượng là tiềm năng của một sản pham hay dich vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Theo ISO 8402: Chat lượng là tap hợp các đặc tính của một thực thê (đối tượng) tạo cho thực thê (đối tượng) đó khả 16 năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm an. Trong khi đó, ISO 9000:2005 xác định chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Từ các định nghĩa nêu trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau đây cua khái niệm chất lượng dich vụ HDDL nói chung hay dich vụ HDDL tại điểm nói riêng: 1) Chất lượng dịch vụ HDDL được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu dịch vụ HDDL vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ, quy trình tạo dịch vụ đó thế nào. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở dé các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh dịch vụ HDDL của mình; 2)Do chất lượng dịch vụ HDDL được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng; 3) Khi đánh giá chất lượng dịch vụ HDDL của một đối tượng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía du khách mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội, luật lệ du lịch, quy định về HDDL; 4) Nhu cầu có thé được công bố rõ ràng dưới dang các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng dịch vụ HDDL; và 5) Chất lượng dịch vụ HDDL không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hang hóa mà vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng dịch vụ HDDL có thé áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Chất lượng đội ngũ hướng dan viên du lịch tại điểm vì thé được hiểu như sau: Chất lượng đội ngũ HDVDL tại điểm du lịch là đại lượng được đo bởi sự hài lòng của khách du lịch khi tham quan điểm du lịch, dựa trên các yếu tố khách du lich cảm nhận thông qua quá trình hoạt động của HDV trong suốt 17 chương trình du lịch như: trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; các kỹ năng quan sát, xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề phát sinh; đạo đức nghề nghiệp, sức khỏe — sự nhiệt tình và quan trọng hơn hết là thái độ phục vụ của HDVDL đối với khách du lịch.\ Yếu tô cấu thành va ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm Kiến thức chuyên môn: Chất lượng đội ngũ HDVDL phụ thuộc lớn vào kiến thức chuyên môn của họ. Điều này bao gồm sự hiểu biết sâu rộng về điểm du lịch, bao gồm lịch sử, văn hóa, địa ly và các đặc điểm nổi bật. Ngoài ra, kiến thức chung về nganh du lịch, các loại hình du lịch và xu hướng hiện tại cũng rất quan trọng.
Một hướng dẫn viên có kiến thức phong phú sẽ cung cấp cho du khách những thông tin thú vị và chính xác, giúp họ có cái nhìn toàn diện hơn về điềm đến. Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng của HDVDL. Khả năng thuyết trình rõ ràng, hấp dẫn và dé hiểu giúp truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là yếu tố quan trọng để giao tiếp với du khách quốc tế.
Kỹ năng lắng nghe và tương tác tốt cũng giúp HDV hiểu và đáp ứng nhu cầu của du khách, tạo ra trải nghiệm du lịch tốt hơn. Kỹ năng tô chức và quản lý: Một HDVDL chuyên nghiệp cần có kỹ năng tô chức và quản lý tốt. Quản lý thời gian hiệu quả giúp đảm bảo các hoạt động trong tour diễn ra đúng tiến độ và không bỏ lỡ những điểm tham quan quan trọng. Khả năng giải quyết vấn đề cũng rất cần thiết để xử lý các tình huống khẩn cấp hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình hướng dẫn, đảm bảo tour diễn ra suôn sẻ và an toan.
Thái độ và đạo đức nghề nghiệp: Thai độ va đạo đức nghề nghiệp của HDVDL ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Tĩnh thần phục vụ nhiệt tình, 18 thân thiện và sẵn sảng hỗ trợ du khách tạo ra ấn tượng tích cực. Đạo đức nghề nghiệp, bao gồm sự trung thực, đáng tin cậy và tôn trọng quyền lợi của du khách, giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của du khách. Trách nhiệm xã hội, bao gom nhận thức va hành động vi su phát triển bền vững và bảo vệ môi trường, cũng là yếu tố quan trọng.
Kinh nghiệm và đào tạo: Kinh nghiệm thực tế và sự đào tạo liên tục giúp nâng cao chất lượng của HDVDL. Kinh nghiệm làm việc lâu dài tại điểm du lịch giúp HDV tích lũy nhiều kỹ năng và hiểu biết thực tế. Tham gia các khóa học, hội thảo và chương trình dao tạo giúp cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng, từ đó cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Khả năng thích nghỉ và linh hoạt: Kha năng thích nghi và linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng HDVDL.
HDV cần có khả năng thích nghi với các tình huống mới, khác biệt và thay đổi. Tính linh hoạt giúp họ điều chỉnh kế hoạch và phương pháp hướng dẫn để phù hợp với các nhóm du khách khác nhau, đảm bảo mọi du khách đều có trải nghiệm thú vị và hài lòng. Sự phối hợp và làm việc nhóm: Chất lượng của đội ngũ HDVDL còn phụ thuộc vào khả năng phối hợp và làm việc nhóm. Khả năng làm việc hiệu quả với các HDV khác và nhân viên trong ngành du lịch giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.