mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy chi trả cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian và nâng cao thu nhập cho các doanh nhân. Khi các ngân hàng mở thêm chi nhánh, mở rộng phạm vi hoạt động, cung cấp thêm nhiều tiện ích sẽ thu hút các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiện chi trả cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức thanh toán được phát 8 triển như: Ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ… Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán. Các ngân hàng phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn.
Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê các thiết bị, cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua). Để cạnh tranh, các ngân hàng tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua. Hợp đồng này thường phải thỏa mãn yêu cầu là khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê. Hình thức cho thuê này cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
Kinh doanh ngoại tệ. Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, do mức độ rủi ro rất cao. Do vậy, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện.
Bảo quản vật có giá. Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản, và trao cho khách giấy biên nhận. Do khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Hiện nay khách hàng phải trả phí bảo quản.
Bảo lãnh, khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao trong việc bảo lãnh cho khách hàng. Để thu hút và tạo mối liên hệ mật thiết với khách hàng, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, dự thầu, xuất nhập khẩu… trong những năm gần đây nghiệp vụ 9 bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn. Các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính, do đó, nhiều khách hàng đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ.
Dịch vụ ủy thác phát triển cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…với nhiều khách hàng ngân hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập ngân hàng. Cung cấp các dịch vụ đại lý. Các ngân hàng không thể thiết lập văn phòng đại diện, chi nhánh ở khắp nơi.
Do đó, nhiều ngân hàng lớn đã cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… Tài trợ các hoạt động của chính phủ. Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Các chính phủ thường phải chi tiêu nhiều và gấp, trong khi thu không đủ, nên đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của các ngân hàng. Hiện nay các chính phủ đều giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng, do vậy các ngân hàng được cấp phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ và thực hiện một mức độ nào đó các chính sách của chính phủ.
Quản lý ngân quỹ. Nhiều cá nhân và ngân hàng mở tài khoản và gửi tiền ở ngân hàng. Các ngân hàng, bên cạnh mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cùng kinh nghiệm quản lý ngân quỹ và thu ngân, đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ. Theo đó, ngân hàng quản lý việc thu – chi cho khách hàng và đầu tư vào các nghiệp vụ tài chính ngắn hạn thu lợi, cho đến ki khách hàng cần tiền để thanh toán.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất 10 được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ ngân hàng nào. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các báo đài, báo mạng, các phương tiện thông tin đại chúng,. - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động tặng quà, gọi điện chúc mừng vào dịp lễ tết, các chương trình hậu mãi, tri ân khách hàng. - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng.
Nội dung cơ bản Chăm sóc khách hàng của NHTM Chăm sóc trước khi bán 11 Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá khuếch trương thương hiệu và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biết nhiều về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp. Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về ngân hàng, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không.
Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bằng các hoạt động sau: - Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về ngân hàng, giới thiệu về các dịch vụ của ngân hàng, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách về giá (lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay,…), chương trình khuyến mãi. và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp. Trực tiếp là hình thức gặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư, email, điện thoại… Qua việc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như các mong muốn của khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của ngân hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh một số biện pháp trên ngân hàng còn có các chính sách về giá cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay,…) có tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Chăm sóc trong khi bán Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, không rời bỏ dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng như là: - Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm 12 lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện. Tuy nhiên hình thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ, chỉ áp dụng trong từng thời điểm nhất định, chưa tạo được tiếng vang cho ngân hàng cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại nhiều hiệu quả kinh doanh.
- Hội nghị khách hàng là hình thức các ngân hàng muốn gặp mặt tất cả các khách hàng cùng chia sẻ những khó khăn của ngân hàng cũng như muốn nhận được các thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sử dụng. Qua đó ngân hàng có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường.