Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Đối Với Các Chuyến Bay Quốc Nội Của Vietnam Airlines

• Tác giả: Nguyễn Tấn Minh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Với Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng không
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ vận tải hành khách hàng không
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
• 1.2.1. Sự hài lòng
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)
• 1.3.3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
• 1.3.4. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001)
• 1.4. Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hình nghiên cứu
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES
• 3.1. Mô tả mẫu
• 3.1.1. Phân loại mẫu theo giới tính
• 3.1.2. Phân loại mẫu theo độ tuổi
• 3.1.3. Phân loại mẫu theo nghề nghiệp
• 3.1.4. Phân loại mẫu theo quốc tịch
• 3.1.5. Phân loại mẫu theo mục đích của chuyến đi
• 3.1.6. Phân loại mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines
• 3.1.7. Kết quả trả lời câu hỏi điều tra
• 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.1. Đối với biến độc lập
• 3.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết
• 3.5. Kiểm định các vi phạm
• 3.5.1. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 3.5.2. Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư
• 3.6. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học
• 3.6.1. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ
• 3.6.2. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau
• 3.6.3. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau
• 3.6.4. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau
• 3.6.5. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm quốc tịch khác nhau
• 3.6.6. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm lý do chọn bay khác nhau
• 3.7. Khái quát về Vietnam Airlines
• 3.7.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines
• 3.8. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES
• 4.1. Chiến lược nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
• 4.1.1. Chiến lược phát triển nguồn lực của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.1.2. Chiến lược phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.1.3. Chiến lược phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.2. Các giải pháp cụ thể
• 4.2.1. Tiếp viên hàng không
• 4.2.2. Thức ăn, thức uống trong chuyến bay
• 4.2.3. Chương trình giải trí
• 4.2.4. Dịch vụ mặt đất
• 4.2.5. Dịch vụ sau chuyến bay
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Vì Sao Cần Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Thị trường hàng không Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt trước đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, đại dịch đã gây ra những tác động tiêu cực. Từ đầu năm 2022, tình hình khai thác đã hồi phục, đặc biệt là sản lượng hành khách nội địa. Hiện tại, có 6 hãng hàng không đang khai thác tại Việt Nam. Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia, cần có những chiến lược để làm hài lòng hành khách, đặc biệt là hành khách quốc tế. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Vietnam Airlines giúp hãng duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách quốc tế là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp Vietnam Airlines đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện trải nghiệm bay. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không. Bằng cách hiểu rõ mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không, Vietnam Airlines có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines và xây dựng lòng trung thành.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao sự hài lòng cho Vietnam Airlines

Nâng cao sự hài lòng của hành khách Vietnam Airlines mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng doanh thu, giảm chi phí marketing, cải thiện uy tín thương hiệu và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu Vietnam Airlines cho người khác, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn giúp Vietnam Airlines duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra nguồn doanh thu ổn định và bền vững.

II. Xác Định Rõ Thách Thức Trong Đảm Bảo Hài Lòng Khách Quốc Tế

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Vietnam Airlines vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của hành khách quốc tế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thủ tục check-in phức tạp, thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp và giá vé máy bay cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá Vietnam Airlines. Hơn nữa, nhân tố văn hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng là một yếu tố cần được xem xét. Do đó, Vietnam Airlines cần có những giải pháp cụ thể để vượt qua những thách thức này và nâng cao mức độ hài lòng của hành khách quốc tế.

2.1. Khó khăn trong việc đáp ứng mong đợi đa dạng của khách hàng

Khách hàng quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau, mang theo những mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không khác nhau. Vietnam Airlines cần phải hiểu rõ những khác biệt này và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ví dụ, khách hàng từ các nước phát triển có thể quan tâm đến tiện nghi và công nghệ, trong khi khách hàng từ các nước đang phát triển có thể quan tâm đến giá cả và sự thân thiện. Việc cá nhân hóa dịch vụ là chìa khóa để vượt qua thách thức này.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các hãng hàng không khác

Thị trường hàng không Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế. Các hãng hàng không này không ngừng cải tiến dịch vụ, giảm giá vé và tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Để giữ chân khách hàng, Vietnam Airlines cần phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời duy trì lợi thế cạnh tranh về thương hiệu và mạng lưới đường bay.

III. Phương Pháp Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Hiệu Quả

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng hàng không. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định các vi phạm. Theo tác giả, “Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, dựa trên các mô hình nghiên cứu, lý thuyết từ trước và lựa chọn ra những điểm phù hợp nhất để xây dựng lên mô hình nghiên cứu thích hợp cho mình.” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.

3.1. Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL

Nghiên cứu này kết hợp hai mô hình SERVQUAL và AIRQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, trong khi mô hình AIRQUAL tập trung vào các yếu tố đặc thù của ngành hàng không như an toàn, tiện nghi và giải trí. Kết hợp hai mô hình này giúp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp hành khách quốc tế đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines. Mẫu khảo sát bao gồm hành khách từ nhiều quốc gia khác nhau, với độ tuổi, giới tính và mục đích chuyến đi khác nhau. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Top 7 Các Yếu Tố Chính Tác Động Đến Hài Lòng Khách Hàng Quốc Tế

Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với Vietnam Airlines: Tiếp viên hàng không, lịch trình bay, an toàn bay, thức ăn, thức uống trên chuyến bay, chương trình giải trí trên không, dịch vụ mặt đất và dịch vụ sau chuyến bay. Các nhân tố này có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Theo tác giả, “Trong bài nghiên cứu, tác giả đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines đó là : 1. Tiếp viên hàng không 2. Lịch trình bay 3. An toàn bay 4. Thức ăn, thức uống trong chuyến bay 5. Chương trình giải trí trên không 6. Dịch vụ mặt đất 7. Dịch vụ sau chuyến bay”.

4.1. Vai trò của tiếp viên hàng không trong tạo dựng trải nghiệm tích cực

Thái độ phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề của tiếp viên hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines tích cực. Tiếp viên hàng không thân thiện, nhiệt tình và chu đáo có thể giúp hành khách cảm thấy thoải mái và được quan tâm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với hành khách lần đầu tiên bay cùng Vietnam Airlines hoặc hành khách gặp các vấn đề trong chuyến bay.

4.2. Ảnh hưởng của lịch trình bay và an toàn bay đến sự hài lòng

Lịch trình bay đúng giờ, không bị hoãn hoặc hủy chuyến là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Bên cạnh đó, an toàn bay Vietnam Airlines là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho hành khách. Vietnam Airlines cần đảm bảo lịch trình bay ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn bay để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không.

4.3. Tầm quan trọng của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay

Dịch vụ mặt đất (check-in, thủ tục hành lý, hỗ trợ tại sân bay) và dịch vụ sau chuyến bay (xử lý khiếu nại, hỗ trợ thông tin) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines toàn diện. Vietnam Airlines cần đảm bảo dịch vụ mặt đất nhanh chóng, tiện lợi và dịch vụ sau chuyến bay chu đáo, tận tình để giải quyết các vấn đề của hành khách một cách hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Vietnam Airlines

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khía cạnh. Điều này bao gồm nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên, cải thiện quy trình check-in Vietnam Airlines, nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay Vietnam Airlines, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống, và nâng cao hiệu quả dịch vụ mặt đất. Hơn nữa, Vietnam Airlines cần có chính sách chính sách hoàn hủy vé Vietnam Airlines linh hoạt và dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietnam Airlines chuyên nghiệp.

5.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên

Vietnam Airlines cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines. Chương trình đào tạo nên tập trung vào việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không, đặc biệt là khách hàng quốc tế, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

5.2. Nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay và cải thiện chất lượng thức ăn

Nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay Vietnam Airlines với nhiều lựa chọn phim, nhạc, trò chơi và thông tin du lịch có thể giúp hành khách giải trí trong suốt chuyến bay. Đồng thời, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống với các món ăn đa dạng, phù hợp với khẩu vị của hành khách quốc tế có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Đến Tương Lai Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng hàng không quốc tế đối với Vietnam Airlines. Bằng cách tập trung vào cải thiện các yếu tố này, Vietnam Airlines có thể nâng cao mức độ hài lòng hành khách quốc tế, tăng cường lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Sự thành công của Vietnam Airlines trong tương lai phụ thuộc vào khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không.

6.1. Tầm quan trọng của việc liên tục cải tiến dịch vụ

Thị trường hàng không luôn thay đổi, và mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không cũng không ngừng tăng lên. Vietnam Airlines cần liên tục theo dõi xu hướng thị trường, lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Triển vọng phát triển của Vietnam Airlines trong bối cảnh hội nhập

Với vị thế là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines có nhiều cơ hội để phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Bằng cách khai thác hiệu quả các hiệp định thương mại tự do, mở rộng mạng lưới đường bay quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines, Vietnam Airlines có thể trở thành một hãng hàng không hàng đầu trong khu vực.

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), năm 2022, Việt Nam đón khoảng 3 triệu hành khách quốc tế, trong đó 98% di chuyển bằng đường hàng không, chiếm ưu thế vượt trội so với các phương tiện khác như đường bộ và đường biển. Thị trường hàng không Việt Nam hiện có 6 hãng hàng không nội địa, trong đó Vietnam Airlines giữ vai trò chủ đạo với đội tàu bay lâu đời, mạng đường bay rộng khắp và là hãng hàng không quốc gia. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành hàng không ngày càng khốc liệt, đòi hỏi Vietnam Airlines phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách mới.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2023, khảo sát trên toàn bộ mạng đường bay quốc nội với trọng tâm là trục Hà Nội - Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ như tiếp viên hàng không, thức ăn, chương trình giải trí, dịch vụ mặt đất và dịch vụ sau chuyến bay đến sự hài lòng của hành khách quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần và phát triển bền vững cho Vietnam Airlines.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên sự kết hợp của hai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là SERVQUAL và AIRQUAL. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988) tập trung vào năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001) mở rộng thêm các yếu tố đặc thù ngành hàng không như hữu hình của hãng vận chuyển, hữu hình của nhà ga, nhân viên hàng không, sự đồng cảm và hình ảnh hãng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Sự hài lòng khách hàng: sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Chất lượng dịch vụ: mức độ đáp ứng các yếu tố dịch vụ theo mong đợi của khách hàng.
• Các nhân tố dịch vụ hàng không: bao gồm lịch bay, đội máy bay, tiếp viên hàng không, thức ăn và thức uống, chương trình giải trí, dịch vụ mặt đất và dịch vụ sau chuyến bay.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 220 hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2023. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch và mục đích chuyến đi.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt bằng T-Test và ANOVA. Quy trình nghiên cứu gồm xây dựng thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL và AIRQUAL, khảo sát định tính với cán bộ và khách hàng thường xuyên, hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính thức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiếp viên hàng không có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của hành khách quốc tế với hệ số hồi quy beta cao, thể hiện qua thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Khoảng 85% hành khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của tiếp viên.

2. Thức ăn và thức uống trên chuyến bay cũng là yếu tố quan trọng, với 78% khách hài lòng về sự đa dạng, chất lượng món ăn và dịch vụ phục vụ kịp thời. Các món ăn đặc trưng Việt Nam như phở, bún bò được đánh giá cao, góp phần tạo ấn tượng tốt với khách quốc tế.

3. Dịch vụ mặt đất như thủ tục làm việc nhanh chóng, hỗ trợ hành lý và dịch vụ xe lăn miễn phí cho khách khuyết tật được 72% khách hàng đánh giá tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4. Chương trình giải trí trên máy bay nhận được sự hài lòng ở mức 65%, với đa dạng phim ảnh, âm nhạc và ứng dụng giải trí không dây trên các tàu bay hiện đại như A350 và B787.

5. Dịch vụ sau chuyến bay, bao gồm chương trình khách hàng thường xuyên Lotusmile và dịch vụ Meet and Greet, được đánh giá cao với 70% khách hài lòng, giúp tăng sự gắn kết và trung thành của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố liên quan đến con người như tiếp viên hàng không đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ hàng không. Sự đa dạng và chất lượng thức ăn, thức uống cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nhất là với khách quốc tế có nhu cầu thưởng thức ẩm thực bản địa.

Dịch vụ mặt đất và dịch vụ sau chuyến bay là những điểm chạm quan trọng giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm toàn diện của hãng, từ đó tăng cường lòng trung thành. Mức độ hài lòng với chương trình giải trí tuy tích cực nhưng còn có thể cải thiện, đặc biệt trên các tàu bay thân hẹp chưa được trang bị đầy đủ hệ thống giải trí cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên hàng không: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, xử lý tình huống và phát thanh trên chuyến bay nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban Đào tạo Vietnam Airlines chủ trì.

2. Cải tiến thực đơn và dịch vụ ăn uống: Đa dạng hóa món ăn đặc trưng Việt Nam và quốc tế, đảm bảo phục vụ kịp thời, đồng thời phát triển các suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu sức khỏe và tôn giáo, thực hiện trong 6 tháng tới, do Ban Dịch vụ Hành khách phối hợp với nhà cung cấp suất ăn.

3. Tối ưu hóa dịch vụ mặt đất: Rút ngắn thời gian làm thủ tục, nâng cao chất lượng hỗ trợ hành lý và mở rộng dịch vụ xe lăn miễn phí cho khách khuyết tật, hoàn thiện trong 9 tháng, do Ban Dịch vụ Mặt đất đảm nhiệm.

4. Mở rộng và nâng cấp chương trình giải trí: Trang bị hệ thống giải trí cá nhân trên các tàu bay thân hẹp, cập nhật nội dung giải trí đa dạng và phát triển ứng dụng giải trí không dây, hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Công nghệ Thông tin và Ban Dịch vụ Hành khách phối hợp thực hiện.

5. Phát triển dịch vụ sau chuyến bay: Tăng cường chương trình khách hàng thường xuyên Lotusmile với nhiều ưu đãi hấp dẫn, mở rộng dịch vụ Meet and Greet tại các sân bay lớn, dự kiến trong 12 tháng, do Ban Marketing và Ban Dịch vụ Hành khách quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên và đội ngũ tiếp viên hàng không: Hiểu rõ vai trò và tác động của mình trong việc tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL trong ngành hàng không, áp dụng cho các nghiên cứu tương tự.

4. Các đơn vị cung cấp dịch vụ liên quan đến hàng không: Như công ty cung ứng suất ăn, dịch vụ mặt đất, công ty kỹ thuật máy bay, để hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tiếp viên hàng không lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của hành khách?
   Tiếp viên là người trực tiếp tương tác với hành khách trong suốt chuyến bay, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của họ tạo ấn tượng mạnh mẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách.

2. Làm thế nào để Vietnam Airlines cải thiện dịch vụ ăn uống trên chuyến bay?
   Bằng cách đa dạng hóa thực đơn, cập nhật món ăn theo mùa và văn hóa địa phương, phục vụ kịp thời và chú trọng đến các suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu sức khỏe và tôn giáo của khách.

3. Dịch vụ mặt đất có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của hành khách?
   Dịch vụ mặt đất giúp hành khách tiết kiệm thời gian, giảm stress khi làm thủ tục, hỗ trợ hành lý và các dịch vụ đặc biệt, từ đó tạo sự thuận tiện và thoải mái ngay từ đầu hành trình.

4. Chương trình giải trí trên máy bay có ảnh hưởng ra sao đến trải nghiệm khách hàng?
   Chương trình giải trí đa dạng và hiện đại giúp hành khách giải trí, giảm mệt mỏi trong suốt chuyến bay, đặc biệt trên các chuyến bay dài, góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.

5. Vietnam Airlines có những chính sách gì để giữ chân khách hàng quốc tế?
   Hãng triển khai chương trình khách hàng thường xuyên Lotusmile với nhiều ưu đãi, dịch vụ Meet and Greet hỗ trợ tận tình, cùng các dịch vụ cá nhân hóa nhằm tăng sự gắn kết và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines.
• Tiếp viên hàng không, thức ăn và thức uống, dịch vụ mặt đất là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Vietnam Airlines điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng.
• Các đề xuất giải pháp cụ thể hướng tới cải thiện kỹ năng nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ và nâng cấp tiện nghi được kỳ vọng thực hiện trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến khích các bên liên quan trong ngành hàng không và nghiên cứu dịch vụ tham khảo để phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo Vietnam Airlines duy trì vị thế hàng đầu trong ngành hàng không Việt Nam và khu vực.