I. Tổng Quan Vì Sao Cần Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng
Thị trường hàng không Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt trước đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, đại dịch đã gây ra những tác động tiêu cực. Từ đầu năm 2022, tình hình khai thác đã hồi phục, đặc biệt là sản lượng hành khách nội địa. Hiện tại, có 6 hãng hàng không đang khai thác tại Việt Nam. Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia, cần có những chiến lược để làm hài lòng hành khách, đặc biệt là hành khách quốc tế. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Vietnam Airlines giúp hãng duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách quốc tế là vô cùng quan trọng.
1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp Vietnam Airlines đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện trải nghiệm bay. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không. Bằng cách hiểu rõ mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không, Vietnam Airlines có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines và xây dựng lòng trung thành.
1.2. Lợi ích của việc nâng cao sự hài lòng cho Vietnam Airlines
Nâng cao sự hài lòng của hành khách Vietnam Airlines mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng doanh thu, giảm chi phí marketing, cải thiện uy tín thương hiệu và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu Vietnam Airlines cho người khác, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn giúp Vietnam Airlines duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra nguồn doanh thu ổn định và bền vững.
II. Xác Định Rõ Thách Thức Trong Đảm Bảo Hài Lòng Khách Quốc Tế
Mặc dù có nhiều tiềm năng, Vietnam Airlines vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của hành khách quốc tế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thủ tục check-in phức tạp, thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp và giá vé máy bay cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá Vietnam Airlines. Hơn nữa, nhân tố văn hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng là một yếu tố cần được xem xét. Do đó, Vietnam Airlines cần có những giải pháp cụ thể để vượt qua những thách thức này và nâng cao mức độ hài lòng của hành khách quốc tế.
2.1. Khó khăn trong việc đáp ứng mong đợi đa dạng của khách hàng
Khách hàng quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau, mang theo những mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không khác nhau. Vietnam Airlines cần phải hiểu rõ những khác biệt này và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ví dụ, khách hàng từ các nước phát triển có thể quan tâm đến tiện nghi và công nghệ, trong khi khách hàng từ các nước đang phát triển có thể quan tâm đến giá cả và sự thân thiện. Việc cá nhân hóa dịch vụ là chìa khóa để vượt qua thách thức này.
2.2. Áp lực cạnh tranh từ các hãng hàng không khác
Thị trường hàng không Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế. Các hãng hàng không này không ngừng cải tiến dịch vụ, giảm giá vé và tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Để giữ chân khách hàng, Vietnam Airlines cần phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời duy trì lợi thế cạnh tranh về thương hiệu và mạng lưới đường bay.
III. Phương Pháp Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Hiệu Quả
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng hàng không. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định các vi phạm. Theo tác giả, “Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, dựa trên các mô hình nghiên cứu, lý thuyết từ trước và lựa chọn ra những điểm phù hợp nhất để xây dựng lên mô hình nghiên cứu thích hợp cho mình.” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.
3.1. Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL
Nghiên cứu này kết hợp hai mô hình SERVQUAL và AIRQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, trong khi mô hình AIRQUAL tập trung vào các yếu tố đặc thù của ngành hàng không như an toàn, tiện nghi và giải trí. Kết hợp hai mô hình này giúp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.
3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp hành khách quốc tế đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines. Mẫu khảo sát bao gồm hành khách từ nhiều quốc gia khác nhau, với độ tuổi, giới tính và mục đích chuyến đi khác nhau. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
IV. Top 7 Các Yếu Tố Chính Tác Động Đến Hài Lòng Khách Hàng Quốc Tế
Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với Vietnam Airlines: Tiếp viên hàng không, lịch trình bay, an toàn bay, thức ăn, thức uống trên chuyến bay, chương trình giải trí trên không, dịch vụ mặt đất và dịch vụ sau chuyến bay. Các nhân tố này có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Theo tác giả, “Trong bài nghiên cứu, tác giả đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines đó là : 1. Tiếp viên hàng không 2. Lịch trình bay 3. An toàn bay 4. Thức ăn, thức uống trong chuyến bay 5. Chương trình giải trí trên không 6. Dịch vụ mặt đất 7. Dịch vụ sau chuyến bay”.
4.1. Vai trò của tiếp viên hàng không trong tạo dựng trải nghiệm tích cực
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề của tiếp viên hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines tích cực. Tiếp viên hàng không thân thiện, nhiệt tình và chu đáo có thể giúp hành khách cảm thấy thoải mái và được quan tâm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với hành khách lần đầu tiên bay cùng Vietnam Airlines hoặc hành khách gặp các vấn đề trong chuyến bay.
4.2. Ảnh hưởng của lịch trình bay và an toàn bay đến sự hài lòng
Lịch trình bay đúng giờ, không bị hoãn hoặc hủy chuyến là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Bên cạnh đó, an toàn bay Vietnam Airlines là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho hành khách. Vietnam Airlines cần đảm bảo lịch trình bay ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn bay để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không.
4.3. Tầm quan trọng của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay
Dịch vụ mặt đất (check-in, thủ tục hành lý, hỗ trợ tại sân bay) và dịch vụ sau chuyến bay (xử lý khiếu nại, hỗ trợ thông tin) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines toàn diện. Vietnam Airlines cần đảm bảo dịch vụ mặt đất nhanh chóng, tiện lợi và dịch vụ sau chuyến bay chu đáo, tận tình để giải quyết các vấn đề của hành khách một cách hiệu quả.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Vietnam Airlines
Để nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khía cạnh. Điều này bao gồm nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên, cải thiện quy trình check-in Vietnam Airlines, nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay Vietnam Airlines, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống, và nâng cao hiệu quả dịch vụ mặt đất. Hơn nữa, Vietnam Airlines cần có chính sách chính sách hoàn hủy vé Vietnam Airlines linh hoạt và dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Vietnam Airlines chuyên nghiệp.
5.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên
Vietnam Airlines cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines. Chương trình đào tạo nên tập trung vào việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không, đặc biệt là khách hàng quốc tế, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
5.2. Nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay và cải thiện chất lượng thức ăn
Nâng cấp hệ thống giải trí trên chuyến bay Vietnam Airlines với nhiều lựa chọn phim, nhạc, trò chơi và thông tin du lịch có thể giúp hành khách giải trí trong suốt chuyến bay. Đồng thời, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống với các món ăn đa dạng, phù hợp với khẩu vị của hành khách quốc tế có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
VI. Kết Luận Hướng Đến Tương Lai Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế
Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng hàng không quốc tế đối với Vietnam Airlines. Bằng cách tập trung vào cải thiện các yếu tố này, Vietnam Airlines có thể nâng cao mức độ hài lòng hành khách quốc tế, tăng cường lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Sự thành công của Vietnam Airlines trong tương lai phụ thuộc vào khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không.
6.1. Tầm quan trọng của việc liên tục cải tiến dịch vụ
Thị trường hàng không luôn thay đổi, và mong đợi của khách hàng về dịch vụ hàng không cũng không ngừng tăng lên. Vietnam Airlines cần liên tục theo dõi xu hướng thị trường, lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
6.2. Triển vọng phát triển của Vietnam Airlines trong bối cảnh hội nhập
Với vị thế là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines có nhiều cơ hội để phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Bằng cách khai thác hiệu quả các hiệp định thương mại tự do, mở rộng mạng lưới đường bay quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines, Vietnam Airlines có thể trở thành một hãng hàng không hàng đầu trong khu vực.
