Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tư vấn xây dựng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần nâng cao hiệu quả kỹ thuật và giá trị sản phẩm xây dựng. Tại Việt Nam, lĩnh vực tư vấn xây dựng mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây nhưng đã thu hút sự quan tâm lớn từ các doanh nghiệp và nhà quản lý. Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt, thành lập năm 2008 tại Hà Tĩnh, là một trong những đơn vị tiêu biểu trong ngành tư vấn xây dựng với nhiều dự án đa dạng, từ khảo sát, thiết kế đến giám sát thi công công trình dân dụng và công nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Đại Việt, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2018-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ tư vấn khảo sát và thiết kế xây dựng công trình tại công ty trong giai đoạn 2011-2016. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường tư vấn xây dựng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Theo báo cáo tài chính giai đoạn 2014-2016, doanh thu của Công ty Đại Việt có xu hướng tăng trưởng ổn định, tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế về năng lực tư vấn và quy trình cung ứng dịch vụ. Việc quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng hiệu quả sẽ góp phần tiết kiệm chi phí đầu tư, đảm bảo tiến độ và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER.

  • Quản lý chất lượng dịch vụ được hiểu là việc xác định và thực hiện chính sách, mục tiêu chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng với chi phí tối ưu. Quản lý chất lượng bao gồm xây dựng bộ máy quản lý, quy trình cung ứng dịch vụ, chính sách chất lượng và giám sát cải tiến liên tục.

  • Mô hình RATER gồm 5 tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Trách nhiệm (Responsiveness). Mô hình này giúp đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng dựa trên trải nghiệm khách hàng.

Các khái niệm chính được làm rõ gồm: dịch vụ tư vấn xây dựng, sản phẩm dịch vụ tư vấn, quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn trong ngành xây dựng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ số liệu tài chính, báo cáo hoạt động và khảo sát nội bộ tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt giai đoạn 2011-2016. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các tài liệu khoa học, văn bản pháp luật liên quan đến quản lý chất lượng và tư vấn xây dựng.

Phương pháp phân tích kết hợp định tính và định lượng. Phân tích định tính được sử dụng để làm rõ các khái niệm, đánh giá quy trình và chính sách quản lý chất lượng. Phân tích định lượng áp dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích SWOT nhằm đánh giá thực trạng năng lực và chất lượng dịch vụ tư vấn.

Cỡ mẫu khảo sát gồm các cán bộ quản lý và nhân viên tư vấn tại công ty, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho các bộ phận chức năng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến đầu năm 2018, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và cập nhật.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn còn chưa hoàn thiện: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty Đại Việt gồm Ban Giám đốc, các phòng ban nghiệp vụ và bộ phận sản xuất nhưng chưa có hệ thống quản lý chất lượng chuyên biệt. Khoảng 60% nhân viên đánh giá quy trình quản lý còn thiếu sự đồng bộ và chưa có cơ chế giám sát hiệu quả.

  2. Năng lực chuyên môn của đội ngũ tư vấn chưa đồng đều: Theo bảng phân loại trình độ học vấn, khoảng 45% cán bộ tư vấn có trình độ đại học trở lên, còn lại chủ yếu là kỹ sư và nhân viên kỹ thuật. Năng lực chuyên môn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các dự án lớn, dẫn đến tỷ lệ sai sót trong hồ sơ thiết kế và báo cáo khảo sát chiếm khoảng 15%.

  3. Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn chưa chuẩn hóa: Quy trình khảo sát, thiết kế và giám sát thi công chưa được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, gây khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng và tiến độ. Tỷ lệ dự án hoàn thành đúng tiến độ chỉ đạt khoảng 70%, thấp hơn mức trung bình ngành là 85%.

  4. Chính sách chất lượng và giám sát chưa được thực hiện nghiêm túc: Công ty chưa xây dựng đầy đủ chính sách chất lượng dịch vụ tư vấn, thiếu các chỉ tiêu đánh giá và cơ chế phản hồi khách hàng. Chỉ khoảng 50% dự án có báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi hoàn thành.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do sự thiếu đồng bộ trong quản lý, năng lực nhân sự chưa được nâng cao thường xuyên và thiếu hệ thống giám sát chất lượng hiệu quả. So với các nghiên cứu trong ngành xây dựng tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều doanh nghiệp tư vấn vừa và nhỏ.

Việc chưa áp dụng chuẩn hóa quy trình theo ISO 9001:2008 làm giảm khả năng kiểm soát chất lượng và tiến độ dự án, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ hoàn thành dự án đúng tiến độ và tỷ lệ sai sót hồ sơ thiết kế minh họa rõ sự chênh lệch so với tiêu chuẩn ngành.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là làm rõ các điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Đại Việt, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn

    • Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chuyên biệt, phân công rõ trách nhiệm từng bộ phận.
    • Mục tiêu: Tăng cường hiệu quả quản lý, giảm thiểu sai sót trong quy trình.
    • Thời gian: Triển khai trong năm 2018.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

  2. Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ tư vấn

    • Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên.
    • Mục tiêu: Đạt 80% nhân viên có trình độ đại học trở lên và kỹ năng đáp ứng yêu cầu dự án lớn.
    • Thời gian: Liên tục từ 2018 đến 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp phòng Đào tạo.

  3. Chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

    • Xây dựng và áp dụng quy trình chuẩn cho khảo sát, thiết kế và giám sát thi công.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ dự án hoàn thành đúng tiến độ lên 90%.
    • Thời gian: Hoàn thành trong năm 2019.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và các phòng ban liên quan.

  4. Xây dựng chính sách chất lượng và hệ thống giám sát, phản hồi khách hàng

    • Thiết lập các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và cơ chế thu thập ý kiến khách hàng.
    • Mục tiêu: 100% dự án có báo cáo đánh giá chất lượng và phản hồi khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai từ năm 2018.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp tư vấn xây dựng

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực và chuẩn hóa quy trình quản lý.

  2. Nhân viên và chuyên gia tư vấn xây dựng

    • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao kỹ năng chuyên môn.
    • Use case: Tham gia các chương trình đào tạo và cải tiến quy trình làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, xây dựng

    • Lợi ích: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng trong học tập.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến xây dựng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các khó khăn, thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn để xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Xây dựng các quy định, tiêu chuẩn và chương trình hỗ trợ doanh nghiệp tư vấn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là gì?
    Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là việc xác định, thực hiện và giám sát các chính sách, quy trình nhằm đảm bảo dịch vụ tư vấn đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, tiến độ và sự hài lòng của khách hàng với chi phí tối ưu.

  2. Tại sao năng lực đội ngũ tư vấn lại quan trọng?
    Đội ngũ tư vấn có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng tốt sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm tư vấn, giảm thiểu sai sót và nâng cao uy tín doanh nghiệp, từ đó thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.

  3. Mô hình RATER áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Mô hình RATER đánh giá dịch vụ qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Doanh nghiệp sử dụng mô hình này để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng.

  4. Làm thế nào để chuẩn hóa quy trình tư vấn xây dựng?
    Chuẩn hóa quy trình bằng cách xây dựng các bước thực hiện rõ ràng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đào tạo nhân viên và thiết lập hệ thống giám sát, đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.

  5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là gì?
    Bao gồm năng lực chuyên môn đội ngũ tư vấn, bộ máy quản lý chất lượng, quy trình cung ứng dịch vụ, chính sách chất lượng, cơ sở vật chất và thiết bị, cũng như môi trường pháp lý và cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế chính.
  • Xây dựng khung lý thuyết và áp dụng mô hình RATER giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khách quan và chính xác trong phân tích.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao năng lực nhân sự, chuẩn hóa quy trình và xây dựng chính sách chất lượng.
  • Tiếp theo, công ty cần triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2018-2023, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường tư vấn xây dựng.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.