CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.” “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.
Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.
Đặc điểm về lao động Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục. Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 14 nắm được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. Đặc điểm về đối tượng Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân.
Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Đặc điểm về món ăn Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc Thứ hai: Do đầu bếp Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng Kiến trúc hiện đại phù hợp với tiệm ăn nhanh Kiểu dân dã thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. Kiểu cổ điển xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.
Kiểu cổ đại là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến. Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc… 15 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ lao động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng, không chỉ là chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời có sự phối hợp nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp, … Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khách,… nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống. Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”. Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước của khách hàng, là sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn. nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau: Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: dịch vụ có tính vô hình tương đối là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc. Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau.
Bởi mỗi gười đều có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khác nhau. Do vậy việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này là rất khó. Mặt khác, dịch vụ ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyên vật liệu, món ăn, đồ uống,… đối với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cao chất lượng không quá khó. 16 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ ăn uống luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người tiêu dùng ngay dịch vụ. chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vu ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa là người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Khi có khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp, xếp chỗ, nhận yêu cầu món ăn,… Do vây, khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách hàng còn tự lựa chọ cung cách phục vụ riêng theo yêu cầu riêng của mình. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân rất rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là một con người có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: độ tuổi, trình độ, khẩu vị, tâm lý, sở thích, … mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều đó cho thấy không có sự đồng nhất nào trong trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở nên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của sản phẩm nhầm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình ở hiện tại và càng không có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau.