Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống lý thuyết về nhu cầu của con người theo tháp nhu cầu Maslow, ăn uống là nhu cầu sinh lý cơ bản nhất phục vụ cho sự tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng và hội nhập quốc tế sâu rộng, ngành du lịch và dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage - F&B) ngày càng khẳng định vai trò là một bộ phận cấu thành quan trọng của tài nguyên du lịch nhân văn, đóng góp lớn vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Khi thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, hành vi tiêu dùng dịch vụ ăn uống có sự thay đổi rõ rệt: khách hàng chuyển từ việc chú trọng giá cả sang đặt tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng món ăn, không gian trải nghiệm, tính an toàn vệ sinh và thái độ phục vụ.

Tại thị trường thành phố Hải Phòng, ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn phát triển sôi động nhưng cũng đặt các doanh nghiệp trước áp lực cạnh tranh gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trở thành điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa lợi nhuận. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:

  1. Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức lý luận đã học trong chương trình đào tạo đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch).
  2. Phân tích các điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood.
  3. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở thông qua phản hồi của thực khách; chỉ rõ nguyên nhân của các tồn tại.
  4. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần thu hút khách và gia tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood, bao gồm quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống, công tác vệ sinh an toàn thực phẩm và các nhân tố ảnh hưởng.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Seafood, Tầng 2, Tòa nhà Taiyo, số 97 Bạch Đằng, phường Hạ Lý, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng (thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ thương mại 3AE).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2020; đợt khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng được thực hiện trong thời gian 1 tháng thực tập tốt nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm, tiêu chuẩn quản lý chất lượng và văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành:

  • Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: Trích dẫn theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân; kết hợp với định nghĩa chuyên ngành trong tài liệu "Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar" của tác giả Nguyễn Duy Anh Kiệt.
  • Tiêu chuẩn chất lượng và quản lý dịch vụ: Áp dụng định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991; định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94); định nghĩa chất lượng dịch vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000; khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9001:1996 và quan điểm cải tiến liên tục của Masaaki Imai (Chủ tịch Công ty Tư vấn Quản lý Cambridge). Khóa luận tham chiếu quy trình 14 bước cải tiến chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
  • Quy định về an toàn thực phẩm: Viện dẫn Quyết định số 3742/2001/QĐ-BYT ngày 21/8/2001 của Bộ Y tế quy định về danh mục các chất phụ gia được phép sử dụng trong thực phẩm; áp dụng tiêu chuẩn thực hành sản xuất nông nghiệp tốt VietGAP do Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành đối với nguồn nguyên liệu rau củ quả.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn giấy và nghiên cứu thực nghiệm tại chỗ:

  1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh, hồ sơ nhân sự, tài liệu quy chuẩn nội bộ của 3AE Group và nhà hàng Seafood; tổng hợp tài liệu chuyên ngành về quản trị F&B.
  2. Phương pháp thực địa, điền dã: Tác giả trực tiếp thực tập, quan sát và tham gia vào quy trình phục vụ tại các bộ phận của nhà hàng Seafood, từ đó ghi nhận quy trình vận hành và kiểm tra thực tế.
  3. Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế mẫu phiếu hỏi song ngữ (Việt - Anh) gồm 3 phần (giới thiệu, nội dung đánh giá 6 chỉ tiêu, thông tin khách hàng). Sử dụng thang đo 5 mức độ (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt). Quá trình phát phiếu được thực hiện trực tiếp theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp khi khách đã dùng bữa xong và chờ thanh toán.

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê doanh thu, cơ cấu lao động của nhà hàng Seafood trong 3 tháng đầu khai trương (tháng 7 - tháng 9/2020).
  • Dữ liệu sơ cấp: Phát ra 150 phiếu điều tra, thu về 120 phiếu hợp lệ (gồm 70 phiếu từ khách nội địa và 50 phiếu từ khách quốc tế).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:

  • Bản chất kinh doanh nhà hàng: Xác định hoạt động kinh doanh nhà hàng tồn tại song hành hai quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thực hiện vai trò bán lẻ và xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm thuộc nhiều ngành kinh tế khác (nông nghiệp, chế biến, viễn thông, ngân hàng).
  • Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Phân tích 6 đặc trưng cơ bản gồm: (1) Tính vô hình tương đối (được bù đắp một phần bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, món ăn); (2) Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; (3) Sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào tiến trình tạo dịch vụ; (4) Tính không đồng nhất do phụ thuộc tâm lý, khẩu vị và nhân viên phục vụ; (5) Tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho, cất trữ; (6) Tính không chuyển giao quyền sở hữu. Ngoài ra, dịch vụ F&B còn có đặc thù thời gian làm việc phụ thuộc giờ ăn của khách (thường chia ca 10h-14h và 17h-22h).
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm vị trí địa lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, kết cấu thực đơn (Buffet, A La Carte, Set Menu), quy trình phục vụ, năng lực giải quyết phàn nàn của khách, công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (nước sạch, nguồn gốc thực phẩm, nguyên tắc ăn chín uống sôi, vệ sinh cá nhân, khám sức khỏe định kỳ) và các yếu tố ngoại cảnh (khí hậu, thời tiết).
  • Phương pháp đánh giá: Trình bày mô hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng qua 7 bước: Xác định mẫu -> Thiết kế phiếu -> Lập thang điểm -> Phát phiếu -> Thu phiếu và chấm điểm -> Xử lý số liệu -> Đưa ra kết luận.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

Chương 2 đi sâu phân tích mô hình hoạt động và kết quả khảo sát thực tế tại nhà hàng Seafood:

  • Tổng quan đơn vị: Nhà hàng Seafood khai trương ngày 10/7/2020 tại Tầng 2, Tòa nhà Taiyo, số 97 Bạch Đằng, Hải Phòng, trực thuộc 3AE Group (doanh nghiệp có 12 năm phát triển tại Hải Phòng với chuỗi 13 nhà hàng thuộc 7 thương hiệu: Texrock, TexGrill, HP3 Home Cook, Cơm Gà Singapore, HP3BBQ, Bulgogi, Seafood do ông Nguyễn Xuân Chiến sáng lập).
  • Cơ sở vật chất: Mặt bằng rộng 1.500 m2, sức chứa 500 khách, gồm 2 quầy buffet, 1 quầy BBQ, 8 phòng VIP (16 người/phòng), 3 khu bàn bên ngoài, sân khấu sự kiện, 5 thang máy tốc độ cao, hệ thống điều hòa hiện đại, điện dự phòng 100% công suất và hầm đỗ xe thông thoáng. Khu vực chế biến chiếm 1/3 diện tích tổng thể.
  • Hoạt động kinh doanh và cơ cấu khách: Trong 3 tháng đầu (tháng 7 - 9/2020), nhà hàng đón 15.923 lượt khách (khách nội địa chiếm 90%, khách quốc tế chiếm 10%). Tổng doanh thu đạt 6.557.140.000 VNĐ; trong đó doanh thu buffet chiếm tỷ trọng chủ đạo 83,05% (5.445.400.000 VNĐ), doanh thu chọn món chiếm 10,20% (669.060.000 VNĐ) và doanh thu đồ uống chiếm 6,75% (442.680.000 VNĐ).
  • Quy trình phục vụ chuẩn: Nhà hàng thiết lập quy trình vận hành 11 bước: (1) Giới thiệu dịch vụ; (2) Tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ; (3) Chuẩn bị phòng ăn và dụng cụ; (4) Chào đón khách; (5) Gửi menu; (6) Tư vấn và order; (7) Phục vụ món ăn, đồ uống; (8) Mời thêm đồ uống và dọn đĩa bẩn; (9) Tham khảo ý kiến thực khách; (10) Thanh toán hóa đơn; (11) Chào tiễn khách và setup lại bàn.
  • Kết quả khảo sát chất lượng (120 phiếu): Điểm đánh giá trung bình chung của 6 chỉ tiêu đạt mức trung bình - khá (từ 3,10 đến 3,70 điểm). Khách hàng đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu Tiện nghi phục vụ (3,70 điểm) và Vệ sinh ăn uống (3,39 điểm); các chỉ tiêu Đặt ăn (3,17 điểm), Đón tiễn khách (3,11 điểm), Kỹ thuật phục vụ (3,10 điểm) và Chất lượng món ăn (3,10 điểm) ở mức trung bình. Khách quốc tế đánh giá chỉ tiêu Chất lượng món ăn thấp (2,90 điểm) do khác biệt khẩu vị và rào cản ngôn ngữ, nhưng đánh giá cao chỉ tiêu Vệ sinh (3,50 điểm).
  • Hạn chế tồn tại: Chất lượng nguồn thực phẩm đầu vào đôi khi chưa ổn định; giá thành còn cao; áp lực phục vụ giờ cao điểm gây căng thẳng cho nhân viên; thiếu tính liên kết giữa các bộ phận; quản lý nhân sự thời vụ còn lỏng lẻo, nhân viên part-time thiếu kỹ năng chuyên môn; việc vệ sinh thiết bị (lò nướng, lò vi sóng, tủ đông) và quy trình rửa, lau bát đĩa có thời điểm chưa đảm bảo.

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Seafood

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị xuất phát từ các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2:

  • Định hướng và mục tiêu phát triển: Nâng cao vị thế thương hiệu buffet hải sản hàng đầu tại Hải Phòng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệm cận tiêu chuẩn quốc tế, mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu.
  • Các giải pháp cụ thể:
    1. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ bàn, bar, bếp bài bản; nâng cao kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách; xây dựng tác phong phục vụ chuẩn mực.
    2. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn: Đa dạng hóa thực đơn Âu - Á, kiểm soát chặt chẽ tiêu chuẩn nguyên liệu đầu vào (tiêu chuẩn kiểm dịch, chứng nhận VietGAP), bảo quản hải sản tươi sống và món ăn đã chế biến đúng quy cách nhiệt độ.
    3. Hoàn thiện tổ chức và quản lý nhân sự: Rà soát quy trình phân công lao động, giao quyền hợp lý cho cấp quản lý trực tiếp, thực hiện khám sức khỏe định kỳ cho toàn bộ lao động (kể cả nhân viên thời vụ), xây dựng cơ chế đánh giá, khen thưởng công bằng.
    4. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Tăng cường tính liên kết, phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn, bar và bếp; chuẩn hóa thao tác phục vụ và xử lý tình huống phàn nàn nhanh chóng.
    5. Tăng cường công tác chăm sóc và lấy ý kiến khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi thường xuyên (phiếu góp ý, mạng xã hội, website), xử lý kịp thời các khiếu nại nhằm nâng cao độ hài lòng.
  • Kiến nghị: Gửi tới Ban Giám đốc Công ty 3AE (về đầu tư trang thiết bị, cải tiến chính sách nhân sự), Bộ Y tế và Cục Vệ sinh an toàn thực phẩm (về tăng cường kiểm soát phụ gia và thanh tra an toàn thực phẩm), cùng các cơ quan quản lý ngành du lịch - nhà hàng - khách sạn tại Hải Phòng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và tổng hợp đầy đủ bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Seafood thông qua các bảng số liệu chi tiết.

Bảng 1: Kết quả doanh thu nhà hàng Seafood (Tháng 7 – Tháng 9/2020)

Danh mục dịch vụ Đơn vị Lượng khách (Lượt) Doanh thu bình quân/khách (VNĐ) Tổng doanh thu (VNĐ) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Doanh thu ăn buffet VNĐ 14.330 380.000 5.445.400.000 83,05
Doanh thu ăn chọn món VNĐ 1.593 420.000 669.060.000 10,20
Doanh thu đồ uống VNĐ 14.756 30.000 442.680.000 6,75
Tổng cộng VNĐ 15.923 - 6.557.140.000 100,00

Bảng 2: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn tại nhà hàng Seafood

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (Người) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính Nam 53 59,55
Nữ 36 40,44
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 30 33,70
Từ 25 đến 30 tuổi 18 20,22
Từ 30 đến 35 tuổi 11 12,35
Trên 35 tuổi 24 26,96
Trình độ đào tạo Trên đại học 7 7,87
Đại học 23 25,84
Cao đẳng 21 23,59
Trung cấp 10 11,23
Chưa qua đào tạo 28 31,46
Tổng số lao động 89 100,00

Bảng 3: Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống (Thang điểm 5)

STT Chỉ tiêu chất lượng Điểm khách nội địa (n=70) Điểm khách quốc tế (n=50) Điểm trung bình (N=120) Mức chất lượng đánh giá
1 Đặt ăn 3,25 3,10 3,17 Mức trung bình
2 Đón và tiễn khách 3,16 3,07 3,11 Mức trung bình
3 Kỹ thuật phục vụ 3,14 3,06 3,10 Mức trung bình
4 Chất lượng món ăn 3,30 2,90 3,10 Mức trung bình
5 Tiện nghi phục vụ 4,00 3,20 3,70 Mức trung bình - khá
6 Vệ sinh ăn uống 3,28 3,50 3,39 Mức trung bình

Đóng góp chính của khóa luận:

  • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm chân thực về quá trình vận hành ban đầu của một nhà hàng buffet hải sản quy mô lớn tại Hải Phòng.
  • Làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai phân khúc khách hàng: khách nội địa có xu hướng dễ tính hơn và đánh giá cao chất lượng món ăn (3,30 điểm), trong khi khách quốc tế đòi hỏi rất cao về an toàn vệ sinh (3,50 điểm) nhưng chưa thực sự hài lòng với hương vị món ăn (2,90 điểm).
  • Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ khâu quản lý nhân sự, kiểm soát nhà cung cấp nguyên liệu đến quy trình phục vụ 11 bước, có giá trị ứng dụng trực tiếp cho Ban Giám đốc nhà hàng Seafood.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tiễn:

  • Về phạm vi dữ liệu: Số liệu hoạt động kinh doanh chỉ phản ánh trong 3 tháng đầu mới thành lập của nhà hàng (tháng 7 - tháng 9/2020), chưa thể hiện được tính chu kỳ và biến động doanh thu theo các mùa trong năm của ngành du lịch ẩm thực.
  • Về quy mô mẫu khảo sát: Mẫu điều tra dừng lại ở 120 phiếu hợp lệ tại 01 điểm kinh doanh đơn lẻ, chưa mở rộng so sánh đối chứng với các thương hiệu nhà hàng khác trong cùng hệ thống 3AE Group hoặc các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn Hải Phòng.
  • Bối cảnh nghiên cứu: Giai đoạn nghiên cứu trùng với thời điểm dịch bệnh quốc tế diễn biến phức tạp, khiến tỷ lệ khách quốc tế đến nhà hàng thấp (chỉ chiếm 10% tổng lượng khách), ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu khách quốc tế.

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát theo chuỗi thời gian dài hơn (từ 1 đến 3 năm) để đánh giá tính ổn định của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
  • Ứng dụng các mô hình đo lường chuyên sâu như thang đo SERVQUAL hoặc DINESERV để phân tích đa biến các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của thực khách F&B.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng, Việt Nam học: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu thực địa, cách thiết kế bảng hỏi và quy trình xử lý số liệu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ F&B.
  • Các nhà quản lý nhà hàng và doanh nghiệp ẩm thực: Tham khảo mô hình quy trình phục vụ bàn 11 bước chuẩn hóa, bảng phân tích cơ cấu định biên nhân sự theo độ tuổi/trình độ, và các biện pháp kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm thực tế trong nhà hàng buffet.
  • Nghiên cứu thị trường F&B Hải Phòng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực chứng về thị hiếu tiêu dùng, mức chi tiêu bình quân và phản hồi dịch vụ của khách hàng tại địa phương đối với phân khúc buffet hải sản cao cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô diện tích, công suất phục vụ và cơ sở hạ tầng của nhà hàng Seafood được bố trí như thế nào?
Nhà hàng có tổng diện tích 1.500 m2 với sức chứa tối đa 500 khách, tọa lạc tại Tầng 2 Tòa nhà Taiyo (97 Bạch Đằng, Hải Phòng). Không gian gồm 2 quầy buffet, 1 quầy BBQ, 8 phòng VIP (sức chứa 16 người/phòng), 3 khu bàn bên ngoài, sân khấu sự kiện, hệ thống 5 thang máy tốc độ cao, điều hòa trung tâm, máy phát điện dự phòng 100% công suất và khu vực bếp chế biến chiếm 1/3 tổng diện tích.

2. Tỷ trọng các nguồn doanh thu của nhà hàng Seafood trong 3 tháng đầu vận hành (tháng 7 - 9/2020) đạt kết quả ra sao?
Trong tổng doanh thu 6.557.140.000 VNĐ, dịch vụ ăn buffet đóng vai trò chủ lực chiếm 83,05% (5.445.400.000 VNĐ với 14.330 lượt khách), dịch vụ ăn chọn món A La Carte chiếm 10,20% (669.060.000 VNĐ với 1.593 lượt khách) và dịch vụ đồ uống chiếm 6,75% (442.680.000 VNĐ với 14.756 lượt khách).

3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng Seafood có gì đáng chú ý?
Tổng số lao động của nhà hàng là 89 người với tỷ lệ nam chiếm 59,55% (53 người) và nữ chiếm 40,44% (36 người). Lực lượng lao động có độ tuổi trẻ cao với 53,92% dưới 30 tuổi (30 người dưới 25 tuổi và 18 người từ 25-30 tuổi). Về trình độ, lao động có bằng đại học chiếm 25,84%, cao đẳng chiếm 23,59%, trung cấp chiếm 11,23%, trên đại học chiếm 7,87% và lao động chưa qua đào tạo chiếm 31,46%.

4. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu chất lượng nào cao nhất và thấp nhất trong khảo sát 120 thực khách?
Chỉ tiêu Tiện nghi phục vụ đạt điểm đánh giá cao nhất với 3,70/5 điểm (trong đó khách nội địa chấm 4,00 điểm). Chỉ tiêu có điểm số thấp nhất là Chất lượng món ăn và Kỹ thuật phục vụ (cùng đạt trung bình 3,10/5 điểm); riêng nhóm khách quốc tế chấm điểm Chất lượng món ăn ở mức thấp nhất là 2,90/5 điểm.

5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Seafood gồm những bước nào?
Quy trình gồm 11 bước chuẩn: (1) Giới thiệu dịch vụ; (2) Tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ; (3) Chuẩn bị phòng ăn và dụng cụ; (4) Chào đón khách; (5) Gửi menu; (6) Tư vấn và ghi order; (7) Phục vụ đồ ăn, thức uống; (8) Mời thêm đồ uống và thay dụng cụ bẩn; (9) Tham khảo ý kiến khách hàng; (10) Thanh toán hóa đơn; (11) Chào tiễn khách và dọn dẹp, setup lại bàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thùy Trang đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và phản ánh bức tranh thực tiễn tại nhà hàng Seafood (3AE Group) trong giai đoạn đầu đi vào vận hành. Thông qua việc phân tích số liệu kinh doanh và khảo sát thực nghiệm 120 thực khách, tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như những hạn chế trong chất lượng món ăn đối với khách quốc tế và công tác quản trị nhân sự. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực trạng hoạt động của cơ sở, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại doanh nghiệp.