Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ

• Tác giả: Võ Thị Phương Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 3.1. VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
• 3.2. VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ
• 3.3. VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.4. CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
• 4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU
• PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Vietcombank Cần Thơ

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cạnh tranh trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), đặc biệt là thẻ thanh toán. Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 nhấn mạnh việc phát triển thanh toán qua thẻ. Các NHTM đang cạnh tranh để phát triển các sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử. Ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ thẻ sẽ có lượng khách hàng ổn định và cơ hội bán chéo các sản phẩm khác. Trong bối cảnh hoạt động cho vay còn nhiều rủi ro, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán để nâng cao nguồn thu phí và cải tiến kênh phân phối là trọng tâm phát triển. Vấn đề đặt ra là: Các NHTM phải làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng?

1.1. Vai trò của dịch vụ thẻ trong bối cảnh Cần Thơ

Trong cuộc sống hiện đại, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng tại các thành phố lớn. Tại Cần Thơ, nhiều NHTM đang hoạt động mạnh mẽ. Vietcombank (VCB) luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính. VCB là NHTM đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ. Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, VCB nói chung và Vietcombank Cần Thơ (VCB CT) nói riêng phải tiếp tục cạnh tranh về công nghệ thanh toán và bảo mật để tối ưu hóa tính năng thẻ. Nghiên cứu về "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ" là cần thiết.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu phát triển thẻ thanh toán

Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ. Phân tích khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ thanh toán, từ đó đề xuất các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Cụ thể là phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động DVTTT tại VCB CT. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá khả năng cạnh tranh DVTTT của Vietcombank Cần Thơ.

II. Thực Trạng Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Vietcombank Cần Thơ

Hoạt động kinh doanh của VCB CT giai đoạn 2016-2018 luôn tăng trưởng ở các chỉ tiêu: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận. Năm 2016, tổng thu nhập là 608 tỷ đồng, tăng lên 791 tỷ đồng năm 2017 (tăng 30.10%) và 910 tỷ đồng năm 2018 (tăng 15.04%). Chi phí hoạt động cũng tăng, từ 508 tỷ đồng năm 2016 lên 651 tỷ đồng năm 2017 và 729 tỷ đồng năm 2018. Lợi nhuận cũng tăng, từ 100 tỷ đồng năm 2016 lên 140 tỷ đồng năm 2017 và 181 tỷ đồng năm 2018. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng thu nhập đang giảm, do đó, cần quan tâm mở rộng hoạt động, đa dạng hóa dịch vụ để tăng nguồn thu.

2.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể

Chi phí cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí và tăng qua 3 năm. Chi phí hoạt động ngân hàng cũng tăng. Năm 2017, tổng chi phí tăng 28.15% so với năm 2016. Năm 2018, chi phí tăng 11.98% so với năm 2017. Nguyên nhân có thể là do mở rộng hoạt động, đa dạng hóa dịch vụ và chi phí huy động vốn, quảng cáo. Lợi nhuận được xác định dựa trên chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng qua các năm. Năm 2017, lợi nhuận tăng 40 tỷ đồng so với năm 2016 và năm 2018 tăng 41 tỷ đồng so với năm 2017.

2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán

Kinh doanh thẻ thanh toán là hoạt động góp phần tăng thu nhập cho VCB CT. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của VCB CT qua 3 năm khá tốt. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận đều tăng qua các năm. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh TTT năm 2017 tăng 13.63% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 11.09%. Chi phí cho hoạt động này năm 2017 tăng hơn so với năm 2016. Điều đó dẫn đến lợi nhuận tăng nhanh. Năm 2018, tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là 3.45 tỷ đồng, tăng 23.21% so với năm 2017.

III. Phân Tích Hạn Chế Phát Triển Thẻ Thanh Toán Vietcombank

VCB là NHTM đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế. VCB giữ kỷ lục "Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam". Khách hàng có thể lựa chọn từ thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế... Tuy nhiên, để duy trì vị thế, cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các vấn đề tồn tại bao gồm vấn đề về sản phẩm và khách hàng, vấn đề về chất lượng nhân lực phục vụ, vấn đề về chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng.

3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng mục tiêu

Giới thiệu sản phẩm DVTTT: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (VCB) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ TTKDTM mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Bên cạnh đó, với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu “American Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB”, “Diners Club”, “Discover và UnionPay”, đến nay, VCB luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam.

3.2. Đánh giá về chất lượng nhân lực phục vụ thẻ

Đến với dịch vụ thẻ của VCB, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm “thẻ ghi nợ nội địa”, “Vietcombank Connect24”, “thẻ ghi nợ quốc tế” sành điệu… Tóm lại, kết quả phân tích từ các chỉ tiêu, thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VCB CT cho thấy, mặc dù chi phí hoạt động của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm, nhưng mức độ tăng về chi phí thấp hơn so với mức độ tăng lên của thu nhập, dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng với tốc độ khá ổn định trong những năm qua.

IV. Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Vietcombank

Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ, cần có các giải pháp cụ thể. Các giải pháp này dựa trên cơ sở khoa học và tập trung vào nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng năng lực cạnh tranh, và quản lý rủi ro hiệu quả. Các giải pháp cần đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế của Vietcombank Cần Thơ.

4.1. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cải thiện chất lượng dịch vụ kỹ thuật, nâng cao phương tiện hữu hình, tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo phí dịch vụ cạnh tranh. Khách hàng cần cảm thấy được quan tâm, hỗ trợ và nhận được giá trị tương xứng với chi phí.

4.2. Giải pháp tăng năng lực cạnh tranh cho Vietcombank Cần Thơ

Để tăng năng lực cạnh tranh cần phải phân tích thực trạng về chi phí, doanh thu và rủi ro trong quá trình cung cấp DVTTT. Bên cạnh đó, nghiên cứu trình bày về cơ sở vật chất của VCB CT, cách thức tổ chức quy trình cung cấp DVTTT của VCB CT, sự chính xác trong quá trình cung cấp DVTTT, giao tiếp của nhân viên cung cấp dịch vụ.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Số Phát Triển Thẻ Vietcombank Cần Thơ

Ứng dụng công nghệ số là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời đại 4.0. VCB CT cần tập trung vào phát triển các kênh thanh toán trực tuyến, tích hợp các công nghệ mới như thanh toán QR code, NFC, và blockchain. Điều này giúp tăng tính tiện lợi, an toàn và bảo mật cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng.

5.1. Phát triển thanh toán không tiếp xúc và QR Code

Thanh toán không tiếp xúc và thanh toán QR code đang trở nên phổ biến. VCB CT cần đẩy mạnh việc triển khai và khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán này. Điều này giúp giảm thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi và hạn chế rủi ro lây lan dịch bệnh.

5.2. Tích hợp VCB Digibank và Mobile Banking

Tích hợp VCB Digibank và Mobile Banking Vietcombank là giải pháp quan trọng để cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch và thanh toán hóa đơn thông qua ứng dụng di động. Cần đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Vietcombank Cần Thơ

Tương lai của dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với các xu hướng mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VCB CT cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và đầu tư vào công nghệ để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ. Cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và ưu đãi thẻ Vietcombank.

6.1. Xây dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh

VCB CT cần xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh, bao gồm các dịch vụ thanh toán, mua sắm trực tuyến, giải trí và du lịch. Điều này giúp tăng tính gắn kết của khách hàng với ngân hàng và tạo ra nguồn doanh thu ổn định.

6.2. Chú trọng đến an ninh và bảo mật thẻ

An ninh và bảo mật là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng. VCB CT cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống để phòng ngừa các rủi ro tấn công mạng. Cần tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng tránh lừa đảo.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ, phát triển thanh toán qua thẻ là một trong bốn mục tiêu trọng tâm. Tại thành phố Cần Thơ, Vietcombank chi nhánh Cần Thơ (VCB CT) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đa dạng và uy tín. Tuy nhiên, để duy trì vị thế dẫn đầu và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, VCB CT cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công nghệ và quản lý rủi ro.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá khả năng cạnh tranh và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Nghiên cứu tập trung khảo sát 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB CT trong giai đoạn từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019, đồng thời sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984). Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất gồm các khái niệm chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ chức năng và chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Các yếu tố này được giả định có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT, được phân chia đều cho ba loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016-2018.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả để mô tả đặc điểm khách hàng và hoạt động kinh doanh; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát tối thiểu 6:1 so với số biến quan sát (36 biến). Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT: Thu nhập từ hoạt động thẻ tăng từ 13,65 tỷ đồng năm 2016 lên 17,23 tỷ đồng năm 2018, tương ứng tăng 26,2%. Chi phí tăng từ 11,32 tỷ đồng lên 13,78 tỷ đồng, tăng 21,7%. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tăng nhanh nhất, từ 2,33 tỷ đồng lên 3,45 tỷ đồng, tăng 48,5%. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán có hiệu quả tích cực, tuy lợi nhuận còn hạn chế so với tổng lợi nhuận ngân hàng.

2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Trong 252 khách hàng khảo sát, 75,4% là nữ, độ tuổi trung bình 32 tuổi, đa số là công chức, viên chức (61,11%). Loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất là thẻ ghi nợ (61,11%), tiếp theo là thẻ tín dụng (13,89%) và khách hàng sử dụng cả hai loại thẻ chiếm 22,22%. Thời gian sử dụng thẻ trên 5 năm chiếm 36,51%, cho thấy mức độ tin tưởng và hài lòng tương đối cao.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh. Trong đó, chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ nhất với giá trị trung bình đánh giá trên 4,0 (thang Likert 5 điểm).

4. Vấn đề hạn chế và khó khăn: Quy trình phát hành thẻ còn phức tạp, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ chưa đồng đều, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, khách hàng còn lo ngại về bảo mật và các khoản phí dịch vụ. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố.

Thảo luận kết quả

Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của VCB CT cho thấy sự tăng trưởng ổn định về thu nhập và lợi nhuận, phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển sản phẩm thẻ. Tuy nhiên, chi phí hoạt động cũng tăng, đòi hỏi ngân hàng cần kiểm soát tốt hơn để tối ưu hóa lợi nhuận. Đặc điểm khách hàng chủ yếu là nữ, công chức và viên chức, phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ tại các đô thị phát triển.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó chất lượng kỹ thuật và sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Phí dịch vụ cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí sử dụng dịch vụ.

Khó khăn về thói quen sử dụng tiền mặt và hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ là những thách thức lớn cần được giải quyết để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. So sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn, VCB CT có lợi thế về thương hiệu và mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nhưng cần cải thiện quy trình phát hành thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ để tăng sức cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập, chi phí và lợi nhuận dịch vụ thẻ qua các năm, bảng phân bố khách hàng theo giới tính, nghề nghiệp và loại thẻ sử dụng, cũng như biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng theo các nhân tố nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ: Rút ngắn thủ tục thẩm định, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian phát hành thẻ xuống dưới 5 ngày, thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng dịch vụ khách hàng chủ trì.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường bảo mật giao dịch, triển khai các giải pháp chống giả mạo thẻ và bảo vệ thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố kỹ thuật xuống dưới 1% tổng giao dịch, hoàn thành trong 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin phối hợp với phòng quản lý rủi ro thực hiện.

3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn để mở rộng điểm chấp nhận thẻ, đặc biệt tại các khu vực ngoại thành và vùng lân cận. Mục tiêu tăng 20% số đơn vị chấp nhận thẻ trong 1 năm, do phòng phát triển thị trường và phòng quan hệ khách hàng triển khai.

4. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi: Xây dựng các chương trình ưu đãi thiết thực, đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên và khách hàng cao cấp, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 4,2 điểm (thang Likert 5 điểm) trong 12 tháng, do phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng Vietcombank và các chi nhánh: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và phòng marketing: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, thiết kế chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt.

4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với điều kiện và đặc thù của từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ có những loại thẻ nào phổ biến?
   Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế là ba loại thẻ phổ biến nhất, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ sử dụng cao nhất (61,11%). Các loại thẻ này đáp ứng đa dạng nhu cầu thanh toán của khách hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ?
   Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm của nhân viên và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó chất lượng kỹ thuật và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ nhất.

3. Vietcombank Cần Thơ đã làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Ngân hàng đã đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đào tạo nhân viên nâng cao năng lực phục vụ và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

4. Khó khăn lớn nhất trong phát triển dịch vụ thẻ tại Cần Thơ là gì?
   Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến, lo ngại về bảo mật và các khoản phí dịch vụ, cùng với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế là những khó khăn chính cản trở sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại địa phương.

5. Làm thế nào để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ?
   Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, cải tiến quy trình xử lý sự cố, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và minh bạch các khoản phí, đồng thời tổ chức các chương trình ưu đãi để khuyến khích sử dụng thẻ.

Kết luận

• Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ tăng trưởng ổn định với lợi nhuận tăng 23,21% năm 2018 so với năm trước.
• Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh.
• Khách hàng chủ yếu là nữ, công chức, viên chức, sử dụng thẻ ghi nợ nhiều nhất và có thời gian sử dụng thẻ trung bình trên 5 năm.
• Ngân hàng cần cải thiện quy trình phát hành thẻ, nâng cao chất lượng nhân lực, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất hướng tới nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Vietcombank Cần Thơ nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được thực hiện hiệu quả.