Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu, góp phần hiện đại hóa ngành ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ) đã có những bước tiến trong phát triển dịch vụ NHĐT, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp so với tiềm năng. Giai đoạn 2016-2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tăng từ 1.148 lên 8.828 khách hàng, chiếm 43,52% tổng số khách hàng cá nhân, trong khi đó tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast chỉ đạt khoảng 9,76%. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng mạnh, từ 192 triệu đồng năm 2017 lên 526 triệu đồng năm 2018, chiếm 2,48% tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng.

Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018, với khảo sát thực hiện năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng khai thác hiệu quả tiềm năng công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

  • Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Hussam A. Al-Abed (2003), ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua mạng mà không cần đến tổ chức truyền thống. Các hình thức phổ biến bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng ảo.

  • Chất lượng dịch vụ: Được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Parasuraman et al., 1985). Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

  • Sự hài lòng khách hàng: Là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi nhận thức chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng (Kotler & Keller, 2006). Sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng về năm thành phần chính: tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đơn giản, hiệu quả và phù hợp với khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp gồm báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2016-2018. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 289 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 4-5/2019.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả để đánh giá thực trạng; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Các kiểm định T-Test và Anova được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp trong tháng 4-5/2019, phân tích dữ liệu và hoàn thiện luận văn trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ipay tăng từ 8,58% năm 2016 lên 43,52% năm 2018. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast tăng từ 5,13% lên 9,76% trong cùng giai đoạn. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng 174,1% từ 192 triệu đồng năm 2017 lên 526 triệu đồng năm 2018, chiếm 2,48% tổng thu nhập phí dịch vụ.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Sự đáp ứng và sự đồng cảm; (2) Công nghệ hiện đại; (3) Phản hồi từ ngân hàng. Các nhân tố này giải thích phần lớn biến thiên trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

  3. Đánh giá chi tiết các yếu tố chất lượng dịch vụ: Yếu tố sự đáp ứng và đồng cảm được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0 (thang điểm 5). Công nghệ hiện đại và phản hồi cũng nhận được điểm đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15-20% khách hàng chưa hài lòng về tốc độ xử lý và tính ổn định của hệ thống.

  4. So sánh với các ngân hàng khác: Vietinbank có lợi thế về công nghệ và tính năng dịch vụ NHĐT so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhưng vẫn chưa khai thác tối đa tiềm năng khách hàng doanh nghiệp và chưa có chính sách ưu đãi phí dịch vụ cạnh tranh như một số đối thủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự quan tâm cá nhân từ phía nhân viên ngân hàng, phù hợp với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu quốc tế. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, nhưng cần được duy trì và cập nhật liên tục để tránh gián đoạn dịch vụ. Phản hồi kịp thời từ ngân hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, trong đó sự đáp ứng và đồng cảm chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 45%), tiếp theo là công nghệ hiện đại (35%) và phản hồi (20%). Bảng so sánh điểm đánh giá chất lượng dịch vụ giữa Vietinbank và các ngân hàng khác cũng cho thấy Vietinbank cần cải thiện về chính sách phí và dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp.

Những phát hiện này đồng nhất với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định tầm quan trọng của yếu tố con người và công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên

    • Mục tiêu: Nâng cao sự đáp ứng và đồng cảm trong phục vụ khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn dịch vụ NHĐT.

  2. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và bảo mật

    • Mục tiêu: Cải thiện tính ổn định, tốc độ xử lý và bảo mật dịch vụ NHĐT.
    • Thời gian: Hoàn thành trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp với đối tác công nghệ để nâng cấp phần mềm, hệ thống máy chủ và áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố.

  3. Xây dựng kênh phản hồi khách hàng hiệu quả

    • Mục tiêu: Tăng cường khả năng tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng.
    • Thời gian: Triển khai trong 3 tháng.
    • Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh (website, hotline, ứng dụng di động) và quy trình xử lý phản hồi rõ ràng.

  4. Chính sách ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp

    • Mục tiêu: Thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT.
    • Thời gian: Áp dụng trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể: Ban marketing phối hợp với phòng kinh doanh xây dựng các gói ưu đãi phí giao dịch, miễn phí dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp có giao dịch lớn hoặc thường xuyên.

  5. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ NHĐT

    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
    • Thời gian: Liên tục trong năm.
    • Chủ thể: Phòng marketing phối hợp với các chi nhánh tổ chức các chiến dịch truyền thông, hội thảo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank Cần Thơ

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Lập kế hoạch đầu tư công nghệ và đào tạo nhân sự.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng

    • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu về công nghệ và phản hồi khách hàng để cải tiến hệ thống và dịch vụ.
    • Use case: Thiết kế các giải pháp nâng cấp hệ thống NHĐT.

  3. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing

    • Lợi ích: Hiểu tâm lý khách hàng, các yếu tố tạo sự hài lòng để xây dựng chương trình chăm sóc và truyền thông hiệu quả.
    • Use case: Xây dựng kênh phản hồi và chiến dịch quảng bá dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình SERVPERF trong các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet hoặc thiết bị điện tử mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Ví dụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Theo nghiên cứu, các yếu tố chính gồm sự đáp ứng và đồng cảm của nhân viên, công nghệ hiện đại và khả năng phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, xây dựng kênh phản hồi hiệu quả, chính sách ưu đãi phí dịch vụ và tăng cường truyền thông.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng với mẫu 289 người, phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng và xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ: sự đáp ứng và đồng cảm, công nghệ hiện đại, phản hồi khách hàng.
  • Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trưởng nhanh, trong khi khách hàng doanh nghiệp còn nhiều tiềm năng phát triển.
  • Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng mạnh nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập phí dịch vụ, cho thấy tiềm năng khai thác chưa được tận dụng hết.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, cải thiện kênh phản hồi và chính sách ưu đãi.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi khách hàng doanh nghiệp.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietinbank Cần Thơ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số. Đề nghị các phòng ban liên quan phối hợp triển khai các giải pháp và tiếp tục nghiên cứu để hoàn thiện dịch vụ.