Yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng trong mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Thị trường TMĐT Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt sau đại dịch COVID-19. Theo báo cáo của Google và Temasek, TMĐT Việt Nam dự kiến đạt giá trị 52 tỷ USD vào năm 2025. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này cũng đi kèm với những thách thức về niềm tin người tiêu dùng. Uy tín người bán hàng online, chất lượng sản phẩm và dịch vụ vận chuyển là những yếu tố được quan tâm hàng đầu. "Este et al. (2012) suggest that the most of customers purchasing online is just a small piece of big potential e-commerce market and online shopping activities are mainly common in the north and in big cities, whilst in smaller cities it is not yet frequent."

Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng online. Khi khách hàng tin tưởng vào một trang web hoặc một người bán hàng online, họ sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu khách hàng không tin tưởng, họ sẽ e ngại chia sẻ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán và mua hàng. Niềm tin cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng mua hàng online và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

Người tiêu dùng lo ngại về nhiều rủi ro khi mua hàng trực tuyến, bao gồm rủi ro tài chính (thông tin thẻ tín dụng bị đánh cắp), rủi ro sản phẩm (sản phẩm không đúng mô tả, chất lượng kém), rủi ro giao hàng (giao hàng chậm trễ, sản phẩm bị hư hỏng) và rủi ro bảo mật (thông tin cá nhân bị lộ). Chính sách bảo mật mua hàng online và chính sách đổi trả hàng online chưa rõ ràng cũng làm tăng thêm sự lo lắng. "Este et al. (2012) suggest that one of the key factor to explain for this is that people does not trust in Internet shopping."

Thông tin sai lệch về sản phẩm, dịch vụ hoặc người bán hàng online có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng. Phản hồi khách hàng mua online tiêu cực, đặc biệt là trên mạng xã hội, có thể lan truyền nhanh chóng và khiến khách hàng tiềm năng e ngại. Việc kiểm soát và xử lý thông tin sai lệch và đánh giá tiêu cực là rất quan trọng để bảo vệ uy tín thương hiệu online.

Cung cấp sản phẩm chất lượng, đúng với mô tả và hình ảnh là yếu tố cơ bản để xây dựng niềm tin. Dịch vụ vận chuyển và giao hàng online nhanh chóng, an toàn và chuyên nghiệp cũng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần hợp tác với các đối tác vận chuyển uy tín và đảm bảo quy trình đóng gói, bảo quản sản phẩm cẩn thận. "The city is selected due to the highest Internet penetration rate. Este et al. (2012) suggest that the Internet penetration rate is more than 50% the population have used the Internet already in urban Vietnam."

Sử dụng các phương thức thanh toán an toàn online, được chứng nhận và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần có chính sách bảo mật thông tin mua hàng online rõ ràng và minh bạch, cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi chia sẻ thông tin cá nhân và thông tin thanh toán trên trang web của doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng online nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp có thể giúp giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng. Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau (điện thoại, email, chat trực tuyến) và đào tạo nhân viên để có thể giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Thể hiện sự quan tâm đến phản hồi khách hàng mua online cũng rất quan trọng.

Tạo ra nội dung chất lượng, hữu ích và phù hợp với tâm lý khách hàng mua online là một cách hiệu quả để xây dựng uy tín thương hiệu. Nội dung có thể bao gồm các bài viết hướng dẫn, đánh giá sản phẩm, video chia sẻ kinh nghiệm và câu chuyện thành công. Quảng cáo trực tuyến và niềm tin cũng có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhưng cần đảm bảo tính trung thực và minh bạch.

Hợp tác với những người nổi tiếng hoặc có ảnh hưởng trên mạng xã hội có thể giúp tăng cường niềm tin và nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên, cần lựa chọn những người có ảnh hưởng phù hợp với giá trị thương hiệu và đối tượng mục tiêu. Đảm bảo rằng người có ảnh hưởng chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá sản phẩm một cách chân thực.

Mọi thông tin liên quan đến chương trình khuyến mãi cần được trình bày rõ ràng, bao gồm thời gian áp dụng, điều kiện áp dụng, sản phẩm áp dụng và mức giảm giá. Tránh sử dụng ngôn ngữ mơ hồ hoặc gây hiểu lầm. Đảm bảo rằng giá sản phẩm sau khi giảm giá thực sự hấp dẫn và cạnh tranh.

Chính sách đổi trả hàng online và hoàn tiền minh bạch, dễ dàng thực hiện là một yếu tố quan trọng để tăng cường niềm tin. Khách hàng cần biết rằng họ có quyền trả lại sản phẩm nếu không hài lòng và được hoàn tiền một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Các nghiên cứu liên tục về yếu tố tác động niềm tin mua online là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Các nghiên cứu có thể tập trung vào các yếu tố như sự hài lòng mua hàng online, kinh nghiệm mua sắm trực tuyến và ảnh hưởng của mạng xã hội. "This study aims to identify which ones of the four antecedents of trust (privacy protection, security protection, perceived risk, and perceived benefits) have impacts on customer trust in online in shopping in Vietnam."

Đầu tư vào công nghệ và nền tảng mua sắm an toàn, hiện đại là rất quan trọng để bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế.