Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với hơn 21.000 khách sạn và cơ sở lưu trú, trong đó khoảng 80% tập trung tại các thành phố lớn và khu vực có thị trường du lịch phát triển như Hạ Long. Hoạt động lưu trú giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế du lịch, đồng thời tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 5 sao mới thành lập. Khách sạn Wyndham Legend Hạ Long, một khách sạn 5 sao mới đi vào hoạt động từ năm 2016, đang nỗ lực khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Hạ Long trong giai đoạn 2016-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường lợi thế cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, với dữ liệu thu thập từ 200 khách lưu trú qua khảo sát trực tiếp và phân tích số liệu kinh doanh trong giai đoạn trên. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ quản lý khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng trong đánh giá chất lượng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Đây là mô hình phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất cảm nhận của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quy trình đánh giá.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết về nhu cầu của Maslow để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000 về dịch vụ để thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 khách lưu trú tại khách sạn Wyndham Legend Hạ Long trong giai đoạn 2016-2018, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn SERVQUAL với thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh, thống kê khách lưu trú, tài liệu ngành du lịch và các văn bản pháp luật liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản từ khách lưu trú tại khách sạn nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan của dữ liệu.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018, tập trung vào giai đoạn khách sạn mới đi vào hoạt động và phát triển thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn là 3.65/5, trong đó 72% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức khá và tốt. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng chưa hài lòng với một số khía cạnh dịch vụ.

  2. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ: Trong 5 tiêu chí SERVQUAL, cơ sở vật chất hữu hình và sự đồng cảm được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 3.85 và 3.78, trong khi sự đáp ứng và độ tin cậy có điểm thấp hơn, lần lượt là 3.45 và 3.50. Điều này cho thấy khách sạn cần cải thiện khả năng phản hồi và thực hiện dịch vụ đúng cam kết.

  3. Ảnh hưởng của nhân sự đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 38%. Các yếu tố như thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn được khách hàng đánh giá là rất quan trọng.

  4. Phân tích theo nhóm khách hàng: Khách hàng có thu nhập cao và trình độ học vấn cao có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt chú trọng đến sự đảm bảo và độ tin cậy. Trong khi đó, khách hàng trẻ tuổi đánh giá cao sự đồng cảm và sự đáp ứng nhanh chóng của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Hạ Long đang ở mức khá, phù hợp với giai đoạn mới đi vào hoạt động và phát triển thị trường. Điểm mạnh của khách sạn là cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và sự quan tâm, đồng cảm của nhân viên với khách hàng, tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm khách lưu trú.

Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở khả năng đáp ứng nhanh và độ tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ, có thể do quy trình vận hành chưa hoàn thiện hoặc nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các khách sạn mới thường gặp khó khăn trong việc duy trì sự ổn định và đồng bộ trong dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí SERVQUAL và bảng phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên, nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhân sự khách sạn.

  2. Hoàn thiện quy trình vận hành dịch vụ: Xây dựng và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các bước phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng để đảm bảo độ tin cậy và sự nhất quán. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban quản lý vận hành.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung như spa, giải trí, tour du lịch nội bộ nhằm tăng giá trị trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban marketing và phát triển sản phẩm.

  4. Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm tra định kỳ và thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Ban kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp để nâng cao sự hài lòng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức du lịch: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại địa phương, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ và phát triển ngành du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính theo mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Ví dụ, khách sạn Wyndham Legend Hạ Long được đánh giá cao về cơ sở vật chất và sự đồng cảm của nhân viên.

  2. Tại sao đội ngũ nhân viên lại quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy nhân sự chiếm khoảng 38% ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn.

  3. Khách sạn mới thành lập nên tập trung cải thiện những mặt nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Khách sạn mới nên chú trọng hoàn thiện quy trình vận hành, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp với mẫu 200 khách lưu trú, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS qua các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy.

  5. Làm thế nào để khách sạn kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục?
    Khách sạn cần thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên và có cơ chế xử lý phàn nàn hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và cải tiến liên tục.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Hạ Long được đánh giá ở mức khá, với điểm mạnh về cơ sở vật chất và sự đồng cảm của nhân viên.
  • Các yếu tố như sự đáp ứng và độ tin cậy cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình vận hành, đa dạng hóa dịch vụ và kiểm soát chất lượng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ.

Khuyến khích các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia ngành du lịch áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch địa phương và quốc gia.