Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT Nghiên cứu marketing là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp, liên quan đến các mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề nghiên cứu marketing nói chung và nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS nói riêng đã được các tổ chức, nhà khoa học trên thế giới và Việt Nam nghiên cứu dưới nhiều góc độ với các cách tiếp cận khác nhau. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước Công trình nghiên cứu [70] của các tác giả Stephen L. Lusch đã cung cấp một đánh giá toàn diện và phân tích nguồn gốc của marketing dịch vụ, thực hành và chiến lược marketing.
Bằng cách sử dụng các mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ như là một khung cấu thành cấu trúc của tài liệu cung cấp các công cụ dùng để xây dựng một cách tuần tự từng khoảng cách trong mô hình. Mỗi phần của công trình nghiên cứu bao gồm nhiều nội dung với sự am hiểu các chiến lược và rút ngắn các khoảng cách trong mô hình. Hành vi khách hàng, kỳ vọng và nhận thức được thảo luận lúc ban đầu dưới dạng lý thuyết để hình thành cơ sở cho những nhận thức về chiến lược marketing dịch vụ và các nội dung quản trị marketing dịch vụ, trong phần còn lại của công trình được nghiên cứu bởi các mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các tác giả tiếp tục tinh chỉnh các khung khái niệm cho việc phát triển có hiệu quả các chiến lược marketing dịch vụ và đã kết hợp một cách toàn diện việc sử dụng các công nghệ và ứng dụng mô hình kinh doanh B2B.
Công trình [52] của các tác giả Christopher Lovelock, Paul Patterson, Jochen Wirtz nổi tiếng bởi những lập luận có căn cứ và minh chứng chắc chắn, tin cậy. Trong lần tái bản thứ 6, cuốn sách tiếp tục duy trì và phát triển những lập luận đó. Các quan điểm và kỹ thuật marketing dịch vụ hiện đại được thể hiện trong bối cảnh ở Úc và châu Á - Thái Bình Dương. Lần tái bản này, những ý tưởng mới nhất về marketing dịch vụ được đưa vào thực tế cuộc sống với các trường hợp nghiên cứu mới và được cập nhật từ thế giới cạnh tranh.
Việc bố cục lại các nội dung trong cuốn sách làm cho người đọc dễ tiếp cận hơn những lí luận của marketing dịch vụ. Đồng thời, việc phát 6 triển các cấu trúc chiến lược marketing giúp cho người sử dụng có thể tiếp cận một cách dễ dàng. Cuốn sách này cũng phù hợp để dùng trong giảng dạy cho sinh viên đại học và các học viên sau đại học. Cuốn sách gồm có 4 phần.
Phần 1 - Nghiên cứu bản chất của dịch vụ và thị trường: marketing trong nền kinh tế dịch vụ, văn hóa, hành vi của khách hàng, định vị dịch vụ trên thị trường. Phần 2 - Xây dựng các mô hình dịch vụ và giá trị tạo ra cho khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ: dịch vụ cốt lõi và các yếu tố dịch vụ bổ sung, phân phối các dịch vụ thông qua các kênh vật lý và kênh điện tử, xác định chi phí và triển khai các chiến lược giá, cân bằng năng lực và nhu cầu sản xuất, truyền thông marketing dịch vụ tích hợp, quản lý con người, phác thảo các môi trường dịch vụ. Phần 3 - Những thách thức đối với quản lý cấp cao: quản lý các chức năng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, quản lý các mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành, xử lý khiếu nại của khách hàng và quản lý dịch vụ bồi hoàn. Phần 4 gồm các trường hợp nghiên cứu thực tế tại Úc và Châu Á Thái Bình Dương.
Tác giả Milla Laisi [63]: Toàn cầu hóa ngày càng tăng gây áp lực lên ngành giao thông. Do sáp nhập và mua lại, số lượng lớn các nhà máy sản xuất được chuyển tới các nước có chi phí thấp. Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ vận tải tại các nước có chi phí thấp đã phải đối mặt với sự gia tăng đáng kể. Bên cạnh đó, tầm quan trọng của các giá trị xanh đã tăng lên, các nước trên toàn thế giới đang dành sự quan tâm rất lớn đến phát thải khí nhà kính, đặc biệt trong lĩnh vực giao thông vận tải.
Theo thống kê của Liên minh châu Âu, trong những năm qua, ngành giao thông là một trong những ngành công nghiệp đã làm tăng lượng khí thải. Một trong những giải pháp cho việc giảm khí thải là tăng cung ứng dịch vụ vận tải đường sắt, giảm cung ứng một số dịch vụ vận tải khác. Vận tải đường sắt không những làm giảm mức khí thải mà còn giúp giảm tắc nghẽn giao thông. Nghiên cứu này có ba mục tiêu chính.
Thứ nhất, nó đánh giá được những đặc thù quốc gia của thị trường vận tải hàng hóa đường sắt ở nước Nga. Thứ hai, mục tiêu của nghiên cứu này là để xem xét các rào cản gia nhập ngành, thực hiện các vấn đề của thị trường dịch vụ vận tải đường sắt và các yếu tố tích cực ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ vận tải đường sắt Nga. Hơn nữa, nghiên cứu đã làm nổi bật những triển vọng trong tương lai của thị trường dịch vụ vận tải đường sắt ở Nga. Đây là một trường hợp nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp nghiên cứu 7 phân tích mô tả.
Dữ liệu thực nghiệm được thu thập bằng cách phỏng vấn các bên liên quan đến thị trường dưới hình thức phỏng vấn. Để thu thập được thông tin quan trọng liên quan đến thị trường, mẫu phỏng vấn gồm: mẫu dành cho chuyên gia, mẫu dành cho lãnh đạo doanh nghiệp và ngành đường sắt, mẫu dành cho giáo sư đại học giao thông vận tải và đại diện các ngành công nghiệp. Nghiên cứu này cũng cung cấp thông tin mới bằng cách sử dụng dữ liệu sơ cấp; trước đây vấn đề này đã được nghiên cứu bằng cách tập trung vào dữ liệu thứ cấp và phân tích lý thuyết. Công trình [65] về Passenger Rail Franchizing - British Experience.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt đã được nhượng quyền kinh doanh trong giai đoạn 1995-1997 và nhiều trong số đó đã được nhượng quyền lần thứ hai. Bài học kinh nghiệm của Anh sẽ cung cấp một cơ hội tuyệt vời để nghiên cứu tác động của nhượng quyền kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt. Hơn nữa, kể từ khi các mô hình nhượng quyền kinh doanh đã được tiến hành thử nghiệm, tác giả muốn đưa ra một số minh chứng thực tế về cách tốt nhất để nhượng quyền. Lúc đầu mới xuất hiện, nhượng quyền kinh doanh đã rất thành công với sự cạnh tranh mạnh mẽ cho thương hiệu, giao thông tăng nhanh, năng suất tăng và trợ cấp giảm.
Trong khi hầu hết sự gia tăng lưu lượng tham gia giao thông là do các yếu tố bên ngoài. Mặc dù vậy, một số công ty vận hành đã lâm vào tình trạng khó khăn về tài chính, đặc biệt là ở các khu vực thuộc địa phương, nơi mà bên nhận quyền đã dựa trên việc cắt giảm chi phí hơn là tăng doanh thu để đạt được việc giảm trợ cấp và trong một thời gian ngắn nhượng quyền đã được đàm phán lại hoặc thay thế với chi phí cộng hợp đồng cấp phát tái nhượng quyền. Đằng sau sự phá sản của Railtrack không chỉ có chi phí leo thang và cơ sở hạ tầng xuống cấp nghiêm trọng mà còn có sự yếu kém trong hoạt động quản lý, nhưng cũng đã có một sự gia tăng lớn trong chi phí của các công ty vận hành. Nếu không nghiên cứu một cách kỹ càng về các nguyên nhân của sự thất bại này rất khó để đưa ra kết luận chính xác về sự thành công và thất bại của nhượng quyền kinh doanh.
Tuy nhiên chi phí đã bắt đầu tăng trở lại vào những năm đầu thập niên 1990 và trong những năm đầu của nhượng quyền thương mại tiết kiệm đáng kể chi phí cho mỗi km hành trình chạy tàu đã đạt được. Nguyên nhân thứ hai giải thích cho sự gia tăng chi phí là sự thay thế tạm thời của nhiều ty khai thác đường sắt về hợp đồng quản 8 lý hoặc đàm phán lại việc nhượng quyền kinh doanh trong suốt năm 2001. Nguyên nhân thứ ba được cho rằng sự gia tăng chi phí trong những năm gần đây có thể đã được thúc đẩy bởi các yếu tố không liên quan đến quá trình nhượng quyền và đặc biệt, các khía cạnh khác của chính sách như luật y tế và an toàn, luật phân biệt đối xử với người khuyết tật và những yêu cầu chung cho các tiêu chuẩn cao hơn. Kết luận tổng thể là nhượng quyền thương mại vận tải hành khách đường sắt ở Anh có thể được coi là một thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách nhưng nó đã thất bại trong việc đạt được mục tiêu của mình về mặt chi phí.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự gia tăng của chi phí vận hành xe lửa đã diễn ra những năm gần đây trong suốt một khoảng thời gian dài, đồng thời nhiều yếu tố khác liên quan đến chính sách nhượng quyền kinh doanh đã được thay đổi cùng một lúc. Quá trình tái nhượng quyền kinh doanh sẽ đạt được hiệu quả nếu giảm được chi phí trong một môi trường kinh doanh ổn định hơn. Công trình [48] của tác giả Arne Beck: Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt tại thị trường châu Âu đã được điều tiết ở mức độ cao trong một số thập kỷ. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, những nỗ lực đã được tăng cường để làm cho phân khúc thị trường này cạnh tranh hơn, một phần là để đáp ứng với tình trạng bấp bênh của ngân sách nhà nước và một phần để lên kế hoạch thị trường châu Âu duy nhất của Ủy ban châu Âu cho vận tải đường sắt.
Những nỗ lực tự do hóa mạnh mẽ nhất cho đến nay đã được nhìn thấy ở Áo, Đức, Ý và Anh. Như các nước thành viên khác trong Liên minh châu Âu, Đức đã sử dụng đấu thầu với mức độ ngày càng tăng kể từ giữa những năm 1990 cho dịch vụ hành khách đường sắt được trợ cấp. Để xác định những rào cản tồn tại khi gia nhập thị trường này, một bộ dữ liệu 30 thủ tục đấu thầu của Đức bắt đầu hoạt động từ năm 1997 đến 2007 được phân tích. Các dữ liệu này được cung cấp một cách chi tiết và trực tiếp bởi cơ quan quản lý giao thông và các nhà vận hành.