BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62.03 LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1- PGS. TỪ SỸ SÙA 2- TS. TRẦN VĂN KHẢM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Nguyễn Minh Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: AT-CL An toàn – Chất lượng CBCNV Cán bộ công nhân viên DVTT Dịch vụ thị trường GTVT Giao thông vận tải HKDD Hàng không dân dụng HKVN Hàng không Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TC-ĐL-CL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TTPH Thông tin phản hồi Tiếng Anh: APEC Asia – Pacific Economic Conference (Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) APO Asian Productivity Organisation (Tổ chức Năng suất Châu Á) ASEAN Association of South-East Asian Nations (Hiệp hội các nước Đông Nam Á) BPM Business Process Management (Quản lý các quá trình của doanh nghiệp) BPR Business Process Reengineering (Tái cấu trúc các quá trình của doanh nghiệp) BSC Balance Score Card (Bảng điểm cân bằng) CRM Customer Relation Management (Quản lý quan hệ khách hàng) CWQC Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty (Company-wide Quality Control) EQA European Quality Award (Giải thưởng Chất lượng Châu Âu) FAA Federal Aviation Administration (Cục Hàng không Liên bang Mỹ) IATA International Air Transport Association (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) IOSA IATA Operational Safety Audit (Chương trình đánh giá an toàn khai thác của IATA) ISO International Standardisation Organisation (Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers (Hiệp hội các Nhà khoa học và Kỹ sư Nhật Bản) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số hoạt động cơ bản/Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) MBNQA Malcolm Baldridge National Quality Award (Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge của Mỹ) OTP On time performance (Chỉ số chuyến bay đúng giờ) SPC Statistical Process Control (Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê) TQC Total Quality Control (Kiểm soát chất lượng tổng thể) TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng tổng thể) TQS Hệ thống chất lượng tổng thể (Total Quality System) WTO World Trade Organisation (Tổ chức Thương mại Thế giới) MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Trang Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ MỞ ĐẦU 1 1 Lý do lựa chọn đề tài luận án 1 2 Mục đích nghiên cứu 4 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 A Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài 7 B Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước 11 C Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của 13 luận án D Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận án 15 E Nội dung và phương pháp nghiên cứu 15 F Kết cấu của luận án 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 18 LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 18 1.1 Quản lý chất lượng 18 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 22 1.2 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 25 1.1 Quá trình phát triển của TQM 25 1.2 Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM 27 1.3 Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam 35 1.4 Quản lý chất lượng theo quá trình và vai trò của quản lý chất lượng theo 45 quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng tổng thể 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 53 1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 53 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 64 Kết luận chương 1 69 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN 70 LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES 2.1 Quá trình phát triển của các hãng hàng không của Việt Nam 70 2.2 Công ty Bay dịch vụ (VASCO) 74 2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các 77 hãng hàng không của Việt Nam 2.1 Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam 77 2.2 Những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng của các hãng hàng 79 không của Việt Nam 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng 80 hàng không của Việt Nam 2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam 92 Airlines 2.1 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines 92 2.2 Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 99 tổng thể tại Vietnam Airlines Kết luận chương 2 100 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 101 VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 3. Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam và 101 định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 và định hướng đến năm 2030 3.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 101 đến 2020 và định hướng đến năm 2030 3.2 Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và 107 những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng 3.2 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho 111 Vietnam Airlines 3.2 Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam 112 Airlines 3.3 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho 114 Vietnam Airlines 3.3 Kế hoạch tổ chức thực hiện 139 3.4 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất 142 Kết luận chương 3 145 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 I.1 Những đóng góp mới của luận án 147 I.2 Kết quả nghiên cứu của luận án 148 II. KIẾN NGHỊ 149 II.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 149 Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt II. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án 150 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Hệ thống điểm của Giải thưởng EQA và Giải thưởng MBNQA 35 Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu về định hướng áp dụng TQM của Kamiske, 36 Malorny và Michael Bảng 1.3 Các điểm chủ yếu minh hoạ sự liên quan giữa triết lý kinh doanh 36 và các chương trình của công ty đối với các nhóm lợi ích khác nhau Bảng 1.4 So sánh một số chỉ số hoạt động cơ bản của các công ty Nhật 37 Bản Bảng 1.5 Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 40 Việt Nam và Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương năm 2013 – 2016 Bảng 1.6 Sắp xếp các quá trình của Vietnam Airlines tương ứng với các 50 yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Bảng 1.7 Các yếu tố P5, P6 và P7 trong 7 P 55 Bảng 1.8 Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không 66 Bảng 2.1 Đội máy bay của Vietnam Airlines 71 Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietnam Airlines 2013 – 2016 72 Bảng 2.3 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam 80 Airlines Bảng 2.4 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam 81 Airlines Bảng 2.5 Một số chỉ số KPI về dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines năm 83 2016 Bảng 2.6 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng tại Vietnam Airlines 95 Bảng 3.1 Phân công trách nhiệm cho quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay 119 Bảng 3.2 Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 120 Bảng 3.3 Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 121 Bảng 3.4 Các yêu cầu chất lượng đối với quá trình bán vé máy bay 122 Bảng 3.5 Hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ của Vietnam 123 Airlines Bảng 3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé của Vietnam 125 Airlines Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay của Vietnam 126 Airlines Bảng 3.8 Thang đo chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines 128 Bảng 3.9 Các bước xây dựng chương trình CRM 136 Bảng 3.10 Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam 140 Airlines Bảng 3.11 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất 142 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 0.1 Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng 8 hàng không Hình 1.1: Các phương pháp quản lý chất lượng 21 Hình 1.2: Mô hình hệ thống cơ bản của một công ty theo quan điểm quản 28 lý chất lượng tổng thể (TQM) Hình 1.3: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming 29 Hình 1.4: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng MBNQA 31 Hình 1.5: Các tiêu chuẩn đánh giá Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo của 33 EFQM Hình 1.6 Định hướng theo quá trình 45 Hình 1.7 Các bước thực hiện QLCL theo quá trình 48 Hình 1.8 Phân loại các quá trình của hãng hàng không 49 Hình 1.9 Sơ đồ hệ thống đo lường các quá trình của hãng hàng không 52 Hình 1.10 Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của 60 Vietnam Airlines Hình 1.11 Các bước tiến hành Benchmarking 63 Hình 1.12 Các dịch vụ đối với hành khách của một hãng hàng không 67 Hình 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể áp dụng cho 114 Vietnam Airlines Hình 3.2 Cơ cấu quá trình lập kế hoạch tiếp thị 117 Hình 3.3 Cơ cấu quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 117 Hình 3.4 Cơ cấu quá trình đào tạo 118 Hình 3.5 Cấu trúc chương trình phần mềm CRM 138 1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Quá trình này sẽ mang lại những thuận lợi như cơ hội thâm nhập thị trường khu vực và thế giới, tiếp thu công nghệ mới, thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi và rút kinh nghiệm từ thực tiễn của các nước khác.
Luận án tiến sĩ về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không ...
Luận án tiến sĩ kinh tế phân tích nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không việt nam, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực nghiệm,
Trường đại học
Trường Đại Học Giao Thông Vận TảiChuyên ngành
Tổ Chức Và Quản Lý Vận TảiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận án tiến sỹPhí lưu trữ
45 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Minh Hiếu
Người hướng dẫn: PGS. Từ Sỹ Sùa
Trường học: Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải
Chuyên ngành: Tổ Chức Và Quản Lý Vận Tải
Đề tài: Nghiên Cứu Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Không Tại Việt Nam
Loại tài liệu: luận án tiến sỹ
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Nghiên Cứu Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Không Tại Việt Nam" cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong ngành vận tải hàng không tại Việt Nam. Nghiên cứu này không chỉ phân tích hiện trạng mà còn đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích thiết thực từ việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động.
Để mở rộng kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Luận văn đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, nơi cung cấp cái nhìn chi tiết về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong quản lý chất lượng tại cấp xã. Ngoài ra, tài liệu Luận văn thạc sĩ hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015 sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các biện pháp cải tiến trong thực tiễn. Cuối cùng, tài liệu Luận văn thạc sĩ một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng duy trì và cải thiện hệ thống quản lý tích hợp các tiêu chuẩn quốc tế tại Petrolimex Sài Gòn đến năm 2015 cũng là một nguồn tài liệu quý giá cho những ai quan tâm đến việc tích hợp các tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực quản lý chất lượng tại Việt Nam.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ