CHƯƠNG 1 Các nội dung ở trên đã giới thiệu một cách tổng quan về một đề tài nghiên cứu ứng dụng xuất phát từ thực tiễn áp dụng ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt. Những chương tiếp theo sẽ làm rõ hơn, cụ thể hơn những nội dung đã được trình bày trong chương này. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về chất lượng Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.2 Quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản thì quản lý chất lượng (QLCL) là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất”(A.Robertson, dẫn theo Nguyễn Quang Toản, 1990 ) “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa, dẫn theo Schonberger, 1989) Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO đã định nghĩa QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. 8 Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007 định nghĩa “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Theo Hoyle (1998), các hệ thống quản lý chất lượng tập trung cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty, tập trung vào các yếu tố giúp công ty đạt được mục tiêu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.2 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Theo Youcef (2006), có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích cho các khoản mục và yêu cầu của ISO 9001 bao gồm: Định hướng tới khách hàng, Vai trò lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo hệ thống, Định hướng quá trình, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên sự kiện, Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng Mọi công ty đều phụ thuộc vào khách hàng vì thế cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu này và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Phải có một chính sách tập trung vào khách hàng như nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Sự linh hoạt được nêu bật để cho phép đáp ứng nhanh với các cơ hội của thị trường. Bên cạnh đó tổ chức phải: • Thấu hiểu các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng • Đảm bảo đạt được mục tiêu về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng như sự mong đợi của khách hàng.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Các nhà lãnh đạo thiết lập sự đồng thuận cho mục tiêu và định hướng của tổ chức.
Họ phải tạo và duy trì một môi trường nội bộ mà tất cả mọi người gắn bó chặt chẽ để đạt được mục tiêu của tổ chức. Với nguyên tắc này, mọi người sẽ hiểu rõ và 9 được động viên để hướng tới các mục tiêu. Việc thiếu giao tiếp giữa các cấp quản lý sẽ được hạn chế. Nguyên tắc này bao gồm: • Xem xét nhu cầu của tất cả các đối tượng được quan tâm như khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, cộng đồng xã hội.
• Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng cho tổ chức • Đưa ra các mục tiêu, mục đích có tính thách thức cao.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người ở mọi vị trí đều là nhân tố cốt lõi của tổ chức và sự đóng góp hết mình của họ sẽ giúp phát huy được năng lực của họ cho sự thành công của tổ chức. Điều này được thực hiện bằng việc động viên và khuyến khích nhân viên cam kết và gắn bó với tổ chức. Phát minh, sáng tạo của nhân viên ở mọi cấp sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu xa hơn. Các đặc trưng của nguyên tắc này bao gồm: • Hiểu được tầm quan trọng của đóng góp của tất cả nhân viên cho tổ chức và mọi người phải có trách nhiệm đối với kết quả làm việc của chính họ.
• Xác định các ràng buộc trong việc thực hiện các công việc của nhân viên • Chấp nhận quyền sở hữu và trách nhiệm để giải quyết các vấn đề. • Đánh giá năng lực của nhân viên dựa trên mục tiêu, mục đích của bản thân họ và điều này góp phần vào việc cải tiến liên tục.4 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc này xác định, hiểu rõ và quản lý một hệ thống các tiến trình có liên quan, với mục tiêu cải thiện tính hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu của tổ chức. Điều này bao gồm sự kết hợp giữa quy trình và năng lực theo cách tiếp cận hệ thống để tập trung nỗ lực vào các hoạt động then chốt. Nguyên tắc này cũng bao gồm: • Thiết lập cấu trúc một hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo cách thức hiệu quả nhất • Thấu hiểu sự tương tác với nhau của các quá trình trong hệ thống.5 Nguyên tắc 5: Định hướng quá trình 10 Kết quả kỳ vọng đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý hợp lý như một quá trình.
Tiếp cận quá trình hợp lý cho phép giảm chi phí và rút ngắn thời gian thông qua sử dụng nguồn lực hiệu quả. Nguyên tắc này cũng bao gồm: • Dùng các biện pháp cấu trúc để xác định các hoạt động then chốt cần thiết để đạt được một kết quả như mong đợi. • Trách nhiệm được đề cập rõ ràng trong việc quản lý các hoạt động then chốt. • Hiểu và đo lường năng lực của các hoạt động then chốt.
• Xác định và phân định các quá trình của các hoạt động then chốt trong tổ chức.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục nên là một quá trình thường xuyên của một tổ chức. ISO cải tiến các năng lực tổ chức để tạo lợi thế về hiệu suất. Điều này được thực hiện thông qua sự liên kết của các hoạt động cải tiến để đạt mục tiêu chiến lược của tổ chức. Bên cạnh đó, cách tiếp cận thực tế hơn được đề nghị trong các quá trình của tiêu chuẩn ISO để: • Có một hướng tiếp cận kiên định để liên tục đổi mới.
• Mở các khóa đào tạo về các phương pháp và các công cụ dùng trong cải tiến liên tục. • Đề ra mục tiêu về cải tiến liên tục cho sản phẩm, các quá trình và hệ thống đối với mỗi cá nhân trong tổ chức.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Trong hệ thống ISO, việc ra quyết định hiệu quả sẽ dựa trên sự kiện. Điều này giúp tăng khả năng đạt hiệu quả của các quyết định thông qua các dữ liệu thực tế. Bên cạnh đó nó cũng làm tăng khả năng xem xét, thách thức và thay đổi bất kỳ ý kiến hay quyết định nào.
Điều này sẽ: • Đảm bảo tiếp cận được nguồn thông tin dữ liệu. • Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu 11 • Phân tích độ chính xác thông tin • Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, khám phá.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp Tổ chức và nhà cung cấp luôn phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ cùng có lợi cải thiện năng lực của 2 bên trong việc tạo ra giá trị. Hệ thống tiêu chuẩn ISO cải thiện sự linh hoạt và thích ứng nhanh đối với sự thay đổi của thị trường hay các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng.
Giúp tối ưu hóa chi phí và sử dụng các nguồn lực. Nguyên tắc này cũng bao gồm: • Nhận diện và chỉ định các nhà cung cấp chủ chốt. • Thiết lập các mối quan hệ mà có thể cân bằng lợi ích ngắn hạn và dài hạn. • Tích trữ chuyên môn và các nguồn lực thông qua mối quan hệ với đối tác.3 SƠ LƯỢC VỀ TIÊU CHUẨN ISO 2.1 Giới thiệu chung ISO (International Organization for Standardization) là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa được thành lập năm 1976 về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất.
Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị xây dựng, xem xét các tiêu chuẩn quốc tế cho nhiều lĩnh vực (văn hóa, khoa học, kỹ thuật, kinh tế…) góp phần thúc đẩy và đảm bảo cho việc trao đổi hàng hóa giữa các nước thành viên. Trong hội đồng kỹ thuật mỗi thành viên phải thiết lập cho được những chuẩn mực nhất định để trình hội đồng để góp phần xây dựng những tiêu chuẩn quốc tế.2 Sơ lược bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Với mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ, năm 1987, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức ISO ban hành. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực, là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trở thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. 12 ISO 9000 có thể áp dụng trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, với bất kì loại hình sản phẩm nào (vô hình hay hữu hình) hay với bất kỳ quy mô nào.
