Chương 1 KHÁI QUÁT VỂ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ■ ■ Mục đích: Trang bị cho người học: - Bản chất của giao tiếp và những yếu tố ảnh hưởng - Đặc điểm tâm lý cơ bản của con người và phương pháp ứng xử trong giao tiếp Nội dung chính: - Bản chất của giao tiếp. - Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp và phương pháp khắc phục - Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp và phương pháp ứng xử. BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP 1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 1.
K h á i niệm về giao tiếp G iao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trong m ôi trường tự nhiên. Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến cuộc sống 5 sôi động giữa con người với con người, con người với môi trường xung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp. Như vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các m ối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và m ôi trường tự nhiên. Xét cho cùng giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta.
Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng nhau tổn tại, phát triển. Đồng thời cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thương xung đột và hận thù. Cho tới nay các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đưa ra khá nhiều các khái niệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp. Tuỳ theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của m ình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học.) với những phương pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau.
Mặc dù có những điểm không giống nhau, nhưng tất cả các tác giả đều có chung một quan niệm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp. Theo đó, các tác giả đều cho rằng giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa người với người, giữa người với vật, giữa vật với vật và giữa các sinh vật với môi trường thiên nhiên. Ở đây chúng ta chỉ tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu (chủ thể có ý thức). Nếu chỉ xét ở phạm vi các chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giao tiếp các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm, m ột nhận thức về nội dung các thông tin được các bên đề cập tới.
Kết quả ấy hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó. Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể được thực hiện bởi nhiều phương tiện hay công cụ khác nhau như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc. 6 Theo các nhà nghiên cứu về ngôn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hành động. được sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngôn ngữ.
Ngôn ngữ nói (lời nói), ngôn ngữ viết (chữ viết), ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, ám thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn, mặc. Trong đó, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết là ngôn ngữ chính thể, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ không chính thể (phi ngôn ngữ). Trong quá trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất, sau đó đến ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngốn ngữ viết. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất trong điều kiện có thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp.
Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái độ của nhau thông qua tần suất sử dụng ngôn ngữ như sau: - Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là 55% - Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là 38%. - Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là 7%. Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp (Nguồn: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Trường Shatec - Singapore) Từ đó có thể khái quát sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau đây: Sự thể hiện tình cảm = Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%) Như phân tích trên, có thể đi đến một kết luận là: Giao tiếp là m ộ t quá trìn h trao đổi th ô n g tin giữa các ch ủ thể, thông qua ngôn n g ữ nói, ngôn n g ữ viết và ngôn n g ữ biểu cảm. Qua đó các chủ th ể th a m gia giao tiếp luôn hư ớ n g tới sự đồng thuận m à m ìn h m o n g m uốn.
Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội dung cơ bản của hoạt động giao tiếp. Đó là: - G iao tiếp là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. - Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể.
Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực thuyết phục và ý chí hướng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp. Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương quyết nhất để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hướng tới. - Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn ngữ (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm).
Trong đó, ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói, và cuối cùng là ngôn ngữ viết. K hái niệm vê ky n ã n g giao tiếp Có rất nhiều cách thức, biện pháp khác nhau được sử dụng trong quá trình -giao tiếp. Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng trong mỗi tình huống hoàn cảnh thích hợp. Hay nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp là những cách thức, phương pháp, giải pháp được lựa chọn cho mỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra.
Việc lựa chọn các giải pháp, cách thức phải dựa trên cơ sở nội dung, thời điểm, thời gian và trạng thái tâm lý của các chủ thể. Vậy kỹ năng giáo tiếp có thể được khái quát như sau: K ỹ n ă n g giao tiếp là việc n g h iê n cứ u ch ọ n lựa ra m ộ t tập hợp các h à n h vi, c ử chỉ, th á i độ n h ấ t đ ịn h đ ể sử d ụ n g vào m ột hoạt động giao tiếp n h ấ t đ ịn h , n h ằ m h ư ớ n g tới m ộ t m ục tiêu n h ấ t định. Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bị chu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý và khả năng của người tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức và môi trường tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. V í dụ: - M uốn cuốn hút được khách du lịch vào bài thuyết minh của mình, hướng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ càng nội dung, các tư liệu về đối tượng thuyết minh.
Đồng thời, phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng như th ế nào (nói như thế nào? nói cái gì?) đối với mỗi đối tượng khách tham quan trong mỗi bài thuyết m inh đó. 9 - Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng hoá, dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không thể nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường như chính do chủ động từ nơi họ. - M uốn tạo ra môi trường đoàn kết, vui tươi và hãng say trong công việc các thành viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tôn trọng lẫn nhau, nói với nhau hết lời, góp ý với nhau chân thành, không đao to búa lớn, không hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổn định và phát triển.
Tất cả những cách thức, phương pháp được thể hiện trong các cuộc giao tiếp thông qua các hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên nhằm hướng tới mục tiêu đã định - chính là kỹ năng giao tiếp. M ô h ìn h quá trìn h giao tiếp Giao tiếp là một quá trình khép kín được diễn ra thông qua các hoạt động do các chủ thể tạo nên và các tác động khác do khách quan mang lại. M ô hình quá trình giao tiếp được thể hiện như sau: 10 Sơ đồ 1 -1 : M ô hình về quá trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình K ỹ năng giao tiếp - Trường Sliatec - Singapore) 1. Các yếu tô ả n h hư ở ng đến hiệu q u ả giao tiếp M uốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắc các yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trong quá trình giao tiếp.
Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó. 11 N gười truyền tin (Sender): Người truyển tin là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin. N ội dung th ô n g tin (M essage): Nội dung thông tin là chủ đề của giao tiếp và cũng đồng thời là mục tiêu hướng tới của các chủ thể. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp.