Khoá luận tốt nghiệp tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong công ty cổ phần du lịch và thương mại phương đông

Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là một khái niệm quan trọng, phản ánh cách thức mà các thành viên trong tổ chức tương tác với nhau và với bên… 92 trang.

• Tác giả: Lê Thùy Dung
• Chuyên ngành: Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp
• Đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Những vấn đề về văn hoá
• 1.1.1. Định nghĩa về văn hoá
• 1.1.2. Những nét đặc trưng của văn hoá
• 1.2. Bản chất của sự ứng xử
• 1.3. Các kiểu ứng xử
• 1.4. Khái niệm về văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp
• 1.4.1. Doanh nghiệp là gì
• 1.4.2. Thế nào là văn hoá doanh nghiệp
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa văn hoá ứng xử và văn hoá doanh nghiệp
• 1.5. Vai trò của văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp
• 1.6. Những nét chung của văn hoá ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TẾ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG ĐÔNG
• 2.1. Vài nét về công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Thị trường mục tiêu của công ty
• 2.2. Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông
• 2.2.1. Văn hoá ứng xử của Giám Đốc với nhân viên công ty
• 2.2.2. Văn hoá ứng xử của nhân viên công ty với Giám Đốc
• 2.2.3. Văn hoá ứng xử giữa các nhân viên trong công ty với nhau
• 2.2.4. Văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty với khách du lịch
• 2.2.5. Văn hoá ứng xử của công ty với các công ty cùng ngành
• 2.2.6. Văn hoá ứng xử với môi trường điểm đến du lịch của công ty
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG ĐÔNG
• 3.1. Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông
• 3.2. Chính sách con người
• 3.3. Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp
• 3.4. Một số khuyến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là một khái niệm quan trọng, phản ánh cách thức mà các thành viên trong tổ chức tương tác với nhau và với bên ngoài. Định nghĩa về văn hóa ứng xử có thể khác nhau, nhưng nhìn chung, nó bao gồm các giá trị, niềm tin và quy tắc mà mọi người trong doanh nghiệp tuân thủ. Văn hóa ứng xử không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ nội bộ mà còn tác động đến hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác. Theo TSKH Trần Ngọc Thêm, văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy. Điều này cho thấy rằng văn hóa ứng xử là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành du lịch, nơi mà sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng, văn hóa ứng xử càng trở nên cần thiết. Một doanh nghiệp có văn hóa ứng xử tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và nâng cao hiệu quả công việc.

1.1 Định nghĩa về văn hóa

Văn hóa là một thuật ngữ rộng lớn, bao gồm tất cả những giá trị, niềm tin và quy tắc mà con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử. Theo UNESCO, văn hóa là một tổng thể những hệ thống biểu trưng chi phối cách ứng xử và sự giao tiếp trong một cộng đồng. Điều này cho thấy rằng văn hóa không chỉ là những gì con người tạo ra mà còn là cách mà họ tương tác với nhau và với môi trường xung quanh. Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là một phần của văn hóa tổng thể, phản ánh cách mà các thành viên trong tổ chức giao tiếp và làm việc với nhau. Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của văn hóa trong việc hình thành các mối quan hệ và tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

1.2 Những nét đặc trưng của văn hóa

Văn hóa có nhiều đặc trưng quan trọng, bao gồm tính tập quán, tính cộng đồng, và tính kế thừa. Tính tập quán thể hiện qua những hành vi được chấp nhận trong xã hội, trong khi tính cộng đồng nhấn mạnh sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên. Tính kế thừa cho thấy rằng văn hóa không ngừng phát triển và thay đổi theo thời gian, đồng thời được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Những đặc trưng này không chỉ áp dụng cho văn hóa nói chung mà còn cho văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có văn hóa ứng xử tốt sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và nâng cao hiệu quả công việc.

II. Thực tế văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông đã xây dựng một nền văn hóa ứng xử đặc trưng, phản ánh sự tôn trọng và hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức. Văn hóa ứng xử của giám đốc với nhân viên thể hiện qua sự quan tâm và hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển. Ngược lại, văn hóa ứng xử của nhân viên với giám đốc cũng rất quan trọng, thể hiện sự tôn trọng và cam kết đối với mục tiêu chung của công ty. Sự tương tác giữa các nhân viên trong công ty cũng được chú trọng, với các hoạt động nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau. Đặc biệt, văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch là một yếu tố quyết định trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của công ty. Những hành động nhỏ như sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp trong giao tiếp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

2.1 Văn hóa ứng xử của Giám Đốc với nhân viên

Giám đốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông luôn thể hiện sự quan tâm đến nhân viên thông qua các hoạt động giao lưu, gặp gỡ và hỗ trợ trong công việc. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực mà còn khuyến khích nhân viên phát huy khả năng sáng tạo và cống hiến. Sự tôn trọng và lắng nghe ý kiến của nhân viên là một phần quan trọng trong văn hóa ứng xử của giám đốc, giúp xây dựng lòng tin và sự gắn bó giữa lãnh đạo và nhân viên.

2.2 Văn hóa ứng xử của nhân viên với Giám Đốc

Nhân viên tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông thể hiện sự tôn trọng và cam kết đối với giám đốc thông qua việc hoàn thành tốt nhiệm vụ và tham gia tích cực vào các hoạt động của công ty. Sự giao tiếp cởi mở và trung thực giữa nhân viên và giám đốc giúp tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, nơi mà mọi người đều cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn góp phần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực.

III. Một số giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông

Để xây dựng và phát triển văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch, tạo ra các chương trình đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Thứ hai, chính sách con người cần được cải thiện, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đối xử công bằng và có cơ hội phát triển. Cuối cùng, việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp tích cực sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện văn hóa ứng xử mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch

Công ty cần xây dựng các chính sách xúc tiến du lịch rõ ràng và hiệu quả, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Việc tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi và quảng bá sản phẩm du lịch sẽ giúp công ty tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Đồng thời, nhân viên cũng cần được đào tạo về cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2 Chính sách con người

Chính sách con người cần được cải thiện để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đối xử công bằng và có cơ hội phát triển. Công ty nên tổ chức các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, giúp họ nâng cao năng lực và tự tin hơn trong công việc. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà mọi người đều cảm thấy được đánh giá cao và có động lực làm việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và môi trường kinh doanh dịch vụ có tính cạnh tranh cao, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Việt Nam đối mặt với sự tương đồng lớn về mặt sản phẩm và chương trình tour. Điểm tạo nên sự khác biệt và định vị thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp chính là văn hóa ứng xử trong hoạt động quản trị nội bộ cũng như giao tiếp với khách hàng và đối tác. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Lê Thùy Dung (Lớp VH 901) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông".

Khóa luận xác định rõ ràng các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp.
2. Tìm hiểu và phân tích thực tế văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào văn hóa ứng xử thể hiện qua 6 mối quan hệ cốt lõi trong hoạt động doanh nghiệp:

• Văn hóa ứng xử của người chủ doanh nghiệp (lãnh đạo) với các thành viên trong doanh nghiệp.
• Văn hóa ứng xử của các thành viên (nhân viên) với người chủ doanh nghiệp.
• Văn hóa ứng xử giữa các thành viên (đồng nghiệp) với nhau.
• Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp (đặc biệt là hướng dẫn viên) với khách hàng.
• Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
• Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với môi trường tự nhiên tại các điểm đến du lịch.

Phạm vi nghiên cứu của khóa luận giới hạn ở việc tiếp cận cơ sở lý luận qua các tài liệu chuyên ngành và tiến hành khảo sát thực tiễn tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông trên địa bàn thành phố Hải Phòng trong giai đoạn 2005 - 2009.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết đa ngành, kết hợp giữa văn hóa học, tâm lý học quản trị và quản trị kinh doanh dịch vụ:

• Khái niệm và đặc trưng văn hóa: Tiếp cận định nghĩa văn hóa phương Đông ("văn trị giáo hóa"), phương Tây (cultus animi), quan điểm của Hồ Chí Minh, định nghĩa của UNESCO, TSKH. Trần Ngọc Thêm trong Cơ sở văn hóa Việt Nam (với 4 đặc trưng: tính hệ thống, tính giá trị, tính nhân sinh, tính lịch sử), và GS. Phan Ngọc trong Bản sắc văn hóa Việt Nam. Khóa luận phân tích 8 đặc trưng văn hóa: tính tập quán, tính cộng đồng, tính dân tộc, tính chủ quan, tính khách quan, tính kế thừa, khả năng học hỏi và tính phát triển.
• Lý thuyết về ứng xử và văn hóa ứng xử: Sử dụng quan điểm của TS. Lê Thị Bừng (Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục, 2001) và TS. Trần Thúy Anh (Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục ngữ).
• Lý thuyết văn hóa tổ chức và văn hóa doanh nghiệp: Khái niệm văn hóa công ty của Terrence Deal & Allan Kennedy (1982), định nghĩa của Edgar Schein, Thomas Peters & Robert Waterman (In Search of Excellence), Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), TSKH. Trần Ngọc Thêm, PGS. Đỗ Minh Cương, và TS. Trần Quốc Dân (Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hóa, NXB Chính trị Quốc gia, 2008).
• Văn bản pháp luật và quy chuẩn quản trị: Căn cứ vào Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005; Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước.
• Mô hình và công cụ phân tích ứng dụng:
  • Mô hình Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (Sinh học, An toàn, Tình cảm, Tôn trọng/Uy tín, Thể hiện bản thân).
  • Ma trận phân tích SWOT (Điểm mạnh - S, Điểm yếu - W, Cơ hội - O, Thách thức - T) kết hợp 4 nhóm chiến lược SO, WO, ST, WT.
  • Sơ đồ hệ thống 3 kênh luân chuyển thông tin - giao tiếp trong tổ chức: từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên và theo hàng ngang.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả phối hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và thu thập dữ liệu thực địa:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu (tổng hợp giáo trình, sách chuyên khảo, bài báo khoa học).
• Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết.
• Phương pháp quan sát trực tiếp các hoạt động giao tiếp và quy trình phục vụ tại doanh nghiệp.
• Phương pháp phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và tiếp nhận phản hồi từ khách du lịch.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm các tư liệu học thuật thứ cấp đã xuất bản và nguồn dữ liệu sơ cấp/nội bộ do Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông cung cấp (số liệu thống kê lượt khách giai đoạn 2007 - 2008, bảng giá chương trình tour hè 2009, quy chế điều hành và cơ cấu bộ máy tổ chức).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận chung về văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp

Chương I tập trung luận giải các khái niệm nền tảng từ văn hóa nói chung đến văn hóa ứng xử trong tổ chức kinh tế. Tác giả chỉ ra rằng bản chất của sự ứng xử bắt nguồn từ "cái tâm", thể hiện ra bên ngoài thành các hành vi, thái độ và lời nói có sự lựa chọn nhằm đạt hiệu quả tương tác tối ưu. Khóa luận tổng hợp các tiêu chí phân loại ứng xử trong xã hội và doanh nghiệp thành bảng hệ thống:

Tiêu chí phân loại	Các kiểu ứng xử cụ thể	Đặc điểm nhận diện chính
Yêu cầu đạo đức của xã hội	Ứng xử tốt, đúng mực	Thái độ và hành vi phù hợp với các chuẩn mực đạo đức xã hội.
	Ứng xử xấu	Thái độ hoặc hành vi không phù hợp, đi ngược lại chuẩn mực xã hội.
Giá trị xã hội – nhân văn	5 nhóm giá trị ứng xử	Gồm ứng xử với bản thân/người khác; trong gia đình/bạn bè; với xóm giềng/quốc gia; với cộng đồng thế giới; và với sức sống trái đất.
Phong cách ứng xử	Độc đoán	Thiếu thiện chí, không quan tâm đối tượng giao tiếp, gây căng thẳng.
	Tự do	Dễ xuề xòa, thiếu sâu sắc, thiếu lập trường trong xử lý công việc.
	Dân chủ	Nhiệt tình, cởi mở, tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
Kiểu thần kinh và khí chất	Mạnh mẽ	Thần kinh mạnh, không cân bằng; phản ứng nhanh bằng hành vi/thái độ.
	Bình thản	Thần kinh mạnh, cân bằng; bình tĩnh, chín chắn, thận trọng khi ứng xử.
	Chậm	Thần kinh yếu; mặc cảm, không chủ động khi tiếp xúc người lạ.
	Linh hoạt	Thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt; tiếp nhận tác động nhẹ nhàng.

Chương I cũng xác lập 5 biểu hiện nhận diện của văn hóa doanh nghiệp (giá trị cốt lõi/triết lý kinh doanh; phong tục/chuẩn mực ứng xử; hệ thống biểu trưng; phong cách quản trị/chính sách; chất lượng đời sống vật chất - tinh thần). Vai trò của văn hóa ứng xử được phân tích trên 4 phương diện:

1. Vai trò liên kết: Gắn kết các thành viên theo 3 luồng thông tin (trên xuống, dưới lên, hàng ngang) và hỗ trợ đàm phán đối ngoại.
2. Giải quyết xung đột và mâu thuẫn: Phân biệt mâu thuẫn tích cực (thúc đẩy đổi mới, nâng cao nghiệp vụ) và mâu thuẫn tiêu cực (bè phái, đố kỵ); định hướng xử lý mâu thuẫn trên nền tảng văn hóa.
3. Phát huy dân chủ và củng cố vị thế cá nhân: Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào quy trình ra quyết định.
4. Củng cố và phát triển bản sắc văn hóa doanh nghiệp: Chuẩn hóa hành vi cá nhân thành sức mạnh tập thể.

Tác giả đi sâu phân tích nguyên tắc ứng xử chuẩn mực trong 6 mối quan hệ: người lãnh đạo (biết lắng nghe, thuyết phục, dùng người đúng việc, đánh giá công bằng, tôn trọng nhân viên, khen thưởng - kỷ luật nghiêm minh); nhân viên với cấp trên (chủ động, trách nhiệm, nâng cao giá trị bản thân); giữa các đồng nghiệp (hợp tác, tránh đố kỵ); với khách hàng (thấu hiểu nhu cầu theo Maslow, coi trọng dịch vụ chăm sóc); với đối thủ (cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở phân tích SWOT); và với môi trường thiên nhiên (bảo vệ môi trường sinh thái, khắc phục các bất cập như ô nhiễm công nghiệp hay phá vỡ cảnh quan ven biển do resort).

Chương II: Thực tế văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông

Chương II phản ánh bức tranh thực tiễn tại đơn vị khảo sát. Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông thành lập ngày 13/12/2005 theo Quyết định số 0203001941, có trụ sở chính tại Số 15 khu 6B lô 2A Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng. Biểu trưng (logo) của công ty là hình ảnh mặt trời mọc trên biển kết hợp chữ "V" màu trắng tượng trưng cho sự thành công, bên dưới là dòng chữ "PHUONG DONG Travel".

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo mô hình trực tuyến - chức năng gọn nhẹ gồm:

• Hội đồng quản trị: Hoạch định sứ mệnh, tầm nhìn và đường lối kinh doanh.
• Ban Giám đốc: Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Giám đốc điều hành trực tiếp, chịu trách nhiệm pháp lý; có Trợ lý Giám đốc hỗ trợ.
• Bộ phận Lữ hành du lịch: Gồm 3 bộ phận chuyên môn:
  • Bộ phận Marketing: Nghiên cứu thị trường, theo dõi đối thủ, định giá tour.
  • Bộ phận Điều hành: Thiết kế tour, đàm phán và ký kết hợp đồng dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống), theo dõi lịch trình.
  • Bộ phận Hướng dẫn: Quản lý, điều động và bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên.
• Bộ phận Tổng hợp: Gồm Bộ phận Tài chính - Kế toán (quản lý thu chi, tài sản, vốn) và Bộ phận Nhân sự - Hành chính (do Trợ lý Giám đốc phụ trách quản trị nhân sự, tiền lương, văn phòng).

Thị trường mục tiêu trọng điểm của công ty là khách hàng nội địa tại Hải Phòng và các tỉnh lân cận, tập trung vào các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tại các khu công nghiệp (như KCN Nomura, KCN Nam Triệu), trường học và đối tượng học sinh - sinh viên.

Để khai thác phân khúc học sinh - sinh viên, công ty đã xây dựng các chương trình tour chào hè năm 2009 với mức giá cụ thể:

STT	Lịch trình tour	Thời gian	Đơn giá (30 - 35 khách)	Đơn giá (Trên 37 khách)
1	Hải Phòng – Khoang Xanh Suối Tiên	01 ngày	226.000 VNĐ	-
2	Hải Phòng - Đồ Sơn - Đền Nguyễn Bỉnh Khiêm - Bảo tàng TP	01 ngày	180.000 VNĐ	-
3	Hải Phòng - Hạ Long - Tuần Châu	01 ngày	319.000 VNĐ	-
4	Hải Phòng – Thiên Sơn - Suối Ngà	01 ngày	260.000 VNĐ	-
5	Hải Phòng - Hồ Yên Trung - Thác Mơ - Lựng Xanh	01 ngày	275.000 VNĐ	-
6	Hải Phòng - Hoa Lư - Tam Cốc Bích Động - VQG Cúc Phương	02 ngày	533.000 VNĐ	-
7	Hải Phòng - Tam Đảo	02 ngày	450.000 VNĐ	-
8	Hải Phòng - Hoà Bình - Mai Châu - Thác Bờ	02 ngày	420.000 VNĐ	-
9	Hải Phòng - Khoang Xanh - Ao Vua	02 ngày	490.000 VNĐ	-
10	Hải Phòng - Hoa Lư - Chùa Bái Đính - VQG Cúc Phương	02 ngày	490.000 VNĐ	-
11	Hải Phòng - Hoa Lư - Chùa Bái Đính - Kênh Gà - Động Vân Trình	02 ngày	520.000 VNĐ	-
12	Hải Phòng - Ao Vua - Đầm Long	02 ngày	495.000 VNĐ	-

Số liệu thống kê về cơ cấu và lượng khách phục vụ của công ty trong 2 năm 2007 - 2008 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định:

Thành phần khách	Năm 2007 (khách)	Năm 2008 (khách)	Biến động
Cán bộ viên chức	1.066	1.535	Tăng 469
Công nhân viên	1.748	1.918	Tăng 170
Học sinh, sinh viên	2.860	2.975	Tăng 115
Đối tượng khác	1.121	829	Giảm 292
Tổng cộng	6.795	7.257	Tăng 462

Trên cơ sở các dữ liệu trên, chương II phân tích chi tiết thực tế các mối quan hệ ứng xử nội bộ và đối ngoại của công ty: sự chỉ đạo sát sao và gần gũi của Giám đốc; sự chủ động phản hồi của nhân viên; mối quan hệ tương trợ giữa các phòng ban Điều hành - Marketing - Hướng dẫn viên; thái độ tôn trọng, nhiệt huyết của hướng dẫn viên khi phục vụ du khách; quan hệ hợp tác cùng phát triển với các hãng lữ hành bạn; và ý thức giữ gìn vệ sinh, cảnh quan tại các tuyến điểm du lịch sinh thái, danh lam thắng cảnh.

Chương III: Một số giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông

Từ kết quả khảo sát thực tế, chương III đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

• Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch: Hoàn thiện thông điệp quảng bá gắn với hình ảnh văn hóa ứng xử thân thiện, nâng cao uy tín thương hiệu "PHUONG DONG Travel" tại Hải Phòng và các vùng lân cận.
• Hoàn thiện chính sách con người: Chú trọng khâu tuyển dụng nhân sự có phẩm chất đạo đức và kỹ năng giao tiếp tốt; chuẩn hóa chế độ tiền lương, thưởng phạt minh bạch; xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng ứng xử cho đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên.
• Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp: Thiết lập các quy tắc chuẩn mực ứng xử nội bộ, tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể, tạo không gian làm việc dân chủ, cởi mở nhằm củng cố khối đoàn kết nội bộ.
• Một số khuyến nghị: Đề xuất các khuyến nghị đối với ban lãnh đạo công ty trong việc duy trì cam kết bảo vệ môi trường điểm đến du lịch và tăng cường ứng dụng phương thức quản trị hiện đại.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn:

• Hệ thống số liệu thực nghiệm: Khóa luận cung cấp chuỗi số liệu về tình hình khai thác khách của công ty qua hai năm 2007 (6.795 khách) và 2008 (7.257 khách), trong đó đối tượng học sinh - sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất (2.860 khách năm 2007 và 2.975 khách năm 2008). Đồng thời, văn bản lưu trữ bảng giá chi tiết của 12 tour hè 2009 với mức giá dao động từ 180.000 VNĐ đến 533.000 VNĐ/khách.
• Hệ thống hóa giải pháp ứng dụng: Đưa ra 4 nhóm giải pháp gắn liền với đặc thù kinh doanh lữ hành, bao gồm chính sách xúc tiến, chính sách nhân lực, xây dựng môi trường văn hóa tổ chức và các khuyến nghị vận hành.
• Đóng góp học thuật: Tác giả đã bổ sung góc nhìn thực tiễn vào khoảng trống nghiên cứu về văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại Việt Nam; kết hợp hài hòa giữa lý thuyết văn hóa doanh nghiệp hiện đại với các giá trị ứng xử truyền thống của dân tộc trong bối cảnh thị trường du lịch Hải Phòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Do điều kiện thời gian và nguồn lực nghiên cứu có hạn, đề tài chỉ tập trung khảo sát trường hợp điển hình tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể (Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông) tại địa bàn thành phố Hải Phòng, chưa mở rộng phạm vi so sánh đa doanh nghiệp trên quy mô toàn quốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát đối chiếu với các công ty du lịch lữ hành ở các trung tâm du lịch lớn khác; kết hợp phương pháp định lượng chuyên sâu (khảo sát bảng hỏi diện rộng, kiểm định mô hình hồi quy) để lượng hóa tác động của văn hóa ứng xử đến sự gắn kết của nhân viên và lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Văn hóa học, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực: Tham khảo khung lý luận về văn hóa ứng xử, các tiêu chí phân loại hành vi ứng xử, và mô hình hóa 6 mối quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy, phương pháp phân khúc thị trường khách hàng địa phương (đặc biệt là kinh nghiệm khai thác tour học sinh - sinh viên và công nhân viên khu công nghiệp), cùng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua văn hóa ứng xử của nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông được thành lập vào thời gian nào và có trụ sở ở đâu?
Công ty được thành lập ngày 13 tháng 12 năm 2005 theo Quyết định số 0203001941, có trụ sở chính tại Số 15 khu 6B lô 2A Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.

2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Phương Đông bao gồm các bộ phận nào?
Bộ máy tổ chức gồm: Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc (có Trợ lý Giám đốc), Bộ phận Lữ hành du lịch (gồm 3 tổ chức năng: Marketing, Điều hành, Hướng dẫn) và Bộ phận Tổng hợp (gồm Kế toán - Tài chính và Hành chính - Nhân sự).

3. Khóa luận phân chia văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp thành những mối quan hệ nào?
Tác giả phân tích 6 mối quan hệ cốt lõi: (1) Giám đốc với nhân viên; (2) Nhân viên với Giám đốc; (3) Giữa các nhân viên với nhau; (4) Hướng dẫn viên với khách du lịch; (5) Doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành; (6) Doanh nghiệp với môi trường điểm đến du lịch.

4. Trong giai đoạn 2007 - 2008, phân khúc khách hàng nào chiếm số lượng lớn nhất tại Công ty Phương Đông?
Phân khúc học sinh - sinh viên chiếm số lượng lớn nhất trong cơ cấu khách của công ty, đạt 2.860 khách vào năm 2007 và 2.975 khách vào năm 2008 (trên tổng số 6.795 khách năm 2007 và 7.257 khách năm 2008).

5. Khóa luận vận dụng mô hình lý thuyết nào để phân tích ứng xử với khách hàng và đối thủ cạnh tranh?
Tác giả sử dụng Mô hình Tháp nhu cầu của Abraham Maslow để phân tích việc thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời vận dụng Ma trận phân tích SWOT (kết hợp các chiến lược SO, WO, ST, WT) để phân tích năng lực cạnh tranh và ứng xử có văn hóa với đối thủ trên thương trường.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thùy Dung đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử và vai trò của nó đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích thực trạng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông, đề tài làm rõ tính cấp thiết của việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp nội bộ và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Các giải pháp và khuyến nghị được đề xuất mang tính ứng dụng thực tế cao, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành trong thời kỳ hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp Chương II : Thực tế văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông. Chương III: Một số giảp pháp xây dựng văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông. Sinh viên : Lê Thùy Dung -6- Lớp : VH 901 Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông B. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề về văn hoá.1 Định nghĩa văn hoá VĂN HOÁ quả thật đã trở thành thuật ngữ rất quen thuộc trong cuộc sống của chúng ta, nhưng một khái niệm thống nhất về văn hoá cho đến nay vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi bởi có bao nhiêu nhà nghiên cứu là có bấy nhiêu định nghĩa, bấy nhiêu quan niệm về văn hoá.

Ở phương Đông, Văn hoá có nghĩa gốc là “ Văn trị giáo hoá ”, là cách cai trị mang hình thức đẹp đẽ kết hợp với giáo hoá. Ở phương Tây họ lại quan niệm Văn hoá là “ trồng trọt tinh thần ” ( Cultusanimi ), hay chính là việc giáo dục, bồi dưỡng cho con người những phẩm chất tốt đẹp. Con người chỉ có được văn hoá thông qua giáo dục dù là vô thức hay có ý thức. Văn hóa với ý nghĩa bao trùm nhất là chăm bón, vun trồng trí tuệ và sau này còn có cả yếu tố thiêng liêng, tôn thờ.

Có nghiên cứu cho rằng: “ Văn hoá là tất cả những gì phi tự nhiên ”, đây có lẽ là định nghĩa khái quát nhất và rộng lớn nhất. TSKH Trần Ngọc Thêm trong cuốn Cơ sở văn hoá Việt Nam thì “ Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội”. Với các đặc trưng của nó là tính hệ thống, tính giá trị, tính nhân sinh và tính lịch sử. Theo một cách tiếp cận khác của tác giả Phan Ngọc trong tác phẩm Bản sắc văn hóa Việt Nam , NXB Văn học, “ Văn hoá là mối quan hệ giữa thế giới biểu tượng trong óc một cá nhân hay một tộc người với cái thế giới thực tại ít nhiều đã bị cá nhân này hay tộc người này mô hình hoá theo cái mô hình tồn tại trong biểu tượng.

Điều biểu hiện rõ nhất chứng tỏ mối quan hệ này, đó là văn hóa dưới hình thức dễ thấy nhất, biểu hiện thành một kiểu lựa chọn riêng của cá nhân hay tộc người, khác các kiểu lựa chọn của cá nhân khác, tộc người khác ”. Sinh viên : Lê Thùy Dung -7- Lớp : VH 901 Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông Theo Hồ Chí Minh: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức. Sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn ”.

Nói theo nghĩa rộng, văn hoá là tất cả những giá trị tinh thần và vật chất mà con người đã sáng tạo ra trong quá trình lịch sử của mình, là cái biểu hiện trình độ của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định, là dòng chảy liên tục kết nối quá khứ, hiện tại và tương lai. Tổ chức UNESCO định nghĩa: “ Văn hoá là một tổng thể những hệ thống biểu trưng chi phối cách ứng xử và sự giao tiếp trong một cộng đồng khiến cộng đồng ấy có đặc thù riêng ”.TS Đình Quang cũng đã nêu một khái niệm khá gần với cách tiếp cận trên: “ văn hoá – cái chìa khoá giải thích thế giới, phát triển các khả năng biểu hiện giao lưu sáng tạo và điều tiết những quan hệ ứng xử ”. Văn hoá là tất cả những gì con người sáng tạo nên theo dòng chảy của thời gian và sự khác biệt về không gian. Trong quá trình phát triển và tiếp biến với các nền văn hoá khác, những giá trị phù hợp với thời đại sẽ được giữ lại và tiếp tục phát huy, ngược lại những giá trị không phù hợp sẽ tự biến mất hoặc trở thành những “ hủ tục”.

Nhưng tất cả những giá trị văn hoá độc đáo ấy chỉ được hình thành khi có sự giao tiếp, ứng xử khéo léo, trao đổi qua lại giữa con người với con người, giữa con người với tất cả các thành phần khác trong tự nhiên và xã hội, nhằm mục đích phát triển bản thân, xây dựng các mối quan hệ, lao động sáng tạo và xây dựng một thế giới ngày càng tốt đẹp hơn. Bản chất của văn hoá là quá trình chuẩn mực hoá nhu cầu con người, từ những hình ảnh, biểu tượng, ngôn ngữ… để xây dựng nên mối quan hệ giữa con người với nhau: cha con, vợ chồng, làng xóm, bạn bè, đồng nghiệp… Thông qua sự giao tiếp và đặc biệt là ứng xử, bản chất con người được hình thành rõ nét và đây cũng chính là cơ sở, là cái nôi để hình thành nên VĂN HOÁ. Sinh viên : Lê Thùy Dung -8- Lớp : VH 901 Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông 1.2 Những nét đặc trưng của văn hoá Văn hoá mang tính tập quán: quy định những hành vi được chấp nhận hay không được chấp nhận trong một xã hội cụ thể. Có những tập quán đẹp, tồn tại lâu đời và đã trở thành truyền thống của dân tộc, góp phần khẳng định sự độc đáo khác biệt của nền văn hoá này so với nền văn hoá khác.

Ví dụ như tập quán “ mời trầu ” của người Việt Nam. Văn hoá mang tính cộng đồng: văn hoá không thể tồn tại do chính bản thân nó mà phải dựa vào sự tạo dựng, tác động qua lại và củng cố của mọi thành viên trong xã hội. Văn hoá như là một quy ước chung cho các thành viên trong cộng đồng, khiến cộng đồng ấy tuân theo một một cách rất tự nhiên mà không cần ép buộc. Nếu người nào đó làm khác đi sẽ bị cộng đồng lên án hoặc xa lánh cho dù những việc làm đó không trái với pháp luật.

Văn hoá mang tính dân tộc: Văn hoá tạo nên nếp suy nghĩ và lối hành động chung của một dân tộc mà những dân tộc khác không dễ gì hiểu được. Cùng một thông điệp nhưng ở những nền văn hoá khác nhau có thể mang ý nghĩa hoàn toàn khác nhau. Ví dụ như động tác vòng cái và ngón tay trỏ thành chữ O ở Mỹ có nghĩa là “Đồng ý - Ok ”, ở Nhật có nghĩa là tiền còn ở Tuynidi có nghĩa là “ Tao sẽ giết mày ”… Văn hoá có tính chủ quan: Con người ở các nền văn hoá khác nhau có suy nghĩ, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc. Văn hoá có tính khách quan: Văn hoá thể hiện quan điểm chủ quan của từng dân tộc nhưng lại có cả một quá trình hình thành mang tính lịch sử, xã hội, được chia sẻ và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của mỗi người.

Chúng ta có thể học hỏi và tìm hiểu về một nền văn hoá khác nhưng không thể biến đổi chúng theo ý muốn chủ quan của mình. Văn hoá có tính kế thừa: Vượt qua thời gian và không gian, văn hoá là sự sàng lọc và tích tụ của hàng trăm ngàn năm khiến cho văn hoá của một dân tộc trở nên phong phú, đa dạng và giàu có. Thế hệ đi sau lại bổ sung thêm những đặc trưng mới riêng biệt của mình vào nền văn hoá dân tộc, để rồi lại truyền lại cho thế hệ sau và cứ Sinh viên : Lê Thùy Dung -9- Lớp : VH 901 Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông thế, cứ thế… Văn hoá có thể học hỏi được: Một nền văn hoá đẹp không chỉ được kế thừa từ đời này sang đời khác mà còn phải do học hỏi mới có. Con người ngoài vốn văn hoá có được từ nơi sinh ra và lớn lên còn có thể tự học hỏi thêm từ những nền văn hoá khác.

Văn hoá luôn phát triển: Một nền văn hoá không bao giờ tĩnh tại và bất biến. Nó luôn tự thay đổi cho phù hợp với xu thế và thời đại mới. Trong quá trình phát triển của mình, nó vừa có thể giao thao tiếp biến với những bền văn hoá khác, vừa có tác động ảnh hưởng đến nền văn hoá khác. Khi nhận thức được những nét đặc trưng của văn hoá trên sẽ giúp chúng ta có một cách nhìn tổng thể, bao quát về văn hoá và xác định được những biểu hiện, vai trò của văn hoá trong đời sống xã hội nói chung và nhất là trong các hoạt động kinh tế nói riêng.

Ai đó đã nói “ Thời gian như nước qua cầu ”, trải qua bao nhiêu thế hệ, bao thăng trầm của lịch sử, bao sự đổi thay của thời đại, cho đến hôm nay, những người Việt Nam hiện đại vẫn không quên mang theo mình một hành trang vô giá trong hàng ngàn vạn thứ hành trang khi bước vào thế kỷ. Đó là kho tàng tục ngữ ca dao Việt Nam. Nhưng vấn đề sẽ được đề cập tới ở đây chính là nhờ vào kho tàng văn hoá dân gian ấy mà ông cha ta đã khéo léo dạy cho con cháu truyền thống ứng xử xã hội của người Việt Nam bằng một hình thức trao truyền độc đáo từ thế hệ này qua thế hệ khác ( nói như nhận định của tác giả Trần Thuý Anh trong cuốn Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục ngữ ). Nó gần như đã trở thành một di sản văn hoá phi vật thể của dân tộc.