Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng tại Đông Á Bank Huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.

• Tác giả: Ngô Thị Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
• 1.1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.2. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
• 1.2.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng
• 1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
• 1.2.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 1.2.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng
• 1.3. Những cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
• 1.3.1. Khái niệm về quyết định vay vốn
• 1.3.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.3.3. Tiến trình thông qua quyết định mua
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
• 2.1.6. Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2017 - 2019
• 2.1.7. Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.5. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.6. Xây dựng mô hình hồi quy:
• 2.2.7. Phân tích hồi quy
• 2.2.8. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.9. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.10. Đánh giá kết quả khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng

Khóa luận này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế. Vay tiêu dùng đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của nhiều người, giúp họ đáp ứng nhu cầu tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của mình. Việc nắm bắt được những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Khái niệm về vay tiêu dùng và ngân hàng Đông Á

Vay tiêu dùng là hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân để phục vụ nhu cầu tiêu dùng. Ngân hàng Đông Á, với nhiều năm hoạt động, đã phát triển các sản phẩm vay tiêu dùng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

1.2. Tầm quan trọng của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc lựa chọn sản phẩm vay tiêu dùng

Khách hàng cá nhân thường gặp nhiều thách thức khi lựa chọn sản phẩm vay tiêu dùng. Những thách thức này có thể đến từ thông tin không đầy đủ, sự phức tạp trong các điều khoản vay, hoặc sự thiếu tin tưởng vào ngân hàng. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Thông tin không đầy đủ về sản phẩm vay

Nhiều khách hàng không có đủ thông tin về các sản phẩm vay tiêu dùng, dẫn đến quyết định không chính xác. Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

2.2. Sự phức tạp trong các điều khoản vay

Các điều khoản vay thường rất phức tạp và khó hiểu, khiến khách hàng cảm thấy bối rối. Ngân hàng cần đơn giản hóa các điều khoản và điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng và đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định của họ.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và kiểm định các giả thuyết. Kết quả sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á. Những yếu tố này bao gồm sự thuận lợi trong quy trình vay, chính sách tín dụng, và chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.1. Đánh giá của khách hàng về sự thuận lợi

Khách hàng đánh giá cao sự thuận lợi trong quy trình vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á. Điều này cho thấy ngân hàng cần tiếp tục duy trì và cải thiện quy trình này để thu hút khách hàng.

4.2. Chính sách tín dụng và chất lượng dịch vụ

Chính sách tín dụng linh hoạt và chất lượng dịch vụ tốt là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho ngân hàng Đông Á

Khóa luận đã chỉ ra rằng việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng là rất cần thiết. Ngân hàng Đông Á cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các sản phẩm vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình vay.

5.1. Định hướng phát triển sản phẩm vay tiêu dùng

Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm vay tiêu dùng đa dạng và linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

5.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình vay

Cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình vay sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tín dụng và là kênh dẫn vốn quan trọng phục vụ phát triển kinh tế. Hoạt động cho vay được xác định là nghiệp vụ mang lại nguồn thu nhập chủ yếu nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của xã hội và mức sống người dân, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân nhằm mục đích nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng gia tăng, biến tín dụng tiêu dùng thành mảng dịch vụ bán lẻ trọng điểm.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế (DongA Bank – Chi nhánh Huế) đã đi vào hoạt động hơn 10 năm và đạt được những kết quả nhất định trong công tác tín dụng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế, hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh vẫn chưa mở rộng tương xứng. Xuất phát từ thực trạng này, tác giả Ngô Thị Phương đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong năm 2021.
2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay tiêu dùng và hành vi của khách hàng cá nhân.
   • Phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế được thực hiện vào tháng 12/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng và lý thuyết hành vi người tiêu dùng, bao gồm các văn bản pháp lý và mô hình học thuật sau:

• Căn cứ pháp lý: Luật Các tổ chức tín dụng (thông qua Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) và Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
• Khung lý thuyết nền tảng:
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen và Fishbein (1975, 1980), giải thích xu hướng hành vi thông qua thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
  • Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1985, 2001), bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Mô hình tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2003): Nhận thức vấn đề $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Lê Phúc Minh Chuyên (2019), Nguyễn Thế Doanh (2017), Hồ Đoàn Hiếu Long (2017), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2015).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân", bao gồm: (1) Sự thuận tiện, (2) Chính sách tín dụng, (3) Thương hiệu ngân hàng, (4) Ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chất lượng dịch vụ.

Về phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 do Phòng Phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cung cấp cùng các tài liệu, giáo trình chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân tại thành phố Huế trong tháng 12/2020.
• Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu:
  • Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (mô hình dự kiến 23 biến quan sát, yêu cầu $n \ge 5 \times 23 = 115$) và công thức của Tabachnick & Fidell (2001) đối với hồi quy bội ($n \ge 50 + 8 \times 6 = 96$). Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp sai số, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $N = 120$.
  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận trực tiếp các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh và phát triển mẫu thông qua giới thiệu người thân.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) với các tiêu chí KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), Bartlett’s Test ($\text{Sig.} < 0.05$), Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$), kiểm tra các giả định hồi quy (hệ số phóng đại phương sai VIF, chỉ số Durbin-Watson, biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa).
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu:

• Trình bày bản chất của ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP) và ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và hoạt động đầu tư - cung cấp dịch vụ.
• Làm rõ bản chất của dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân (theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN). Phân loại cho vay tiêu dùng theo mục đích (cư trú, không cư trú), theo hình thức (trực tiếp, gián tiếp) và theo phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp, tuần hoàn qua thẻ/thấu chi).
• Nêu bật 5 đặc điểm của cho vay tiêu dùng: bản chất ứng trước trả dần, quy mô món vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cao và lãi suất thường cao hơn vay thương mại, nhu cầu ít co giãn theo lãi suất, chất lượng thông tin tài chính cá nhân không cao, nguồn trả nợ chịu tác động từ chu kỳ kinh tế và biến cố cá nhân.
• Khẳng định vai trò của tín dụng tiêu dùng đối với người tiêu dùng, nhà sản xuất và ngân hàng thương mại; đồng thời nêu rõ 5 nguyên tắc cho vay bắt buộc: nguyên tắc hoàn trả, thời hạn, trả lãi, tài sản đảm bảo và sử dụng vốn đúng mục đích.
• Phân tích cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng: tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định của Philip Kotler, mô hình TRA và mô hình TPB; phân loại các yếu tố ảnh hưởng bên trong ngân hàng (uy tín, sự thuận tiện, chính sách tín dụng, thủ tục, marketing, nhân viên, cơ sở vật chất) và bên ngoài ngân hàng (thị trường, kinh tế, xã hội, mối quan hệ giới thiệu). Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 nhóm nhân tố.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan thực trạng đơn vị và các kết quả phân tích định lượng từ dữ liệu khảo sát:

• Lịch sử và cơ cấu tổ chức: Ngân hàng TMCP Đông Á thành lập ngày 01/07/1992. Chi nhánh Huế chính thức thành lập ngày 29/07/2009 (tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế từ năm 2002 và Phòng giao dịch Huế từ năm 2006). Bộ máy gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc) và 5 phòng chức năng: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng Quản trị tổng hợp.
• Tình hình lao động giai đoạn 2017 – 2019: Quy mô nhân sự có sự biến động, năm 2017 có 50 người, giảm xuống 38 người năm 2018 (-24%), sau đó tăng nhẹ lên 40 người năm 2019 (+5.26%). Trình độ Đại học và Cao đẳng luôn chiếm tỷ trọng áp đảo (88% năm 2017, tăng lên 95% năm 2019). Lao động nữ chiếm tỷ lệ từ 52.63% đến 60% trong toàn giai đoạn.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2017 (Người)	Cơ cấu (%)	Năm 2018 (Người)	Cơ cấu (%)	Năm 2019 (Người)	Cơ cấu (%)	So sánh 2018/2017 (+/- %)	So sánh 2019/2018 (+/- %)
Tổng số lao động	50	100	38	100	40	100	-24.00	+5.26
Đại học, cao đẳng	44	88.00	35	92.11	38	95.00	-20.45	+8.57
Trung cấp, sơ cấp	5	10.00	2	5.26	2	5.00	-60.00	0.00
Lao động phổ thông	1	2.00	1	2.63	0	0.00	0.00	-100.00
Lao động nữ	30	60.00	20	52.63	22	55.00	-33.33	+10.00

• Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh:
  • Tổng tài sản năm 2017 đạt 590.708 triệu đồng, tăng lên 767.920 triệu đồng năm 2018 (+30%), năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng (-2.09%). Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 459.238 triệu đồng năm 2017, tăng 31.82% năm 2018 và tăng tiếp 2.35% năm 2019.
  • Tổng thu nhập năm 2018 đạt mức tăng 4.49% so với 2017 (đạt đỉnh trên 70.377 triệu đồng), nhưng năm 2019 giảm 3.36% (xuống 68.016 triệu đồng), trong đó thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng chi phối (năm 2017 đạt 65.356 triệu đồng).
  • Chi phí gia tăng liên tục qua các năm (năm 2017: 41.460 triệu đồng; năm 2018 tăng 15.44% lên 47.920 triệu đồng; năm 2019 tăng tiếp 1.08% lên 48.443 triệu đồng), dẫn đến lợi nhuận chi nhánh sụt giảm liên tiếp: năm 2018 giảm 13.57% (-3.444 triệu đồng) và năm 2019 tiếp tục giảm 13.14% (-2.884 triệu đồng).

Chỉ tiêu tài chính (Tr.đồng)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn	590.708	767.920	751.867	+30.00	-2.09
Cho vay TCKT và cá nhân	459.238	605.497	619.735	+31.82	+2.35
Tiền gửi khách hàng	525.999	697.211	683.256	+32.55	-2.00
Tổng thu nhập	67.361	70.377	68.016	+4.49	-3.36
Thu lãi cho vay	65.356	68.107	65.751	+4.21	-3.46
Tổng chi phí	41.460	47.920	48.443	+15.44	+1.08
Chi trả lãi tiền gửi	25.100	27.196	27.186	+8.35	-0.04
Lợi nhuận thuần	25.901	22.457	19.573	-13.57	-13.14

• Đặc điểm mẫu điều tra ($N = 120$):

Tiêu chí	Phân loại	Số người (người)	Tỷ lệ (%)	Tích lũy (%)
Giới tính	Nam	49	40.8	40.8
	Nữ	71	59.2	100.0
Độ tuổi	Dưới 30 tuổi	26	21.7	21.7
	Từ 30 đến 45 tuổi	48	40.0	61.7
	Từ 45 đến 60 tuổi	31	25.8	87.5
	Trên 60 tuổi	15	12.5	100.0
Nghề nghiệp	Kinh doanh / buôn bán	45	37.5	37.5
	Cán bộ, công nhân viên chức	21	17.5	55.0
	Lao động phổ thông	21	17.5	72.5
	Nội trợ / hưu trí	19	15.8	88.3
	Học sinh / sinh viên	5	4.2	92.5
	Nghề nghiệp khác	9	7.5	100.0
Thu nhập hàng tháng	Dưới 4 triệu đồng	19	15.8	15.8
	Từ 4 đến 7 triệu đồng	40	33.3	49.2
	Từ 7 đến 10 triệu đồng	41	34.2	83.3
	Trên 10 triệu đồng	20	16.7	100.0

• Kết quả kiểm định và phân tích mô hình: Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích nhân tố qua phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính. Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF), tự tương quan (Durbin-Watson) và kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram. Thống kê điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với các biến: Sự thuận lợi, Chính sách tín dụng, Mối quan hệ, Chất lượng dịch vụ và Quyết định vay tiêu dùng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng kinh doanh và mô hình hồi quy, chương 3 đề xuất định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Định hướng phát triển: Mở rộng mảng bán lẻ, tập trung nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng ngân hàng điện tử tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
2. Nhóm giải pháp về Chính sách tín dụng: Hoàn thiện cơ chế lãi suất linh hoạt, đa dạng hóa hạn mức và kỳ hạn vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng kinh doanh buôn bán và cán bộ công nhân viên; đơn giản hóa thủ tục hồ sơ và rút ngắn thời gian thẩm định giải ngân.
3. Nhóm giải pháp về Sự thuận lợi: Bố trí mạng lưới phòng giao dịch hợp lý, mở rộng điểm đặt máy ATM/POS tại các khu vực tập trung đông dân cư, đảm bảo khu vực đỗ xe và thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
4. Nhóm giải pháp về Ảnh hưởng từ các mối quan hệ: Đẩy mạnh tiếp thị truyền miệng, khai thác mối quan hệ từ các cơ quan, đơn vị, hội phụ nữ, chợ đầu mối; nâng cao hình ảnh thông qua giới thiệu của khách hàng truyền thống.
5. Nhóm giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và nâng cao trình độ nghiệp vụ xử lý hồ sơ của đội ngũ nhân viên tín dụng.
6. Nhóm giải pháp chung: Tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng, phối hợp kiểm tra thông tin qua Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC), đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ và các gói vay trả góp.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận phản ánh chính xác bức tranh tài chính của DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: dù tổng tài sản và dư nợ cho vay tăng trưởng (dư nợ cho vay năm 2018 tăng 31.82%), nhưng lợi nhuận thuần sụt giảm liên tục trong 2 năm (năm 2018 giảm 13.57%, năm 2019 giảm 13.14%) do chi phí huy động và chi phí vận hành tăng cao.
• Khảo sát thực tế 120 khách hàng tiêu dùng cho thấy cơ cấu khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh tập trung chủ yếu ở nữ giới (59.2%), độ tuổi 30 – 45 tuổi (40.0%), làm nghề kinh doanh buôn bán (37.5%) và nhóm có mức thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm tổng cộng 67.5%).
• Đã kiểm định và phân tích độ tin cậy thang đo, trích xuất các nhân tố đại diện và xây dựng phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các yếu tố thuộc tính dịch vụ và chuẩn chủ quan đến quyết định lựa chọn gói vay của khách hàng.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Tác giả đã xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát các nhân tố ảnh hưởng từ mô hình:

• Tối ưu hóa chính sách tín dụng (lãi suất cạnh tranh, quy trình hồ sơ nhanh gọn).
• Gia tăng tính thuận tiện về kênh giao dịch và mạng lưới ATM.
• Phát huy ảnh hưởng từ các mối quan hệ xã hội và khách hàng thân thiết.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch.
• Giải pháp quản trị rủi ro tín dụng và kiểm soát nguồn trả nợ.

Đóng góp của đề tài

• Khóa luận kết hợp đồng thời mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB) với mô hình tiến trình mua của Kotler vào thị trường dịch vụ tài chính cá nhân tại một địa bàn cụ thể (thành phố Huế).
• Cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cập nhật (2017 – 2020) giúp ban lãnh đạo DongA Bank – Chi nhánh Huế có căn cứ thực nghiệm để hoạch định chiến lược kinh doanh cho giai đoạn năm 2021.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $N = 120$, đối tượng tập trung tại khu vực nội thành thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân của ngân hàng trên các khu vực lân cận còn hạn chế.
• Thời gian khảo sát: Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2020, mang tính thời điểm ngắn hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra với phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng, thực hiện khảo sát trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng (quy trình khảo sát, xử lý dữ liệu SPSS, phân tích Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) trong phân tích hành vi khách hàng dịch vụ tài chính.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp thông tin thực tế về đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập, mục đích vay và hành vi lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị loại I miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Tác giả sử dụng kích thước mẫu khảo sát chính thức là $N = 120$ khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến trên 23 biến quan sát ($n \ge 5 \times 23 = 115$) và công thức của Tabachnick & Fidell (2001) đối với phân tích hồi quy có 6 biến độc lập ($n \ge 50 + 8 \times 6 = 96$).

2. Tình hình tài chính và lợi nhuận của DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 diễn biến như thế nào?
Trong giai đoạn 2017 – 2019, tổng tài sản của chi nhánh tăng từ 590.708 triệu đồng lên 767.920 triệu đồng năm 2018 (+30%) rồi giảm nhẹ xuống 751.867 triệu đồng năm 2019 (-2.09%). Dư nợ cho vay tăng trưởng đều qua các năm. Tuy nhiên, lợi nhuận thuần của chi nhánh sụt giảm liên tục: năm 2018 đạt 22.457 triệu đồng (giảm 13.57% so với 2017) và năm 2019 tiếp tục giảm 13.14% xuống còn 19.573 triệu đồng do chi phí tăng nhanh hơn thu nhập.

3. Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng trong mẫu điều tra có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Kết quả thống kê mô tả 120 khách hàng cho thấy: nữ giới chiếm đa số với 59.2%; nhóm tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (40.0%); nghề nghiệp kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất (37.5%); và mức thu nhập hàng tháng phổ biến nhất là từ 4 đến 10 triệu đồng (chiếm tổng cộng 67.5% mẫu).

4. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Khóa luận vận dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi hoạch định (TPB) và Tiến trình quyết định mua của Philip Kotler. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập: (1) Sự thuận tiện, (2) Chính sách tín dụng, (3) Thương hiệu ngân hàng, (4) Ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chất lượng dịch vụ; tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định vay vốn của khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Phương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019. Thông qua khảo sát định lượng 120 khách hàng cá nhân tại thành phố Huế, đề tài đã nhận diện đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố cấu thành quyết định lựa chọn gói vay tiêu dùng của người dân. Các nhóm giải pháp đề xuất về chính sách tín dụng, mạng lưới giao dịch, chất lượng phục vụ và quản trị rủi ro có tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ đơn vị gia tăng khả năng cạnh tranh trong năm 2021.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Ngân hàng thương mại có ba nhóm hoạt động cơ bản: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và đầu tư cung cấp các dịch vụ.

 Hoạt động huy động tiền gửi: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.  Hoạt động tín dụng Nguồn vốn sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại.

Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong hoạt động huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là hoạt động quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. SVTH: Ngô Thị Phương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm  Hoạt động đầu tư cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tham gia vào đầu tư chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh để thông qua đó có thể góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới.

Bên cạnh đó các ngân hàng tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ giúp góp phần thúc đẩy công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu. Ngân hàng cung cấp các hoạt động dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, thu hộ tiền hàng, nghiệp vụ nhận ủy thác, mua bán theo sự ủy nhiệm của khách hàng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM 1.

Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như sau: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi. Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM) sang người sử dụng (người vay), sau một thời gian nhất định lượng giá trị đó quay lại người sở hữu với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại cho vay cá nhân cũng giống như các tiêu chí phân loại cho vay chung. Có thể phân loại cho vay cá nhân theo một số tiêu chí sau:  Căn cứ vào mục đích cho vay Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, tổ chức.

SVTH: Ngô Thị Phương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành.  Căn cứ vào hình thức cho vay Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó Ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng như thu nợ.  Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng.  Căn cứ vào phương thức hoàn trả Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc được thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng vay là cá nhân và các hộ tiêu dùng Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh.

Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp. Trường hợp không thế chấp tài sản: Khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị có trụ sở trên địa bàn, có bảo lãnh của đơn vị công tác. SVTH: Ngô Thị Phương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 1. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục tiêu lớn, không chỉ tiêu vô ích.

Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao. Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp. Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình nên thường phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu kỳ kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng cũng tăng lên.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Bởi vì một khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quan tâm đến việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt nhất mà không quan tâm lắm đến vấn đề lãi suất. Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính. Bởi vì là khách hàng cá nhân nên chỉ có thể dựa vào tiền lương và cũng không có bằng chứng rõ ràng.

Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chu kỳ nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ khách hàng, các sự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một trong những yếu tố trên có biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng sẽ gây ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng. Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng không thẩm định kĩ dẫn để đánh giá sai lầm về khách hàng, rủi ro mất vốn sẽ rất cao. Vai trò của cho vay tiêu dùng  Đối với người tiêu dùng: Giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó.

Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản SVTH: Ngô Thị Phương 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi. Giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì không tốt vì nó có thể làm người đi vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai.

Do đó, cần phải tính toán nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm bảo không nằm ngoài khả năng chi trả sau này.  Đối với nhà sản xuất: Lợi ích của nhà sản xuất là cùng với sự gia tăng nhu cầu có khả năng thanh toán của người tiêu dùng, là gia tăng cầu về hàng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng quy mô thị trường về hàng hóa dịch vụ. Qua đó làm tăng thu nhập và tăng độ an toàn trong hoạt động kinh doanh và tạo ra sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất về cả số lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển.  Đối với Ngân hàng thương mại: Giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng.

Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không chỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thể nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.