CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.” Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,. thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó.
Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm,. Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng,. Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không,.những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.
Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn,.) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn. Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn. Ngoài chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.
Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác. Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm các nhân viên thời vụ.
Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về marketing và marketing-mix Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”, “Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”. Chuyên gia marketing E.
Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).
8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm: Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.
Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.