Hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach

Khóa luận phân tích chính sách marketing mix nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach, nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ.

• Tác giả: Trần Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
• 1.2. Khái niệm du lịch
• 1.3. Khái niệm khách du lịch
• 1.4. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.4.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.5.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix
• 1.5.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn
• 1.5.3. Hoạt động thu hút khách
• 1.6. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm khách hàng
• 1.6.2. Vai trò của khách hàng
• 1.6.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.6.4. Hoạt động thu hút khách
• 1.7. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
• 1.8.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.8.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia
• 1.8.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
• 1.8.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
• 1.8.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.8.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn
• 1.8.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn
• 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát
• 1.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH
• 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH
• 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.2. Nhân sự của khách sạn La Beach
• 2.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.4.1. Nguồn khách
• 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.4.3. Đối thủ cạnh tranh
• 2.4.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay
• 2.4.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay
• 2.5. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH
• 2.5.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn
• 2.5.1.1. Chiến lược sản phẩm
• 2.5.1.2. Chiến lược giá
• 2.5.1.3. Chiến lược phân phối
• 2.5.1.4. Con người
• 2.5.1.5. Quy trình phục vụ
• 2.5.1.6. Chứng cứ hữu hình
• 2.5.1.7. Chiến lược xúc tiến
• 2.6. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn
• 2.6.1. Nhược điểm
• 2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.6.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.6.2.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.6.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.6.2.4. Chính sách sản phẩm
• 2.6.2.5. Chính sách giá
• 2.6.2.6. Chính sách phân phối
• 2.6.2.7. Chính sách con người
• 2.6.2.8. Chính sách quy trình phục vụ
• 2.6.2.9. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 2.7. Chính sách xúc tiến
• 2.7.1. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach
• 2.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn
• 3.2. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
• 3.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
• 3.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn
• 3.3. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH
• 3.4.1. Chiến lược sản phẩm
• 3.4.2. Chiến lược giá
• 3.4.3. Chiến lược phân phối
• 3.4.4. Chiến lược về con người
• 3.4.5. Chính sách quy trình phục vụ
• 3.4.6. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 3.4.7. Chiến lược xúc tiến
• 3.5. Điều kiện để thực hiện các giải pháp
• 3.6. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach

Khách sạn La Beach đang hoạt động trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Để thu hút khách hàng, việc hoàn thiện chính sách marketing mix là rất cần thiết. Chính sách này bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, quy trình phục vụ, chứng cứ hữu hình và xúc tiến. Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm marketing mix trong ngành khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trong ngành khách sạn, marketing mix bao gồm 7 yếu tố chính: sản phẩm, giá, phân phối, con người, quy trình phục vụ, chứng cứ hữu hình và xúc tiến. Mỗi yếu tố này cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của marketing mix trong thu hút khách hàng

Việc áp dụng hiệu quả marketing mix giúp khách sạn La Beach tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach

Khách sạn La Beach đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Đà Nẵng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn La Beach cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn La Beach cần phải thường xuyên cập nhật và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach

Để thu hút khách hàng hiệu quả, khách sạn La Beach cần áp dụng một số phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả hợp lý và tăng cường hoạt động xúc tiến.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng. Khách sạn La Beach cần đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Điều chỉnh giá cả hợp lý

Giá cả cần phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng. Khách sạn La Beach có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng trong mùa thấp điểm.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach

Việc áp dụng chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể và nâng cao được hình ảnh thương hiệu.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn La Beach đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng lượng khách mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến

Khách sạn đã triển khai nhiều hoạt động xúc tiến như quảng cáo trực tuyến và hợp tác với các công ty du lịch. Những hoạt động này đã giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho khách sạn La Beach

Khách sạn La Beach cần tiếp tục hoàn thiện chính sách marketing mix để duy trì và phát triển thị trường. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách sạn đứng vững trong ngành công nghiệp du lịch đầy cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn La Beach cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tăng cường nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường thường xuyên sẽ giúp khách sạn nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách marketing mix cho phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thành phố Đà Nẵng là một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, thu hút lượng lớn du khách trong nước và quốc tế nhờ hệ thống danh lam thắng cảnh đa dạng và cơ sở hạ tầng phát triển. Sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú như khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ và homestay đã dẫn đến mức độ cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú tại địa phương.

Khách sạn La Beach (thuộc Công ty TNHH MTV Danafarm) chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 2019. Là một cơ sở lưu trú mới thành lập, khách sạn đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ nhiều đối thủ trên địa bàn quận Sơn Trà và khu vực bãi biển Mỹ Khê. Việc xây dựng và hoàn thiện các chiến lược tiếp thị để tìm kiếm, thu hút và duy trì nguồn khách hàng — đặc biệt là phân khúc khách du lịch nội địa — đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Thu Thủy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix 7P tại khách sạn La Beach, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách tiếp thị, gia tăng khả năng thu hút khách hàng nội địa và nâng cao kết quả kinh doanh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing Mix trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
   • Đánh giá thực trạng triển khai chính sách Marketing Mix 7P và phân tích mức độ tác động của các yếu tố này đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện chính sách tiếp thị hỗn hợp, thu hút khách hàng nội địa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach (Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng).
• Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach.
• Phạm vi không gian: Khách sạn La Beach, Thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và khảo sát thực tế được thu thập từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận chuyên ngành du lịch và tiếp thị dịch vụ:

• Khái niệm du lịch và khách du lịch: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, 1995) và quy định pháp lý tại Điều 10 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (phân loại khách du lịch nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam và khách đi du lịch nước ngoài).
• Tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú: Sử dụng định nghĩa theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về khách sạn và các văn bản quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997), cùng giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
• Mô hình Marketing Mix 7P: Phát triển từ khung 4P nguyên bản của E. Jerome McCarthy (1960) và lý thuyết tiếp thị của Philip Kotler, Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA), áp dụng 7 yếu tố đặc thù cho dịch vụ khách sạn: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình phục vụ (Process), và Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence).

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của khách sạn La Beach (báo cáo doanh thu buồng phòng, bảng cân đối tài khoản năm 2019 đến tháng 3/2020, danh mục đối tác OTA và lữ hành), thông tin trên website doanh nghiệp, tài liệu thống kê của Tổng cục Thống kê (2015), Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC, 2015) và báo cáo nghiên cứu ngành của Grant Thornton Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên và các cấp quản lý tại khách sạn về quy trình vận hành tiếp thị; tiến hành phỏng vấn thử nghiệm (pre-test) trên 15 khách hàng để hoàn thiện câu chữ và cấu trúc bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức khách hàng nội địa đã trả phòng tại sảnh khách sạn thông qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) cùng các câu hỏi định danh phân loại nhân khẩu học.

Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu

• Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc phân tích định lượng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 30 \times 5 = 150$). Tác giả đã tiến hành chọn mẫu thuận tiện và thu thập đủ 150 phiếu khảo sát hợp lệ trong vòng 20 ngày điều tra tại tiền sảnh khách sạn.
• Xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm IBM SPSS 20.0 qua các kỹ thuật:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số $\alpha \ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $r \ge 0.4$).
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$ nhằm kiểm tra mức độ hài lòng thực tế của khách hàng so với giá trị kiểm định (Test Value = 3).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hoạt động du lịch, bản chất kinh doanh dịch vụ khách sạn và vai trò của tiếp thị hỗn hợp trong việc tạo lập lợi thế cạnh tranh:

• Phân tích các đặc thù của sản phẩm khách sạn (tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể lưu kho, phụ thuộc lớn vào tài nguyên vị trí và nhân lực).
• Làm rõ cấu trúc 7 thành tố của Marketing Mix dịch vụ và mối liên hệ giữa các yếu tố khách quan (tài nguyên du lịch Đà Nẵng, an ninh chính trị, mạng lưới giao thông, hạ tầng viễn thông) cùng các yếu tố chủ quan (vị trí, kiến trúc, thứ hạng khách sạn) tác động đến hành vi lựa chọn cơ sở lưu trú của du khách.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 nhóm biến độc lập thuộc 7P với 30 biến quan sát cụ thể phục vụ cho công tác khảo sát định lượng.

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach

Chương 2 trình bày toàn diện hiện trạng hoạt động kinh doanh và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế tại đơn vị:

• Hạ tầng và tổ chức: Khách sạn quy mô 31 phòng và 1 căn hộ cao cấp (LA Suite), cơ cấu nhân sự gồm 17 nhân sự thuộc các bộ phận Quản lý, Kế toán, Kinh doanh/Marketing, Lễ tân, Buồng phòng, Bếp, Nhà hàng, Bảo vệ.
• Cơ cấu phòng và bảng giá niêm yết:

Loại phòng	Số lượng	Diện tích	Sức chứa	Giá niêm yết (VND/đêm)
Superior Twin	7 phòng	24 $m^2$	2 người	1.000.000
Deluxe Double	6 phòng	26 $m^2$	2 người	1.000.000
Premier Deluxe Double	6 phòng	30 $m^2$	2 người	1.000.000
Deluxe Family	12 phòng	26 - 32 $m^2$	3 - 4 người	1.000.000
LA Suite	1 căn hộ	-	-	Theo quy định riêng

• Kết quả kinh doanh và nguồn khách (2019):
  • Tỷ trọng nguồn khách qua kênh trực tiếp (Offline) chiếm ưu thế lớn, dao động từ 66% đến 88%, trong khi kênh trực tuyến (Online) chỉ chiếm từ 12% đến 34%.
  • Thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn về số lượt phòng bán ra trong các tháng cuối năm 2019 (thị trường Hàn Quốc đạt từ 86 đến 129 phòng/tháng, Nhật Bản đạt 50 đến 113 phòng/tháng), trong khi khách nội địa chiếm số lượng khiêm tốn (từ 6 đến 30 phòng/tháng).
  • Số liệu bảng cân đối tài khoản lũy kế đến ngày 15/11/2019 phản ánh: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 9.125 (đơn vị ghi nhận nội bộ), Giá vốn hàng bán là 6.072 (hoặc 6.053), Chi phí quản lý doanh nghiệp là 2.549 (hoặc 2.744).

[Thực trạng 7P tại đơn vị]

• Kết quả phân tích định lượng từ 150 mẫu:
  • Mô tả mẫu: Tỷ lệ khách hàng phân bố đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, nguồn biết đến khách sạn và hình thức đặt phòng.
  • Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định trên 7 thành phần chính sách (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Con người, Quy trình, Chứng cứ hữu hình, Xúc tiến) đều đạt độ tin cậy cần thiết ($\alpha > 0.6$), không có biến quan sát nào bị loại.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá ý kiến khách hàng về từng tiêu chí cụ thể trong các nhóm chính sách, làm căn cứ xác định các điểm hạn chế cần cải thiện.

Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến với khách sạn La Beach

Trên cơ sở phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) và định hướng mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của doanh nghiệp, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp Marketing Mix 7P:

• Chính sách sản phẩm: Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, hoàn thiện chất lượng buồng phòng, nâng cấp thực đơn bữa sáng và dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng tầng 2.
• Chính sách giá: Xây dựng cơ chế định giá phân hóa rõ ràng theo từng loại phòng (thay vì áp mức giá cào bằng), áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa cao điểm/thấp điểm và các gói giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách đoàn.
• Chính sách phân phối: Đẩy mạnh liên kết với các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), cải tiến hệ thống đặt phòng trực tiếp trên website chính thức, mở rộng hợp tác với các công ty lữ hành trong nước.
• Chính sách con người: Chuẩn hóa quy chế tuyển dụng, tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và ngoại ngữ cho nhân viên.
• Chính sách quy trình và chứng cứ hữu hình: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng, thiết lập hệ thống biển chỉ dẫn nhận diện xung quanh khu vực đường Lê Bình, duy trì vệ sinh và bảo dưỡng cơ sở vật chất.
• Chính sách xúc tiến: Đầu tư ngân sách cho tiếp thị kỹ thuật số (quảng cáo Facebook, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), tổ chức các chương trình khuyến mại kích cầu vào các dịp lễ và mùa thấp điểm du lịch.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã lượng hóa mức độ đánh giá của 150 khách hàng nội địa đối với toàn bộ hệ thống Marketing Mix 7P tại khách sạn La Beach thông qua số liệu khảo sát thực tế và các kiểm định thống kê trên SPSS.
• Phản ánh chính xác thực trạng kinh doanh buồng phòng của khách sạn giai đoạn nửa cuối năm 2019: tỷ lệ đặt phòng qua kênh truyền thống (Offline) vẫn giữ vai trò chủ đạo (chiếm trên 80% trong các tháng 7, 8, 9, 12), trong khi kênh trực tuyến chưa được khai thác tương xứng. Lượng khách nội địa lưu trú còn ở mức thấp so với các thị trường quốc tế (Hàn Quốc, Nhật Bản).
• Nhận diện các điểm nghẽn trong chính sách giá (áp dụng mức giá 1.000.000 VND/đêm đồng đều cho nhiều phân hạng phòng có diện tích và sức chứa khác nhau) và các hạn chế trong công tác truyền thông trực tuyến.

Đóng góp ứng dụng và lý luận

• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc khách sạn La Beach cơ sở dữ liệu thực nghiệm về nhận định của khách hàng nội địa, đi kèm hệ thống giải pháp 7P có tính ứng dụng cao, gắn liền với điều kiện nguồn lực thực tế của một khách sạn quy mô 3 sao mới vận hành.
• Về mặt phương pháp: Thể hiện quy trình nghiên cứu logic, kết hợp giữa khung lý thuyết quản trị tiếp thị dịch vụ với kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê định lượng (Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi đối tượng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nhóm khách hàng nội địa, chưa mở rộng phân tích hành vi và mức độ hài lòng của các phân khúc khách quốc tế (vốn chiếm tỷ trọng đặt phòng lớn tại khách sạn như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc).
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện trong thời gian điều tra 20 ngày tại tiền sảnh khách sạn có thể hạn chế phần nào tính đại diện tổng thể cho mọi thời điểm trong năm.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thực nghiệm được thu thập trong giai đoạn thực tập ngắn hạn từ 30/12/2019 đến 19/04/2020.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu sang phân khúc du khách quốc tế, phân tích tác động của các biến cố thị trường đến hành vi đặt phòng, và áp dụng các mô hình phân tích định lượng nâng cao (hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích nhân tố khám phá EFA).

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị Khách sạn - Du lịch: Tham khảo cách thức xây dựng cấu trúc đề tài tiếp thị dịch vụ lưu trú, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát thang đo Likert 5 điểm và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý tại các khách sạn vừa và nhỏ (quy mô 2 - 3 sao): Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc chi phí, quản lý danh mục phòng, chính sách phân phối phòng qua kênh OTA/TA và các giải pháp xúc tiến hỗn hợp trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn La Beach có quy mô bao nhiêu phòng và cơ cấu các hạng phòng như thế nào?

Theo số liệu tại Bảng 3 của văn bản, khách sạn La Beach có tổng quy mô gồm 31 phòng ở và 1 căn hộ cao cấp (LA Suite), phân bổ từ tầng 3 đến tầng 8 (mỗi tầng 5 phòng). Cơ cấu cụ thể gồm: 7 phòng Superior Twin (24 $m^2$), 6 phòng Deluxe Double (26 $m^2$), 6 phòng Premier Deluxe Double (30 $m^2$) và 12 phòng Deluxe Family (26 - 32 $m^2$).

2. Kích thước mẫu khảo sát trong đề tài được xác định bằng phương pháp nào?

Tác giả xác định kích thước mẫu dựa trên công thức $N_{min} = \text{Số biến quan sát} \times 5$. Với bảng câu hỏi gồm 30 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $30 \times 5 = 150$. Tác giả đã tiến hành điều tra thuận tiện trong 20 ngày tại đại sảnh khách sạn đối với khách nội địa đã trả phòng và thu về đủ 150 phiếu hợp lệ.

3. Tỷ trọng bán phòng qua kênh trực tuyến (Online) và truyền thống (Offline) năm 2019 của khách sạn diễn biến ra sao?

Theo số liệu thống kê tại Bảng 6, trong các tháng từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019, kênh Offline luôn chiếm ưu thế vượt trội: tháng 6 (82%), tháng 7 (87%), tháng 8 (88%), tháng 9 (83%), tháng 10 (66%), tháng 11 (83%). Ngược lại, kênh Online chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn từ 12% đến 34%.

4. Cơ cấu nhân sự của khách sạn La Beach gồm bao nhiêu người và phân bổ ở các bộ phận nào?

Theo Bảng 5 của khóa luận, cơ cấu nhân sự của khách sạn gồm 17 người với trình độ từ Cao đẳng trở lên, phân bổ cụ thể: Quản lý (1 người, Đại học), Kế toán (1 người, Đại học), Nhân viên kinh doanh (1 người), Lễ tân (4 người), Buồng phòng (4 người), Bảo vệ (2 người), Bếp (2 người), Nhà hàng (2 người).

5. Tiêu chuẩn đánh giá độ tin cậy thang đo trong phân tích dữ liệu SPSS của đề tài là gì?

Tác giả áp dụng tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha: hệ số Alpha tổng thể phải đạt từ 0.6 trở lên ($\ge 0.6$) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) của từng biến quan sát phải lớn hơn 0.4 ($> 0.4$) thì thang đo mới đủ điều kiện giữ lại trong mô hình phân tích.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Thủy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về Marketing Mix 7P trong kinh doanh dịch vụ khách sạn và đánh giá sát thực trạng vận hành tại khách sạn La Beach (Đà Nẵng). Thông qua việc kết hợp số liệu thống kê kinh doanh nội bộ với kết quả khảo sát định lượng 150 khách du lịch nội địa xử lý qua SPSS, đề tài đã chỉ rõ những mặt hạn chế trong phân phối, định giá và xúc tiến bán phòng. Hệ thống giải pháp 7P được đề xuất trong công trình mang tính cụ thể, bám sát nguồn lực doanh nghiệp và có giá trị ứng dụng thiết thực nhằm giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng nội địa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”  Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.

Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,. thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó.

Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm,. Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng,. Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không,.những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn,.) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn. Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn. Ngoài chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.

Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác. Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm các nhân viên thời vụ.

Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về marketing và marketing-mix Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”, “Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”. Chuyên gia marketing E.

Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).

8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn  Sản phẩm: Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.

Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.