Ế ----------------------------------------- Ễ ÀNH PHỐ HUẾ. HỒ THỊ HỒNG ÂN Khóa học: 2015 - 2019 Ế ----------------------------------------- VIỄN THÔNG Ố HUẾ. MSV: 15K4031005 – 2019 , năm 2018 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện khóa luận cuối khóa "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế.” Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học ở trường và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả và số liệu nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Hồng Ân SVTT: Hồ Thị Hồng Ân i Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thành phố Huế”. Là nội dung tôi chọn để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành quản trị nhân lực tại trường Đại học kinh tế Huế. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế lời cám ơn chân thành. Đặc biệt, tôi xin gửi lời đến thầy Nguyễn Tài Phúc người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cám ơn sâu sắc nhất. Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cùng với các anh chị phòng điều hành nghiệp vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Chân thành cám ơn những người thân, bạn bè đã luôn đồng hành động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp khó tránh được những sai sót, rất mòng các thầy cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ cũng như kiến thức bản thân còn hạn chế trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý công ty để tôi có thể bổ sung, nâng cao kiến thức của mình và sẽ là hành trang để em hoàn thành công việc sau này. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Hồng Ân SVTT: Hồ Thị Hồng Ân ii Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x DANH MỤC CÁC HÌNH .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài .4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1Những vấn đề lý luận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………………5 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ .3 Dịch vụ thông tin di động .4 Chất lượng dịch vụ .5 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.2 Khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng:.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .4 Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Cơ sở thực tiển về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động .1 Nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005).24 SVTT: Hồ Thị Hồng Ân i Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) .3 Nghiên cứu Rahman (2012).2 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng .1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu .1 Thu thập dữ liệu.2 Xây dựng bảng câu hỏi .3 Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu .4 Xử lý phân tích số liệu .5 Quy trình nghiên cứu .6 Xây dựng thang đo.38 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.1 Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .1Quá trình hình thành và phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………41 2.2 Các mốc phát triển .2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .1 Mô hình tổ chức.2 Cơ cấu tổ chức .3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh .2 Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thừa Thiên Huế …………………………………………………………………….2 Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 .3 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………46 2.3 Kết quả nghiên cứu.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu.2 Thống kê mô tả.3 Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng chất lượng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế.57 SVTT: Hồ Thị Hồng Ân ii Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.5 Mô hình hiệu chỉnh .6 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone .1 Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients).6 Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ.1 Mục tiêu, định hướng phát triển .2 Định hướng phát triển .2 Đề xuất giải pháp.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ .2 Giải pháp cho yếu tố sự thuận tiện.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo .6 Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ.7 Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu .77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO.82 Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.82 Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu .86 SVTT: Hồ Thị Hồng Ân iii Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBCNV : cán bộ công nhân viên CLDV : chất lượng dịch vụ CNTT – Công nghệ thông tin và truyền thông TT : công nghệ thông tin CNTT : Doanh nghiệp DN : Exploratory Factor Analysis EFA : Điều hành nghiệp vụ ĐHNV : Tổng hợp nhân sự TH – NS : Trung tâm kinh doanh TTKD : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT : SVTT: Hồ Thị Hồng Ân iv Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Giá trị cảm nhận của khách hàng. 2: Kết quả kiểm định mô hình của Aydin và Ozer (2005). 3: Kết quả nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008).1: Cơ cấu lao động trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế . 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 . 3: Kết quả kinh doanh Vinaphone của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 . 4: Thông tin cơ cấu mẫu điều tra trên địa bàn thành phố Huế. 5: Thống kê các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn Thừa Thiên Huế . 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .7: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 . 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lần 2 . 9: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone . 10: Kiểm định sự tương quan Pearson . 11: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình. 12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình. 13: Kiểm định Durbin – Watson . 14: Kết quả hôi quy khi sử dụng phương pháp Enter . 15: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%) . 16: Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ. 17: Các yếu tố về sự thuận tiện . 18: Các yếu tố về dịch vụ gia tăng . 19: Các yếu tố thành phần dịch vụ khách hàng . 20: Các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo . 21: Các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ . 22: Các yếu tố về hình ảnh thương hiệu . 23: Các yếu tố về sự hài lòng .70 SVTT: Hồ Thị Hồng Ân v Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ Histogram Dependent Variable: HL .102 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1: Mô hình hệ thống Servuction . 2: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của DN dịch vụ . 3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) . 4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) . 5: Mô hình nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005). 6: Mô hình của Choi và cộng sự (2008) .1: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .
