Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh bình dương luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh bình, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Hữu Nghiêm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Cục Thuế Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2009-2010
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
• 1.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
• 1.4.2. Một số dịch vụ hành chính về thuế
• 1.5. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.7. Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước
• 1.7.1. Kinh nghiệm của Cục thuế Đà Nẵng
• 1.7.2. Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội
• 1.7.3. Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu
• 1.7.4. Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.8. Bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.1.2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước
• 2.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
• 2.1.2.3. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công
• 2.1.3. Nguyên nhân dẫn đến cuộc khảo sát
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá các thang đo
• 2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội
• 2.2.2.2.4. Kiểm định phương sai ANOVA
• 2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
• 2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng
• 2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ
• 2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
• 2.2.3.6. Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế
• 3.2.2. Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 3.2.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức thuế
• 3.2.3.1. Về kiện toàn tổ chức bộ máy
• 3.2.3.2. Về công tác cán bộ
• 3.2.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.4.1. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế
• 3.2.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.5.1. Công tác tuyên truyền
• 3.2.5.2. Công tác hỗ trợ
• 3.2.5.3. Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế
• 3.2.7. Tăng cường trao đổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế là một hoạt động quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương. Mục tiêu chính của khảo sát này là tìm hiểu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Cục thuế cung cấp. Qua đó, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế và đảm bảo sự phát triển bền vững cho hệ thống thuế tại địa phương.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người nộp thuế đối với các dịch vụ mà Cục thuế cung cấp. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của người nộp thuế mà còn tác động đến hiệu quả thu ngân sách nhà nước.

1.2. Mục tiêu của khảo sát sự hài lòng tại Cục thuế Bình Dương

Mục tiêu của khảo sát là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương.

II. Những thách thức trong việc khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế

Việc khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, sự thiếu hợp tác từ người nộp thuế, và việc phân tích kết quả khảo sát một cách hiệu quả.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu từ người nộp thuế

Nhiều người nộp thuế không muốn tham gia khảo sát do thiếu thời gian hoặc không tin tưởng vào tính bảo mật của thông tin. Điều này làm giảm độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

2.2. Sự thiếu hợp tác từ người nộp thuế

Một số người nộp thuế có thể không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc khảo sát không phản ánh đúng thực tế.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Để khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bình Dương đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, khảo sát qua điện thoại và khảo sát trực tuyến.

3.1. Khảo sát trực tiếp và qua điện thoại

Khảo sát trực tiếp giúp thu thập ý kiến một cách nhanh chóng và hiệu quả, trong khi khảo sát qua điện thoại giúp tiếp cận được nhiều đối tượng hơn.

3.2. Khảo sát trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin

Sử dụng khảo sát trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tham gia.

IV. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đối tượng. Một số yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ thuế và quy trình thực hiện thủ tục hành chính được đánh giá cao.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt khoảng 75%, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ thuế được người nộp thuế đánh giá cao, cho thấy sự cần thiết phải duy trì và nâng cao các yếu tố này.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bình Dương cần triển khai một số giải pháp như cải cách quy trình hành chính, đào tạo cán bộ thuế và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin.

5.1. Cải cách quy trình hành chính thuế

Cải cách quy trình hành chính giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng.

5.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ thuế

Đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khảo sát sự hài lòng người nộp thuế

Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bình Dương không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho cán bộ thuế. Tương lai, cần tiếp tục duy trì và phát triển các hoạt động khảo sát để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nộp thuế.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì khảo sát định kỳ

Việc duy trì khảo sát định kỳ sẽ giúp Cục thuế nắm bắt kịp thời ý kiến của người nộp thuế và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương

Triển vọng phát triển dịch vụ công tại Cục thuế Bình Dương sẽ phụ thuộc vào khả năng cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho người nộp thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Bình Dương là một trong những trung tâm kinh tế năng động thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, duy trì tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm bình quân đạt 15,5%/năm. Cơ cấu kinh tế địa phương chuyển dịch mạnh mẽ với tỷ trọng công nghiệp chiếm 63,8%, dịch vụ 28,2% và nông nghiệp 8%. Toàn tỉnh thu hút hơn 3.200 doanh nghiệp trong nước với tổng vốn đầu tư gần 15.000 tỷ đồng cùng hơn 1.000 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) từ 37 quốc gia với tổng vốn đăng ký vượt 4,7 tỷ USD. Sự phát triển vượt bậc này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với công tác hiện đại hóa ngành thuế nhằm nuôi dưỡng nguồn thu bền vững cho ngân sách nhà nước.

Năm 2005, Cục Thuế tỉnh Bình Dương thu ngân sách đạt 3.910 tỷ đồng, bằng 123,13% dự toán Bộ Tài chính giao và tăng 22,57% so với cùng kỳ. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp theo Luật Quản lý thuế đã bộc lộ nhiều điểm nghẽn về thủ tục hành chính, tính minh bạch và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Nhằm giải quyết các bất cập này, đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 11/2009 đến tháng 02/2010 đối với tập khách thể gồm 2.610 doanh nghiệp đang hoạt động.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là xây dựng khung đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế theo mô hình chất lượng dịch vụ chuẩn hóa, kiểm định các nhân tố tác động và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu lực quản lý. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, giảm thời gian cấp mã số thuế từ 7 ngày xuống còn 4 ngày và thời gian giải quyết hoàn thuế giá trị gia tăng từ 15 ngày xuống còn 12 ngày.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) kết hợp mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler. Bản chất chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người thụ hưởng. Trong quản trị công, các nhà khoa học khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của tổ chức, công dân.

Nội dung nghiên cứu xoay quanh bốn khái niệm nền tảng:

• Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế: Các dịch vụ hành chính phi lợi nhuận do cơ quan thuế thực thi nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân.
• Cơ chế tự khai, tự nộp thuế: Phương thức quản lý phân định rõ trách nhiệm, trong đó người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và cơ quan thuế chuyển trọng tâm sang hướng dẫn, kiểm tra, giám sát.
• Sự hài lòng của người nộp thuế: Trạng thái cảm nhận tích cực bắt nguồn từ sự so sánh giữa kết quả tiếp nhận dịch vụ và kỳ vọng ban đầu.
• Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: Công cụ chuẩn hóa các quy trình từ đăng ký thuế, kê khai, miễn giảm thuế đến tiếp nhận khiếu nại.

Mô hình nghiên cứu kế thừa thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy (H1), Mức độ đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Sự đồng cảm (H4) và Phương tiện hữu hình (H5), tác động trực tiếp đến Mức độ hài lòng tổng quát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để giải quyết mục tiêu đề ra:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 10 cán bộ công chức thuế thuộc các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (tiếp nhận hồ sơ, tuyên truyền hỗ trợ, thanh tra, kiểm tra) và phỏng vấn thử nghiệm 15 doanh nghiệp. Quy trình này giúp hiệu chỉnh 22 biến gốc của thang đo SERVQUAL thành bộ 27 biến quan sát phản ánh đặc thù dịch vụ hành chính thuế.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu khảo sát được xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tương ứng 27 x 5 = 135 mẫu). Tác giả đã phát ra 350 phiếu khảo sát (chiếm hơn 10% tổng số 2.610 doanh nghiệp trực thuộc Cục quản lý) và thu về 252 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện được triển khai tại các hội nghị tập huấn chính sách và bộ phận tiếp nhận hồ sơ trong 3 ngày liên tiếp.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, hệ số tải lớn hơn 0,4, phương sai trích lớn hơn 50%) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 252 doanh nghiệp cho thấy cơ cấu loại hình doanh nghiệp rất tương đồng với thực tế quản lý:

• Doanh nghiệp FDI chiếm tỷ trọng lớn nhất với 57,5% (145 doanh nghiệp), doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm 31,0% (78 doanh nghiệp) và doanh nghiệp nhà nước chiếm 11,5% (29 doanh nghiệp).
• Về quy mô, 69,8% là doanh nghiệp lớn (176 đơn vị) và 30,2% là doanh nghiệp vừa và nhỏ (76 đơn vị). Cơ cấu ngành nghề phản ánh rõ thế mạnh công nghiệp với 67,5% doanh nghiệp sản xuất (170 đơn vị), 17,9% ngành dịch vụ và 14,7% ngành thương mại.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy thang đo Mức độ hài lòng chung đạt chỉ số Cronbach's Alpha vượt trội ở mức 0,910, trong đó biến tương quan biến tổng thấp nhất là 0,782. Cả năm thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt độ tin cậy cao trên 0,75 với hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,325 đến 0,748, đủ điều kiện đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Thói quen tương tác của người nộp thuế thể hiện niềm tin lớn vào cơ quan nhà nước khi có tới 88,1% doanh nghiệp (222 lượt chọn) tìm đến cơ quan thuế để giải quyết vướng mắc, vượt trội so với tỷ lệ 38,9% tự nghiên cứu văn bản và 5,9% thuê công ty tư vấn. Hình thức liên hệ phổ biến nhất là qua điện thoại (37,4%), tiếp đến là đến trực tiếp cơ quan thuế (29,4%), gửi văn bản (14,9%), tham dự tập huấn (13,9%) và qua cổng thông tin điện tử (4,4%). Đặc biệt, Cục Thuế đã đạt mốc 100% doanh nghiệp ứng dụng phần mềm kê khai mã vạch hai chiều.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê mô tả và phân tích định lượng được trực quan hóa qua biểu đồ cơ cấu doanh nghiệp và các bảng phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu cho thấy tỷ lệ người nộp thuế lựa chọn kênh điện thoại (37,4%) và tiếp xúc trực tiếp (29,4%) chiếm áp đảo phản ánh nhu cầu hỗ trợ tức thời rất cao từ đội ngũ cán bộ thuế.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh và Cục Thuế Đà Nẵng, năng lực nghiệp vụ và tính minh bạch luôn đóng vai trò quyết định đến niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp. Việc cắt giảm thủ tục hành chính, chẳng hạn rút ngắn thời gian cấp mã số thuế xuống còn 4 ngày, đã trực tiếp cải thiện điểm số ở thành phần Độ tin cậy và Mức độ đáp ứng.

Tuy nhiên, việc chỉ có 4,4% doanh nghiệp sử dụng website và thư điện tử chỉ ra khoảng trống lớn trong hạ tầng công nghệ thông tin giai đoạn khảo sát. Đây chính là điểm nghẽn kỹ thuật đòi hỏi ngành thuế phải đẩy mạnh số hóa dịch vụ để giảm áp lực giao dịch trực tiếp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất:

• Tối ưu hóa và chuẩn hóa cơ chế "Một cửa liên thông": Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Dương chủ trì phối hợp chặt chẽ với Sở Kế hoạch và Đầu tư, Công an tỉnh nhằm duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 98%. Đặt mục tiêu cắt giảm thêm 20% thời gian xử lý thủ tục đăng ký kinh doanh gắn với đăng ký thuế trong lộ trình 12 tháng tới.

• Nâng cấp toàn diện hệ thống quản lý chất lượng sang tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Ban Giám đốc Cục Thuế chỉ đạo các phòng chức năng và 7 Chi cục Thuế huyện, thị xã rà soát, chuyển đổi hệ thống chứng nhận chất lượng. Chuẩn hóa 100% quy trình từ cấp phát ấn chỉ, hoàn thuế đến xử lý khiếu nại, hoàn thành dứt điểm trong vòng 1 năm.

• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Phòng Tin học phối hợp cùng Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT nâng cấp cổng thông tin điện tử, mở rộng hệ thống KIOSK tra cứu tự động và duy trì hệ thống tổng đài 1088 có ghi âm cuộc gọi. Phấn đấu đạt mốc trên 80% doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai và giao dịch điện tử trước năm 2015.

• Kiện toàn tổ chức bộ máy và nâng cao đạo đức công vụ: Phòng Tổ chức cán bộ tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên sâu cho hơn 680 cán bộ, công chức. Thực hiện nghiêm túc 10 điều kỷ luật ngành thuế, định kỳ tổ chức tối thiểu 4 đợt đối thoại doanh nghiệp mỗi năm kết hợp phát phiếu khảo sát khoa học với quy mô tối thiểu 10% tổng số doanh nghiệp quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Tài liệu cung cấp cơ sở thực tiễn để chẩn đoán điểm nghẽn trong quy trình hành chính, hỗ trợ xây dựng chính sách quản lý theo hướng lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ.

• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị công: Một tài liệu mẫu mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, từ khâu điều chỉnh thang đo SERVQUAL đến kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS 16.0 trên mẫu thực tế 252 doanh nghiệp.

• Hiệp hội doanh nghiệp và chuyên viên kế toán - tài chính: Nguồn thông tin hữu ích giúp nắm bắt quy trình vận hành ISO 9001, tận dụng tối đa các kênh hỗ trợ tư vấn như tổng đài 1088, phần mềm mã vạch hai chiều để tối ưu hóa thời gian thực hiện nghĩa vụ thuế.

• Cơ quan hành chính nhà nước đang thực hiện Đề án 30/CP: Mô hình tham khảo điển hình về cải cách thủ tục hành chính, vận hành cơ chế một cửa liên thông và đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào khi áp dụng vào lĩnh vực hành chính thuế? Mô hình gốc gồm 22 biến đã được hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và phỏng vấn thử nghiệm, hình thành bộ thang đo 27 biến quan sát thuộc 5 thành phần phù hợp với đặc thù dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận.

Quy mô mẫu 252 doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Mẫu 252 doanh nghiệp chiếm gần 10% trong tổng số 2.610 đơn vị Cục Thuế quản lý, phân bổ chuẩn theo cơ cấu (57,5% FDI, 31,0% ngoài quốc doanh, 11,5% quốc doanh), vượt xa tiêu chuẩn tối thiểu 135 mẫu theo quy tắc Hair và cộng sự.

Những cải cách thủ tục nào tại Bình Dương mang lại hiệu quả rõ rệt nhất? Cục Thuế đã rút ngắn thời gian cấp mã số thuế từ 7 ngày xuống còn 4 ngày, giảm thời hạn hoàn thuế giá trị gia tăng từ 15 ngày xuống 12 ngày và đạt độ phủ 100% doanh nghiệp kê khai qua mã vạch hai chiều.

Kênh liên hệ nào được người nộp thuế lựa chọn nhiều nhất khi gặp vướng mắc? Có đến 88,1% doanh nghiệp lựa chọn cơ quan thuế là địa chỉ tin cậy nhất để tháo gỡ khó khăn, trong đó hình thức hỗ trợ qua điện thoại chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,4% và giao dịch trực tiếp chiếm 29,4%.

Cơ chế một cửa liên thông mang lại lợi ích gì cho cộng đồng doanh nghiệp? Theo Thông tư liên tịch số 05/TTLT-BTC-BKHĐT-BCA, việc tích hợp đồng thời đăng ký kinh doanh, cấp mã số thuế và đăng ký con dấu giúp doanh nghiệp giảm hơn 50% thời gian đi lại và đơn giản hóa thủ tục ban đầu.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chuẩn hóa thành công bộ thang đo 27 biến quan sát trong quản trị dịch vụ hành chính thuế.
• Khảo sát thực chứng 252 doanh nghiệp, khẳng định mối quan hệ tương quan thuận chiều giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế với độ tin cậy thang đo đạt 0,910.
• Đánh giá khách quan hiệu quả bước đầu của cơ chế tự khai, tự nộp, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và tỷ lệ 100% doanh nghiệp áp dụng công nghệ mã vạch hai chiều.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gắn với cơ chế một cửa liên thông, nâng cấp phiên bản ISO 9001:2008 và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin.
• Thiết lập lộ trình chuyển đổi giai đoạn 2010 - 2015 hướng tới nền hành chính thuế chuyên nghiệp, minh bạch và thân thiện.

Đóng góp cốt lõi của luận văn là cung cấp bức tranh định lượng chân thực về cảm nhận của người nộp thuế, tạo tiền đề khoa học để Cục Thuế tỉnh Bình Dương và các cơ quan quản lý công quyền tiếp tục hoàn thiện công tác cải cách hành chính. Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu có thể ứng dụng ngay mô hình này để chuẩn hóa chất lượng dịch vụ công tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công 1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm ñảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [2].TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” [4]. Như vậy, có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác nhau, nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ.

Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật [3].2 Chất lượng dịch vụ công Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Wismiewski, M & Donnelly) [28]. Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.

Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược. Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau: ➢ Nó khó ñánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. ➢ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó. ➢ Những ñánh giá của chất lượng không chỉ ñược tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những ñánh giá về quá trình thực thi dịch vụ ñó.