Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách marketing trong kính doanh địch vụ của doanh nghiệp (Chương 2: Phân ch thực trạng chính sách marketing dịch vụ Internet cip cung ti VNPT Nghệ An “Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing dich vu Internet cép quang tại VNPT Nghệ An 'CHƯƠNGL CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT DONG MARKETING TRONG KINH DOANH DICH VU CUA DOANH NGHIEP —_— = 1. Khái quát về hoạt động marketing của doanh nghiệp ete Noly any, masketing được coi là hoạt động không thế thiểu pip phi mang — ŒPEEEEEESEESEEENEEEECLEEEL2227 ‘cin trong tắt cả các lĩnh vực hoạt động xã hội khác. Mặc đủ, hoạt động marketing = ‘¢6 tim quan trong như thé trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị tử trước nhưng. đến nay vẫn chưa có một khái niệm nảo được thống nhất sử dung chung vẻ Marketing la mét qué trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bản v tro đổi những sản phẩm có giáị với những người khác.
= Dinh nghia cia British Institue of Marketing (Ant) Marketing li chic ang quan IY cing ty về mitt chive vi quan I tin bd sắc hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biển sức mua của người tiêu dũng thành nhu cầu thực ế về một mặt bằng cụ thể đến việc đưa bằng hôa đó đến người tiêu thụ cuối cùng. nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận đã dự kiến, = Dinh nghia cia VJ Stanton Marketing ki mst hé thống tổng thé cia nhing hoat déng kinh doanh được biểu hiện bằng kế hoạch, giá cả, khuych trương và phân phối những bàng hỏa địch vu nhằm thỏa mẫn những nhủ cầu mong muốn của khách hàng hiện i vàiềm năng "Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỹ đãđịnh nghĩa “Markeúng là tập hợp các hoạ động cẩu trúc, có chế và quy tỉnh nhằm tạo ra, truyễn thông và phân phối những thứ có giá trì cho người tiêu đùng, khách hằng, đổi ác vàxã bội nói chung” “Từ những định nghĩa nêu ên, chúng ta thấy cách hiểu về marketing hết súc phong phú và đa dạn, do đó cho đến nay người ta vẫn thẳng nhất là không nên và không cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối với hoại động marketing Tuy nhiên, vai trỏ và chức năng của marketing ảnh hưởng rất lớn quá tình phát tiễn của doanh nghiệp 1.12 Vai trồ của Marketing. Bắt kỳ một doanh nghiệp nào, muỗn mở rộng phạm vi kính doanh hay nâng cao năng lực cạnh tranh tên thị trường đều phải nghiên cứu, nắm bắt cặn kế về thi trường, về những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và các nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh. Trong thời đại mở cửa hội nhập như hiện nay, các doanh nghiệp thường xuyên phải hoại động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, có nhiều sự thay dBi về khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý liên quan.
Để đứng "vững và phát triển trên đồng chấy của thời đại đó, họ buộc phải không ngừng thay dồi, chay đua với thị tưởng "Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoại động kính doanh, cổ liên quan trụ tiếp đến dòng chuyển vân của hàng hóa-dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát iển thị tưởng. Philp Koter đã viết: "Trong th gi phúc ap ngây nay, tt cả chúng tì đều phải am hiéu Marketing. Khi bin mit chige máy bay, m kiếm việc lâm, quên ‘sip ttn cho mục ích từ thiện, hay tuyển truyền cho một ý tưởng, chúng ta đã lâm, Marketing. Kiến thức về Marketing cho phép xử tí khôn ngoan hơn ở cương vì người tiêu đùng, đồ mua kem đánh răng, một chc vỉ tính hay một chiếc ô tô.
Marketing dung cham đến lợi ich của mỗi chúng ta ong cả cuộc đời". Marketing cáp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và lối sống của người tiêu dùng. Thể nên, những. "người kinh doanh tim cách để làm thỏa mãn nhu cầu mong muỗn của người tiêu đảng, tạo ra những sản phẩm vị ịch vụ mới với mức gi cả phà hợp với mức ib cdảng của từng phân khúc khách hàng.
Markeing có liên quan hẳu hết đến nhiều lĩnh vực như: hình thành gi ca, dtr in dung, vin chuyển, trách nhiệm xã hồi. lựa chọn nơi bán lẻ, phân ch người iêu ding. Thự vây, Markeúng có vai tr à ầu nấ trung gian giữa hoi động của doanh nghiệp vith trường, đảm bảo cho hoạ động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lun ythị tưởng làm mục iề kính doanh. Điễu đó cho thấy, doanh nghiệp nào làm tốc Markeing doanh nghiệp đô mới có th tổn tại và pháttiển được 1.
Chức năng ciia Marketing Chức năng cơ bản của Marketng là phái xác định được các vẫn đ sau: ~ Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điềm gi? Nhu cầu, mong muỗn của họ như thể nào? (hiễu rõ khách bảng) ~ Mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cục nh thế nào đến doanh nghiệp? (hiểu rồ về môi trường nh doanh). ~ Cổ các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? lo mạnh, yêu hu thế nào đối so với doanh nghiệp? (hi rỡ đố thủ cạnh trnh). - Doanh nghiệp sử dụng các chiến lược hỗn hợp gì đ tác động tới khách hàng? (sản phẩm, gi cả, nh phân phối, xúc in. 'Nhự vậy có thể nói muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phái hiểu rổ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hằng, hiểu rõ thiên thời, đa lợi.
Từ đó, doanh nghiệp môi có các hoạt động, chính sách Marketing bưởng ốithị trường Đây là chúc năng riêng của "Quản ri Marketing" mà các chức năng khác của cdoanh nghiệp không thực hiện được. Dó vây, nó mang tính độc lập tương đối với cấc chức năng Khác. Tuy nhiên, để thục hiện hoạt động của mình, bộ phận Marketing cin duos sub tr pi hop cit ce cic năng khác 1. Khái quát về dịch vụ và marketing dịch vụ 1.
Khái niệm địch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kính tế lớn nhất trong xã hội hiện đại. Xã hội cảng phát iển, tình độ chuyên môn hóa và phần công lao động xã hội cảng cao tỉ fin ‘ue dich vụ cảng hắt iễn để đáp ứng nhụ cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công "nghiệpsẽ là xã hội địch vụ Xí dụ Ì: Nông sản được sản xuất ở nơi mà cụng vượt quả cầu ẽ chẳng có mấygiá kĩ trừ khí nó được vận chuyển đến nơi cần man nó. Trơg trường bợp này, địch vụ văn chuyển mang lạ giá tr cao hơn cho nông phẩm, Xi âu 2: Nhớ địch vụ quảngcáo qua Inlermet với chỉ phí tiếp mã các doanh nghiệp Việt Nam có thể vươn ra tị trường quốc tẾ với mức gi cao hơn nhiễu so với mức giá bán trên hệ rường nội địa.
Như vây, ch vụ quảng cáo trên Intent 8 ‘ay địch vụ l gì? Phip Koerđã đưa r định nghĩa sau đầy: Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên 1a và chủ ydu là vô hình và không dẫn đến quên sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm “áa nỗ có th có họy không gẵn li với một sản phầm vật chất Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sắng tạo của con người, là hoạt động có Ính đặc thủ riễng của con người rong xã hội phát tiễn, có sự cạnh tranh cao, có yấu tổ bằng phát về công nghệ, mình bạch về pháp luật. Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phất tiển rung điều kiện mối trường sa ~ Xã hội phát iển đời sng di ri cao ~ Công nghệ bằng phát nhanh, suy tần nhanh, - Pháp luật mình bạch. - Cổ sự cạnh tranh cao 1.
Đặc tính của địch vụ - Tính vô hình: Hàng bóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cà mùi vị, Khich hàng có tỂ tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhủ cầu của tình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính võ hình, lâm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Dây là đặc điểm quan trọng của dịch vụ và là một khổ khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bản một hàng bóa hữu hình, vì khách bảng khổ thứ trước kh mưa, khó cảm nhận được chất lượng của dịch vụ, chỉ khi khách hàng mua về sử dụng mới cảm nhận và đãnh giá được. Như vậy, để thực hiện Makedng địch vụ cm + Tăng cường sử dụng các yếu tổ hữu hình trong xúc tiến, bán hằng để ác đồng đến tâm lý khách hằng ¬+ Tăng cường xây dựng và duy tr mỗi quan ộ thân thiện với khách hàng, -+ Tăng cường thông tin tư vấn khách hàng để họ lựa chọn.
¬+ TuyỂn chọn, duy tỉ đội ngũ bán hằng có đủ t chất “+ Xây đựng hình nh, uy ía thương hiệu tốt. ~ Tính không chị cất được (không chuyển giao quyền sử hữu); Hàng hóa được sản xuấttập trung tại một nơi rồ vận chuyỂn đến nơi có nh cầu. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện ồi cắt trữ vào kho và đem bắn khi có nhụ cầu. Do vậy, họ để thực hiện cân đổi cung cầu.
Nhưng quá ình cung cấp địch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dũng đồng thời, hay nói cách khác quá ình sản xuất và quả tình iêu đồng iễn ra đồng tôi. Thiểu mặt ny sẽ không có mặt kia Điều này có nghĩa đời hồi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng ham gia ti địa điểm sản xuất (ức là đơn vị cung cắp dịch vụ, chẳng hạn như khách sa). Vì khách "hàng cũng có mặt khí dịch vụ được thực hiện nên sự ác động qua lại giữa người can ứng và khách hàng là một tính chấtđặc biệt. Cả người cũng ứng lẫn khách hằng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, v vây không ch cắt được địch vụ, hay nổi cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
Với đặc tỉnh này, công tác XMaleting thường hướng đến: + Sứ dụng mạng lưới đại lý để tếp cận khách hing. + Sit dung ci thết bị iễn thông hiện đại đảo tạo từ xa, yt te xa “+Xây dựng mỗi quan hệ thân thiện với khách hàng. ~ Tính không Ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể cũng cấp bàng loại, tập tung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm ta chất lượng theo một iêu chuẩn thắng nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về shấ lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng tái độ của ngườicung cắp dich vụ. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều ngày trong một ngày.