Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng

1.1.1. Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)

1.1.2. Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng

1.1.2.1. Đối với chủ doanh nghiệp

1.1.2.2. Đối với nhân viên

1.1.2.3. Đối với khách hàng

1.1.3. Các mức độ quản trị mối quan hệ khách hàng

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ khách hàng

1.2. Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng

1.2.1. Xác định đúng khách hàng mục tiêu

1.2.1.1. Nhận diện khách hàng

1.2.1.2. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

1.2.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

1.2.3. Xây dựng các quy chuẩn quan tâm cho từng loại khách hàng

1.2.4. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ

1.2.5. Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản trị mối quan hệ khách hàng

1.4. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

1.4.1. Các bước hình thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

1.4.2. Các ứng dụng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

1.4.3. Giải pháp triển khai quản trị quan hệ khách hàng

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh của Công ty

2.1.3.1. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

2.1.3.2. Ngành nghề kinh doanh của Công ty

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của Công ty

2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Công ty

2.2. Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

2.2.2. Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty HEXAGON

2.2.2.1. Phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng

2.2.2.2. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.2.3. Xây dựng quy chuẩn, chính sách tương tác phù hợp với từng loại khách hàng

2.2.2.4. Chăm sóc trước, trong và sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ

2.2.2.5. Tiếp nhận phản hồi, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

2.2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

2.2.3.1. Điểm mạnh và những thành tựu đã đạt được

2.2.3.2. Thành tựu đã đạt được

2.2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC

3.1. Định hướng và mục tiêu quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty HEXAGON trong giai đoạn tới

3.2. Các giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty HEXAGON

3.3. Ý tưởng phát triển

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

I. Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON). Việc áp dụng các chiến lược CRM giúp công ty xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quản lý nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là công nghệ mà còn là một phương pháp tiếp cận toàn diện để hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Điều này giúp công ty duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác vẫn gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Thiếu hụt thông tin khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu hụt thông tin khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

Công ty gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Việc này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Để hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác là rất quan trọng. Điều này giúp công ty dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc xử lý các tình huống phát sinh.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại HEXAGON

Việc áp dụng các giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác. Những ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Sau khi áp dụng CRM, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các phản hồi tích cực và tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.2. Các chỉ số hiệu quả kinh doanh

Các chỉ số như doanh thu và lợi nhuận cũng đã có sự cải thiện rõ rệt. Việc quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả đã giúp công ty tối ưu hóa chi phí và tăng trưởng bền vững.

V. Kết luận và tương lai của quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Quản trị mối quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các phương pháp quản lý.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm quan trọng của CRM trong chiến lược kinh doanh

CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả hơn.

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON)