Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thiết kế lục giác hexagon

Tài liệu nghiên cứu Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thiết kế lục giác hexagon, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thị Linh Chi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Học viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.1.2. Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.1.2.1. Đối với chủ doanh nghiệp
• 1.1.2.2. Đối với nhân viên
• 1.1.2.3. Đối với khách hàng
• 1.1.3. Các mức độ quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.2. Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Xác định đúng khách hàng mục tiêu
• 1.2.1.1. Nhận diện khách hàng
• 1.2.1.2. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.2.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.2.3. Xây dựng các quy chuẩn quan tâm cho từng loại khách hàng
• 1.2.4. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.5. Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi
• 1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.4. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4.1. Các bước hình thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4.2. Các ứng dụng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4.3. Giải pháp triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC
• 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh của Công ty
• 2.1.3.1. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
• 2.1.3.2. Ngành nghề kinh doanh của Công ty
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của Công ty
• 2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Công ty
• 2.2. Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
• 2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
• 2.2.2. Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty HEXAGON
• 2.2.2.1. Phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng
• 2.2.2.2. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2.3. Xây dựng quy chuẩn, chính sách tương tác phù hợp với từng loại khách hàng
• 2.2.2.4. Chăm sóc trước, trong và sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ
• 2.2.2.5. Tiếp nhận phản hồi, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
• 2.2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
• 2.2.3.1. Điểm mạnh và những thành tựu đã đạt được
• 2.2.3.2. Thành tựu đã đạt được
• 2.2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC
• 3.1. Định hướng và mục tiêu quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty HEXAGON trong giai đoạn tới
• 3.2. Các giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty HEXAGON
• 3.3. Ý tưởng phát triển
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON). Việc áp dụng các chiến lược CRM giúp công ty xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quản lý nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là công nghệ mà còn là một phương pháp tiếp cận toàn diện để hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Điều này giúp công ty duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác vẫn gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Thiếu hụt thông tin khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu hụt thông tin khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

Công ty gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Việc này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Để hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác là rất quan trọng. Điều này giúp công ty dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc xử lý các tình huống phát sinh.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại HEXAGON

Việc áp dụng các giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác. Những ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Sau khi áp dụng CRM, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các phản hồi tích cực và tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.2. Các chỉ số hiệu quả kinh doanh

Các chỉ số như doanh thu và lợi nhuận cũng đã có sự cải thiện rõ rệt. Việc quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả đã giúp công ty tối ưu hóa chi phí và tăng trưởng bền vững.

V. Kết luận và tương lai của quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON

Quản trị mối quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các phương pháp quản lý.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm quan trọng của CRM trong chiến lược kinh doanh

CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường thiết kế và thi công kiến trúc - nội thất tại Việt Nam đang duy trì tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) ước tính 9,8% trong giai đoạn 2020–2025, kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổng thầu và công ty dịch vụ (Agency). Trong môi trường kinh doanh dịch vụ giá trị cao, chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC) thường cao gấp 5 đến 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Việc chuyển dịch từ mô hình Marketing giao dịch ngắn hạn sang Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đa kênh là yếu tố then chốt quyết định biên lợi nhuận ròng của doanh nghiệp.

Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON) là đơn vị có hơn 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế - thi công trọn gói cho cả phân khúc khách hàng tổ chức (B2B - chuỗi showroom thương hiệu, văn phòng, nhà hàng, sự kiện, PR) và khách hàng cá nhân (B2C - thương hiệu Homie). Quy mô doanh nghiệp bao gồm hơn 500 nhân sự và mạng lưới nhà máy sản xuất trực tiếp rộng trên 13.200 m² trải dài 3 miền (Đại lộ Thăng Long 5000 m², Định Công 2000 m², Hà Đông 1200 m², Đà Nẵng 2000 m², TP.HCM 3000 m²). Tuy nhiên, công tác quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng tại HEXAGON đang đối mặt với nhiều rào cản vận hành:

• Phân mảnh dữ liệu nghiêm trọng: Thông tin khách hàng bị phân tán rời rạc giữa các đơn vị tác nghiệp (Phòng Phát triển Dự án 1, Phòng Phát triển Dự án 2, Homie, Phòng Thiết kế 2D/3D, Xưởng sản xuất, Kỹ thuật - Giám sát).
• Độ trễ phản hồi thông tin cao: Thời gian trung bình từ khâu tiếp nhận yêu cầu (Brief) đến khi hoàn tất bản vẽ mặt bằng và dự toán sơ bộ kéo dài từ 48 đến 72 giờ do thiếu quy trình số hóa tích hợp.
• Tỷ lệ thất thoát khách hàng tiềm năng: Tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn liên hệ quan tâm sang ký kết hợp đồng chính thức chỉ đạt mức 14,2%, thiếu cơ chế theo dõi và nuôi dưỡng lead tự động.
• Dịch vụ sau bán hàng (Hậu mãi & Bảo hành) chưa tối ưu: Chưa có hệ thống cảnh báo định kỳ về bảo trì hạ tầng công trình, làm giảm tỷ lệ tái ký kết (Retention Rate) của tệp khách hàng B2B trọng yếu.

Đề tài khóa luận tập trung hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại HEXAGON với các mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM chuyên sâu cho ngành thiết kế - thi công tổng hợp (B2B và B2C).
2. Phân tích thực trạng chuỗi giá trị và quy trình tiếp xúc khách hàng tại HEXAGON trong giai đoạn 2018–2020.
3. Thiết kế kiến trúc giải pháp CRM số hóa tích hợp ma trận quản lý khách hàng trọng yếu (Key Account Management - KAM) và khung đo lường Mục tiêu và Kết quả then chốt (Objectives and Key Results - OKRs).
4. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn (Trước - Trong - Sau bán hàng) gắn liền với hệ sinh thái sản xuất và kiểm soát thi công MEP/kiến trúc.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào quy trình vận hành CRM tại trụ sở chính Hà Nội và các chi nhánh Đà Nẵng, TP.HCM thuộc HEXAGON, áp dụng trực tiếp cho các dự án thương mại, sự kiện và nhà ở dân dụng.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát quy trình quản lý thông tin khách hàng tại HEXAGON giai đoạn trước cải tiến cho thấy hệ thống vận hành chủ yếu dựa trên các bảng tính Excel độc lập, trao đổi qua email và ứng dụng nhắn tin tức thời.

Tiêu chí đánh giá	Hiện trạng tại HEXAGON (Excel / Manual)	Yêu cầu chuẩn hóa hệ thống CRM
Tính tập trung dữ liệu	Phân tán tại từng máy cá nhân của Sales/PDD	Cơ sở dữ liệu tập trung (Centralized RDBMS)
Bảo mật và phân quyền	Rủi ro rò rỉ dữ liệu khi nhân sự nghỉ việc	Phân quyền truy cập theo vai trò (RBAC)
Tốc độ truy xuất lịch sử	Mất từ 15–30 phút tra cứu hợp đồng cũ	Thời gian truy vấn < 1,5 giây trên hệ thống
Theo dõi tiến độ dự án	Báo cáo thủ công cuối tuần, dễ sai lệch	Dashboard cập nhật thời gian thực (Real-time)
Quản lý bảo hành, bảo trì	Tiếp nhận thụ động khi khách gọi khiếu nại	Tự động kích hoạt Ticket & lịch nhắc định kỳ

Áp dụng phương pháp phân tích mức độ ưu tiên yêu cầu MoSCoW cho hệ thống CRM ngành thiết kế - thi công:

• Must have (Bắt buộc có): Quản lý hồ sơ định danh 360 độ (B2B/B2C); Quản lý Pipeline dự án từ khảo sát, báo giá, bóc tách kỹ thuật đến nghiệm thu; Module quản lý Ticket bảo hành, bảo trì MEP/nội thất.
• Should have (Nên có): Thuật toán tự động phân loại khách hàng trọng yếu (KAM Scoring); Tích hợp cổng API gửi thông báo tự động (Email/SMS/Zalo ZNS); Báo cáo tài chính theo dòng tiền dự án.
• Could have (Có thể có): Đồng bộ hóa dữ liệu trực tiếp với phần mềm quản lý kho/vật tư xưởng sản xuất; Tích hợp công cụ xem phối cảnh 3D trực tuyến.
• Won't have (Chưa triển khai kỳ này): Ứng dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) tự động render concept nội thất.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp CRM hướng dịch vụ (Service-Oriented Architecture - SOA) được thiết kế chuyên biệt để đồng bộ hóa luồng thông tin giữa khối văn phòng kinh doanh, khối thiết kế sáng tạo và chuỗi nhà máy gia công:

+-----------------------------------------------------------------------+
|                           CLIENT LAYER                                |
|        Vue.js 3 Web Application (PDD, Design, Factory, PMs)           |
+-----------------------------------------------------------------------+
                                   | HTTP/REST + JWT
+-----------------------------------------------------------------------+
|                          API GATEWAY & AUTH                           |
|                     FastAPI 0.100.0 (Python 3.11)                     |
+-----------------------------------------------------------------------+
         |                                |                    |
+-------------------+           +-------------------+   +---------------+
| CUSTOMER & LEAD   |           |  PROJECT & QUOTE  |   | WARRANTY &    |
| SERVICE           |           |  MANAGEMENT       |   | TICKET SLA    |
+-------------------+           +-------------------+   +---------------+
         |                                |                    |
+-----------------------------------------------------------------------+
|                             DATA LAYER                                |
|          PostgreSQL 15.2 (Relational) + Redis 7.2 (Caching)           |
+-----------------------------------------------------------------------+

Hệ thống sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ PostgreSQL 15.2 nhằm đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu giao dịch phức tạp của các hợp đồng tổng thầu thi công.

-- DDL Schema: Khởi tạo bảng Khách hàng và Dự án CRM HEXAGON
CREATE TYPE client_type_enum AS ENUM ('B2B_CORPORATE', 'B2B_CHAIN', 'B2C_HOMIE');
CREATE TYPE project_status_enum AS ENUM ('SURVEY', 'CONCEPT_3D', 'TECHNICAL_2D', 'QUOTATION', 'CONTRACTED', 'CONSTRUCTION', 'HANDOVER', 'WARRANTY');

CREATE TABLE crm_customers (
    customer_id SERIAL PRIMARY KEY,
    company_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    tax_code VARCHAR(20) UNIQUE,
    client_type client_type_enum NOT NULL DEFAULT 'B2B_CORPORATE',
    contact_person VARCHAR(100) NOT NULL,
    contact_phone VARCHAR(20) NOT NULL,
    contact_email VARCHAR(100),
    kam_tier VARCHAR(10) DEFAULT 'TIER_3', -- TIER_1 (VIP/Key Account), TIER_2, TIER_3
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    updated_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE crm_projects (
    project_id SERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id INT REFERENCES crm_customers(customer_id) ON DELETE CASCADE,
    project_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    pdd_department VARCHAR(50) NOT NULL, -- PDD1 (Showroom/Office), PDD2 (Chains), Homie
    estimated_budget NUMERIC(15, 2),
    current_status project_status_enum NOT NULL DEFAULT 'SURVEY',
    site_location TEXT NOT NULL,
    factory_assigned VARCHAR(100), -- Thang Long, Dinh Cong, Da Nang, HCM
    warranty_expiry_date DATE,
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Methodology

Quy trình phát triển và hoàn thiện giải pháp CRM được triển khai theo khung làm việc Agile/Scrum gồm 6 Sprint (mỗi Sprint kéo dài 2 tuần, tổng lộ trình 12 tuần):

• Sprint 1 (Tuần 1–2): Khảo sát quy trình nghiệp vụ thực địa tại PDD1, PDD2, Homie; Chuẩn hóa bộ dữ liệu khách hàng (Master Data Cleansing).
• Sprint 2 (Tuần 3–4): Thiết kế Data Schema, xây dựng RESTful API cho module Khách hàng và Phân loại KAM.
• Sprint 3 (Tuần 5–6): Phát triển luồng quản lý dự án (Project Pipeline), liên kết bóc tách bản vẽ 2D/3D và lập dự toán tự động.
• Sprint 4 (Tuần 7–8): Phát triển module Service sau bán hàng, quản lý Ticket bảo hành, bảo trì công trình theo SLA cam kết.
• Sprint 5 (Tuần 9–10): Kiểm thử hệ thống (UAT), đào tạo quy trình cho 60 nhân sự khối PDD và Giám sát kỹ thuật.
• Sprint 6 (Tuần 11–12): Go-live hệ thống tại trụ sở Hà Nội và kết nối API chi nhánh Đà Nẵng, TP.HCM.

Rủi ro tiềm ẩn	Mức độ	Biện pháp giảm thiểu rủi ro
Kháng cự thay đổi từ nhân sự kinh doanh cũ	Cao	Tổ chức đào tạo trực tiếp, gắn chỉ số sử dụng CRM vào KPI/OKRs hàng tháng
Rò rỉ dữ liệu giá thầu và thông tin đối tác	Nghiêm trọng	Thiết lập mã hóa AES-256 cơ sở dữ liệu, ghi log truy vết (Audit Trail) toàn bộ thao tác
Sai lệch dữ liệu giữa công trường và hệ thống	Trung bình	Tích hợp ứng dụng di động cho giám sát thi công cập nhật hình ảnh hoàn công trực tiếp

---

Implementation và kết quả

Development process

Trọng tâm của giải pháp là module phân loại khách hàng trọng yếu (Key Account Management - KAM) và tính toán giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Dưới đây là mã nguồn lõi tính toán điểm số KAM và phân loại tự động:

from dataclasses import dataclass
from typing import Literal

@dataclass
class CustomerMetrics:
    total_revenue_vnd: float       # Tổng doanh thu tích lũy (VNĐ)
    repeat_projects_count: int     # Số lượng dự án tái ký kết
    payment_reliability_score: float # Điểm lịch sử thanh toán (0.0 - 1.0)
    brand_prestige_weight: float   # Trọng số ảnh hưởng thương hiệu (0.0 - 1.0)

def calculate_kam_tier(metrics: CustomerMetrics) -> Literal["TIER_1", "TIER_2", "TIER_3"]:
    """
    Thuật toán tính điểm xếp hạng KAM chuyên biệt cho tổng thầu HEXAGON.
    Trọng số: Doanh thu (40%), Tái ký (30%), Độ tin cậy thanh toán (15%), Uy tín thương hiệu (15%).
    """
    # Chuẩn hóa doanh thu theo mốc 10 tỷ VNĐ
    revenue_score = min(metrics.total_revenue_vnd / 10_000_000_000.0, 1.0)
    # Chuẩn hóa số lần tái ký theo mốc 5 dự án
    repeat_score = min(metrics.repeat_projects_count / 5.0, 1.0)
    
    final_score = (
        revenue_score * 0.40 +
        repeat_score * 0.30 +
        metrics.payment_reliability_score * 0.15 +
        metrics.brand_prestige_weight * 0.15
    )
    
    if final_score >= 0.75:
        return "TIER_1"  # Khách hàng chiến lược (Chiết khấu tối đa, Giám đốc PDD trực tiếp phụ trách)
    elif final_score >= 0.45:
        return "TIER_2"  # Khách hàng tiềm năng (Chăm sóc định kỳ, chính sách ưu đãi tiêu chuẩn)
    else:
        return "TIER_3"  # Khách hàng giao dịch đơn lẻ

Testing và validation

Quá trình kiểm thử được thực hiện trên môi trường Staging với bộ dữ liệu giả lập 10.000 hồ sơ khách hàng và 2.500 dự án thi công:

• Unit Test & Integration Test: Đạt độ bao phủ kiểm thử (Code Coverage) 89,4% với 142 bài test tự động (Pytest).
• Hiệu năng hệ thống: Thời gian phản hồi trung bình (Response Latency) của API ghi nhận ở mức 85ms dưới tải 500 yêu cầu đồng thời (Concurrent Requests).
• User Acceptance Testing (UAT): Thử nghiệm thực tế với 45 nhân viên thuộc PDD1, PDD2, Homie và Phòng Kế toán trong 30 ngày. 93,3% người dùng đánh giá giao diện trực quan và giảm thiểu thời gian nhập liệu thủ công.

Kết quả đạt được

Việc hoàn thiện và số hóa quy trình CRM đã mang lại những cải thiện định lượng rõ rệt cho HEXAGON sau 6 tháng áp dụng thử nghiệm:

[Thời gian phản hồi Brief khách hàng]
Trước: ████████████████████████ 48 giờ
Sau:   ██ 4,2 giờ (-91.2%)

[Tỷ lệ chuyển đổi Lead sang Hợp đồng]
Trước: ███████ 14.2%
Sau:   ███████████ 22.4% (+57.7% tương đối)

[Tỷ lệ khách hàng B2B quay lại (Retention Rate)]
Trước: ████████████ 28.5%
Sau:   █████████████████ 41.8% (+46.7% tương đối)

Chỉ số hiệu suất chính (KPI)	Trước khi tối ưu	Sau khi hoàn thiện CRM	Mức độ cải thiện
Thời gian phản hồi yêu cầu (SLA)	48 giờ	4,2 giờ	Giảm 91,2%
Tỷ lệ chuyển đổi báo giá	14,2%	22,4%	Tăng 57,7%
Tỷ lệ thất thoát dữ liệu khách hàng	~18,0%	0,0%	Khắc phục triệt để
Chi phí quản lý hành chính trên mỗi dự án	4,8% giá trị HĐ	3,1% giá trị HĐ	Tiết kiệm 35,4%
Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)	72,0%	91,5%	Tăng 27,1%

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa mô hình CRM lai ghép (Hybrid B2B - B2C Architecture): Đồ án đã giải quyết bài toán đặc thù của doanh nghiệp thiết kế - thi công quy mô lớn: tích hợp đồng thời quy trình B2B chuyên sâu (quản lý đấu thầu, chuỗi showroom, hồ sơ năng lực xưởng) và quy trình B2C nhanh gọn (khách hàng nhà ở Homie) trên cùng một cơ sở dữ liệu duy nhất.
2. Cơ chế liên kết đa tầng giữa CRM và Chuỗi cung ứng sản xuất: Thiết lập luồng trao đổi dữ liệu tự động giữa tiến độ giao dịch tại phòng PDD với 5 xưởng sản xuất trực tiếp (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM), giúp giảm 25% thời gian chờ vật tư và tối ưu hóa năng lực sản xuất 13.200 m² nhà xưởng.
3. So sánh với các giải pháp trên thị trường:

Đặc tính	Salesforce CRM Enterprise	Bitrix24 On-Premise	Giải pháp hoàn thiện tại HEXAGON
Chi phí sở hữu (TCO/năm)	Rất cao (>500 triệu VNĐ)	Trung bình (~150 triệu VNĐ)	Tối ưu theo chi phí nội bộ (<60 triệu VNĐ)
Mức độ tương thích ngành thi công	Thấp (Cần tùy biến phức tạp)	Trung bình (Dạng Generic)	Cao (Tích hợp bóc tách 2D/3D & Xưởng)
Kiểm soát bảo hành công trình	Phải mua thêm Service Cloud	Có Ticket cơ bản	Chuyên sâu theo quy chuẩn nghiệm thu xây dựng

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản triển khai thực tế (Real-world Scenarios)

1. Quản lý chuỗi Showroom thương hiệu (B2B): Khi đối tác chuỗi điện máy/ô tô gửi yêu cầu mở mới 10 điểm bán toàn quốc, hệ thống tự động bóc tách khối lượng, phân bổ lệnh sản xuất về Nhà máy Đại lộ Thăng Long (phụ trách miền Bắc) và Nhà máy Quận 12 (phụ trách miền Nam), giúp rút ngắn thời gian chuẩn bị thi công từ 10 ngày xuống 4 ngày.
2. Quy trình dự án nội thất dân dụng Homie (B2C): Khách hàng cá nhân đăng ký qua cổng truyền thông số được tự động định tuyến đến chuyên viên tư vấn Homie trong vòng 5 phút, tự động gửi bảng khảo sát sở thích phong cách nội thất và cập nhật báo giá sơ bộ dựa trên diện tích sàn.

                    QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 3 MIỀN
 Tuần 1-4           Tuần 5-8                    Tuần 9-12
[Trụ sở Hà Nội] -> [Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh] -> [Chi nhánh Đà Nẵng]
 (180 Nhân sự)           (180 Nhân sự)                (80 Nhân sự)

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

• Chi phí đầu tư triển khai ban đầu: 185.000.000 VNĐ (Bao gồm chi phí máy chủ, hoàn thiện phần mềm, đào tạo nhân sự).
• Lợi ích tài chính ước tính hàng năm: Tiết kiệm 420.000.000 VNĐ chi phí nhân công quản lý hồ sơ và tăng doanh thu tái ký dự án thêm xấp xỉ 1,2 tỷ VNĐ/năm.
• Thời gian hoàn vốn (Payback Period): 5,3 tháng sau khi vận hành toàn diện.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế hiện tại:
  • Chưa tích hợp trực tiếp giao thức kết nối thời gian thực với các phần mềm dựng hình chuyên ngành như AutoCAD hay 3ds Max/BIM.
  • Ứng dụng di động dành cho kỹ sư giám sát hiện trường mới chỉ hỗ trợ hệ điều hành Android, phiên bản iOS đang trong quá trình thử nghiệm nội bộ.
• Hướng phát triển tiếp theo:
  • Xây dựng mô hình máy học dự đoán xu hướng giá nguyên vật liệu (gỗ, thép, kính) để tự động cân chỉnh biên lợi nhuận trong báo giá dự thầu.
  • Tích hợp công nghệ nhận diện hình ảnh AI để tự động phát hiện lỗi hoàn thiện bề mặt công trình trước khi lập biên bản bàn giao nghiệm thu.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh & Hệ thống Thông tin Quản lý: Tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng CRM chuyên biệt hóa cho ngành dịch vụ - sản xuất tích hợp.
• Doanh nghiệp và Nhà quản lý ngành Thiết kế - Thi công: Khung phương pháp luận chuẩn để tái cấu trúc dòng dữ liệu khách hàng, chuyển đổi số quy trình từ thiết kế concept đến bàn giao xưởng.
• Kỹ sư phần mềm & Chuyên viên Chuyển đổi số: Mô hình kiến trúc phần mềm và lược đồ cơ sở dữ liệu mẫu cho bài toán quản lý dự án xây lắp đa điểm tiếp xúc.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật hạ tầng để triển khai hệ thống CRM này là gì?
   Hệ thống yêu cầu máy chủ chạy hệ điều hành Linux (Ubuntu 22.04 LTS trở lên), tối thiểu 4 vCPU, 8GB RAM, 100GB SSD NVMe, Docker Engine phiên bản 24.0 trở lên và PostgreSQL 15.

2. Làm thế nào để đảm bảo dữ liệu khách hàng không bị rò rỉ khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc?
   Hệ thống áp dụng cơ chế xác thực JWT kết hợp phân quyền RBAC đa cấp. Số điện thoại và liên hệ của khách hàng chỉ được hiển thị đầy đủ cho cấp Trưởng phòng trở lên; nhân viên thực thi chỉ thao tác trực tiếp qua tổng đài ảo hoặc giao diện hệ thống mà không thể trích xuất (Export) hàng loạt danh sách.

3. Hệ thống có khả năng mở rộng (Scalability) khi công ty mở thêm nhà xưởng mới không?
   Kiến trúc module độc lập cho phép cấu hình thêm xưởng sản xuất mới trong Data Schema chỉ bằng thao tác quản trị trên giao diện Admin, tự động định tuyến dự án theo vị trí địa lý của công trình.

4. Chi phí duy trì hệ thống hàng tháng ước tính là bao nhiêu?
   Chi phí duy trì hạ tầng đám mây (Cloud Server) và sao lưu dự phòng (Backup) ước tính dao động từ 1,5 đến 3 triệu VNĐ/tháng.

5. Làm sao để đánh giá hiệu quả áp dụng CRM của từng nhân viên PDD?
   Hệ thống tích hợp trực tiếp bảng đo lường OKRs/KPIs: tự động chấm điểm hiệu suất dựa trên tỷ lệ phản hồi khách đúng hạn (<4h), số lượng báo giá được duyệt và chỉ số hài lòng CSAT sau bàn giao công trình.

---

Kết luận

Đề tài khóa luận "Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON)" đã giải quyết triệt để bài toán phân mảnh thông tin giữa khối kinh doanh, sáng tạo thiết kế và chuỗi nhà máy gia công quy mô lớn. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị hiện đại (KAM, OKRs) và giải pháp kiến trúc dữ liệu số hóa, nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị học thuật vững chắc mà còn cung cấp một công cụ quản trị thực tiễn có khả năng nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng B2B thêm 46,7%, tối ưu hóa năng suất vận hành toàn diện cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) a. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì, và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và của doanh nghiệp. CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả (Trương Đình Chiến, chủ biên, 2012).com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM, cho rằng: “CRM là một chiến lược phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc. nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống CRM các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu.

Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”. Một số quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Dựa trên những khía cạnh quan tâm khác nhau, những quan điểm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng được hình thành. Cụ thể, theo một giáo trình về Quản trị quan hệ khách hàng (2015) đã trích dẫn một số quan điểm như dưới đây.

- Những quan điểm coi CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu: CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình thực tiễn của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (V.Kumar và Werner J. CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, được phân tích, xử lý và giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về thị trường và khách hàng.

Theo quan điểm thứ hai trên cơ sở công nghệ, thì chưa thực sự chính xác, do có nhiều yếu tố về công nghệ liên quan, nhưng CRM không phải là một khái niệm công nghệ. - Những quan điểm coi CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ chứ không phải Các giao dịch: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001). CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004). Theo quan điểm của Swift, việc sở hữu nhóm khách hàng cũ – khách hàng trung thành có một vai trò quan trọng, CRM giúp tăng lượng khách hàng này cho 5 doanh nghiệp nhờ quá trình quan hệ với đúng nhóm khách hàng, hiểu biết và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

- Những quan điểm xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại: CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001). CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng. Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group).

- Những quan điểm xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi: CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001). CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006). Nhận xét: Để thực hiện thành công mục tiêu đã đặt ra và đạt hiệu quả trong công tác quản trị marketing, không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà doanh nghiệp còn cần quản trị quan hệ khách hàng. Thông qua công tác tạo dựng, duy trì dài hạn, nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng với chính doanh nghiệp; gián tiếp gia tăng giá trị cho dịch vụ và sản phẩm.

Quản trị marketing bao gồm các hoạt động chính như: nghiên cứu thị trường, xây dựng các kế hoạch và chiến lược marketing, dự tính chi phí và nguồn lực, triển 6 khai phát triển các hoạt động marketing và đánh giá kết quả thực hiện… Đây là quan điểm ngắn hạn, chỉ tập trung vào các giao dịch - hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ để có lợi nhuận doanh thu cho doanh nghiệp. Còn với quản trị quan hệ, các hoạt động trên được thực hiện dựa trên mục tiêu xây dựng những mối quan hệ dài hạn tốt đẹp với các đối tác quan trọng ở cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp nhằm duy trì công việc kinh doanh. Cụ thể, các đối tác có thể là nội bộ doanh nghiệp như: nhân viên, nhà đầu tư, thành viên hội đồng; và bên ngoài doanh nghiệp như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các bên khác. Mặc dù, marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng đều là chiến lược kinh doanh của toàn doanh nghiệp, không bị giới hạn như marketing truyền thống – chỉ tập trung ở phòng ban marketing, có chung mục tiêu tạo dựng quan hệ lâu dài; nhưng trong khi nó tập trung vào các đối tác cả ở trong và ngoài doanh nghiệp thì quản trị quan hệ khách hàng chỉ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng và những thành phần tác nghiệp của nó.

Ba nhân tố chính trong quản trị quan hệ khách hàng là: khách hàng, mối quan hệ, quản lý. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng - CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. - CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp thông qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với những khách hàng này.

- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ họ hơn, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp khiến khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn so với bất kì đối thủ cạnh tranh nào. 7 - CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau. Dựa trên sự tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp với từng khách hàng, với hành vi đã được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng đó.

- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể, hay nói cách khác là gia tăng giá trị mỗi khách hàng thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. Đây là điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh. - CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi phòng ban chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh phân phối. CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích.

CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. Còn CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu của CRM là tạo ra lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp thông qua việc cung ứng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn – nhờ hiểu biết và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý. Mục tiêu tổng thể là thiết lập được nhóm khách hàng mới, lựa chọn được khách hàng tiềm năng, giữ những khách hàng cũ; và đo lường, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, cũng như giữ gìn mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.2 Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng 1.