phần mở đầu, kết luận các danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng nhƣ sau: 3 Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới. Chƣơng 2: Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phẩn BĐS Tuấn 123. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI 1.
Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản 1. Tổng quan về môi giới bất đông sản 1. Khái niệm, đặc điểm bất động sản Bộ luật dân sự quy định: „Bất động sản là các tài sản không thể di dời‟, bao gồm: Đất đai, Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai và tài sản gắn liền với công trình. Các tài sản gắn liền với đất đai.
Các tài sản khác theo pháp luật quy định. Các đặc điểm của bất động sản (yếu tố tạo nên giá trị): a) Tính cố định về vị trí BĐS không thể di dời đƣợc, từ đó đặt ra vấn đề: Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS gắn liền với từng vị trí cụ thể. Khi xem xét BĐS cần phải tính đến khoảng cách của BĐS đó đến các trung tâm, cũng nhƣ khả năng tiếp cận BĐS. Bởi những yếu tố này thay đổi thì tính vị trí của BĐS sẽ thay đổi, do vậy phải dự tính trƣớc các thay đổi này trong việc đầu tƣ và định giá BĐS.
Đồng thời, đó cũng là lý do để khi đầu tƣ các công trình BĐS cần đi đôi với việc phát triển các yếu tố tiếp cận và giảm khoảng cách đến các trung tâm; Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS chịu tác động của yếu tố môi trƣờng, nhƣ: Những yếu tố tự nhiên, điều kiện kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trƣờng; nên khi định giá BĐS phải tính đến các yếu tố này và dự báo sự thay đổi của chúng tác động nhƣ thế nào đến BĐS. b) Tính bền vững BĐS đặc biệt là đất đai có tính bền vững cao, điều này đƣợc xét trên cả hai góc độ vật lý và kinh tế, từ đó đặt ra vấn đề: 5 Khi đầu tƣ xây dựng phải dự tính tuổi thọ kinh tế để quyết định tuổi thọ vật lý, tránh đầu tƣ lãng phí hoặc đầu tƣ nhiều lần; Trong khi nghiên cứu, định giá phải tính đến cả hai yếu tố tuổi thọ kinh tế và tuổi thọ vật lý, tuổi thọ nào ngắn hơn sẽ quyết định sự tồn tại của BĐS đó; Lợi ích kinh tế mang lại từ hoạt động của BĐS thƣờng có xu hƣớng giảm dần đến cuối chu kỳ kinh tế do các chi phí duy trì tăng và nguồn thu nhập có xu hƣớng giảm. Do vậy phải so sánh giữa giá trị kinh tế mang lại với các chi phí duy trì và chi phí cơ hội của việc duy trì BĐS đó để quyết định sự tồn tại của chu kỳ vật lý. Trƣớc khi đầu tƣ, thiết kế phải tính toán và dự báo đƣợc tất cả các công năng, cũng nhƣ dự tính trƣớc đƣợc các nhu cầu phát sinh.
c) Tính khác biệt Không có hai BĐS hoàn toàn giống nhau, lý do là có sự khác nhau về vị trí của BĐS; khác nhau về kết cấu và kiến trúc; khác nhau về quyền đối với BĐS; khác nhau về hƣớng; khác nhau vể quang cảnh và các vật ngoại cảnh…, từ đó đặt ra vấn đề: Trong đầu tƣ phát triển phải chú ý khai thác tính dị biệt để làm tăng giá trị của các BĐS, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu về tính dị biệt của ngƣời tiêu dùng. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về tính dị biệt càng tăng; Khi định giá các BĐS phải chú ý đến tính dị biệt, không thể so sánh dập khuôn giữa các BĐS với nhau; Chú ý trong quản lý nhà nƣớc nhằm đảm bảo tính thống nhất vể không gian kiến trúc, khắc phục các nhƣợc điểm do tính dị biệt gây ra. d) Tính khan hiếm Sự khan hiếm về BĐS chủ yếu xuất phát từ diện tích đất đai tự nhiên có giới hạn và BĐS có tính khác biệt, cố định về vị trí…, từ đó đặt ra vấn đề: Quan hệ cung cầu về BĐS thƣờng mất cân đối theo chiều hƣớng cung nhỏ hơn cầu, qua đó dẫn đến tình trạng đầu cơ về BĐS, ngƣời đầu cơ vể lâu dài thƣờng có lợi do giá cả luôn có xu hƣớng tăng lên. e) Tính có giá trị lớn Thƣờng giá trị của BĐS rất cao, điều này xuất phát từ giá trị của đất đai, cũng nhƣ chi phí xây dựng các công trình trên đất là rất lớn, từ đó đặt ra vấn đề: 6 Hoạt động đầu tƣ kinh doanh BĐS phải có vốn lớn và dài hạn; Vốn đầu tƣ cho BĐS có thể tái tạo trở lại phục vụ cho kinh doanh; Thƣờng phát sinh quan hệ vay vốn để thanh toán khi mua bán… f) Tính ảnh hƣởng lẫn nhau Các công trình BĐS thƣờng có tác động qua lại đối với nhau và có ảnh hƣởng tới các hoạt động kinh tế- xã hội, từ đó đặt ra vấn để: Nhà nƣớc phải thống nhất quản lý về BĐS; Khi đầu tƣ xây dựng các công trình BĐS phải tính đến những ảnh hƣởng tới các công trình khác; Khi định giá BĐS, phải tính đến khả năng ảnh hƣởng nếu nhƣ có các công trình BĐS khác ra đời… 1.
Khái niệm và vai trò của môi giới bất động sản Theo từ điển Tiếng việt: Môi giới là ngƣời làm trung gian để cho hai bên tiếp xúc, giao thiệp với nhau. Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt: Môi giới là chủ thể (một cá nhân, một nhóm, một tổ chức, một hãng…) làm trung gian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác tạo đƣợc quan hệ trong giao tiếp, kinh doanh. Một nghiệp vụ quan trọng đang ngày càng phát triển trong những năm gần đây ở nhiều nƣớc trên thế giới. Môi giới có mặt ở nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có lĩnh vực bất động sản.
Môi giới bất động sản là chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trung gian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác trong quan hệ giao dịch, kinh doanh bất động sản. Trong thị trƣờng bất động sản môi giới có 12 vai trò sau: Thứ nhất, cá nhân công ty môi giới là nơi lƣu giữ thông tin: Ở đây là thông tin về thị trƣờng bất động sản, thông tin về nguồn hàng, về sự thay đổi cung cầu, giá cả khu vực theo thời gian, tất cả thông tin liên quan đến thủ tục, luật bất động sản… Thứ hai, tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi tìm hiểu nhà, tìm hiểu giá cả khu vực, giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục pháp lý về bất động sản. 7 Thứ ba, giúp khách hàng giảm bớt căng thẳng trong thƣơng vụ: Đặc biệt là căng thẳng trong quá trình đàm phán giá và làm việc các vấn đề liên quan đến thủ tục giấy tờ bất động sản. Nhà môi giới là bên trung gian giúp giải quyết những xung đột, tranh chấp lợi ích của ngƣời mua và ngƣời bán.
Giúp các bên có thể hiểu nhau hơn đi đến kết quả chung tạo nên thành công của thƣơng vụ. Thứ tƣ, phát triển ý tƣởng về bất động sản: Môi giới giúp khách hàng có đồng tiền nhàn rỗi có cơ hội đầu tƣ, giúp khách hàng từ bất động sản đang sở hữu có các hình thức kinh doanh sinh lời hiệu quả… Thứ năm, mang lại sự an toàn cho khách hàng: Các rủi ro liên quan các vấn đề quy hoạch, thủ tục giấy tờ, tài chính là những lo lắng của khách hàng trong thƣơng vụ môi giới. Nhà môi giới giỏi là ngƣời am hiểu tất cả vấn đề này để đƣa cho những lời khuyên hợp lý tạo niềm tin cho khách hàng ra quyết định. Thứ sáu, hƣớng dẫn quá trình, thủ tục thực hiện thƣơng vụ: So với các thủ tục cho thuê, sang nhƣợng thì thủ tục mua bán chuyển nhƣợng bất động sản tƣơng đối phức tạp.
Với mỗi khu vực đều có những khác biệt trong quá trình làm thủ tục và nhà môi giới cần nắm đƣợc các thông tin về quy trình làm thủ tục để tƣ vấn cho khách hàng an tâm hơn. Thứ bảy, lợi ích về mặt tài chính: Tiết kiệm về thời gian cũng là một cách tiết kiệm về tài chính cho khách hàng. Nhà môi giới giúp khách hàng kiếm đƣợc những khoản đầu tƣ bất động sản tốt mang lại thu nhập, lợi nhuận về tài chính… Thứ tám, phát hiện điểm mạnh, yếu của bất động sản: Với năng lực và kinh nghiệm trong nghề bất động sản về định giá bất động sản và vị trí khu vực bất động sản khách hàng quan tâm. Việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của bất động sản một cách rõ ràng minh bạch cũng là cách để khách hàng đánh giá đƣợc kỹ năng của nhà môi giới là tốt hay không.
Thứ chín, Marketing cho bất động sản: Đặc biệt với các dự án, nhà môi giới là lực lƣợng marketing chủ đạo bất động sản đến với khách hàng. 8 Thứ mƣời, phân tích năng lực mua bán của khách hàng: Ngoài số tiền sẵn có để mua nhà, nhà môi giới có thể tƣ vấn vay hoặc huy động các nguồn tài chính khác để khách hàng có thể mua đƣợc sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình. Mƣời một, tƣ vấn tài chính: Khách hàng khi mua bất kỳ 1 bất động sản đều quan tâm đến giá bán trong tƣơng lai của bất động sản, đặc biệt với khách hàng có nhu cầu đầu tƣ. Một nhà môi giới giỏi là một nhà môi giới có đƣợc những đánh giá tốt về thị trƣờng, khu vực và đƣa ra đƣợc những dự báo tốt giúp khách hàng ra quyết định.
Mƣời hai, hỗ trợ sau thƣơng vụ: Sau một thƣơng vụ mua bán, cho thuê hay sang nhƣợng bất động sản là các vấn đề liên quan đến việc chuẩn bị nội thất, trang thiết bị, xây dựng, thiết kế, chuẩn bị hộ khẩu… Đố đều là những vấn đề nhà môi giới có thể hỗ trợ khách hàng để tạo sự khác biệt so với các môi giới khác và tạo thêm sự tin tƣởng với khách hàng. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất 1.