Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

Khóa luận hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ internet FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Hoàng Đức Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan kênh phân phối FPT Telecom chi nhánh Huế

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế giữ vai trò nòng cốt trong chiến lược cung cấp hạ tầng internet và dịch vụ số tại Thừa Thiên Huế. Kênh phân phối là cầu nối vận chuyển dịch vụ viễn thông từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng cuối cùng. Doanh nghiệp hiện vận hành song song hai phương thức phân phối chủ đạo gồm kênh trực tiếp và kênh gián tiếp cấp một. Mô hình này giúp đơn vị tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng từ hộ gia đình đến tổ chức doanh nghiệp. Việc thiết lập mạng lưới vững chắc tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ viễn thông lớn. Giai đoạn 2020 đến 2022 chứng kiến nhu cầu sử dụng mạng tăng trưởng nhanh chóng do chuyển đổi số. Doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng liên tục qua các năm. Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt hơn 31 tỷ đồng. Thành quả này khẳng định vai trò then chốt của cấu trúc mạng lưới phân phối hiện hữu. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ số đòi hỏi sự linh hoạt ngày càng cao. Doanh nghiệp cần liên tục rà soát cơ chế vận hành để thích ứng biến động thị trường.

1.1. Khái niệm và đặc điểm kênh phân phối viễn thông

Kênh phân phối viễn thông là tập hợp các cá nhân và tổ chức tham gia đưa dịch vụ kết nối đến người dùng. Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm không thể lưu kho hay vận chuyển theo phương thức vật lý thông thường. Doanh nghiệp phân phối thông qua hạ tầng kỹ thuật cáp quang và nền tảng số hóa. Tương tác tư vấn trực tiếp giữ vai trò trọng yếu để thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng. Khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và thanh toán cước định kỳ hàng tháng. Mạng lưới phân phối vì vậy phải đảm bảo năng lực hỗ trợ kỹ thuật liên tục.

1.2. Vai trò kênh phân phối tại thị trường Thừa Thiên Huế

Thị trường Thừa Thiên Huế có địa bàn trải dài từ đô thị đến khu vực nông thôn và ven biển. Mạng lưới phân phối hiệu quả giúp FPT Telecom mở rộng độ phủ sóng thương hiệu đến từng địa phương. Kênh bán hàng tiếp cận nhanh chóng nhu cầu lắp đặt internet của người dân. Đội ngũ bán hàng trực tiếp thu thập phản hồi thực tế từ thị trường. Thông tin này giúp chi nhánh điều chỉnh chính sách cước phí và gói cước phù hợp từng khu vực. Hệ thống phân phối còn thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại phát sinh. Sự gắn kết chặt chẽ với khách hàng tạo nền tảng gia tăng doanh thu bền vững.

II. Thực trạng kênh phân phối FPT Telecom chi nhánh Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế vận hành hai luồng phân phối chính là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp cấp một. Kênh trực tiếp chiếm tỷ trọng áp đảo thông qua lực lượng nhân viên kinh doanh đi thị trường và quầy giao dịch. Kênh gián tiếp gồm mạng lưới điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền và đối tác liên kết. Chi phí bán hàng tăng từ 14.545 triệu đồng năm 2021 lên 16.145 triệu đồng vào năm 2022. Sự gia tăng chi phí phản ánh nỗ lực mở rộng phạm vi kinh doanh ra vùng ven thành phố. Dù vậy, hiệu quả hoạt động giữa các luồng phân phối chưa thực sự cân bằng. Lực lượng bán hàng trực tiếp chịu áp lực chỉ tiêu doanh số rất lớn. Tỷ lệ biến động nhân sự kinh doanh còn cao, gây gián đoạn quy trình tiếp cận khách hàng. Kênh gián tiếp hoạt động còn mang tính tự phát, thiếu chính sách thúc đẩy đồng bộ. Mức độ hợp tác giữa các đại lý và chi nhánh chưa chặt chẽ. Năng lực đào tạo nghiệp vụ cho các điểm bán ủy quyền vẫn còn hạn chế. Những bất cập này kìm hãm tiềm năng bứt phá doanh thu của đơn vị.

2.1. Hạn chế của kênh phân phối trực tiếp tại cơ sở

Kênh trực tiếp phụ thuộc quá mức vào đội ngũ bán hàng lưu động Door-to-Door. Nhân sự phải di chuyển liên tục dưới điều kiện thời tiết khắc nghiệt tại miền Trung. Tình trạng này khiến tỷ lệ nghỉ việc trong nhóm nhân viên kinh doanh mới ở mức cao. Chi phí tuyển dụng và thời gian đào tạo thay thế tạo gánh nặng ngân sách. Ngoài ra, việc quản lý phân bổ địa bàn bán hàng trực tiếp chưa tối ưu. Nhiều nhân viên cùng tiếp cận một khu vực dân cư gây trùng lặp thông tin tư vấn. Hiện tượng xung đột chỉ tiêu giữa các tổ kinh doanh nội bộ vẫn xảy ra thường xuyên. Hiệu suất khai thác thuê bao vì thế chưa tương xứng chi phí bỏ ra.

2.2. Khó khăn trong vận hành kênh gián tiếp trung gian

Hệ thống trung gian cấp một tại Huế chủ yếu là các cửa hàng máy tính và điện thoại. Các đối tác này không tập trung bán sản phẩm viễn thông do hoa hồng chưa đủ hấp dẫn. Chi nhánh chưa xây dựng chính sách chiết khấu lũy tiến để khích lệ trung gian phát triển thuê bao. Mức độ gắn kết thương hiệu giữa FPT Telecom và đối tác ủy quyền còn lỏng lẻo. Nhiều điểm bán thiếu tài liệu quảng cáo và không hiểu sâu về thông số kỹ thuật gói cước. Việc hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng từ các trung gian hầu như không có. Chi nhánh phải tự xử lý toàn bộ yêu cầu bảo trì, làm tăng áp lực cho bộ phận kỹ thuật.

III. Giải pháp kênh phân phối FPT Telecom chi nhánh Huế

Hoàn thiện hệ thống phân phối đòi hỏi chi nhánh thực hiện đồng bộ nhiều nhóm biện pháp mang tính chiến lược. Doanh nghiệp cần tái cấu trúc lực lượng bán hàng trực tiếp theo hướng chuyên môn hóa địa bàn. Việc ứng dụng công nghệ định vị GPS giúp phân chia khu vực phụ trách khoa học, tránh chồng chéo nhân sự. Doanh nghiệp cũng cần đổi mới chính sách đãi ngộ bằng cách nâng tỷ lệ hoa hồng cố định kết hợp thưởng hiệu suất. Đối với kênh gián tiếp, chi nhánh nên thiết lập bộ tiêu chuẩn tuyển chọn đại lý chặt chẽ. Cơ chế hợp đồng cần quy định rõ ràng quyền lợi, nghĩa vụ và chỉ tiêu phát triển thuê bao tối thiểu. Chi nhánh cần cung cấp tài liệu tiếp thị và tổ chức tập huấn kiến thức sản phẩm định kỳ cho nhân viên đại lý. Sự kết hợp giữa kênh số hóa online và mạng lưới phân phối thực địa sẽ mở ra hướng tiếp cận toàn diện. Mô hình bán hàng đa kênh đem lại trải nghiệm thuận tiện, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

3.1. Tối ưu hóa hiệu quả đội ngũ phân phối trực tiếp

Chi nhánh cần phân chia lại địa bàn theo mật độ dân cư và tiềm năng thị trường. Việc này hạn chế cạnh tranh nội bộ giữa các nhóm bán hàng. Doanh nghiệp cần trang bị ứng dụng quản lý khách hàng di động cho nhân viên. Công cụ số hỗ trợ kiểm tra hạ tầng mạng và hoàn tất thủ tục đăng ký hợp đồng tức thì. Chính sách tiền lương cần được điều chỉnh linh hoạt nhằm giảm áp lực doanh số quá tải. Chế độ khen thưởng kịp thời tạo động lực cho nhân sự gắn bó lâu dài. Đơn vị cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn và xử lý tình huống định kỳ. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nâng cao uy tín thương hiệu.

3.2. Nâng cấp chính sách đại lý và phân phối trung gian

FPT Telecom chi nhánh Huế cần thiết lập chính sách chiết khấu bậc thang theo sản lượng. Đại lý đạt mốc doanh số cao sẽ nhận mức thưởng hoa hồng vượt định mức. Doanh nghiệp cần cung cấp biển bảng nhận diện thương hiệu chuẩn hóa tại các điểm bán đối tác. Tài liệu giới thiệu sản phẩm và tờ rơi khuyến mãi cần được bổ sung thường xuyên. Chi nhánh cử nhân viên kinh doanh chuyên trách phụ trách hỗ trợ từng cụm đại lý. Việc tổ chức các buổi tọa đàm gắn kết giúp tiếp nhận kịp thời vướng mắc từ phía đối tác. Cơ chế phối hợp nhịp nhàng giúp đại lý an tâm mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ số.

IV. Ứng dụng kênh phân phối FPT Telecom chi nhánh Huế

Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối là điều kiện tiên quyết để FPT Telecom chi nhánh Huế giữ vững vị thế. Việc cải tiến kênh trực tiếp kết hợp mở rộng mạng lưới trung gian tạo nên sức mạnh tổng thể. Mô hình phân phối tinh gọn giúp giảm lãng phí chi phí bán hàng và chi phí quản lý. Các giải pháp đề xuất có tính ứng dụng thực tiễn cao đối với điều kiện kinh doanh tại địa phương. Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình áp dụng từng bước với các mốc đánh giá định lượng cụ thể. Ứng dụng hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng giúp đo lường chính xác hiệu suất của từng kênh phân phối. Sự phối hợp đồng bộ giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn thông suốt. Nhờ đó, mức độ hài lòng và lòng trung thành của người dùng dịch vụ internet sẽ gia tăng mạnh mẽ. Doanh nghiệp từng bước xây dựng hệ sinh thái viễn thông vững mạnh tại khu vực miền Trung.

4.1. Lộ trình ứng dụng mô hình đa kênh tại chi nhánh

Quá trình triển khai mô hình phân phối mới cần chia làm ba giai đoạn liên hoàn. Giai đoạn đầu tập trung chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng và đào tạo lực lượng kinh doanh. Giai đoạn tiếp theo mở rộng ký kết với các chuỗi bán lẻ công nghệ và đại lý cấp xã phường. Đơn vị đẩy mạnh liên kết giữa kênh trực tuyến và điểm bán hàng truyền thống. Khách hàng đăng ký trên website có thể nhận hỗ trợ lắp đặt trực tiếp trong hai giờ. Giai đoạn cuối tiến hành đánh giá doanh thu và tối ưu hóa chi phí vận hành. Kế hoạch từng bước đảm bảo tính khả thi và kiểm soát tốt rủi ro kinh doanh.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp viễn thông

Nghiên cứu trường hợp FPT Telecom Huế cung cấp nhiều bài học giá trị cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông. Kênh phân phối muốn vận hành trơn tru phải kết hợp chặt chẽ giữa con người và hạ tầng công nghệ. Doanh nghiệp không nên phụ thuộc hoàn toàn vào một phương thức bán hàng cố định. Việc đa dạng hóa kênh phân phối giúp phân tán rủi ro thị trường và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng. Cơ chế chính sách đối tác phải đảm bảo nguyên tắc chia sẻ lợi ích hài hòa. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả như tỷ lệ chuyển đổi và chi phí bán hàng. Điều này giúp đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế" do sinh viên Hoàng Đức Anh thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thế Hùng tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (ngành Quản trị Kinh doanh, niên khóa 2020–2024).

Theo tác giả, bối cảnh thực tiễn của nghiên cứu xuất phát từ sự bùng nổ của ngành viễn thông toàn cầu và Việt Nam:

• Số liệu quốc tế ghi nhận đến tháng 1/2022 có 4,9 tỷ người sử dụng Internet, chiếm khoảng 63% dân số thế giới.
• Tại Việt Nam, theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2022, cả nước đạt hơn 70 triệu người sử dụng Internet vào cuối quý 2/2022 (chiếm gần 73% dân số). Đại dịch COVID-19 thúc đẩy mạnh mẽ chuyển đổi số, mô hình làm việc từ xa, học tập trực tuyến, thương mại điện tử và giải trí trực tuyến.
• Cạnh tranh trong ngành viễn thông tại thị trường nội địa rất khốc liệt với sự chiếm lĩnh thị phần của các doanh nghiệp lớn: Viettel chiếm 54%, Mobifone chiếm 25,6%, và VNPT chiếm 18,4%.
• FPT Telecom với lịch sử hình thành hơn 26 năm phải đối mặt với áp lực mở rộng thị phần, giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hệ thống tiếp cận thị trường thông qua kênh phân phối dịch vụ Internet tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng hoạt động kênh phân phối dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của công ty.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ viễn thông.
  2. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ viễn thông Internet của Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp đối với hệ thống kênh phân phối của công ty để gia tăng chất lượng hệ thống kênh phân phối.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông hiện nay tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế như thế nào?
2. Những yếu tố nào tác động đến hoạt động phân phối dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế?
3. Giải pháp nào có thể giúp Công ty Cổ phần FPT Telecom tại thành phố Huế nâng cao chất lượng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế (trụ sở phòng giao dịch tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 01/10/2023 đến 15/01/2024. Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 3 năm 2020 – 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng:

• Khái niệm dịch vụ và đặc điểm: Áp dụng lý thuyết của Philip Kotler về 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng, tính không lưu giữ được).
• Khái niệm và đặc thù dịch vụ viễn thông: Dẫn chiếu theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc hội Việt Nam; phân loại dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu) và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Nhận diện 5 đặc điểm riêng biệt của dịch vụ viễn thông (không phải sản phẩm vật chất chế tạo mới; tách rời tiêu dùng và sản xuất; tính đa dạng không đồng đều theo không gian và thời gian; đối tượng biến đổi là thông tin; quá trình truyền đưa tin tức mang tính hai chiều liên tục).
• Lý thuyết về kênh phân phối: Dẫn chiếu các quan điểm của Trương Đình Chiến (2008), Philip Kotler (1997, 2006), Stern và El-Ansary. Cấu trúc kênh phân phối gồm chiều dài (kênh trực tiếp, kênh 1 cấp, 2 cấp, 3 cấp) và chiều rộng (phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc, phân phối độc quyền). Phân tích 5 dòng chảy trong kênh gồm: dòng chảy vật chất, dòng chuyển quyền sở hữu, dòng thanh toán, dòng thông tin, dòng xúc tiến. Nhận diện các mô hình tổ chức kênh: kênh truyền thống (xung đột chiều dọc, xung đột chiều ngang), hệ thống marketing dọc (VMS), kênh phân phối ngang, và hệ thống đa kênh.
• Nghiên cứu liên quan:
  1. Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí (2011) về mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam (gồm 6 nhân tố: Chính sách bán hàng, Nghiệp vụ bán hàng, Cơ sở vật chất và trang thiết bị, Cung cấp hàng hóa, Quan hệ cá nhân, Thông tin bán hàng).
  2. Hoàng Thị Minh Thư (2018) về kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại VNPT Thừa Thiên Huế (mô hình 5 nhân tố).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo: Mô hình nghiên cứu tác động của 5 nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của cộng tác viên, điểm bán đối với kênh phân phối", tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

1. Cung cấp hàng hóa (mã hóa CCHH, 5 biến quan sát CCHH1–CCHH5): Chất lượng giao nhận, giao đúng số lượng, đúng hẹn, thủ tục đổi modem, tính đa dạng của gói cước.
2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị (mã hóa CSVC, 3 biến quan sát CSVC1–CSVC3): Hỗ trợ trang trí gian hàng, cung cấp tờ rơi/pano/banner, hỗ trợ bảng hiệu bên ngoài.
3. Chính sách bán hàng (mã hóa CSBH, 5 biến quan sát CSBH1–CSBH5): Tỷ lệ chiết khấu, chính sách thưởng, giá cả ổn định/rõ ràng, quà tặng khuyến mãi, phương thức thanh toán.
4. Nghiệp vụ bán hàng (mã hóa NVBH, 4 biến quan sát NVBH1–NVBH4): Chăm sóc điểm bán, giải quyết thắc mắc, năng lực tư vấn chuyên môn, thái độ thân thiện.
5. Quan hệ cá nhân (mã hóa QHCN, 3 biến quan sát QHCN1–QHCN3): Thăm hỏi động viên định kỳ, quà tặng dịp lễ, tạo sự thoải mái trong giao tiếp công việc.

• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của cộng tác viên, điểm bán (mã hóa HL, 4 biến quan sát HL1–HL4: mức độ hài lòng chính sách, cam kết tiếp tục hợp tác, sẵn sàng giới thiệu cho đối tác khác, hài lòng về chất lượng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý tại FPT Telecom chi nhánh Huế để hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát trực tiếp và trực tuyến đến các cộng tác viên (CTV) và điểm bán.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện trong tổng thể cộng tác viên và điểm bán của công ty. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu phân tích nhân tố EFA của Bollen (1989), Hatcher (1994), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát: $20 \times 5 = 100$ mẫu). Tác giả đã mở rộng quy mô điều tra lên 120 mẫu hợp lệ nhằm tăng tính đại diện.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Đối tác kinh doanh FPT Telecom Huế giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát 120 CTV và điểm bán.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và Alpha $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, Factor loading $> 0,5$), phân tích hồi quy tuyến tính bội đánh giá mức độ giải thích $R^2$, kiểm tra vi phạm đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định ANOVA và kiểm định One-sample T-test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, marketing dịch vụ và quản trị phân phối viễn thông:

• Làm rõ bản chất 4 đặc trưng của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu kho) và cách thức các đặc trưng này định hình hoạt động phân phối. Phân tích cụ thể các quy định tại Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 liên quan đến việc cung cấp mạng lưới và dịch vụ kết nối.
• Khái quát chức năng của kênh phân phối bao gồm: thông tin, truyền thông/xúc tiến, tiếp xúc, đàm phán mua bán, lưu kho/phân phối vật chất, thanh toán, tài chính và chia sẻ rủi ro.
• Phân tích cấu trúc phân phối theo chiều dọc và chiều ngang, đồng thời diễn giải chi tiết 5 dòng chảy vận hành song song trong kênh phân phối dịch vụ viễn thông: dòng hàng vật chất (modem, thiết bị đầu cuối, dây cáp), dòng quyền sở hữu, dòng thanh toán cước, dòng thông tin phản hồi và dòng xúc tiến thương mại.
• Tổng thuật kinh nghiệm từ hai công trình nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông tại Việt Nam (nghiên cứu năm 2011 của nhóm tác giả Phạm Đức Kỳ và nghiên cứu năm 2018 của Hoàng Thị Minh Thư), qua đó xác lập khung phân tích 5 nhân tố phù hợp với đối tượng trung gian phân phối Internet tại địa bàn chi nhánh.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần FPT Telecom tại thành phố Huế

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về nguồn lực, năng lực kinh doanh và kết quả vận hành hệ thống phân phối của FPT Telecom Huế giai đoạn 2020 – 2022:

• Lịch sử và mạng lưới: FPT Telecom chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009, phát triển hệ thống gồm 4 phòng giao dịch: Nam sông Hương (72 Phạm Văn Đồng), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh, TT. Phú Lộc), và Quảng Điền (20 Nguyễn Kim Thành, TT. Sịa).
• Danh mục sản phẩm: Dịch vụ Internet cá nhân gồm 5 gói cước FTTH (S100, Giga trang bị modem Wi-Fi 5; Sky, F-Game, Meta trang bị modem Wi-Fi 6); 3 gói Internet doanh nghiệp (Super250, Super400, Super500); dịch vụ truyền hình FPT Play (gói MAX xem 3 thiết bị, gói VIP xem 5 thiết bị không quảng cáo, kho gần 200 kênh); dịch vụ FPT Camera giám sát lưu trữ đám mây (Camera Indoor và Outdoor chuẩn PoE).
• Cơ cấu bộ máy và nhân sự: Mô hình tổ chức gồm Giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành các khối: Phòng Tổng hợp (Nhân sự HR-AD, Kiểm soát chất lượng QA, Kế toán FAF), Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS-CS, Thu ngân), Phòng Kỹ thuật – Hạ tầng (TIN, IF), Phòng Triển khai bảo trì, 3 Phòng Kinh doanh và Phòng Đối tác kinh doanh. Quy mô lao động biến động từ 190 người (2020) giảm xuống 184 người (2021) và tăng lên 191 người (2022).
• Cơ cấu tài chính và nguồn vốn: Báo cáo tài chính cho thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng liên tục từ 60.047 triệu đồng (năm 2020) lên 61.124 triệu đồng (năm 2021) và đạt 64.401 triệu đồng (năm 2022). Toàn bộ 100% nguồn vốn của chi nhánh được hình thành từ nợ phải trả nội bộ tập đoàn (vốn chủ sở hữu hạch toán bằng 0 do bản chất chi nhánh phụ thuộc).
• Hiệu quả kinh doanh: Doanh thu thuần tăng trưởng từ 132,50 triệu đồng (năm 2020) lên 175,67 triệu đồng (năm 2021) và 190,078 triệu đồng (năm 2022). Lợi nhuận sau thuế ghi nhận mức tăng từ 10,117 triệu đồng (2020) lên 27,290 triệu đồng (2021) và 31,811 triệu đồng (2022).
• Thực trạng cấu trúc kênh phân phối: Hoạt động phân phối dịch vụ Internet kết hợp hai hình thức:
  1. Kênh trực tiếp: Đội ngũ nhân viên kinh doanh chủ động tiếp cận khách hàng, tư vấn và ký hợp đồng tại nhà hoặc tại quầy giao dịch.
  2. Kênh gián tiếp (cấp 1): Mạng lưới cộng tác viên và các điểm bán lẻ (cửa hàng máy tính, thiết bị di động, tạp hóa) tiếp nhận nhu cầu thuê bao, chuyển giao thông tin để công ty thực hiện triển khai hạ tầng.
• Phân tích kết quả khảo sát định lượng: Dữ liệu từ 120 mẫu khảo sát CTV và điểm bán được tác giả phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ internet của Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp hoàn thiện kênh phân phối:

• Định hướng mục tiêu: Củng cố mạng lưới bao phủ tại khu vực trung tâm thành phố Huế và đẩy mạnh phát triển thuê bao Internet cáp quang tại các thị xã, huyện ngoại thành (Phú Lộc, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy).
• Giải pháp về chính sách bán hàng: Rà soát, xây dựng tỷ lệ chiết khấu hoa hồng minh bạch, có tính cạnh tranh so với các nhà mạng đối thủ; thiết lập chính sách thưởng lũy tiến theo số lượng thuê bao phát triển mới hàng tháng; giữ mức cước ổn định và đa dạng hóa quà tặng khuyến mại kích cầu.
• Giải pháp về cung cấp hàng hóa: Đảm bảo nguồn cấp modem Wi-Fi (chuẩn Wi-Fi 5 và Wi-Fi 6) đầy đủ, đúng chủng loại theo đơn đặt hàng; rút ngắn thời gian giao nhận thiết bị cho điểm bán; đơn giản hóa thủ tục tiếp nhận, đổi trả modem lỗi kỹ thuật cho khách hàng.
• Giải pháp về nghiệp vụ bán hàng: Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng định kỳ kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân viên phụ trách đối tác; nâng cao tinh thần, thái độ chăm sóc và tốc độ xử lý các vướng mắc phát sinh từ phía CTV/điểm bán.
• Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị: Tăng cường hỗ trợ vật phẩm nhận diện thương hiệu tại điểm bán; định kỳ cấp phát tờ rơi, standee, pano quảng cáo; hỗ trợ kinh phí hoặc thi công bảng hiệu chuẩn nhận diện FPT Telecom cho các điểm bán có sản lượng ổn định.
• Giải pháp về chính sách quan hệ cá nhân: Duy trì các hoạt động thăm hỏi định kỳ của chuyên viên quản lý địa bàn; tổ chức chương trình chăm sóc, tặng quà trong các dịp lễ tết; kịp thời khen thưởng, vinh danh các CTV và điểm bán đạt doanh số cao.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

Về cơ cấu lao động tại chi nhánh: Quy mô nhân sự của FPT Telecom Huế có sự dịch chuyển rõ nét nhằm đáp ứng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Tổng số lao động (người)	190	184	191	-6 người (-3,16%)	+7 người (+3,80%)
- Lao động nam	100	110	115	+10 người (+10,00%)	+5 người (+4,55%)
- Lao động nữ	90	74	76	-16 người (-17,78%)	+2 người (+2,70%)
- Trình độ sau đại học	5	4	5	-1 người (-20,00%)	+1 người (+25,00%)
- Bộ phận kinh doanh	83	-	-	Giảm tỷ trọng	Duy trì ổn định
- Bộ phận kỹ thuật	80	-	-	Tăng lên chiếm 46,2%	Giữ vị trí dẫn đầu

Về nguồn vốn và tài sản (giai đoạn 2020 – 2022): Toàn bộ hoạt động đầu tư tài sản của chi nhánh được hạch toán phụ thuộc qua nguồn nợ phải trả nội bộ từ tổng công ty:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Biến động 2021/2020	Biến động 2022/2021
Tổng tài sản / Tổng nguồn vốn	60.047	61.124	64.401	+1.077 (+1,76%)	+3.277 (+5,36%)
- Tài sản ngắn hạn	27.591	29.890	32.104	+2.299 (+8,33%)	+2.214 (+7,41%)
- Tài sản dài hạn	32.456	31.234	32.297	-1.222 (-3,76%)	+1.063 (+3,40%)
- Nợ phải trả	60.047	61.124	64.401	+1.077 (+1,76%)	+3.277 (+5,36%)
- Vốn chủ sở hữu	0	0	0	0	0

Về kết quả kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh của đơn vị thể hiện qua tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu kinh doanh (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Tăng trưởng 2021/2020	Tăng trưởng 2022/2021
Doanh thu thuần	132,50	175,67	190,078	+32,58%	+8,20%
Giá vốn hàng bán	94,80	108,04	116,142	+13,97%	+7,50%
Lợi nhuận gộp	37,32	67,634	73,936	+81,23%	+9,32%
Chi phí bán hàng	9,00	14,545	16,145	+61,61%	+11,00%
Chi phí quản lý doanh nghiệp	15,00	18,976	18,027	+26,51%	-5,00%
Lợi nhuận sau thuế	10,117	27,290	31,811	+169,74%	+16,57%

Về kết quả phân tích mô hình định lượng:

• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của 5 nhóm biến độc lập (Cung cấp hàng hóa, Cơ sở vật chất, Chính sách bán hàng, Nghiệp vụ bán hàng, Quan hệ cá nhân) và thang đo Sự hài lòng đều đạt hệ số tin cậy $> 0,6$ với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu $> 0,3$.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát hội tụ rõ nét vào 5 nhóm nhân tố với hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, Sig. $< 0,05$ và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích ý nghĩa sự biến thiên của mức độ hài lòng của CTV/điểm bán đối với chính sách phân phối dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế mà không vi phạm các hiện tượng đa cộng tuyến (VIF đạt chuẩn) hay hiện tượng tự tương quan.

2. Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Tổng công ty FPT Telecom: Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang, duy trì đường truyền kết nối quốc tế ổn định; phân bổ kịp thời thiết bị modem công nghệ mới (Wi-Fi 6); ban hành khung chính sách phân phối linh hoạt phù hợp với đặc thù thị trường miền Trung.
• Đối với Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế: Rút ngắn quy trình từ lúc CTV gửi thông tin thuê bao đến khi nhân viên kỹ thuật triển khai lắp đặt hoàn tất; công khai bảng tính hoa hồng và chi trả thù lao đúng hạn; thiết lập đường dây nóng riêng tiếp nhận yêu cầu từ điểm bán.
• Đối với cộng tác viên và điểm bán: Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin khách hàng; chủ động tìm hiểu các tính năng gói cước Internet và ứng dụng FPT Play để tư vấn chính xác cho người tiêu dùng.

3. Đóng góp của khóa luận

• Hệ thống hóa khung lý luận về quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông dựa trên cơ sở các nghiên cứu của Philip Kotler, Phạm Đức Kỳ (2011) và Hoàng Thị Minh Thư (2018).
• Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng chi tiết về cơ cấu lao động, thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh trong giai đoạn chịu ảnh hưởng và phục hồi sau đại dịch COVID-19 (2020 – 2022).
• Xây dựng bảng hỏi và hệ thống thang đo 24 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy bằng SPSS, phản ánh sát thực tế đánh giá của kênh bán lẻ dịch vụ Internet tại thị trường Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số điểm hạn chế dựa trên phạm vi và dữ liệu thực tế:

• Hạn chế về dữ liệu và thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính và kết quả kinh doanh chỉ dừng lại ở mốc kết thúc năm 2022, chưa cập nhật số liệu đầy đủ của cả năm 2023. Thời gian triển khai khảo sát diễn ra trong giai đoạn ngắn (từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024).
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 120 mẫu khảo sát. Mặc dù đạt yêu cầu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy, mẫu điều tra chủ yếu tập trung tại khu vực thành phố Huế và các thị trấn phụ cận, chưa bao quát đồng đều các CTV/điểm bán tại vùng sâu, vùng xa thuộc các huyện miền núi lân cận.
• Hạn chế về phạm vi sản phẩm: Đề tài tập trung chuyên sâu vào dịch vụ Internet băng rộng cáp quang (FTTH), chưa đánh giá toàn diện sự tương tác phân phối chéo đối với các dòng sản phẩm mới như FPT Camera và thiết bị Smarthome.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng phạm vi khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng địa bàn hành chính (thành phố Huế, các thị xã Hương Thủy, Hương Trà và các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Phong Điền, Quảng Điền, A Lưới, Nam Đông).
• Cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn sau năm 2023 để kiểm chứng tính bền vững của các hệ số hồi quy.
• Nghiên cứu mô hình phân phối tích hợp đa kênh (Omnichannel) đối với toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ số viễn thông (Internet, truyền hình OTT, Camera đám mây và giải pháp số Hue-S).

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các đối tượng học thuật và ứng dụng:

• Đối với sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu là mẫu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc khóa luận định lượng cấp đại học; minh họa phương pháp triển khai nghiên cứu từ lý thuyết phân phối đến xây dựng mô hình 5 nhân tố, mã hóa thang đo Likert, thu thập dữ liệu và xử lý qua SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).
• Đối với người làm đề tài về dịch vụ viễn thông: Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc chi phí, cơ cấu nguồn vốn đặc thù của chi nhánh doanh nghiệp trực thuộc tập đoàn (100% nợ phải trả, vốn chủ sở hữu bằng 0) và kinh nghiệm tổ chức các dòng chảy phân phối cho dịch vụ vô hình.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản:
  1. Bảng hệ thống hóa các biến quan sát của 5 nhóm nhân tố (CCHH, CSVC, CSBH, NVBH, QHCN) và biến sự hài lòng (HL), có thể kế thừa trực tiếp cho các đề tài nghiên cứu hành vi đối tác bán lẻ.
  2. Bảng tổng hợp số liệu tài chính, lao động và kinh doanh chi tiết qua 3 năm (2020 – 2022) của FPT Telecom chi nhánh Huế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế có đặc điểm gì đặc biệt trong giai đoạn 2020 – 2022? Theo Bảng 2.2 trong khóa luận, toàn bộ nguồn vốn của FPT Telecom chi nhánh Huế được hình thành 100% từ nợ phải trả (năm 2020 là 60.047 triệu đồng, năm 2021 là 61.124 triệu đồng, năm 2022 là 64.401 triệu đồng). Chỉ tiêu vốn chủ sở hữu qua các năm đều ghi nhận bằng 0 do công ty hoạt động dưới hình thức chi nhánh phụ thuộc trực thuộc Tập đoàn FPT Telecom, không hạch toán vốn chủ sở hữu độc lập.

2. Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận sử dụng bao nhiêu nhân tố và biến quan sát để đo lường sự hài lòng của điểm bán? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát: Cung cấp hàng hóa (5 biến: CCHH1–CCHH5), Cơ sở vật chất – trang thiết bị (3 biến: CSVC1–CSVC3), Chính sách bán hàng (5 biến: CSBH1–CSBH5), Nghiệp vụ bán hàng (4 biến: NVBH1–NVBH4), Quan hệ cá nhân (3 biến: QHCN1–QHCN3). Biến phụ thuộc "Sự hài lòng của cộng tác viên, điểm bán" được đo lường bằng 4 biến quan sát (HL1–HL4).

3. Mạng lưới các phòng giao dịch của FPT Telecom chi nhánh Huế được phân bố tại những địa chỉ cụ thể nào? Tính đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh vận hành 4 phòng giao dịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế:

• Phòng giao dịch Nam sông Hương: Số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế.
• Phòng giao dịch Bắc sông Hương: Số 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, thành phố Huế.
• Phòng giao dịch Phú Lộc: Số 133 Lý Thánh, thị trấn Phú Lộc, huyện Phú Lộc.
• Phòng giao dịch Quảng Điền: Số 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền.

4. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Bollen (1989), Hatcher (1994) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu cần tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($20 \text{ biến} \times 5 = 100 \text{ mẫu}$). Để đảm bảo độ tin cậy và hạn chế sai số do bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã tiến hành khảo sát chọn mẫu thuận tiện với quy mô 120 mẫu từ mạng lưới CTV và điểm bán lẻ của công ty.

5. Lợi nhuận sau thuế của FPT Telecom chi nhánh Huế biến động như thế nào trong 3 năm 2020 – 2022? Theo Bảng 2.3, lợi nhuận sau thuế của công ty ghi nhận sự tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 10,117 triệu đồng; năm 2021 tăng vọt lên 27,290 triệu đồng (tăng 17,173 triệu đồng, tương ứng mức tăng 169,74% so với năm 2020); năm 2022 tiếp tục đạt mức 31,811 triệu đồng (tăng thêm 4,521 triệu đồng, tương ứng mức tăng 16,57% so với năm 2021).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Đức Anh đã phản ánh toàn diện thực trạng tổ chức và quản trị kênh phân phối dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với 120 mẫu khảo sát CTV và điểm bán, đề tài đã kiểm định mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mạng lưới phân phối trung gian. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát kết quả phân tích thống kê, cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp đơn vị củng cố năng lực cạnh tranh và phát triển thuê bao viễn thông bền vững tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống kênh phân phối sản phNm dịch vụ viễn thông. Chương 2: thực trạng hoạt động kênh phân phối sản phNm dịch vụ viễn thông tại công ty cổ phần FPT Telecom tại thành phố Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ internet tại công ty cổ phần FPT Telecom tại thành phố Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 1. Kiến nghị SVTH: Hoàng Đức Anh 8|Page Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. guyễn Thế Hùng PHẦ II.

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ HỆ THỐ G KÊ H PHÂ PHỐI SẢ PHẨM DNCH VỤ VIỄ THÔ G. hững vấn đề cơ bản về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1. Dịch vụ viễn thông 1.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ *Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia. Trong ngữ cảnh này, đối tượng cung cấp không nhất thiết phải liên quan đến bất kỳ tài sản vật chất cụ thể nào và không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ đối tượng nào. Việc sản xuất dịch vụ có thể xảy ra độc lập hoặc có thể kết hợp với việc tạo ra một sản phNm vật chất, tuy nhiên, nó không bắt buộc phải đi kèm với một sản phNm vật chất cụ thể. Dịch vụ là những hành động, quy trình, và cách thức thực hiện một công việc cụ thể, nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng.

Khái niệm về dịch vụ đa dạng và mỗi người có thể hiểu theo cách khác nhau. Điều này dẫn đến sự đa dạng trong việc định hình chiến lược của doanh nghiệp, bao gồm cách tổ chức và thực hiện chính sách chăm sóc , quản lý chuỗi cung ứng và hoạt động kinh doanh để đạt được kết quả tối ưu. Tuy nhiên, dịch vụ có thể được hiểu như là hàng hóa nhưng không có tính chất vật chất, mà thay vào đó, nó liên quan đến quá trình liên tục kết nối với từ khi họ mua đến khi họ sử dụng và trải nghiệm, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ về hình ảnh của doanh nghiệp. *Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một dạng hàng hóa độc đáo, mang những đặc điểm đặc sắc mà không thể tìm thấy trong các sản phNm vật chất.

Điều này được thể hiện qua bốn đặc điểm dưới đây: Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ đề cập đến việc các dịch vụ không thể được quan sát, trải nghiệm thông qua giác quan như nhìn, nếm, cảm nhận, nghe, ngửi và thử trước khi mua. Đặc tính này làm cho việc đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, đồng thời đặt ra nhiều thách thức trong quản lý sản xuất dịch vụ SVTH: Hoàng Đức Anh 9|Page Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. guyễn Thế Hùng và các hoạt động tiếp thị nhằm giới thiệu dịch vụ đến. Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường không thể chuNn hóa do quá trình cung cấp chúng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố con người.

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, mỗi nhân viên có thể tạo ra cùng một loại dịch vụ nhưng với chất lượng khác nhau. Chất lượng của dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi năng lực chuyên môn mà còn bởi các yếu tố môi trường như không gian, thời gian và tâm trạng của nhân viên. Đồng thời, mỗi cũng có thể có nhận thức riêng về dịch vụ từ cùng một nhân viên. Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự phân biệt rõ ràng giữa sản phNm và dịch vụ chủ yếu nằm ở tính không thể tách rời.

Trong dịch vụ, thường tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng, chỉ khi có sự tham gia của thì dịch vụ mới được cung cấp. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho, không thể được sản xuất hàng loạt để lưu trữ và chuyển đổi từ một địa điểm sang địa điểm khác. Chúng chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông *Dịch vụ viễn thông Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12: “Viễn thông là quá trình chuyển gửi, truyền tải, nhận và xử lý các yếu tố như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc các dạng thông tin khác thông qua các phương tiện như dây cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và các phương tiện điện từ khác”.

“Dịch vụ viễn thông đề cập đến việc chuyển gửi, truyền tải, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ. Phạm vi của dịch vụ này bao gồm cả các dịch vụ cơ bản và những dịch vụ có giá trị gia tăng”. Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân loại thành hai loại chính: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ bổ sung) Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, dịch vụ cơ bản định rõ bản chất của toàn bộ hệ thống, liên quan chặt chẽ đến công SVTH: Hoàng Đức Anh 10 | P a g e Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

guyễn Thế Hùng nghệ, quy trình sản xuất và cung ứng. Cụ thể, trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ cơ bản là phục vụ kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ cơ bản trong ngành viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại có thể bao gồm cả dịch vụ điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm các loại dịch vụ như thuê kênh riêng và truyền tín hiệu truyền hình.

Dịch vụ Giá trị Gia tăng (VAS) là những dịch vụ bổ sung được cung cấp để tăng thêm giá trị và làm cho trải nghiệm người dùng với dịch vụ cơ bản trở nên ấn tượng hơn. Trong lĩnh vực viễn thông, Dịch vụ Giá trị Gia tăng bao gồm một loạt các tính năng bổ sung, như dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ hội nghị điện thoại đa người và dịch vụ nhắn tin. Các dịch vụ gia tăng trên nền số liệu bao gồm truyền âm thanh, hình ảnh, và tin nhắn đa phương tiện GPRS. Đây là những tính năng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng và mang lại giá trị tăng cường cho người tiêu dùng.

*Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông hoàn toàn khác biệt so với các sản phNm công nghiệp, không phải là sản phNm vật chất mới được chế tạo, và cũng không thuộc hạng mục hàng hóa cụ thể. Thay vào đó, đây là kết quả hữu ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin thông qua hình thức dịch vụ. Thứ hai: Sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông là điểm đặc biệt. Trong lĩnh vực này, kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất không thể được lưu giữ trong kho, không thể được dự trữ hoặc thu hồi để tái sử dụng.

Để sử dụng dịch vụ viễn thông, người sử dụng cần phải có mặt tại những vị trí cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi mà thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ được triển khai. Thứ ba: Quá trình truyền đưa tin tức trong lĩnh vực viễn thông có tính đa dạng cao và xuất hiện không đồng đều về cả không gian và thời gian. N hu cầu truyền đưa tin tức thường phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, với lượng nhu cầu tăng lên đáng kể trong các dịp lễ Tết chẳng hạn. Trong tình huống này, để đáp ứng một cách hiệu quả nhu cầu đa dạng của , các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải tích trữ năng lực sản xuất và lao động theo một cách có thể dự đoán.

Thứ tư: Sự khác biệt rõ ràng so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi đối tượng chịu sự thay đổi vật chất, trong khi trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng chỉ chịu sự thay đổi về vị trí trong không gian và thời gian. SVTH: Hoàng Đức Anh 11 | P a g e Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. guyễn Thế Hùng Thứ năm: Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính chất hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. N hu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều này đặt ra yêu cầu hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và phủ sóng rộng khắp.

Kênh phân phối sản ph_m, dịch vụ 1. Khái niệm kênh phân phối Khi thảo luận về các hoạt động kinh doanh, việc tiếp cận và tiêu thụ sản phNm trở thành một khía cạnh vô cùng quan trọng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại. Không chỉ dừng lại ở việc đưa ra thị trường sản phNm và xác định giá cả, mà doanh nghiệp còn tập trung chủ yếu vào việc phân phối sản phNm một cách hiệu quả, đưa sản phNm đến với người tiêu dùng. Điều này trở thành một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và phân phối sản phNm trong hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp.

Hiện nay, Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm "kênh phân phối," tùy thuộc vào các góc độ nghiên cứu và quan điểm của các bên liên quan như nhà sản xuất, nhà trung gian, và các nhà nghiên cứu. Một số tác giả có thể đưa ra những định nghĩa khác nhau dựa trên quan điểm cá nhân của họ. Tổng quát, có thể hiểu kênh phân phối là con đường mà sản phNm đi qua từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng (Trương Đình Chiến, 2008). Theo quan điểm của người sản xuất: Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng như một con đường giúp sản phNm di chuyển từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng, kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng.

Theo quan điểm của người trung gian: Kênh phân phối là hệ thống chuyển giao quyền sở hữu của hàng hóa, diễn ra khi chúng được giao dịch qua các tổ chức và cá nhân khác nhau. Dưới góc độ của người tiêu dùng: Kênh phân phối là một hệ thống linh hoạt, kết nối các doanh nghiệp để chung tay thực hiện mục tiêu thương mại chung.