Luận văn về việc hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Uyên
• Người hướng dẫn: Cô Nguyễn Thị Hội, Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Chức Năng Chăm Sóc Khách Hàng Trên Website Của Công Ty Cổ Phần Giáo Dục Và Phát Triển Ứng Dụng Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.3. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.2. Phương pháp xử lí dữ liệu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website
• 2.4. Phân định nội dung nghiên cứu
• 2.5. Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty
• 2.5.1. Thông tin chung về công ty
• 2.5.2. Lịch sử ra đời và phát triển
• 2.5.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.5.4. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
• 2.5.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh
• 2.6. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty
• 2.7. Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
• 2.7.1. Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp
• 2.7.2. Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp
• 2.7.3. Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty
• 2.7.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty
• 3. PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng thực hiện đề tài
• 3.1.1. Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 3.1.2. Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới
• 3.1.3. Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 3.1.4. Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
• 3.1.5. Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty
• 3.2. Các giải pháp hoàn thiện
• 3.2.1. Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website
• 3.2.2. Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website
• 3.2.3. Sử dụng E - Marketing
• 3.2.4. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
• 3.3. Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 3.3.3. Nguyên nhân của tồn tại
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam

Chức năng chăm sóc khách hàng trên website là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Việc tối ưu hóa chức năng này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc chăm sóc khách hàng trực tuyến trở thành yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

1.1. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại. Theo nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu nhận được dịch vụ tốt.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chức năng chăm sóc khách hàng

Chức năng chăm sóc khách hàng trên website bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giao diện người dùng, tốc độ phản hồi và chất lượng dịch vụ. Một website dễ sử dụng và nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong chăm sóc khách hàng trên website

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chức năng chăm sóc khách hàng, nhưng Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam vẫn gặp phải nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

2.1. Thiếu hụt công cụ hỗ trợ khách hàng

Hiện tại, công ty chưa có đủ công cụ hỗ trợ khách hàng như chat trực tuyến hay hệ thống phản hồi tự động. Điều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ cần thiết.

2.2. Chất lượng dịch vụ chưa đồng nhất

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không đồng nhất giữa các bộ phận. Một số nhân viên có thể không được đào tạo đầy đủ, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Những giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tích hợp công cụ hỗ trợ trực tuyến

Việc tích hợp các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chat trực tiếp và hệ thống phản hồi tự động sẽ giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc hỗ trợ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website đã mang lại nhiều lợi ích cho Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Những thay đổi này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện doanh thu.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cải thiện. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chức năng này là cần thiết.

4.2. Tác động đến doanh thu

Doanh thu của công ty đã tăng 20% sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng chăm sóc khách hàng tốt có thể trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trên website của Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần được tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các công cụ hỗ trợ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo.

5.2. Tăng cường tương tác với khách hàng

Tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và email sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.