LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam em đã học hỏi và tích luỹ được nhiều kiến thức quý báu cho mình. Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh tế, sự hướng dẫn tận tâm của cô Nguyễn Thị Hội và sự giúp đỡ của các anh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này.
Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Trường Đại học Thương Mại cùng các anh, các chị trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công tác. Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Vì thế, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, ban lãnh đạo Công ty để bài khoá luận hoàn thiện hơn. i Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016.
Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Uyên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. v DANH MỤC BẢNG. v DANH MỤC HÌNH VẼ.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.
vii PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu.3 Mục tiêu nghiên cứu.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.5 Phương pháp thực hiện đề tài.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.6 Kết cấu của đề tài.6 PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.1 Một số khái niệm cơ bản.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website.4 Phân định nội dung nghiên cứu.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty.1 Thông tin chung về công ty.2 Lịch sử ra đời và phát triển.3 Lĩnh vực hoạt động.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty.3 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.1 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp.2 Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty.23 PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.1 Định hướng thực hiện đề tài.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty.2 Các giải pháp hoàn thiện.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website.3 Sử dụng E - Marketing.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực:.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện.1 Kết quả đạt được.2 Hạn chế của nghiên cứu.3 Nguyên nhân của tồn tại.41 TÀI LIỆU THAM KHẢO.1 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. STT Tên sơ đồ, biểu đổ Trang 1 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty. 18 Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát 2 17 triển website cho công ty.
Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty 3 19 (Nguồn: Báo cáo của công ty) Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc 4 22 khách hàng trực tuyến nhắm tới. Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên 5 website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng 24 dụng Việt Nam. Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung 6 thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website 25 không. DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.vn) 15 2 Bảng 2: Bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty 22 vi cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.
Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng 3 23 cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của công ty vii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang 1 Hình 1: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 9 Hình 2: Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat.com) Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online.com) Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 4 31 hiệu quả.com) 5 Hình 5: Mã nhúng đoạn code.vn) 32 6 Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat.vn) 32 Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat.vn) Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website.com) Hình 9: Mã nhúng comment Google+.com) viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa tiếng Việt Frequently Asked Những câu hỏi 1 FAQs Questions thường gặp 2 Contact center Trung tâm liên lạc Customer Quản trị mối quan 3 CRM Relationship hệ khách hàng Management Mạng xã hội toàn 4 Facebook, Twiter… cầu phổ biến hiện nay Thương mại điện 5 TMĐT tử ix PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến các lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng…. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng.
Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách với hình thức kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dịch vụ, bản sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách nhanh chóng. 1 Được thành lập năm 2009, Veda.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sản phẩm dịch vụ. Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nên Veda.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyên cung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng. Số lượng khách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn.
Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đồng thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Từ đó làm cơ sở cho các quá trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ của công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống.
Đồng thời chỉ ra những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của những tồn tại đó. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiên cho hệ 2 thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Veda.