PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty, doanh nghiệp gặp không ít khó khăn, thách thức trong việc tạo dựng hình ảnh và lƣu giữ dấu ấn trong tâm trí khách hàng cũng nhƣ duy trì khách hàng trung thành và mở rộng tệp khách hàng hàng mới. Với sự phát triển về khoa học công nghệ, tăng trƣởng về kinh tế nhƣ hiện nay, các yếu tố để có thể thu hút đƣợc khách hàng cũng nhƣ những điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp có thể giữ chân đƣợc khách hàng của mình không còn gói gọn ở chất lƣợng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, giá thành sản phẩm nữa mà nó còn nhiều yếu tố khác. Và chăm sóc khách hàng chính là một trong những điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp muốn thành công thì bắt buộc phải đƣa ra những chƣơng trình hấp dẫn, những ý tƣởng độc đáo, những chiến lƣợc thu hút khách hàng và bắt kịp xu hƣớng, đáp ứng đƣợc những nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân. Bên cạnh đó phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp vì họ chính là lực lƣợng quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Tất cả những điều đó là nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng hàng cũng không ngoại lệ, hiện nay các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, dẫn đến sức cạnh tranh của bản thân các sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định.
Khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà họ họ nghĩ rằng ngân hàng đó đáp ứng tốt và thỏa mãn đƣợc nhu cầu khiến họ cảm thấy hài lòng. Chính vì thế các ngân hàng dần chuyển sang hƣớng tập trung vào chất lƣợng của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing, là công cụ mạnh mẽ và quan trọng đi cùng với doanh nghiệp xuyên suốt quá trình kinh doanh.
Hiện nay, VPBank đã tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Chính vì lẽ đó, nên em quyết định đi sâu vào tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Em hi vọng thông qua đề tài này em sẽ có cái nhìn khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng nói riêng và của các doanh nghiệp nói chung, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho chính bản thân mình. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Dựa trên thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty kết hợp cùng với kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Từ đó đề xuất một số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng VPBank trong thời gian sắp tới. Nhiệm vụ nghiên cứu: ● Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ● Thứ hai: Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng. Từ đó rút ra những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại, hạn chế ● Thứ ba: Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ● Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ● Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến năm 2021 ● Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng ● Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng VPBank 4.
Phƣơng pháp nghiên cứu ● Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Sử dụng để liên kết, sắp xếp tài liệu thông tin liên quan đến cơ sở lý luận của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank để làm sáng tỏ lý luận đồng thời phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank ● Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Dựa trên nguồn thông tin thu thập đƣợc từ những tài liệu tham khảo có sẵn ( bài báo, sổ sách, tài liệu nghiên cứu trƣớc …) để xây dựng cơ sở luận cứ rõ ràng, chính xác. Bên cạnh đó thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty ● Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát khách hàng cá nhân tại VPBank và sử dụng thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cũng nhƣ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết cấu đề tài Sau khi thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, báo cáo khoa học của đề tài khóa luận tốt nghiệp đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: ● Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ● Chƣơng 2: Phân tích tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank ● Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng thì đều cần phải có khách hàng, muốn đƣợc nhƣ vậy doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng ngày càng giữ một vai trò rất quan trọng, hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đƣợc tình hình, thông tin và đáp ứng đƣợc nhu cầu phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng. Qua thời gian các khái niệm khách hàng có sự khác nhau. Trƣớc đây, các nhà kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của công ty kinh doanh khác nhau.
Thông thƣờng, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những ngƣời mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay khái niệm khách hàng đƣợc phát triển một cách toàn diện hơn. Theo Peter F Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Theo Trƣơng Đình Chiến (2017): Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình. Theo Philip Kotler (2009) Quản trị Marketing: “khách hàng là ngƣời đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó” Nói một cách chung nhất, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng những sản phẩm dịch vụ này. Khái niệm chăm sóc khách hàng Ngày nay công tác chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc chú trọng vì nó đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.
4 Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo Nguyễn Công Bình: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch. Sản phẩm hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo.
Theo Dƣơng Nguyễn, Anh Tuấn (2005): Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những ngƣời nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống nhƣ marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là một dạng hoạt động marketing, nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp, là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng.
CSKH là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và sự thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp làm về dịch vụ ● Dịch vụ CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả, các thắc mắc đƣợc giải đáp một cách lịch sự và nhanh chóng ● Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần ● Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.