MỞ ĐẦU cách thức (multimodal) đầu vào nhƣ vậy càng làm cho quá trình tƣơng tác giữa ngƣời và máy trở nên thân thiện, dễ dàng hơn. Hội thoại giữa con ngƣời và con ngƣời không đơn thuần chỉ dùng lời nói, một phƣơng thức rất quan trọng trong hội thoại của con ngƣời đó là cảm xúc. Từ cử chỉ, nét mặt, chuyển động của đầu, ánh mắt đều giúp ngƣời đối thoại có thể nhận biết đƣợc cảm xúc của ngƣời nói. Chính nhờ những phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ nhƣ vậy đã làm cho hội thoại của con ngƣời trở nên phong phú và giàu ý nghĩa hơn.
Các nhà khoa học cũng đang nghiên cứu để sự tƣơng tác giữa con ngƣời và máy trở nhiên tự nhiên nhƣ vậy. Agent hội thoại hiện thân là một trong những giải pháp đang thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm. Trong luận văn này tôi sẽ trình bày những nghiên cứu để xây dựng một hệ thống agent hội thoại hiện thân, hệ thống này đƣợc kết hợp từ hai hệ thống con đó là agent hội thoại và mô hình khuôn mặt 3D thể hiện cảm xúc. Ngoài việc có thể hội thoại với ngƣời dùng thông qua cách gõ văn bản thì ứng dụng này đƣợc mở rộng để có thể biểu lộ cảm xúc và những cảm xúc này sẽ đƣợc thể hiện trên mô hình khuôn mặt 3D, đồng thời có cử động của đôi môi mô phỏng câu trả lời với ngƣời sử dụng.
Luận văn đƣợc tổ chức nhƣ sau, chƣơng 1 giới giới thiệu các vấn đề, nhu cầu và mục đích của luận văn. Trong chƣơng này, chúng ta thấy đƣợc phƣơng hƣớng các nghiên cứu và bố cục tổ chức trong luận văn. Chƣơng 2 giới thiệu tổng quan về agent hội thoại hiện thân, chúng ta sẽ có cái nhìn bao quát về một trong lĩnh vực tƣơng tác ngƣời máy, những ứng dụng, kỹ thuật và một số agent hội thoại hiện thân đang đƣợc phát triển trên thế giới. Chƣơng 3 giới thiệu mô hình khuân mặt 3D biểu cảm.
Trong chƣơng này chúng ta sẽ tìm hiểu phƣơng pháp mô hình hóa khuôn mặt, mô hình hóa cử động cơ để có thể tạo ra các trạng thái cảm xúc khác nhau. Chƣơng 4 trình bày hệ thống agent hội thoại hiện thân bao gồm tính năng hội thoại và bày tỏ cảm xúc qua khuôn mặt 3D. Trong chƣơng này sẽ đƣa ra phƣơng pháp tích hợp và kỹ thuật trao đổi thông tin giữa hệ thống hội thoại và mô hình khuôn mặt 3D. Chƣơng 5 tổng kết những kết quả nghiên cứu và phân tích ƣu điểm nhƣợc điểm.
Cuối cùng là hƣớng nghiên cứu và cải tiến trong tƣơng lai cho sự nghiên cứu này. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2:AGENT HỘI THOẠI HIỆN THÂN CHƢƠNG 2. AGENT HỘI THOẠI HIỆN THÂN Ngày này máy tính đƣợc mọi ngƣời sử dụng ngày càng nhiều không chỉ tại nơi làm việc mà còn ở nhà, do vậy một môi trƣờng thân thiện hơn cho việc tƣơng tác giữa ngƣời và máy trở là một nhu cầu cần thiết. Nếu con ngƣời có thể tƣơng tác với các máy tính một cách tự nhiên hơn thì công việc có thể đƣợc thực hiện nhanh hơn rất nhiều.
Trong đa số trƣờng hợp, con ngƣời tƣơng tác với nhau thông qua lời nói, chữ viết và các cách thức phi ngôn ngữ nhƣ cử chỉ, nét mặt, dáng điệu. Trong tƣơng lai, các máy tính cần có khả năng hiểu đƣợc ngôn ngữ để tƣơng tác tự nhiên thực sự với con ngƣời. Không những hiểu ngôn ngữ, mà nó còn có thể đƣa ra các phản hồi một cách tự nhiên với ngƣời dùng thông qua ngôn từ. Những nhu cầu tất yếu này chính là động lực cho sự ra đời của agent hội thoại.
Trƣớc tiên, ta hãy xem xét khái niệm “agent”. Theo định nghĩa của Wooldridge và Jennings [1995], “agent là một hệ thống máy tính được đặt trong môi trường nào đó, có khả năng tự quản hành động trong môi trường này để đạt được những mục đích thiết kế của nó”. Định nghĩa này bao gồm các hệ thống điều khiển, các phần mềm daemon, web spider, virtual assistant (ví dụ nhƣ Word paperclip). Nhƣ vậy agent khác với một phần mềm máy tính ở đặc điểm có khả năng tự quản hành động trong môi trƣờng hoạt động.
Agent hội thoại là một chƣơng trình hiểu đƣợc ngôn ngữ tự nhiên và có khả năng đáp ứng một cách thông minh với những yêu cầu ngƣời dùng. Trong luận văn này, tôi sẽ nghiên cứu một số vấn đề và thách thức liên quan đến việc tạo ra một agent hội thoại tích hợp với khuôn mặt 3D biệu lộ cảm xúc. Phƣơng tiện truyền đạt của agent trong luận văn này thông qua gõ văn bản, nhƣng dữ liệu đầu vào có thể đến từ bất cứ nơi nào, cho dù đó là ngôn ngữ nói, một quyển sách, một văn bản gõ vào hay các phƣơng tiện khác. Những vấn đề đƣợc thảo luận trong nghiên cứu này sẽ giải quyết công việc sau khi chúng ta chuyển đổi dữ liệu đầu vào của ngƣời dùng sang một dạng thức cơ bản mà có thể làm việc trên máy tính.
Sau đó các agent sẽ sử dụng một số thuật toán để xem xét ý nghĩa của dữ liệu. Ứng dụng của agent hội thoại 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2:AGENT HỘI THOẠI HIỆN THÂN Agent hội thoại đƣợc ứng dụng rất rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nhƣ là chăm sóc khách hàng, trong các game giải trí, trung tập chăm sóc sức khỏe và nhiều lĩnh vực khác. Agent hội thoại là công nghệ giao tiếp tận dụng ngôn ngữ tự nhiên và những kỹ thuật ngôn ngữ sử dụng máy tính, sao cho máy tính giống nhƣ con ngƣời. Họ có thể hỗ trợ một loạt các ứng dụng trong đời sống nhƣ kinh doanh, giáo dục, chính phủ, y tế, và vui chơi giải trí.
o Dịch vụ khách hàng: Đáp ứng lại những câu hỏi chung chung của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ví dụ nhƣ, trả lời các câu hỏi về việc áp dụng cho việc mua xe ô tô trả góp hoặc việc thế chấp nhà cửa. o Công việc giấy tờ (Help desk): Đáp ứng với những câu hỏi của nội bộ nhân viên, ví dụ nhƣ, trả lời các câu hỏi nhân sự. o Trang web navigation: chỉ dẫn khách hàng đến phần có nội dung thích hợp của các trang web phức tạp - một Website thuê xe. o Hướng dẫn bán hàng: Cung cấp các giải đáp và hƣớng dẫn trong quá trình bán hàng, đặc biệt là các sản phẩm phức tạp bán cho các khách hàng mới.
o Hỗ trợ kỹ thuật: Đáp ứng với các vấn đề kỹ thuật, chẳng hạn nhƣ chẩn đoán một vấn đề về một sản phẩm hay điện thoại. Trong thƣơng mại, giao tiếp rõ ràng là yếu tố quyết định cho thu hút, phục vụ và giữ các khách hàng. Các công ty của họ phải giáo dục cho các khách hàng tiềm năng của họ về sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy họ cũng phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách phát triển sự hiểu thấu đáo những nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng cần tìm kiếm câu trả lời nhanh và chính xác cho câu hỏi của họ. Họ nản lòng khi tìm kiếm vô vọng thông qua các trang web, mất thời gian khi xếp hàng chờ tƣ vấn của các nhân viên chăm sóc khách hàng, chẫm trễ sự phản hồi qua email. Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết cho nhiều công ty vì nếu không sẽ phải trả giá đắt cho sự thất bại: các tổn thất của khách hàng và các thiệt hại của doanh thu. Chi phí cung cấp dịch vụ và hỗ trợ thì cao, chất lƣợng thì thấp, trong khi kỳ vọng của khách hạng lại cao hơn tất cả.
Đạt đƣợc sự phản hồi khách hàng chính sác và nhất quán là một thách thức và thời gian phản hồi thƣờng quá lâu. Trong nhiều 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2:AGENT HỘI THOẠI HIỆN THÂN trƣờng hợp, tính hiệu quả còn bi đát hơn khi mà các công ty chuyển tăng mức độ hoạt động trên các ứng dụng tự phục vụ trên nền tảng Web, những cái thuộc về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Trong thập kỷ vừa qua, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã nổi lên nhƣ là một lớp ứng dụng chính của các phần mềm doanh nghiệp. CRM bao gồm ba loại ứng dụng chủ yếu: tự động hóa lực lƣợng bán hàng, tiếp thị và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tự động hóa lực lƣợng bán hàng tập trung vào các giải pháp cho theo dõi, quản lý tài khoản và liên lạc và quản lý các mối quan hệ đối tác. Tự động hóa tiếp thị nhắm vào quản lý chiến dịch và các nhu cầu tiếp thị thƣ điện tử , cũng nhƣ phân tích và phân loại khách hàng. Các ứng dụng dịch vụ khách hàng cung cấp các giải pháp cho hệ thống call trung tâm, quản lý tri thức, và các ứng dụng dịch vụ điện tử cho các ứng dụng web phối hợp, gửi thƣ điện tử tự động hóa và live chat. Đây là chính là kiểu thứ ba của hệ thống dịch vụ khách hàng mà áp dụng công nghệ agent hội thoại.
Các công ty đối mặt với thách thức làm sao tăng tính khả dụng và chất lƣợng của các dịch vụ khách hàng trong khi kiểm soát chi phí đƣợc của họ. Sẽ rất tốn kém nếu thuê những nhân sự đã đƣợc đào tạo bài bản để thực hiện các nghiệp vụ ở tổng đài tƣ vấn, trung tâm phản hồi thƣ điện tử, live chat. Tình hình càng trở nên xấu hơn bởi thực tế là: chất lƣợng phục vụ phải đạt tới mức khách hàng cảm thấy hài lòng với tính chính xác và sự nhanh chóng. Các công ty thƣờng sử dụng nhiều kênh thông qua đó khách hàng có thể liên lạc với họ.
Đó là bao gồm các kênh đắt tiền nhƣ các hệ thống trả lời điện thoại và các hệ thống tƣơng tác thoại. Càng ngày họ theo phƣơng pháp tiếp cần dựa trên nền tảng Web bởi vì các công ty cố gắng nhắm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các dịch vụ trong khi vẫn kiểm soát các chi phí hỗ trợ bằng nhân lực. Các kênh dịch vụ điện tử bao gồm thƣ điện tử, live chat, cũng nhƣ tìm kiếm và email tự động trả lời. Cân bằng giữa chi phí và tính hiệu quả trong hỗ trợ khách hàng đặt công ty vào tình trạng tiến thoái lƣỡng nan.
Mặc dù chất lƣợng của sự hỗ trợ bằng nhân lực là hiệu quả nhất, nhƣng nó cũng là đắt đỏ nhất. Các công ty thƣờng bị ảnh hƣởng lớn từ việc luân chuyển nhân viên, cùng với chi phí đào tạo, làm cho sự hấp dẫn của sự trợ giúp bằng nhân lực cũng giảm.