mở đầu, diễn biển và kết thúc không rõ rằng. Các trạng thải tâm lí thường di kém và làm nên cho các hoạt động và hành vỉ của con người. (Vĩ dụ: sự chủ ÿ, tâm trạng.) ‘Vi dy: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng diễn ra trong một trạng thái nào đó nhự chú ý tập trung hay lơ đăng phân tần, tích cực hoạt bắt hay mệt mỗi, u mê, thắc mắc, băn khoăn hay hỗ hởi, thoải mái, chân chử do dự hay quyết tâm say sửa. Thuộc tính tâm lý cá nhân Là những hiện tượng tâm lý tương đối ôn định khó hình thành và khó mắt đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách.
Người ta thường nói đến bốn nhóm thuộc tỉnh tâm lí cá nhân như: Xu hướng, tỉnh cách, khí chắt, năng lực. Ngoài ra tinh cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá nhân. 'Có thể biểu diễn mỗi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đỗ sau: Tâm lí З¬=—:.- | Quá trình tâm lí he! ‘Trang thai tim ii Jee{ Thuge tinh tam If ‘So dé 1.1: Moi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí 1. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý: 1.
Phương pháp quan sát Phương pháp quan sắt là phương pháp dựa trên việc rỉ giác có chủ định, nhằm xác định những đặc điểm của đôi tượng thông qua những biểu hiện bên ngoài như: nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc. “Có nhiễu hình thức quan sát: + Quan sắt toàn diện (quan sắt tổng hợp): được thực hiện theo chương trình kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định. 1s (quan +i tp trung vào một số sự việc cỏ liên quan trực tiếp đến vẫn đề định nghiên cứu mả bỏ qua những mặt khác, Ví đụ: Chỉ quan sắt sở thích tiếu đùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó. + Quan sắt trực tiếp: là hình thức mà người nghiên cứu tham gia hoạt động trực tiếp với đổi tượng để tiễn hành quan sát.
+ Quan sắt gián tiếp: thông qua các thông tin tử các nguồn khác nhau, như hình ảnh, nhật kỹ, bài phát biều, giọng nói. của đối tượng nghiên cứu. Phương pháp quan sát có nhiều ưu điểm: cho phép thu thập được những thông tin cụ thê, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng. Bên cạnh đó nó cũng có một số nhược điểm: mắt nhiều thời gian, tốn công sức, kết quả nghiên cứu chỉ mang tính định tỉnh, khó xác định được nguyên nhân, đồi hỏi người nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí và đối tượng nghiên cứu phái thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thưởng.
'Muẩn quan sắt đạt kết quả ỗi cần chủ ý: + Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sắt. ˆ+ Chuẩn bị chủ đáo về mọi mặt “+ Tiển hành quan sắt cắn thận và có hệ thống. “+ Ghi chép và xử lí thông tin khách quan, trung thực. + Không để đổi tượng được quan sát nhận bit (vi đổi tượng có thể có những biểu hiện trấ với tâm lí của họ - dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể thiểu số), Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sát là phương pháp phổ biển và thường được áp dụng nhiễu nhất.
Vì trong quá trình phục vụ luôn có sự giao tiếp trự tiếp với khách thông qua việc quan sát để xác định những đặc điểm tâm li của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp li nhằm mang lại sự hài lòng cho khách và xúc tiến việc "bán hằng đạt nhiễu lợi nhuận nhất. Để phát triển năng lực quan sát, nhân viên thục yạ phê tùng yến rên hoện ch gam sắt ca náo, lên nh độ cn phải tích luỹ vốn hiệu biết, kinh nghiệm của mình về hảnh vi, cử chỉ. của con người thông qua các tả liệu có liên quan và thông qua những kinh nghiệm din gan, tướng mạo học, kinh nghiệm của đồng nghiệp và của người đi trước. Phương pháp đâm thoại Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thôn ‘anh giá những đặc điểm tâm lí thông qua quá trình đảm thoại với nghiên cứu.
"Về hình thức, phương pháp đảm thoại có ba hình thúc cơ bản đó là: Tìm biểu trực tiếp, tim biểu giáo tiếp và hình thức kết hop cả tìm hiểu trực tiếp và tim hiểu gián tiếp. ~ Tìm hiễu trực tiếp: đồ là dùng câu hỏi trực tiếp đễ tỉm hiểu tâm li đối tượng. Trong thực tế, việc phong van, tra hoi chủ yếu theo hình thức này. 19 - Tim hiểu gin ti: đồ là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành vi, giọng nói của đối tượng (không hỏi trực tiếp) đễ ìm hiều tâm li.
Thực chất tìm hiểu giản tiếp luôn gắn với quan sắt ~ Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cá hai hình thức trên Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiến hành đàm thoại thuận lợi sẽ thủ được những thông tin thầm kín, những thông tin cỏ giá trị mã các phương pháp khác khỏ cỏ được. Tuy nhiễn nỏ cũng có những nhược điểm như mắt nhiều thời gian. đôi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết vẻ tâm Ii, vi khó có thể đánh giá được độ tỉn cậy của thông tin, Thing thường để khác. phục điều này người ta thườngkết hợp đàm thoại với các phương pháp khác đặc.
biệt là phương pháp quan sát. Muốn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chủ ý: -+ Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn để cằn tỉm hiểu). + Tìm hiểu trước thông in về _ + Tiển hành đầm thoại trong điều kiện tự nhiên, tránh câu hỏi mang tính “chất tra khảo, chất vấn. ¬+ Tạo điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi để bộc lộ bản thân mình.
Trong quá trình phục vụ khách, khi có điều kiện đảm thoại với khách, nhân viên phục vụ có thể mềm dẻo vận dụng phương pháp này. Đặc bit trong việc giải quyết những phan nàn của khách, hay trong việc tìm hiểu nguyễn nhân để cải thiện tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách. Ngoài ra phương pháp nảy thường được áp dung trong việc tuyển chọn nhân lực nói chung và nhân viên du Tịch nói riêng, với bình thức phố biên lả phông vẫn. Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng hành vi hay ngôn ngữ để tìm hiểu, đánh giá các đặc điểm tim li của đối tượng cần nghiên cứu.
Phương pháp thực nghiệm có hai hình thức cơ bản: ~ Thực nghiệm hành vi đó là phương pháp tỉm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thứ bằng hànhvi “Thực nghiệm hành vì thường mắt nhiều thời gian, có thé gây hiểu lầm, mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đổi tượng nhận. biết mình đang bị thữ. Thực nghiệm hành vi khó áp dụng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch, nó chỉ chủ yếu áp dụng trong quá trình đánh giá và tuyển. ‘chon người lao động trong du lịch (Vĩ dụ thông qua quá trình "thứ thách” có thể đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ.
) - Thực nghiệm ngôn ngữ là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí đựa trên các phép thứ bằng ngôn ngữ. Có th sử dụng ngôn ngữ nôi hoặc ngôn ngữ viết. 'Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ. phố biển nhất Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử để “đo lường” và đánh giá các đặc điểm tâm l, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng ngôn ngữ hay hành vi của con người, thông qua các tiêu chuẳn đã được chuẳn hoá Một van bản test thường bao gồm bốn phần cơ ban: + Vain bain test + Hướng dẫn quy trình tiến hành.
+ Hướngdẫn đánh giá + Ban chuẩnhoá. “Trong tâm lí học thường cỏ nhiễu loại test về nhận thức, năng lực, trí tuệ, trí nhớ, tỉnh cảm, xu hướng. 'Ưu điểm của phương pháp này: tiến hành đơn giản; có khả năng làm cho "hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ; có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lý. "Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tinh chuẩn hoá; chỉ cho biết kết quả, í bộc lộ qué trình suy nghĩ để đi đẫn kết quả.
Phuong pháp này thường dùng để chuẩn đoán tâm lí con người ở những thời điểm nhất định. "Nhìn chung, không chí riêng thực nghiệm hành vi mã các hình thức thực nghiệm nói chung khô áp dụng cho việc tìm higu tâm lí khách, uy nhiên phương pháp thực nghiệm lại thường được sứ đụng trong việc tuyển chọn và đánh giá nhân lực trong du lịch.4, Phương pháp dùng bảng hỏi Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối tượng nghiền cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vẫn đề nảo đó. Dùng phương pháp nảy có thể thu được một lượng thông tìn khả lớn trong thời gian ngân. Đây cũng là một công cụ phổ biển trong việc thu thập thông tn.
“Tuy nhiên, mức độ chính xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo. các câu hỏi cần phải chính xác, phủ hợp với mục đích nghiên cứu. "Để tiến bảnh tất cần chú ý: -+ Các câu hỏi phái rõ rằng, đễ hiều, tránh sự đa nghĩa. + Phai phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tỉnh chất cá nhân để sau cũng.
+ Việc điện vào bảng bởi cần được hướng dln trì, + Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm và trả lời của người được hỏi. a + Cin chun bị đẫy đủ trước khi iễn hành, 1. Phung pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chất, tỉnh thắn của con người đề nghiên cứu các đặc điểm tâm li của con người đó. khoa học của phương pháp này là vì trong sản phẩm hoạt động của con người uôn kết tỉnh những dẫu ấn tâm ï của họ.
“Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết “người lảm sao của chiêm bao làm vây". Có thể nhậnthấy rằng với hai người cũng làm một sản phẩm nhưng với tính cách khắc nhau (ví dụ một người có tỉnh cách cẩn thận, một người có tính cách cau tha) chắc chắn sản phẩm sẽ mang những đặc điểm khác nhau. Trong các sản phẩm của con người, đặc biệt là những shn phim có mang nhiễu dẫu dn tinhthin (nhs tic phim văn học, một bức thư, bải phát biểu.) cảng kết tỉnh những đầu ân tắm li im nét hơn.