mở đầu, diễn biến và kết thúc không rõ rằng. Các trạng thái tâm lí thường đi kèm và lim nén cho các hoạt động và hành vi của con người. (Vi dụ: sự chủý, âm trạng. Vi dy: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng diễn ra trong một trạng thái nào đó như chú ý tập trung hay lơ đăng phân tắn, tích cực hoạt bát hay mệt mồi, u mê, thắc mắc, băn khoăn hay hỗ hởi, thoải mái, chin chir do dy hay quyết tâm say 1.3, Thuộc tính tâm lý cá nhân Là những hiện tượng tâm lý tương đối ồn định khổ hình thành và khó mắt đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách.
Người ta thường nói đến bốn nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân như: Xu hướng, tính cách, khí chất, năng lực. Ngoài ra tỉnh cảm, ý chỉ là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá nhân.Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đổ sau: ‘Tim ———|—_ 'Quá tình tâm lí = ‘Trang thai tim Jee] ‘Thudc tinh tim it .1: Mới quan hệ giữu các hiện tượng tâm lí 1. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 1. Phương pháp quan sắt „._ Phươngpháp quan sát là phương pháp dựa trên việc tỉ giác có chủ định, nhằm xác định những đặc điểm của đôi tượng thông qua những biểu hiện bên ngoài như: nét mặt, cử chi, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc.
“Có nhiễu hình thức quan sát: + Quan sắt toàn diện (quan sát tổng hợp): được thực hiện theo chương, trình kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định. + Cons lt sie one fe on he “chỉ tập trung vào một số sự việc. só liên quan trực tiếp đến vẫn để định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác, Ví dụ: Chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nao đó. + Qua sit trựcn tiếp: là hình thức mã người nghiên cứu tham gia hoạt động trực tiếp với đối tượng đễ tiền hành quan sắt.
+ Qua sắt giánntiếp: thông qua các thông in tử các nguồn khác nhau, như. hình ảnh, nhật ký, bài phát biễu, giọng nói. của đối tượng nghiên cứu Phương pháp quan sát có nhiều tu điểm: cho phép thu thập được những thông tin cụ thê, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng. Bên cạnh đó nó cũng có một số nhược điểm: mắt nhiều thời gian, tốn công sức, kết quá.
nghiên cứu chỉ mang tính định tính, khó xác định được nguyên nhân, đi hồi người nghiên cứu phải có những hiếu biết nhất định về tâm li vả đối tượng nghiền cứu phải thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thường. Muốn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục địch, nội dung và kế hoạch quan sát. + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt. + TiỀn hành quan sát cắn thận và có hệ thắng, ¬+ Ghỉ chép và xử lí thông tin khách quan, trung thực, + Không để đổi tượng được quan sát nhận biết (vi đối tượng có thể có.
những biểu hiện trái với tâm li của họ dẫn đến kết quả nghiên cứu có th thiểu sóU. “Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sắt là phương pháp phổbiến và thường được áp dụng nhiều nhất Vì trong quá trình phục vụ luôn có sự giao tiếp trực tiếp với khách thông qua việc quan sát để xác định những đặc. điểm tâm lí của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp lí nhằm mang lại sự hài lòng cho khách và xúc tiến việc bán hàng đạt nhiều lợi nhuận nhất. Để phát triển năng lực quan sát, nhân viên phục vụ phái thường xuyên rèn luyện cách quan sát của minh, bên cạnh đó cần phải tả vấn bu bi, k-h nghiệm của nh vì hnh vị, có ỉ cỉa con người thông qua các tải liệu có liên quan và thông qua những kinh nghiệm dân gian, tướng mạo bọc, kinh nghiệm của đồng nghiệp và của người đi trước.
Phương pháp đàm thoại Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thông tin và phán đoán, đánh giá những đặc điểm tâm li thong qua quá trình đàm thoại với đối tượng cần nghiền cứu. "VỀ hình thức, phương pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìm hiểu trực tiếp, tỉm hiểu gián tiếp và hình thức kết hợp cả tìm hiểu trực tiếp và tìm hiểu gián tiếp. ~ Tìm hiểu trực tiếp: đó là dùng câu hói trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối tượng. Trong thực tế, việc phỏng vấn, tra hỏi chú yếu theo hình thức này.
19 ~ Tìm hiểu gián tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành vi, giọng nói của đối tượng (không hỏi trực tiếp) để tìm hiểu tâm lí. Thực chất ùn pn tiếp luôn gia với quan sắc ~ Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức trên. Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiến hành đàm thoại thuận lợi sẽ thu được những thông tìn thẩm kín, những thông tin có giá trị mà các phương pháp khác khó có được. Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như mắt nhiều thời gian, đồi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm l, và hú cổ thề định giá được in hy ci thông ú.
Thông thuùng đ ắc phục điều này người ta thường kết hợp đảm thoại với các phương pháp khác đặc. biệt là phương pháp quan sát. Muốn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chú ý: .+ Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu). + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đảm thoại.
“+ Tiến hành đảm thoại trong điều kiện tự nhiền, tránh câu hỏi mang tính chất tra kháo, chất vấn. + Tao điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi để bộc lộ bản thân mình. Trong quá trình phục vụ khách, khi có điểu kiện đàm thoại với khách, nhân viên phục vụ c6 thé mém déo vận dụng phương pháp này. Đặc biệt trong.
iệc giải quyết những phản nàn của khách, hay trong việc ìm hiểu nguyên nhân để cải thiện tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách. Ngoài ra phươngpháp này thường được áp dụng rong việc tuyển chọn nhân lực nói chung và nhân viên du lịch nói riêng, với hình thức phỏ biển là phỏng vấn. Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng há vi Số xà 6900 0Ó, lần gi che Oe il 9605 4h 00 30G ăn nghiên cứu. Phương pháp thực nghiệm có hai hình thức cơ bản: ~ Thực nghiệm hành vĩ đó là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng hành vỉ.
“Thực nghiệm hành vi thường mắt nhiễu thời gian, có thể gây hiểu lầm, mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đổi tượng nhận biết mình đang bị thử. Thực nghiệm hành vĩ khó áp dụng trong việc tìm hiệu tâm lí khách du lịch, nó chí chủ yêu áp dung trong quá trình đánh giá và tuyển chọn người lao động trong du lịch (Vĩ dụ thông qua quá trình “thử thách” có thể đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ.) ~ Thực nghiệm ngôn ngữ là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng ngôn ngữ. Có thể sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết ‘Tric nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ phố biển nhất Phương pháp tắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử để “đo ;" và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng sgt ne hy bach vc con ge, Ging ea che Gu cana dt ipo cha hoá. Một văn bản test thường bao gồm bốn phần cơ bản: + Văn bản test + Hướng dẫn quy trình tiến hành.
+ Hiring dẫn đánh giá + Ban chuẩn hoá “Trong tâm li học thường có nhiễu loại test về nhận thức, năng lực, trí tuệ, trí nhớ, tỉnh cảm, xu hưởng. Ưu điểm của phương pháp này: tiến hảnh đơn giản; có khả năng lâm cho hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ; có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lý. “Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; chỉ cho. biết kết quả, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ để đi đến kết quả.
Phươn thấp này thuông dồng dễ chuẫn đoán l con người ö những thời điềm ant ink Nha cùng, không chỉ iứg thực nghiện hành vì mà cc khả thúc học nghiệm nói chung khó áp dụng cho việc tim higu tim lí khách, uy nhiên phương, pháp thực nghiệm lại thường được sử dụng trong việc tuyển chọn và đánh giá nhân lực trong du lịch. Phương pháp dùng bảng hỏi Lat raped dire ise eatin Spee rh Ht hse al tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn để nào đỏ. Dùng phương pháp này có thể thu được một lượng thông tin khá lớn trong thời gian ngắn. Đây cũng là một công cụ pho bien trong việc thu thập thông tỉ.
‘Tuy nhiên, mức độ chỉnh xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo các câu hỏi cằn phải chính xác, phù hợp với mục đích nghiên cứu. Dé tiến hành tốt cần chú. + Các câu hỏi phái rỡ rằng, dễ hiểu, tránh sự đa nghĩa. + Phải phủ hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cá nhân để sau cùng.
+ Vie didn vio bảng hỏi cần được hướng dẫn tỉ mí, + Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm và trả lời của người được hỏi. a + iin chun bj dy dt trade hi ign hành.5% Phương pháp phân tích kết quả sẵn phẩm hoạt động. Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chit, tinh thần của con người để nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con người đó. Cơ sở khoa học của phương pháp nảy là vì trong sản phẩm hoạt động của con người luôn kết tình những dâu ấn tâm lí của họ.
“Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết "người lảm sao của chiếm bao làm vậy”, Có thể nhận thấy rằng với bai người cùng làm một sản phẩm nhưng, với tính cách khác nhau (ví dụ một người có tính cách cân thận, một người có tính cách cầu thả) chắc chắn sản phẩm sẽ mang những đặc điểm khác nhau. “rong các sản phẩm của con người, đặc biệt là những sản phẩm có mang nhiều dầu ấn tỉnh thần (như tác phẩm văn học, một bức thư, bài phát biễu.