BÞ XÂY DþNG TR¯âNG CAO ĐẲNG XÂY DþNG SÞ 1 GIÁO TRÌNH MÔN HàC: TÁC NGHIÞP TH¯¡NG M¾I ĐIÞN TĀ NGÀNH/NGHÀ: TH¯¡NG M¾I ĐIÞN TĀ TRÌNH ĐÞ: TRUNG CÂP Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CDDXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu tr°ởng Tr°ởng Cao đẳng Xây dựng số 1 Hà Nßi, nm 2021 1 TUYÊN BÞ BÀN QUYÀN Tài lißu này thußc lo¿i sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đ°ợc phép dùng nguyên bÁn hoặc trích dùng cho các mục đích vÁ đào t¿o và tham khÁo. Mái mục đích khác mang tính lßch l¿c hoặc sā dụng vái mục đích kinh doanh thi¿u lành m¿nh sẽ bß nghiêm cÃm. 3 LâI GIàI THIÞU Giáo trình <Tác nghiệp th°ởng mại điện tử= do ThS. Đỗ Thị Kim Dung Dung Đỗ – Tr°ởng tổ môn Tài chính, ThS.
Nguyễn Ngọc Thủy – Phó tr°ởng khoa Kế toán Tài chính và Ths. Nguyễn Thị Hồng biên soạn để cung cấp cho sinh viên những kiến thức c¡ bản về các hoạt động tác nghiệp trong th°ởng mại điện tử. Giáo trình đ°ợc sử dụng để giảng dạy cho học sinh Th°¡ng mại điện tử hệ trung cấp của tr°ờng Cao đẳng Xây dựng số 1. Kết cấu giáo trình gồm 5 bài: Bài 1: Khái quát về tác nghiệp trong th°¡ng mại điện tử Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong th°¡ng mại điện tử Bài 3: Tác nghiệp th°¡ng mại điện tử B2C Bài 4: Tác nghiệp th°¡ng mại điện tử C2C Bài 5: Quan hệ khách hàng điện tử Tập thể tác giả xin chân thành cảm ¡n sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và các chuyên gia.
Mặc dù các tác giả đã có nhiều cố gắng trong quá trình biên soạn với mong muốn hoàn thành giáo trình với chất l°ợng cao, tuy nhiên các tác giả không tránh khỏi những thiếu sót và mong nhận đ°ợc ý kiến đóng góp, bổ sung để giáo trình đ°ợc hoàn chỉnh h¡n. Giới thiệu xuất xứ của giáo trình, quá trình biên soạn, mối quan hệ của giáo trình với ch°¡ng trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình. Lời cảm ¡n của các c¡ quan liên quan, các đ¡n vị và cá nhân đã tham gia. Hà Nội, ngày….Tham gia biên so¿n 1.
Đỗ Thị Kim Dung 2. Nguyßn Ngọc Thāy 3. Nguyßn Thị Hồng 4 Mục lục Bài 1: Khái quát về tác nghiáp trong TMĐT. Khái niám, đặc điểm cāa tác nghiáp TMĐT.
Nội dung và ý nghĩa cāa tác nghiáp TMĐT. 10 Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong TMĐT. Chuỗi tiêu thÿ sÁn phẩm và quy trình bán lẻ. Chuỗi tiêu thÿ sÁn phẩm.
Quy trình bán lẻ đián tử. Xây dựng cửa hàng bán lẻ đián tử. Hoàn thián các thā tÿc để xây dựng cửa hàng bán lẻ đián tử. Xây dựng một số cửa hàng bán lẻ đián tử.
Xây dựng cửa hàng trên website. Xây dựng cửa hàng trên m¿ng xã hội. Xây dựng cửa hàng trên sàn giao dịch. Các ho¿t động E marketing c¡ bÁn .Tìm kiếm khách hàng trực tuyến.
32 Bài 3: Tác nghißp th±¡ng m¿i đißn tÿ B2C. Kế ho¿ch mặt hàng trong bán lẻ đián tử. 3Error! Bookmark not defined. Xác định mặt hàng.
3Error! Bookmark not defined. Xác định nguồn hàng. 3Error! Bookmark not defined. Lập kế ho¿ch tài chính mua hàng.
Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng. Error! Bookmark not defined. Kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ đián tử. Error! Bookmark not defined.
Các yếu tố cāa kỹ thuật bán hàng. Error! Bookmark not defined. D¿n h±ßng trên website bán hàng. Error! Bookmark not defined.
Kỹ thuật cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống. Quy trình bán hàng trong th°¡ng m¿i đián tử B2C. Tiếp nhận và xử lý đ¡n đặt hàng. Thực hián đ¡n hàng.
Vận chuyển và giao hàng. 59 Bài 4: Tác nghiáp th°¡ng m¿i đián tử C2C. Error! Bookmark not defined. Nội dung tác nghiáp th°¡ng m¿i đián tử C2C.
Kế ho¿ch mặt hàng. Kỹ thuật bán hàng. Quy trình bán hàng. Bán hàng thông qua sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử.
Tổng quan về sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử. Một số sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử á Viát Nam. Thiết lập cửa hàng trên một số sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử. Thiết lập cửa hàng trên shopee.
Thiết lập cửa hàng trên sendo. Thiết lập cửa hàng trên lazada. Bán hàng trên các sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử. Bán hàng thông qua m¿ng xã hội.
Bán hàng trên facebook. Bán hàng qua facebook cá nhân. Bán hàng trên hội nhóm. Bán hàng trên trang fanpage facebook.
Bán hàng trên zalo. Bán hàng trên zalo cá nhân. Bán hàng trên zalo shop. Bán hàng trên instagram.
Bán hàng trên instagram bằng tài khoÁn cá nhân. Bán hàng trên instagram bằng fanpage. Bán hàng trên các kênh khác. 110 Bài 5: Quan há khách hàng đián tử.
Theo dõi và phân tích dữ liáu khách hàng. Táp dữ liáu hành vi khách hàng. Phân tích táp nhật ký. Khai thác dữ liáu khách hàng.
Đng ký khách hàng. Cá nhân hóa t°¡ng tác với khách hàng. Các trình thông minh. Cá nhân hóa và tính riêng t°.
Trung tâm giao tiếp khách hàng. Há thống câu hỏi th°ßng gặp. ThÁo luận vn bÁn trực tuyến. Giao tiếp qua lßi nói.
Tự động hóa lực l°ợng bán hàng. 131 7 GIÁO TRÌNH MÔN HàC Tên môn hác: Tài chính doanh nghißp 2 Mã mô đun: MĐ 20 Vß trí, tính chÃt, ý nghĩa và vai trò của môn hác/mô đun: - Vị trí: Môn học đ°ợc phân bổ á học kỳ 3, Môn học đ°ợc bố trí sau môn Th°¡ng m¿i đián tử cn bÁn - Tính chất: Là môn học chuyên ngành bắt buộc - Ý nghĩa và vai trò cāa môn học/mô đun: Mục tiêu của môn hác/mô đun: - Về kiến thăc: + Trình bày đ°ợc khái quát về tác nghiáp TMĐT nh°: khái niám, đặc điểm, nội dung, ý nghĩa, đối t°ợng và ph°¡ng pháp nghiên cău tác nghiáp TMĐT. + Trình bày các kiến thăc về bán lẻ đián tử: chuỗi tiêu thÿ sÁn phẩm, bán lẻ đián tử, quy trình bán lẻ và các công cÿ trợ giúp trong bán lẻ đián tử. + Trình bày đ°ợc ho¿t động tác nghiáp kinh doanh trong th°¡ng m¿i đián tử cāa doanh nghiáp B2C, + Trình bày nội dung tác nghiáp th°¡ng m¿i đián tử C2C, bán hàng thông qua sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử và m¿ng xã hội 8 + Trình bày nội dung viác theo dõi, phân tích dữ liáu khách hàng; cá nhân hóa t°¡ng tác với khách hàng và trung tâm giao tiếp khách hàng.
- Về kỹ nng: + Tham gia thiết kế, xây dựng và xúc tiến cửa hàng bán lẻ đián tử + Tham gia xây dựng quy trình bán lẻ đián tử + Lập kế ho¿ch mặt hàng bán lẻ đián tử + Thực hián quy trình bán hàng B2C + Thiết lập đ°ợc cửa hàng trên một số sàn giao dịch th°¡ng m¿i đián tử: shopee, sendo và thực hián viác bán hàng trên các sàn TMĐT. + Thực hián bán hàng đ°ợc trên m¿ng xã hội: face book, zalo, instagram + Thực hián viác thu thập, phân tích, khai thác dữ liáu khách hàng, thực hành viác cá nhân hóa t°¡ng tác với khách hàng và thực hián giao tiếp với khách hàng thông qua các công cÿ. - Về nng lực tự chā và trách nhiám: - Tự chā trong công viác, có sang kiến trong thực hián nhiám vÿ đ°ợc giao - Tự học tập, tích lũy kiến thăc, kinh nghiám để nâng cao trình độ chuyên môn nghiáp vÿ Nßi dung của mô đun: 9 Bài 1: Khái quát vÁ tác nghißp trong th°¢ng m¿i đißn tā 1. Khái nißm, đặc điểm của tác nghißp TMĐT 1.
Khái niệm Giao dịch đián tử là giao dịch đ°ợc thực hián bằng ph°¡ng tián đián tử (PTĐT). Ph°¡ng tián đián tử là ph°¡ng tián ho¿t động dựa trên công nghá đián, đián tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, đián tử ho¿c công nghá t°¡ng tự. Th°¡ng m¿i đián tử là giao dịch th°¡ng m¿i hoặc ho¿t động th°¡ng m¿i đ°ợc thực hián bằng PTĐT có kết nối với m¿ng internet hoặc các m¿ng vißn thông. Ho¿t động th°¡ng m¿i là ho¿t động nhằm mÿc đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa, cung ăng dịch vÿ, đầu t°, xúc tiến th°¡ng m¿i và các ho¿t động nhằm mÿc đích sinh lợi khác.
Giao dịch th°¡ng m¿i là trao đổi hàng hóa, dịch vÿ giữa bên mua và bên bán. Mỗi giao dịch th°¡ng m¿i liên quan đến ba quá trình: 1. Chuyển dịch hàng hóa/dịch vÿ và tiền; 2. Chuyển hóa đ¡n, chăng từ ; 3.
Chuyển quyền sá hữu/sử dÿng. Kinh doanh đián tử là viác chuyển tÁi quá trình cāa một tổ chăc trong viác đ°a thêm những giá trị khách hàng qua viác ăng dÿng công nghá, triết lý và mô hình tính toán cāa nèn kinh tế mới. Kinh doanh đián tử có nghĩa rộng h¡n TMĐT, bao hàm không chỉ ho¿t động mua hàng và bán hàng hóa dịch vÿ, mà còn bao gồm các dịch vÿ khách hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, thực hián các giao dịch đián tử trong nội bộ doanh nghiáp. Tác nghiáp đián tử là viác chuyển tÁi quá trình cāa một tổ chăc trong viác đ°a thêm những giá trị khách hàng qua viác ăng dÿng công nghá, triết lý và mô hình tính toán cāa nền kinh tế mới.
Tác nghiáp TMĐT là các ho¿t động, tiến trình công viác, nghiáp vÿ nhằm thực hián các chăc nng cāa DN ăng dÿng TMĐT để đ¿t đ°ợc mÿc tiêu đề ra. Kinh doanh đián tử có nghĩa rộng h¡n TMĐT, bao hàm không chỉ ho¿t động mua và bán hàng hóa, dịch vÿ, mà còn bao gồm các dịch vÿ khách hàng, hợp tác với đối tác kinh doanh, thực hián các giao dịch đián tử trong nội bộ doanh nghiáp. Đặc điểm Tác nghiáp th°¡ng m¿i đián tử có các đặc điểm: + Thể hián bằng các dữ liáu tin học, các bng ghi âm, hay các ph°¡ng tián đián tử khác. + Phÿ thuộc vào công nghá và trình độ công nghá thông tin cāa ng°ßi sử dÿng.
+ Phÿ thuộc vào măc độ số hóa. Tác nghiệp TMĐT gồm nhiều loại, mỗi tác nghiáp l¿i gồm số số tác nghiáp/kỹ nng đ¡n lẻ/cÿ thể, cần phÁi phân lo¿i, nhóm các tác nghiáp đ¡n lẻ/kĩ nng cÿ thể thành các nhóm – theo quy trình/công viác/chăc nng để doanh ngiáp và ng°ßi tiêu dung biết cách làm (quen viác), làm thuận tián (dß làm). Vì vậy quÁn trị tác nghiáp th°¡ng m¿i đián tử cần làm có kế ho¿ch, có mÿc tiêu, có kiểm soát một cách chā động và thuận tián cho viác nghiên cău. Nßi dung và ý nghĩa tác nghißp th°¢ng m¿i đißn tā 1.