chương 1: 1. Khái niệm, đặc điểm của tác nghiệp TMĐT 2. Nội dung và ý nghĩa của tác nghiệp TMĐT 12 Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong thương mại điện tử 2. Chuỗi tiêu thụ sản phẩm và quy trình bán lẻ điện tử 2.
Chuỗi tiêu thụ sản phẩm - Khái niệm: Chuỗi tiêu thụ sản phẩm là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách thức một người tiêu dùng sử dụng sản phẩm như thế nào. - Việc nghiên cứu và lập mô hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm nhằm giúp các công ty xác định các cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào các sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa. - Các câu hỏi liên quan đến tạo lập mô hình chuỗi tiêu thụ: + Làm thế nào khách hàng nhận thức được nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp? + Khách hàng tìm thấy chào bán của doanh nghiệp như thế nào? + Khách hàng thông qua quyết định cuối cùng như thế nào? + Khách hàng hàng đặt hàng và mua sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào? + Sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối như thế nào? + Điều gì xảy ra khi sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối? + Sản phẩm của doanh nghiệp được lắp ráp, cài đặt như thế nào? + Sản phẩm của doanh nghiệp được thanh toán như thế nào? + Sản phẩm của doanh nghiệp được bảo quản như thế nào? + Sản phẩm của doanh nghiệp được vận chuyển như thế nào? + Thực sự khách hàng sử dụng sản phẩm để làm gì và việc sử dụng sản phẩm có ý nghĩa đối với họ? + Khách hàng cần hỗ trợ gì khi họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp? + Các khiếu nại, trả lại và đổi hàng được xử lý như thế nào? + Sanr phẩm của doanh nghiệp bán ra được sửa chữa hay dịch vụ như thế nào? + Điều gì xảy ra khi sản phẩm đã hư hỏng hoặc không còn được sử dụng? 13 - Một số câu hỏi thăm dò đặt ra ở chuỗi giai đoạn của quá trình chuỗi tiêu thụ: + Cái gì: Khách hàng làm gì sau đó? Họ có thể làm những gì khác? Những vấn đề họ gặp phải? họ đang nghĩ gì? + Ở đâu: Khách hàng đang ở đâu? Họ có thể ở nơi nào khác? Nơi nào họ mua hàng? Nơi nào họ xử lý các sản phẩm đã qua sử dụng? + Ai: Khách hàng là ai? Ai cùng với khách hàng? Ai có thể cùng với khách hàng? Ai ở trong tâm trí của khách hàng? + Tại sao: Tại sao khách hàng đưa ra quyết định họ? + Khi nào: Vào thời gian nào của năm, tháng, tuần và ngày? Đó có là thời gian tốt nhất không? Đó có là thời gian thuận tiện không? + Như thế nào: Việc này được thực hiện như thế nào? Liệu nó có thể được thực hiện khác đi hay không? Khách hàng mua hàng như thế nào? 2. Bán lẻ điện tử - Khái niệm: Bán lẻ điện tử ( Electronic Retailing hay E-tailing, hoặc còn gọi là Internet Retailing) là việc bán hàng hóa và dịch vụ thông qua Internet.
- Ưu điểm của bán lẻ điện tử + Chi phí cơ sở hạ tầng trong bán lẻ điện tử thấp hơn so với việc vận hành các cửa hàng truyền thống. Các công ty có thể vận chuyển sản phẩm nhanh hơn và tiếp cận cơ sở khách hàng trực tuyến lớn hơn so với các địa điểm vật lí truyền thống. + Bán lẻ điện tử cũng cho phép doanh nghiệp đóng cửa các cửa hàng không sinh lãi và duy trì các cửa hàng mang lại lợi nhuận. + Bán hàng và thanh toán tự động cắt giảm nhu cầu nhân sự.
Ngoài ra, chi phí vận hành trang web thấp hơn hơn chi phí thuê nhân viên và duy trì cửa hàng truyền thống. Bán lẻ điện tử cũng giúp giảm chi phí quảng cáo và marketing vì khách hàng có thể tìm thấy các cửa hàng thông qua các công cụ tìm kiếm hoặc phương tiện truyền thông xã hội. + Việc phân tích dữ liệu giúp các nhà bán lẻ điện tử theo dõi hành vi mua sắm của người tiêu dùng để xác định thói quen chi tiêu, lượt xem trang web và thời gian tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp làm tăng doanh thu. 14 - Bất lợi của bán lẻ điện tử: + Tạo và duy trì một trang web bán lẻ điện tử, dù rẻ hơn so với một địa điểm bán lẻ thực tế, có thể khá tốn kém.
Chi phí cơ sở hạ tầng có thể sẽ lớn nếu cần xây dựng kho hàng và trung tâm phân phối để lưu trữ và vận chuyển sản phẩm. Ngoài ra, cần phải chuẩn bị đầy đủc các nguồn lực xử lí hàng trả lại trực tuyến và tranh chấp của khách hàng. + Ngoài ra, bán lẻ điện tử không mang lại cảm xúc trong trải nghiệm mua sắm như các cửa hàng vật lí truyền thống. Bán lẻ điện tử không mang lại trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng như cầm nắm, ngửi, cảm nhận hoặc dùng thử sản phẩm trước khi mua hàng.
- Ví dụ về bán lẻ điện tử: + Amazon.com là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất cung cấp các sản phẩm tiêu dùng và đăng kí dịch vụ thông qua trang web. Trang web của Amazon cho thấy công ty đã tạo ra hơn 230 tỉ USD doanh thu trong năm 2018 và hơn 10 tỉ USD lợi nhuận. + Tập đoàn Alibaba là công ty điện tử lớn nhất của Trung Quốc, điều hành một doanh nghiệp thương mại trực tuyến trên khắp Trung Quốc và quốc tế. Các nhà xuất khẩu Trung Quốc kết nối với các công ty trên khắp thế giới đang tìm mua sản phẩm của họ.
Năm 2018, Alibaba đã tạo ra gần 40 tỉ USD doanh thu hàng năm và lợi nhuận gần bằng 10 tỉ USD. Quy trình bán lẻ điện tử 2. Đặt hàng - Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mail) - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử - Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là: + Nhập đơn hàng (Oder entry): nhập thủ công hoặc tự động các thông số cần thiết của đơn hàng vào cơ sở dữ liệu để phục vụ cho các bước xử lý tiếp theo 15 + Kiểm tra đơn hàng (Checkout): nhằm tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán (địa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, giá cả (price), phụ phí (extracharges), thuế phải trả (taxes), phí bốc dỡ và kiểm hàng, xác nhận đơn đặt hàng) + Lệnh bán hàng (Sales oder): ✓ Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn) ✓ Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng ✓ Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, thời gian yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết 2.
Thực hiện đơn hàng Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm các nội dung sau: - Thông báo cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch vận chuyển và chương trình vận chuyển - Xuất kho (chọn và nhặt hàng theo đơn) - Bao gói - Vận chuyển - Thay đổi đơn hàng - Theo dõi đơn hàng 2. Xử lý thanh toán Trong TMĐT B2C thanh toán một đơn hàng được xem như là một bộ phận của quá trình đặt hàng và bán hàng, được thực hiện qua web, có mức độ phức tạp cao. Nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán trên mạng và lo lắng và an toàn thanh toán điện tử. Nhiều doanh nghiệp không bán hàng qua web bởi họ không thích hợp với xử lý cần thiết cho các thanh toán của web.
16 An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử, đặc biệt là an toàn tài chính cho người bán hàng và người mua. Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tin dụng thông qua mã hóa. Những chuẩn (giao thức) an toàn như SSL (secure sockets layer) có thể được áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin khi truyền tin trên internet.
Để áp dụng một chuẩn như thế, một web phải nhận một chứng chỉ số DC (digital certificate) được phát hành bởi Certification Authority (CA). Các quá trình sau bán hàng Các quá trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: các dịch vụ khách hàng, trả lại hàng, trả lại tiền a. Các dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ: - Trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa và dịch vụ. - Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất.
- Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thông tin về hàng hóa trên đường vận chuyển. - Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền. Công cụ dịch vụ khách hàng – trung tâm trả lời điện thoại - Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng và trả lời các câu hỏi của khách hàng. Mục đích của call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng, đồng thời là một kênh giao tiếp với khách hàng.
17 - Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dich… - Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong truyền thông khách hàng (các Phương tiện tiếp nhận truyền thông khách hàng, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lý các FAQs).