CHƯƠNG 1 Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm. Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm. 19 CHƯƠNG 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã chương: QLCL02 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về hệ thống quản lý chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 20 Mục tiêu: - Trình bày được các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; - Trình bày được hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ; - Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng lĩnh vực; - Đánh giá được các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1.
Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng 1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức về mục tiêu chất lượng.5 trong ISO 9001 nói tới bốn phương diện sau đây về chất lượng: - Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm. - Chất lượng trên cơ sở thiết kế. - Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm. Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn phương diện đó. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng giống như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và được liên kết với nhau để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản trị chất lượng không chỉ là 21 kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có tác dụng: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành công. - Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu quả. - Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong doanh nghiệp. - Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng. - Tập trungquan tâm đến chất lượng. - Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc. - Giảm chi phí hoạt động.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1947 có trụ sở chính đặt tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ có trên 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho tới năm 2001 các ban kỹ thuật đã ban hành trên ISO 2000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý.
Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Năm 1996 Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của tổ chức ISO. Bản chất ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng. Nó quy tụ được kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng về các hệ thống quản lý và không hề liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, nó được sử dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm mục đích thiết kế sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm của mình. Mục đích cuối cùng của ISO 9000 là tạo nên và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý của tổ chức. Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này tồn tại đến năm 2000 (tồn tại song song với phiên bản mới.
Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, lần sửa đổi này làm ra đời phiên bản ISO 9000:2000). Phiên bản ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống 22 quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản ISO 9000:2000 chỉ còn 3 tiêu chuẩn: - ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này. - ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và các các bên liên quan. Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành năm nhóm yêu cầu chính: - Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung, Các yêu cầu về hệ thống tài liệu).
- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, Chính sách chất lượng, Hoạch định, Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin, Xem xét của lãnh đạo). - Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Môi trường làm việc). - Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm ( Hoạch định việc tạo sản phẩm, Các quá trình có liên quan đến khách hàng, Thiết kế và phát triển, Mua hàng, Sản xuất và cung cấp dịch vụ, Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường). - Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến (Các yêu cầu chung, Theo dõi và đo lường, Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, Phân tích dữ liệu, Cải tiến).
Nguyên tắc của ISO 9000 - Chất lượng được định hướng bởi khách hàng: không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu 23 cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng hàng hoá, dịch vụ của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng còn có nghĩa là doanh nghiệp phải sản xuất. - Vai trò của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải biết thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường, nội bộ, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.