Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp Kinh doanh Tập 1: Kỹ năng Giao tiếp Cơ bản Phần 1

Khám phá giáo trình kỹ năng giao tiếp kinh doanh tập 1, phần 1 với những kiến thức cơ bản giúp nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả trong môi trường làm việc.

• Đề tài: Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh Tập 1 Kỹ Năng Giao Tiếp Cơ Bản Phần 1

Mục lục chi tiết

• LỜI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
• 1.1. Khái quát chung về hoạt động giao tiếp
• 1.2. Chức năng của giao tiếp
• 1.3. Phân loại giao tiếp
• 1.4. Cấu trúc của hành vi giao tiếp
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng quá trình giao tiếp
• 1.6. Các phương tiện trong giao tiếp
• 1.7. Phong cách giao tiếp
• 1.8. Các nguyên tắc trong giao tiếp và ứng xử
• 1.9. Tóm tắt Chương 1
• 1.10. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 2.1. Thói quen là gì?
• 2.2. Thành công nhờ có thói quen tốt
• 2.3. Rèn những thói quen tốt
• 2.4. Bảy bước hình thành một thói quen
• 2.5. Tám thói quen để thành đạt trong cuộc sống
• 2.6. Các kỹ năng giao tiếp
• 2.6.1. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh
• 2.7. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
• 3.1. Khái niệm ngôn ngữ trong giao tiếp
• 3.2. Tầm quan trọng giao tiếp trong công việc
• 3.3. Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
• 3.4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
• 3.4.1. Các nguyên tắc sử dụng lời nói trong giao tiếp
• 3.4.2. Tác động của lời nói trong giao tiếp
• 3.5. Kỹ năng đọc hiểu và soạn thảo văn bản
• 3.5.1. Đọc hiểu văn bản
• 3.5.2. Kỹ năng soạn thảo văn bản
• 3.6. Kỹ năng phản hồi
• 3.7. Tóm tắt Chương 3
• 3.8. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 4. CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ VÀ HIỆN TƯỢNG NÓI DỐI
• 4.1. Khái quát giao tiếp phi ngôn từ
• 4.2. Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ
• 4.3. Chức năng của phi ngôn từ
• 4.4. Các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
• 4.4.1. Dáng điệu, cử chỉ và bắt tay
• 4.4.2. Giao tiếp bằng mắt
• 4.4.3. Dáng điệu, di chuyển
• 4.4.4. Mùi trong giao tiếp và giữ khoảng cách
• 4.4.5. Danh thiếp — cách trao và nhận
• 4.4.6. Những hành vi giao tiếp đặc biệt
• 4.4.7. Ý nghĩa của ngôn ngữ cử chỉ ở một số nền văn hóa khác nhau
• 4.5. Khái niệm hiện tượng nói dối
• 4.6. Các bình diện của nói dối
• 4.7. Biện pháp phát hiện nói dối
• 4.8. Kỹ năng phát hiện người nói dối
• 4.9. Tóm tắt Chương 4
• 4.10. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 5. CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
• 5.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
• 5.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
• 5.3. Vai trò giao tiếp qua điện thoại
• 5.4. Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• 5.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
• 5.5.1. Các kỹ năng nghe điện thoại
• 5.5.2. Các kỹ năng gọi điện thoại
• 5.6. Nên và không nên khi giao tiếp qua điện thoại
• 5.7. Quy trình thực hiện cuộc gọi bán hàng qua điện thoại
• 5.8. Kỹ năng xử lý từ chối qua điện thoại
• 5.9. Tóm tắt Chương 5
• 5.10. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 6. CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU
• 6.1. Khái quát lắng nghe
• 6.2. Chu trình lắng nghe
• 6.3. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu
• 6.3.1. Kỹ năng lắng nghe để thu thập thông tin
• 6.3.2. Kỹ năng lắng nghe để giải quyết vấn đề
• 6.3.3. Kỹ năng lắng nghe thấu cảm
• 6.3.4. Kỹ năng lắng nghe đồng cảm
• 6.3.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 6.4. Sự im lặng là cách ứng xử khôn ngoan
• 6.5. Tóm tắt Chương 6
• 6.6. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 7. CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG TỰ NHẬN THỨC
• 7.1. Khái quát nhận thức về bản thân
• 7.1.1. Nhận thức là gì?
• 7.2. Kỹ năng tự nhận thức
• 7.2.1. Kỹ năng làm chủ bản thân
• 7.2.2. Kỹ năng nhận thức xã hội
• 7.2.3. Kỹ năng xác định giá trị
• 7.2.4. Kỹ năng nhận thức bản thân
• 7.3. Sức mạnh của tiềm thức
• 7.3.1. Tiềm thức là kho báu bên trong bạn
• 7.3.2. Quá trình làm việc của tâm thức
• 7.3.3. Tác động kỳ diệu của tiềm thức
• 7.3.4. Vận dụng sức mạnh tiềm thức để làm giàu
• 7.3.5. Tiềm thức là bạn đồng hành hướng đến thành công
• 7.3.6. Tiềm thức tháo gỡ chướng ngại tinh thần
• 7.4. Tư duy tích cực thay đổi cuộc sống
• 7.4.1. Tư duy tích cực là gì?
• 7.4.2. Tại sao bạn nên rèn luyện tư duy tích cực?
• 7.4.3. Tư duy tích cực trong kinh doanh
• 7.4.4. Luyện tập tư duy tích cực trong cuộc sống
• 7.4.5. Bài học làm giàu từ tư duy tích cực
• 7.5. Luật hấp dẫn và ứng dụng
• 7.6. Tóm tắt Chương 7
• 7.7. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• 8. CHƯƠNG 8: KỸ NĂNG KHAI THÁC THÔNG TIN
• 8.1. Thông tin và tìm kiếm thông tin trực tuyến
• 8.1.1. Các vấn đề cơ bản về thông tin và tìm kiếm thông tin
• 8.1.2. Phương pháp tìm tin
• 8.1.3. Sử dụng toán tử logic và tìm tin thông qua các công cụ tìm kiếm
• 8.2. Các nguồn thông tin - Chỉ dẫn thông tin - Tra cứu - Biên dịch trực tuyến
• 8.2.1. Trạm tìm tin (Search Engine)
• 8.2.2. Các thư mục chủ đề
• 8.2.3. Cổng thư viện và cơ sở dữ liệu chuyên dùng
• 8.2.4. Sách điện tử — Tạp chí điện tử — Thư viện số
• 8.2.5. Tra cứu trực tuyến
• 8.2.6. Biên dịch trực tuyến
• 8.3. Khai thác nguồn thông tin trên Internet
• 8.3.1. Trạm Cốc Cốc là công cụ tìm kiếm tiếng Việt
• 8.3.2. Mạng Thông tin Khoa học và Công nghệ Việt Nam
• 8.3.3. Các vấn đề chung về tìm tin trong Vista
• 8.3.4. Tìm tin trên Yahoo!
• 8.3.5. Tìm tin trên Google
• 8.4. Tóm tắt Chương 8
• 8.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 4

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, kỹ năng giao tiếp cơ bản không chỉ là một nhu cầu mà còn là yêu cầu cấp bách cho sự phát triển của mỗi cá nhân và doanh nghiệp. Giao tiếp là nền tảng của mọi tương tác xã hội và hoạt động kinh doanh, từ việc xây dựng mối quan hệ đến đàm phán hợp đồng. Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Hùng, tác giả giáo trình “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh”, xã hội càng văn minh, nhu cầu giao tiếp của con người càng cao. Đây là quá trình tương tác tâm lý giữa người với người, thông qua đó các bên trao đổi thông tin, cảm xúc, và ảnh hưởng lẫn nhau để đạt được mục đích chung. Một bài giảng kỹ năng giao tiếp hiệu quả luôn bắt đầu từ những nguyên tắc nền tảng này. Hiểu rõ bản chất, chức năng và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp là bước đầu tiên để làm chủ nghệ thuật giao tiếp. Giao tiếp không chỉ là hoạt động trao đổi thông tin mà còn là cơ chế để phối hợp hành động, điều khiển hành vi và tạo dựng mối quan hệ bền vững, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi tổ chức. Tập 1 của giáo trình này tập trung vào việc trang bị những kiến thức cốt lõi, làm tiền đề cho các kỹ năng chuyên sâu hơn.

1.1. Vai trò của giao tiếp trong doanh nghiệp hiện đại

Giao tiếp trong doanh nghiệp được xem là mạch máu duy trì sự sống và phát triển của tổ chức. Nó không chỉ là công cụ truyền tải mệnh lệnh từ cấp trên xuống cấp dưới, mà còn là phương tiện để các bộ phận phối hợp hành động, chia sẻ thông tin và giải quyết vấn đề chung. Một hệ thống giao tiếp hiệu quả giúp tạo ra môi trường làm việc minh bạch, nơi mọi thành viên đều hiểu rõ mục tiêu chung và vai trò của mình. Dale Carnegie đã từng khẳng định: “Thành công của bất kì ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% kiến thức chuyên môn, còn 85% kỹ năng giao tiếp với mọi người”. Trích dẫn này cho thấy, khả năng tương tác và xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp, đối tác và khách hàng quan trọng hơn nhiều so với năng lực chuyên môn đơn thuần. Giao tiếp tốt giúp nâng cao tinh thần đồng đội, giảm thiểu hiểu lầm và xung đột, từ đó tăng năng suất và hiệu quả công việc. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nào sở hữu văn hóa giao tiếp cởi mở và hiệu quả sẽ có lợi thế vượt trội.

1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong sự nghiệp

Kỹ năng mềm, trong đó kỹ năng giao tiếp là cốt lõi, ngày càng được xem là yếu tố quyết định sự thăng tiến trong sự nghiệp. Trong khi kỹ năng cứng (chuyên môn) giúp một cá nhân có được công việc, thì chính kỹ năng mềm giúp họ thực sự thành công và trở thành nhà lãnh đạo. Kỹ năng giao tiếp không chỉ bao gồm khả năng nói và viết, mà còn là lắng nghe chủ động, thấu cảm, thuyết phục và đàm phán thương lượng. Một người sở hữu kỹ năng mềm tốt có thể dễ dàng hòa nhập vào môi trường làm việc, tạo dựng lòng tin với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như giải quyết các tình huống khó khăn một cách khéo léo. Tài liệu “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh” nhấn mạnh rằng, việc rèn luyện các thói quen giao tiếp tích cực sẽ định hình nên tính cách và số phận của một người. Các nhà tuyển dụng hiện nay không chỉ tìm kiếm ứng viên có bằng cấp tốt mà còn ưu tiên những người có khả năng làm việc nhóm, tư duy phản biện và đặc biệt là khả năng ứng xử trong kinh doanh một cách chuyên nghiệp.

II. Thách thức thường gặp khi thiếu kỹ năng giao tiếp cơ bản

Việc thiếu hụt kỹ năng giao tiếp cơ bản là một rào cản lớn, gây ra nhiều hệ lụy tiêu cực trong môi trường làm việc và các mối quan hệ kinh doanh. Nhiều cá nhân và tổ chức phải đối mặt với những thách thức như hiểu lầm thông tin, mâu thuẫn nội bộ, và giảm sút hiệu quả công việc chỉ vì giao tiếp không hiệu quả. Khi thông điệp không được truyền đạt rõ ràng, người nhận có thể diễn giải sai ý, dẫn đến hành động không chính xác và lãng phí nguồn lực. Xung đột nảy sinh không phải vì bất đồng về mục tiêu, mà thường bắt nguồn từ cách ứng xử trong kinh doanh thiếu tế nhị hoặc cách truyền đạt mang tính áp đặt. Giáo trình của TS. Nguyễn Văn Hùng chỉ ra rằng, những hành vi giao tiếp tiêu cực như chỉ trích, đổ lỗi, hay ngắt lời người khác đều là những tác nhân phá vỡ mối quan hệ và tạo ra một môi trường làm việc căng thẳng. Việc không nhận diện được các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội ảnh hưởng đến giao tiếp cũng là một thách thức lớn, khiến các bên khó tìm được tiếng nói chung. Đây là những vấn đề mà một ebook kỹ năng giao tiếp chất lượng cần phải giải quyết.

2.1. Hậu quả của giao tiếp công sở kém hiệu quả

Giao tiếp công sở kém hiệu quả có thể dẫn đến một loạt hậu quả nghiêm trọng. Trước hết, nó làm giảm năng suất lao động khi các thành viên trong nhóm không thể phối hợp nhịp nhàng. Thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ khiến công việc bị trì hoãn, phải làm lại nhiều lần. Thứ hai, nó làm xói mòn tinh thần đồng đội và sự gắn kết. Một môi trường làm việc nơi mọi người ngại trao đổi, thiếu tin tưởng và thường xuyên xảy ra hiểu lầm sẽ khiến nhân viên cảm thấy căng thẳng, mất động lực. Điều này làm tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, gây tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo cho doanh nghiệp. Thứ ba, nó ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng và đối tác. Một nhân viên giao tiếp kém có thể làm mất lòng khách hàng, phá hỏng một cuộc đàm phán thương lượng quan trọng, gây tổn hại đến uy tín mà doanh nghiệp đã xây dựng. Do đó, đầu tư vào việc đào tạo và cải thiện kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp là một chiến lược thiết yếu.

2.2. Cách nhận biết và giải quyết xung đột trong giao tiếp

Xung đột trong giao tiếp thường bắt nguồn từ sự khác biệt về quan điểm, lợi ích hoặc đơn giản là do cách diễn đạt gây hiểu lầm. Nhận biết sớm các dấu hiệu xung đột là bước đầu tiên để giải quyết xung đột hiệu quả. Các dấu hiệu này có thể là sự im lặng bất thường, giọng điệu gay gắt, việc sử dụng ngôn từ mang tính công kích cá nhân, hoặc giao tiếp phi ngôn ngữ thể hiện sự căng thẳng như khoanh tay, tránh giao tiếp bằng mắt. Để giải quyết, nguyên tắc hàng đầu là giữ bình tĩnh và lắng nghe chủ động quan điểm của tất cả các bên. Thay vì tập trung vào việc ai đúng ai sai, cần hướng cuộc thảo luận vào việc tìm ra giải pháp chung. Áp dụng tư duy "cùng thắng" (win-win), nơi lợi ích của các bên đều được tôn trọng, là phương pháp hiệu quả nhất. Việc tìm kiếm một giải pháp mà tất cả các bên đều cảm thấy hài lòng không chỉ giải quyết được mâu thuẫn trước mắt mà còn củng cố và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

III. Phương pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng lời nói

Lời nói là phương tiện trực tiếp và mạnh mẽ nhất trong hệ thống kỹ năng giao tiếp cơ bản. Để sử dụng lời nói hiệu quả, cần tuân thủ các nguyên tắc về sự rõ ràng, ngắn gọn, và phù hợp với đối tượng. Một thông điệp dù có nội dung tốt đến đâu cũng sẽ mất đi giá trị nếu được diễn đạt một cách lủng củng, dài dòng hoặc khó hiểu. Nghệ thuật giao tiếp bằng lời nói nằm ở việc lựa chọn từ ngữ chính xác, sử dụng ngữ điệu linh hoạt để nhấn mạnh ý chính và truyền tải cảm xúc. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc “lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”, tức là phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi phát ngôn để tránh gây tổn thương hoặc hiểu lầm. Kỹ năng này không chỉ áp dụng trong các buổi kỹ năng thuyết trình trang trọng mà còn trong mọi cuộc trò chuyện hàng ngày. Việc rèn luyện khả năng diễn đạt mạch lạc, sử dụng ngôn từ tích cực và biết cách đặt câu hỏi gợi mở sẽ giúp tạo ra những cuộc đối thoại mang tính xây dựng và đạt được mục tiêu giao tiếp.

3.1. Nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và mạch lạc

Để lời nói phát huy tối đa hiệu quả, nguyên tắc đầu tiên là phải rõ ràng và mạch lạc. Rõ ràng về nội dung, tức là người nói phải biết chính xác mình muốn truyền đạt điều gì và sắp xếp các ý tưởng theo một trật tự logic. Trước khi nói, cần xác định mục tiêu và các điểm chính cần đề cập. Sử dụng cấu trúc câu đơn giản, trực tiếp theo phong cách Hemingway giúp người nghe dễ dàng theo dõi và nắm bắt thông tin. Tránh dùng các thuật ngữ quá chuyên ngành hoặc từ ngữ mơ hồ khi không cần thiết. Mạch lạc về hình thức, nghĩa là các ý tưởng phải được liên kết với nhau một cách tự nhiên. Sử dụng các từ nối và cụm từ chuyển tiếp hợp lý để dẫn dắt người nghe đi từ ý này sang ý khác. Một bài nói mạch lạc không chỉ giúp truyền tải thông điệp hiệu quả mà còn thể hiện tư duy có tổ chức và sự chuyên nghiệp của người nói. Đây là nền tảng của mọi bài giảng kỹ năng giao tiếp.

3.2. Cách điều chỉnh giọng nói và tốc độ để thu hút người nghe

Giọng nói và tốc độ là hai yếu tố phi ngôn từ đi kèm lời nói, có tác động mạnh mẽ đến cảm xúc và sự chú ý của người nghe. Một giọng nói đều đều, không có điểm nhấn sẽ gây nhàm chán, trong khi một giọng nói quá to hoặc quá nhanh có thể gây khó chịu. Để thu hút người nghe, cần luyện tập cách điều chỉnh âm lượng, cao độ và tốc độ nói một cách linh hoạt. Hãy nhấn mạnh vào những từ khóa quan trọng để làm nổi bật ý chính. Sử dụng những khoảng lặng ngắn một cách có chủ đích để người nghe có thời gian suy ngẫm và tạo sự kịch tính cho bài nói. Tốc độ nói nên vừa phải, phù hợp với nội dung và phản ứng của khán giả. Khi trình bày những thông tin phức tạp, cần nói chậm lại để đảm bảo người nghe có thể tiếp thu. Ngược lại, có thể tăng tốc độ một chút khi kể một câu chuyện hào hứng để tạo sự lôi cuốn. Việc làm chủ giọng nói là một phần quan trọng của kỹ năng thuyết trình và giao tiếp hiệu quả.

IV. Hướng dẫn làm chủ kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả

Bên cạnh lời nói, kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm một phần lớn trong việc truyền tải thông điệp và tạo dựng ấn tượng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn một nửa tác động của một cuộc giao tiếp đến từ các yếu tố phi ngôn từ như ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, ánh mắt, và cử chỉ. Việc làm chủ các kỹ năng này giúp củng cố thông điệp bằng lời nói, thể hiện sự tự tin và tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn với đối phương. Một nụ cười chân thành có thể phá vỡ băng giá, một cái gật đầu thể hiện sự đồng tình, và một tư thế cởi mở cho thấy sự sẵn sàng lắng nghe. Ngược lại, những tín hiệu phi ngôn ngữ tiêu cực như né tránh ánh mắt, khoanh tay trước ngực có thể tạo ra rào cản vô hình, khiến đối phương cảm thấy không được tôn trọng. Hiểu và sử dụng thành thạo giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm thiết yếu, giúp nâng cao hiệu quả trong mọi tình huống, từ phỏng vấn xin việc đến các cuộc đàm phán thương lượng quan trọng.

4.1. Giải mã ngôn ngữ cơ thể trong môi trường kinh doanh

Ngôn ngữ cơ thể là một kênh giao tiếp mạnh mẽ, thường tiết lộ những suy nghĩ và cảm xúc thật mà lời nói có thể che giấu. Trong môi trường kinh doanh, việc đọc vị được ngôn ngữ cơ thể của đối tác, khách hàng hay đồng nghiệp mang lại lợi thế rất lớn. Ví dụ, một tư thế ngồi thẳng, vai mở rộng thể hiện sự tự tin và quyền lực. Việc hướng cơ thể về phía người nói cho thấy sự quan tâm và tôn trọng. Ngược lại, các hành động như nghịch bút, rung chân, hoặc nhìn đồng hồ liên tục là dấu hiệu của sự bồn chồn, thiếu kiên nhẫn hoặc không hứng thú. Cái bắt tay chắc chắn thể hiện sự quyết đoán và thiện chí, trong khi một cái bắt tay hời hợt có thể bị diễn giải là thiếu nhiệt tình. Việc nhận biết và diễn giải đúng các tín hiệu này giúp điều chỉnh cách tiếp cận và chiến lược giao tiếp cho phù hợp, đặc biệt trong các buổi gặp gỡ quan trọng.

4.2. Sức mạnh của ánh mắt và nụ cười trong giao tiếp

Ánh mắt và nụ cười là hai công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ có sức mạnh kết nối phi thường. Giao tiếp bằng mắt (eye contact) một cách phù hợp thể hiện sự trung thực, tự tin và tập trung. Nó tạo ra cảm giác rằng người nói đang thực sự tương tác với người nghe, chứ không phải đang nói một mình. Duy trì giao tiếp bằng mắt trong khoảng 60-70% thời gian của cuộc trò chuyện được xem là lý tưởng trong nhiều nền văn hóa. Trong khi đó, một nụ cười chân thành có khả năng lan tỏa năng lượng tích cực, làm giảm căng thẳng và tạo ra một không khí thân thiện. Nụ cười là một ngôn ngữ toàn cầu, giúp xây dựng mối quan hệ và thiện cảm một cách nhanh chóng. Trong ứng xử trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, một nụ cười niềm nở có thể là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Bí quyết lắng nghe chủ động để xây dựng mối quan hệ bền vững

Lắng nghe không chỉ đơn thuần là tiếp nhận âm thanh, mà là một kỹ năng giao tiếp cơ bản đòi hỏi sự tập trung và thấu cảm. Lắng nghe chủ động là quá trình tập trung hoàn toàn vào người nói, thấu hiểu thông điệp, tiếp nhận thông tin và phản hồi một cách chu đáo. Kỹ năng này là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững và giải quyết vấn đề hiệu quả. Tục ngữ có câu “Nói là gieo, nghe là gặt”, cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe để thu thập thông tin và thấu hiểu người khác. Khi một người cảm thấy mình được lắng nghe thực sự, họ sẽ cởi mở hơn, tin tưởng hơn và sẵn sàng hợp tác. Trong cuốn “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh”, TS. Nguyễn Văn Hùng đã dành riêng một chương để phân tích về các cấp độ lắng nghe, từ giả vờ nghe đến lắng nghe thấu cảm. Việc thực hành lắng nghe chủ động không chỉ giúp tránh được những hiểu lầm không đáng có mà còn thể hiện sự tôn trọng sâu sắc đối với người đối diện, một yếu tố then chốt trong nghệ thuật giao tiếp.

5.1. Kỹ thuật lắng nghe và phản hồi để tạo sự đồng cảm

Để thực hành lắng nghe chủ động, có một số kỹ thuật cụ thể cần áp dụng. Đầu tiên là loại bỏ các yếu tố gây xao nhãng, tập trung hoàn toàn vào người nói cả bằng tai, mắt và tâm trí. Thứ hai là thể hiện sự chú ý thông qua giao tiếp phi ngôn ngữ, như gật đầu, duy trì giao tiếp bằng mắt và hướng người về phía họ. Thứ ba là kỹ thuật phản hồi. Thay vì im lặng, người nghe nên sử dụng các câu hỏi làm rõ (clarifying questions) để đảm bảo mình hiểu đúng vấn đề. Kỹ thuật diễn giải lại (paraphrasing) bằng lời của mình những gì vừa nghe cũng rất hiệu quả, nó cho người nói thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe và cố gắng thấu hiểu. Cuối cùng, cần tránh ngắt lời hoặc vội vàng đưa ra phán xét. Bằng cách áp dụng những kỹ thuật này, người nghe không chỉ nắm bắt thông tin chính xác mà còn tạo ra sự kết nối và đồng cảm sâu sắc.

5.2. Lợi ích của việc thấu hiểu trong giao tiếp kinh doanh

Sự thấu hiểu là kết quả cao nhất của việc lắng nghe chủ động. Trong giao tiếp kinh doanh, thấu hiểu mang lại vô số lợi ích. Khi thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành. Khi thấu hiểu những khó khăn và động lực của nhân viên, nhà quản lý có thể đưa ra những chính sách hỗ trợ và khích lệ hợp lý, giúp tăng cường sự gắn kết và hiệu suất làm việc. Trong các cuộc đàm phán thương lượng, việc thấu hiểu quan điểm và lợi ích của đối tác là chìa khóa để tìm ra giải pháp “cùng thắng”. Sự thấu hiểu giúp chuyển đổi các mối quan hệ từ giao dịch đơn thuần sang đối tác chiến lược. Nó cũng là công cụ mạnh mẽ để giải quyết xung đột, biến những bất đồng thành cơ hội để hiểu nhau hơn và củng cố mối quan hệ.

VI. Tổng hợp tài liệu và lộ trình phát triển kỹ năng giao tiếp

Để thành thạo kỹ năng giao tiếp cơ bản, việc học tập cần có hệ thống và lộ trình rõ ràng. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh - Tập 1” của TS. Nguyễn Văn Hùng chính là một tài liệu giao tiếp kinh doanh nền tảng, cung cấp kiến thức toàn diện từ khái niệm, vai trò, các loại hình giao tiếp đến những kỹ năng cốt lõi như sử dụng ngôn ngữ, lắng nghe và giao tiếp phi ngôn từ. Việc nắm vững những kiến thức trong tập 1 là bước đệm quan trọng để tiếp cận các kỹ năng chuyên sâu hơn trong Tập 2 và Tập 3 như kỹ năng thuyết trình, quản lý cảm xúc, và chăm sóc khách hàng. Ngoài giáo trình, việc tìm kiếm các ebook kỹ năng giao tiếp hay tham gia các khóa học, bài giảng kỹ năng giao tiếp cũng là cách hiệu quả để bổ sung kiến thức và thực hành. Quan trọng nhất, giao tiếp là một kỹ năng thực hành. Lý thuyết chỉ là nền tảng, sự tiến bộ thực sự đến từ việc áp dụng vào các tình huống thực tế, quan sát, rút kinh nghiệm và không ngừng rèn luyện.

6.1. Tóm lược các kỹ năng giao tiếp cơ bản cốt lõi

Các kỹ năng giao tiếp cơ bản cốt lõi được trình bày trong phần 1 của giáo trình bao gồm ba nhóm chính. Nhóm thứ nhất là kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, tập trung vào việc diễn đạt rõ ràng, mạch lạc, và lựa chọn từ ngữ phù hợp. Nhóm thứ hai là kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm việc làm chủ ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cử chỉ để củng cố thông điệp và thể hiện sự tự tin. Nhóm thứ ba, và cũng là quan trọng nhất, là kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu hiểu. Kỹ năng này là chìa khóa để nắm bắt chính xác thông tin, xây dựng lòng tin và tạo sự kết nối. Bên cạnh đó, các kỹ năng nền tảng khác như tự nhận thức và khai thác thông tin cũng được đề cập, giúp người học có một cái nhìn toàn diện và hệ thống về giao tiếp.

6.2. Lộ trình phát triển từ kỹ năng cơ bản đến chuyên sâu

Lộ trình phát triển kỹ năng giao tiếp là một quá trình liên tục. Bước đầu tiên là nắm vững các kỹ năng giao tiếp cơ bản đã đề cập: nói rõ ràng, lắng nghe hiệu quả, và sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ một cách có ý thức. Sau khi có nền tảng vững chắc, người học có thể tiến đến các kỹ năng chuyên sâu hơn. Giai đoạn tiếp theo là rèn luyện kỹ năng thuyết trình trước đám đông, đàm phán thương lượng để đạt được thỏa thuận, và giải quyết xung đột một cách xây dựng. Giai đoạn nâng cao hơn nữa bao gồm các kỹ năng lãnh đạo, quản lý cảm xúc, và xây dựng chiến lược giao tiếp cho tổ chức. Mỗi giai đoạn đều cần sự kết hợp giữa học lý thuyết từ các tài liệu giao tiếp kinh doanh và thực hành thường xuyên trong các tình huống thực tế để biến kiến thức thành kỹ năng thực thụ.

Nội dung chính

Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp Kinh doanh Tập 1 (Cơ bản) – TS. Nguyễn Văn Hùng

---

Tổng quan về giáo trình (250-300 từ)

Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp Kinh doanh Tập 1 (Cơ bản) do Tiến sĩ Nguyễn Văn Hùng biên soạn, được Nhà xuất bản Tài chính ấn hành (phiên bản tái bản lần thứ 3 có chỉnh sửa, bổ sung). Trong chương trình đào tạo bậc đại học và cao đẳng, tài liệu này đảm nhận vai trò môn học cơ sở khối ngành, cung cấp nền tảng lý luận và kỹ năng tương tác xã hội cho sinh viên các khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính, Thương mại và Marketing.

Mục tiêu học tập của giáo trình nhằm giúp người học:

• Nắm vững hệ thống bản chất, chức năng, cấu trúc và các nguyên tắc căn bản của hoạt động giao tiếp con người.
• Nhận diện và kiểm soát các yếu tố tâm lý - xã hội tác động đến quá trình truyền thông điệp.
• Hình thành các kỹ năng thực hành giao tiếp nền tảng, bao gồm: sử dụng ngôn ngữ nói, soạn thảo văn bản, đọc hiểu tài liệu, giao tiếp phi ngôn từ, lắng nghe thấu cảm, tương tác qua điện thoại, tự nhận thức tâm lý cá nhân và tra cứu thông tin học thuật.

Tài liệu là phần mở đầu trong bộ sách chuyên khảo gồm 3 tập (21 chương). Cấu trúc của Tập 1 gồm 8 chương, tiếp cận theo tiến trình từ cơ sở lý thuyết hành vi xã hội đến việc hình thành các kỹ năng thao tác cụ thể. Giáo trình kết hợp các lý thuyết tâm lý học kinh điển với yêu cầu giao tiếp thực tế trong bối cảnh công nghệ thông tin và chuyển đổi số.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi (500-600 từ)

Các chương/chủ đề chính

Cấu trúc nội dung của Tập 1 bao gồm 8 chương chuyên đề:

• Chương 1: Khái quát chung về hoạt động giao tiếp: Trình bày định nghĩa giao tiếp theo các trường phái tâm lý học; 2 nhóm chức năng (thuần túy xã hội và tâm lý xã hội); các tiêu chí phân loại giao tiếp; mô hình giao dịch giao tiếp (Berco & Wolvin); 4 loại khí chất; các học thuyết động cơ và cơ chế tự vệ tâm lý; các nguyên tắc thiết lập ấn tượng ban đầu.
• Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp: Phân tích bản chất của thói quen, quy trình 7 bước thiết lập thói quen hành vi, 8 thói quen thành đạt và yêu cầu rèn luyện kỹ năng tương tác trong môi trường kinh doanh.
• Chương 3: Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ: Phân tích nguyên tắc sử dụng lời nói, 5 nguyên tắc chuẩn bị và thực hiện bài thuyết trình; 3 cấp độ đọc hiểu văn bản (nghĩa đen, nghệ thuật diễn đạt, ứng dụng); quy trình 5 bước soạn thảo báo cáo sơ kết/tổng kết; phương pháp đưa và nhận phản hồi (feedback).
• Chương 4: Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ và hiện tượng nói dối: Khái niệm và chức năng của tín hiệu phi ngôn từ; hành vi cử chỉ, ánh mắt, khoảng cách không gian; ý nghĩa văn hóa của cử chỉ; các bình diện và kỹ thuật nhận diện hành vi nói dối.
• Chương 5: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Đặc điểm, vai trò, nguyên tắc nghe - gọi; quy trình thực hiện cuộc gọi bán hàng và phương pháp xử lý từ chối qua điện thoại.
• Chương 6: Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu: Chu trình lắng nghe; phân loại kỹ năng nghe thu thập thông tin, nghe giải quyết vấn đề, nghe đồng cảm và thấu cảm; chức năng của sự im lặng trong tương tác.
• Chương 7: Kỹ năng tự nhận thức: Cơ chế nhận thức bản thân; phương thức làm chủ cảm xúc; quy luật hoạt động của tiềm thức; phương pháp rèn luyện tư duy tích cực và ứng dụng quy luật hấp dẫn.
• Chương 8: Kỹ năng khai thác thông tin: Bản chất của thông tin; phương pháp tìm kiếm trực tuyến sử dụng toán tử logic; khai thác các cổng cơ sở dữ liệu chuyên ngành (Mạng Vista), thư viện điện tử và các công cụ tìm kiếm (Google, Yahoo, Cốc Cốc).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng hệ thống tri thức dựa trên các trường phái học thuật tiêu biểu:

• Lý thuyết hoạt động và tương tác: Tiếp thu quan điểm của A. Leontiev, B.F. Lomov, L.S. Vygotsky, F. Engels, C.E. Osgood, M. Argyle, T. Shibutani, Phạm Minh Hạc, Nguyễn Khắc Viện, Hoàng Anh, Diệp Quang Ban, Trần Trọng Thủy, Vũ Dũng.
• Mô hình giao dịch (Berco & Wolvin): Phân tích quá trình mã hóa, kênh truyền tải, giải mã, phản hồi và các tác nhân gây nhiễu trong môi trường giao tiếp.
• Hệ thống lý thuyết tâm lý học động cơ và nhân cách:
  • Tháp nhu cầu 5 bậc của Abraham Maslow.
  • Thuyết nhu cầu ERG (Tồn tại - Quan hệ - Phát triển) của Clayton Alderfer.
  • Phân tâm học của Sigmund Freud về vô thức và các cơ chế tự vệ tâm lý (đè nén, đền bù, quy chụp, viện lý giả tạo, di chuyển, thoái bộ).
  • Phân loại 4 kiểu khí chất: linh hoạt, điềm tĩnh, nóng nảy, ưu tư.
  • Ma trận 5 sách lược ứng xử: Thắng – Thắng, Thắng – Thua, Thua – Thắng, Thua – Thua, Thắng hoặc Không hợp đồng.

Kỹ năng phát triển

• Nhóm kỹ năng phân tích: Nhận diện vị thế tâm lý (thế mạnh, thế yếu, thế cân bằng); phân tích tâm lý người tiếp nhận; giải mã các biểu hiện phi ngôn từ và phát hiện dấu hiệu nói dối.
• Nhóm kỹ năng truyền đạt: Chuẩn bị đề cương và thực hiện bài thuyết trình; soạn thảo văn bản hành chính theo quy chuẩn 5 bước; ứng dụng kỹ thuật phản hồi hai chiều để hạn chế sai lệch thông tin.
• Nhóm kỹ năng xử lý thông tin và tiếp nhận: Thực hiện chu trình lắng nghe thấu cảm; truy vấn dữ liệu khoa học qua công cụ tìm kiếm và mạng thông tin chuyên dùng (Vista).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập (300-350 từ)

Phương pháp tiếp cận sư phạm

Giáo trình kết hợp phương pháp diễn dịch lý thuyết với quy trình thao tác hóa kỹ năng. Các khái niệm tâm lý học xã hội được minh họa thông qua các tình huống quản trị và tương tác công việc cụ thể.

Hệ thống bài tập và quy trình thực hành

Mỗi chương trong tài liệu đều có kết cấu quy chuẩn gồm:

• Nội dung phân tích lý thuyết.
• Phần tóm tắt chương giúp hệ thống hóa các đề mục trọng tâm.
• Hệ thống câu hỏi ôn tập và thảo luận nhằm định hướng kiểm tra kiến thức và phân tích tình huống thực tế.

Giáo trình cung cấp các khung quy trình cụ thể để người học rèn luyện:

• Quy trình 7 bước thiết lập thói quen giao tiếp.
• Quy trình 5 nguyên tắc xây dựng và trình bày bài nói trước công chúng (xác định thính giả, chuẩn bị dàn ý 3 phần, cách thức trình bày, tiếp xúc mắt, rút kinh nghiệm).
• Quy trình 5 bước soạn thảo văn bản báo cáo hành chính (chủ trương, thu thập tư liệu, lập đề cương, viết nội dung theo cấu trúc 3 phần, lấy ý kiến hoàn thiện).
• Quy trình thực hiện cuộc gọi kinh doanh và giải quyết từ chối.

Phương pháp đánh giá và tự học

• Đánh giá: Kết hợp kiểm tra trắc nghiệm/tự luận về các học thuyết nền tảng (Freud, Maslow, Alderfer, Berco & Wolvin) với đánh giá kỹ năng thực hành qua bài tập thuyết trình nhóm, soạn thảo văn bản báo cáo và đóng vai xử lý tình huống giao tiếp.
• Tự học: Người học sử dụng hệ thống câu hỏi cuối chương để tự lượng giá kiến thức, thực hiện các bài tập nhận thức bản thân và áp dụng các toán tử tìm kiếm thông tin trên các cơ sở dữ liệu số phục vụ nghiên cứu độc lập.

---

Điểm nổi bật và cập nhật (250-300 từ)

• Cập nhật bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0: Ấn bản tái bản lần thứ 3 bổ sung phân tích tác động của các công nghệ hiện đại như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR/AR), điện toán đám mây và dữ liệu lớn (SMAC) đến sự biến đổi phương thức tương tác xã hội và môi trường kinh doanh.
• Tích hợp kỹ năng giao tiếp số: Bổ sung nội dung hướng dẫn khai thác công cụ tìm kiếm tiếng Việt (Cốc Cốc) và hệ thống Mạng Thông tin Khoa học và Công nghệ Việt Nam (Vista), gắn kết kỹ năng giao tiếp truyền thống với năng lực xử lý dữ liệu trực tuyến.
• Hệ thống hóa học thuật đa ngành: Tổng hợp có hệ thống các định nghĩa và quan điểm nghiên cứu về giao tiếp của các học giả tâm lý học, ngôn ngữ học trong và ngoài nước (A. Leontiev, Lomov, Vygotsky, Osgood, Argyle, Shibutani, Dale Carnegie, Phạm Minh Hạc, Nguyễn Khắc Viện...).
• Cấu trúc tài liệu đồng bộ: Nằm trong chỉnh thể bộ giáo trình 3 tập (21 chương), phân định rõ ràng giữa giai đoạn hình thành kỹ năng nền tảng (Tập 1) và giai đoạn ứng dụng chuyên sâu vào quản trị, đàm phán, bán hàng và khởi nghiệp (Tập 2 và Tập 3).

---

Đối tượng sử dụng giáo trình (200-250 từ)

• Sinh viên đại học và cao đẳng: Phù hợp cho sinh viên năm thứ nhất và năm thứ hai thuộc các ngành: Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing, Tài chính - Ngân hàng, Kế toán, Thương mại quốc tế và các ngành khoa học xã hội.
• Điều kiện tiên quyết: Giáo trình là học phần cơ sở, không yêu cầu sinh viên phải hoàn thành các môn học chuyên ngành trước đó; người học chỉ cần có kiến thức xã hội tổng quát và tư duy phân tích cơ bản.
• Giảng viên: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy chính khóa để biên soạn đề cương môn học, thiết kế bài giảng lý thuyết, xây dựng tiêu chí chấm điểm kỹ năng thực hành và điều phối các chủ đề thảo luận trên lớp.
• Cán bộ quản lý và người đi làm: Dùng làm tài liệu tham khảo để chuẩn hóa kỹ năng soạn thảo báo cáo, nâng cao hiệu quả lắng nghe, điều chỉnh thái độ ứng xử theo các sách lược giao tiếp và tối ưu hóa việc quản lý cảm xúc trong công việc.

---

Câu hỏi thường gặp (250-300 từ)

1. Giáo trình này phù hợp cho những ai?
Tài liệu phục vụ trực tiếp cho sinh viên đại học, cao đẳng theo học môn Kỹ năng giao tiếp kinh doanh, đồng thời là tài liệu tham khảo cho giảng viên, cán bộ quản lý và nhân sự tại các tổ chức, doanh nghiệp.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học?
Tập 1 tập trung vào các kỹ năng cơ bản nên không đòi hỏi kiến thức chuyên ngành chuyên sâu; người học chỉ cần nắm vững kỹ năng đọc hiểu và tư duy logic thông thường.

3. Điểm khác biệt của giáo trình so với các tài liệu kỹ năng thông thường là gì?
Giáo trình thiết lập nền tảng học thuật chặt chẽ thông qua việc phân tích các học thuyết tâm lý học hành vi (Freud, Maslow, Alderfer), mô hình giao tiếp Berco & Wolvin, phân tích cấu trúc ngôn ngữ và bổ sung chương chuyên biệt về khai thác thông tin số.

4. Phương pháp tự học giáo trình đạt hiệu quả tốt nhất?
Người học cần nghiên cứu nội dung tuần tự từ Chương 1 đến Chương 8, thực hiện trả lời các câu hỏi ôn tập cuối chương, thực hành các bước chuẩn bị bài nói và tuân thủ quy trình soạn thảo văn bản báo cáo được hướng dẫn trong sách.

5. Giáo trình có các tập tiếp theo không?
Đây là Tập 1 (8 chương). Bộ sách có 2 tập tiếp theo: Tập 2 (Chương 9-15) về kỹ năng quản lý cảm xúc, thuyết trình, thương lượng, giải quyết xung đột, quản trị và lãnh đạo; Tập 3 (Chương 16-21) về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý khủng hoảng, quản trị rủi ro và khởi nghiệp.

---

Kết luận (150 từ)

Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp Kinh doanh Tập 1 (Cơ bản) của TS. Nguyễn Văn Hùng cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học hành vi và các quy trình kỹ năng giao tiếp nền tảng cho người học trong môi trường giáo dục đại học. Việc nắm vững các nội dung từ Chương 1 đến Chương 8 thiết lập nền tảng phương pháp luận vững chắc, hỗ trợ người học tiếp tục nghiên cứu các chuyên đề giao tiếp ứng dụng phức tạp hơn ở Tập 2 và Tập 3. Để đạt hiệu quả đào tạo cao, việc giảng dạy và tự học cần kết hợp phân tích các mô hình lý thuyết với việc thực hiện đầy đủ các bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận cuối chương và khai thác các nguồn tư liệu khoa học được trích dẫn trong tài liệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Khái quất chung oề hoạt động giao tiếp Tính chất của hành vi giao tiếp: Động cơ ` Hành động Z hướng đích - > Hanh vi \ ep! : Hành động h Mục đíc thực hiện Hình 1. Tính chất của hành vi giao tiếp Những yếu tố tác động đến hành vi giao tiếp Yếu 16 ai truyền: tác động đến sự phát triển của cơ thể, trí tuệ, đời sống tinh than, tinh cảm của con người. Đó là nguồn gốc sâu xa ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp. Sự tác động của cảm xúc, suy nghĩ lên hành vi: đây là yếu tố quan trọng, chủ yếu quyết định tính chất của hành vi.

NHững cảm xúc càng bị chôn dấu càng có khá năng trở thành động cơ của những hành vi tiêu cực, mang tính hủy hoại. Chẳng hạn, khơi nguồn cảm hứng tích cực Donald Trump từng viết: “Tới không thực hiện thương lượng vì tiền. Bởi tôi không những đã có đủ tiền mà còn có nhiễu hơn mức tôi cẩn. Tôi thực hiện thương lượng vì lòng yêu thích".

Động lực khiến ông trùm này thực hiện những thương vụ táo bạo không phải vì tiền mà là khát vọng mong muốn đem lại những công trình có giá trị, cung cấp dịch vụ giải trí tới mọi người. Môi trường xð hội: cơ hội học hỏi, cách thôa mãn các như cầu cá nhân, các vai trò xã hội đảm nhận và sự chỉ phối của xã hội trong việc đánh giá vai trò. Các thành tô của hành vi giao tiếp Hành vi giao tiếp được hiểu là quá trình các chủ thể thực hiện việc giao tiếp với nhau có thé quan sát được. Quá trình này gồm nhiều thành tế liên quan chặt chế với nhau.

* Kỹ năng siao tiếp cơ bản 31 (Ð Người gửi thông điệp (nguồn) Để trở thành người giao tiếp tốt, người gửi thông điệp phải là người tự tin. Người tự tin phải thể hiện những hiểu biết của mình về nội dung thông điệp, về bối cảnh truyền đạt thông điệp và cả những hiểu biết về người tiếp nhận thông điệp của mình. Việc không hiểu người mà mình truyền đạt thông điệp sẽ dẫn đến thông điệp có thể bị hiểu sai.(2) Thông điệp Thông điệp là các nội dung giao tiếp được thể hiện qua hình thức nói, viết hoặc các hình thức khác. Thông điệp bi chi phối bởi phong cách giao tiếp riêng của người truyền đạt, bởi tính căn cứ của lý luận và bởi nội đung cần giao tiếp.

Thông điệp luôn chứa đựng yếu tố trí tuệ và yếu tổ tình cảm của người phát. Yếu tế trí tuệ tạo ra tính hợp lý của thông điệp. Yếu tế tình cảm tạo sức cuốn hút. Tùy theo mức độ, hai yếu tố trên sẽ thuyết phục được người nghe thay đổi suy nghĩ, thái độ, hành động.

(3) Kênh truyền đạt thông điệp. Kênh là hình thức chuyển tai thông điệp trong giao tiếp. Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hóa được chuyến tải qua một kênh hay nhiều kênh. Các kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng khác nhau, vì thế, người phát tin cần phải thận trọng trong việc tiến hành chọn kênh giao tiếp, cũng như lựa chọn các kí hiệu để sử dụng cho phù hợp.

(4) Người nhận thông điệp Người nhận thông điệp sẽ là người phan hồi lai những thông điệp đã được tiếp nhận. Sự phản hồi này có thể bằng lời hay bằng những hình thức khác. Đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ hiểu thông điệp của người tiếp nhận. 32 Chương 1: Khái quát chưng vé hoạt động giao tiếp Người nhận tin cần phải tham gia vào quá trình giao tiếp vì những ý tưởng và tình cảm của họ có thê ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của người phát tin, cũng như cách họ phản hỏi lại những thông điệp đó.