Chương 1 – Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Chương 2 – Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Trà Vinh. Chương 3 - Giải pháp tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông tại Viễn thông Trà Vinh. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.
Giới thiệu tổng quan về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đƣờng cáp, sóng vô tuyến điện, phƣơng tiện quang học và phƣơng tiện điện từ khác. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đƣa, lƣu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lƣới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
Đặc điểm dịch vụ viễn thông Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cần phải nắm đƣợc các đặc điểm của dịch vụ viễn thông có ảnh hƣởng sâu sắc đến chất lƣợng. Tính không vật chất của dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông làm nhiệm vụ truyền đƣa tin tức, thông tin từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Sự chuyển dịch này thể hiện kết quả hoạt động của doanh nghiệp viễn thông. Đặc điểm này làm cho chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải bao giờ cũng đồng nhất.
Các khách hàng, nhóm khách hàng luôn có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm và sự biến động nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. 4 Do dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đƣa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế dịch vụ kém chất lƣợng bằng dịch vụ tốt. Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lƣợng dịch vụ, khách hàng thƣờng tìm hiểu qua những đối tƣợng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ nhƣ: Điểm giao dịch, thiết bị đầu cuối, hạ tầng mạng, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ… 2.
Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông có biến động lớn so với các sản phẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa đƣợc vì hai lí do sau: - Thứ nhất, do hoạt động cung cấp dịch vụ. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau. - Thứ hai, khách hàng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Vào những thời điểm khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau.
Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng do đó trong cung cấp dịch vụ viễn thông thƣờng thực hiện cá biệt hóa việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cần lƣu ý rằng tuy các dịch vụ không giống nhau, không đồng nhất giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhƣng những dịch vụ cùng loại chỉ khác nhau về lƣợng trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác. Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc khách hàng sử dụng ngay khi nó đang đƣợc tạo ra và khách hàng cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Nhƣ vậy, phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu đƣợc.
Từ đặc điểm này ta thấy vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thông là vô cùng quan trọng, bởi vì khách hàng phải sử dụng ngay dịch vụ do doanh nghiệp viễn thông tạo ra, 5 không qua khâu kiểm tra chất lƣợng, dù là chất lƣợng kém cũng không thể thay thế bằng dịch vụ khác. Trong nhiều trƣờng hợp, do chất lƣợng dịch vụ kém đã gây ra hậu quả không thể bù đắp đƣợc cho khách hàng cả về vật chất và tinh thần. Cũng do quá trình sản xuất và sử dụng không tách rời nhau nên để sử dụng các dịch vụ viễn thông, khách hàng phải có mặt ở các địa điểm giao dịch của doanh nghiệp viễn thông hoặc có thiết bị (máy thuê bao). Để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông cần phát triển mạng lƣới cung cấp dịch vụ rộng khắp, đƣa mạng lƣới thông tin đến gần đối tƣợng sử dụng và không ngừng nâng cao chất lƣợng mạng lƣới.
Tính không đồng đều về tải trọng dịch vụ viễn thông theo không gian và thời gian Nhu cầu truyền đƣa tin tức của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông phải có nhiệm vụ làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đƣa tin tức, thu hút và làm tăng các nhu cầu này. Tuy nhiên, nhu cầu truyền đƣa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông phải đảm bảo sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do dịch vụ không thể dự trữ đƣợc nên để đảm bảo lƣu thoát hết nhu cầu về truyền đƣa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lƣợng dự trữ nhất định về phƣơng tiện, thiết bị thông tin và lao động. Phân loại dịch vụ viễn thông Có 5 loại dịch vụ viễn thông, bao gồm: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. 6 - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và kết nối với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet: là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng truy nhập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính Viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bƣu chính, viễn thông cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật. Quy trình khai thác dịch vụ viễn thông 1.
Tiếp xúc với khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 2. Xử lý yêu cầu của khách hàng - Nơi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: tại địa điểm giao dịch, tại địa chỉ khách hàng, mail, trực tuyến trên mạng internet - Quy trình, thủ tục cần thiết - Nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng - Kiểm tra tình hình của khách hàng - Kiểm tra khả năng cung cấp của đơn vị - Viết phiếu yêu cầu, lập hợp đồng cung cấp dịch vụ 3. Cung cấp dịch vụ - Lắp đặt thiết bị - Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng - Duy trì chất lƣợng dịch vụ - Xử lý nhu cầu phát sinh của khách hàng - Quản lý dữ liệu khách hàng 7 - Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, tƣ vấn 4. Thanh toán cước phí - Chọn hình thức thanh toán - Quy trình thanh toán - Ứng xử với từng đối tƣợng khách hàng - Xử lý phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 1.
Chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ viễn thông là toàn bộ đặc tính của dịch vụ viễn thông đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp viễn thông; mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ viễn thông đó.
Chất lƣợng dịch vụ viễn thông khác với chất lƣợng hàng hóa ở chỗ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không thể từ chối sử dụng các dịch vụ có chất lƣợng thấp bởi vì dịch vụ viễn thông đƣợc sử dụng ngay trong quá trình sản xuất. Những trƣờng hợp vi phạm chất lƣợng không những chỉ làm mất đi giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông mà còn mang lại cho ngƣời sử dụng những thiệt hại đáng kể về vật chất cũng nhƣ về tinh thần. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào tính chất sử dụng là hiệu quả có ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó mỗi dịch vụ viễn thông đƣợc đặc trƣng bởi một nhóm các tính chất khác nhau. Phụ thuộc vào mức độ ích lợi của mỗi tính chất tạo nên dịch vụ mà việc đánh giá chất lƣợng sẽ thay đổi đối với các loại hình dịch vụ khác nhau.
8 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ, tức là sự sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ viễn thông một cách thuận tiện về mặt thời gian và địa điểm với chất lƣợng cao. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải quan tâm cả về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ viễn thông không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính, quy định của dịch vụ mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do ngƣời sử dụng dịch vụ đặt ra.
Giữa hai điểm này có sự khác biệt rất lớn.