Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh an giang

Tài liệu nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Trí Dũng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phước Quý Quang
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Agribank An Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• MỤC LỤC
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.7.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đề tài
• 1.7.2. Các vấn đề kế thừa nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
• 1.8. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
• 2.1.1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng
• 2.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng
• 2.1.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
• 2.2. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại
• 2.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại
• 2.2.2. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ Ngân hàng hiện đại
• 2.2.3. Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng truyền thống và dịch vụ Ngân hàng hiện đại
• 2.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
• 2.2.5. Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại chủ yếu
• 2.2.6. Các nhân tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
• 2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
• 2.4.1. Nhóm yếu tố bên ngoài Ngân hàng thương mại
• 2.4.1.1. Môi trường kinh tế
• 2.4.1.2. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
• 2.4.1.3. Môi trường chính trị, pháp luật
• 2.4.1.4. Môi trường văn hóa - xã hội
• 2.4.1.5. Các nhân tố khác
• 2.4.2. Nhóm yếu tố về phía Ngân hàng thương mại
• 2.4.2.1. Năng lực tài chính
• 2.4.2.2. Sản phẩm, dịch vụ
• 2.4.2.3. Tổ chức mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng
• 2.4.2.4. Công nghệ ngân hàng
• 2.4.2.5. Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
• 2.4.2.6. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 2.5. Thiết lập mô hình tổng thể
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Các biến trong mô hình
• 2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
• 2.6.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6.1.1. Phương pháp định tính
• 2.6.1.2. Phương pháp định lượng
• 2.6.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.6.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 2.6.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 2.6.4. Phương pháp kiểm định mô hình
• 2.6.4.1. Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
• 2.6.4.2. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.6.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.6.4.4. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK TỈNH AN GIANG
• 3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.1.1. Khuôn khổ pháp lý
• 3.1.2. Thực trạng phát triển phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank tỉnh An Giang
• 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank An Giang
• 3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh
• 3.2.2.1. Sản phẩm và dịch vụ thẻ
• 3.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
• 3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 3.2.3. Tình hình phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh
• 3.2.4. Tình hình thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh
• 3.2.5. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking)
• 3.2.6. Tình hình hoạt động ATM và POS
• 3.2.7. Dịch vụ thẻ
• 3.2.8. Dịch vụ chuyển tiền
• 3.2.9. Dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản
• 3.3. Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh
• 3.3.1. Những mặt đạt được
• 3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank tỉnh An Giang
• 3.4.1. Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát
• 3.4.2. Kết quả khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi, giới tính, học vấn và nghề nghiệp
• 3.4.3. Kết quả khách hàng tham gia khảo sát về thời gian đã sử dụng dịch vụ và mục đích đến ngân hàng
• 3.4.4. Kết quả khách hàng tham gia khảo sát biết đến SPDV NHHĐ tại chi nhánh
• 3.4.5. Kết quả khách hàng đang sử dụng các SPDV NHHĐ tại chi nhánh
• 3.4.6. Kết quả khảo sát về điểm nổi trội và nội dung cần cải tiến DVNH Agribank
• 3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập
• 3.5.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc
• 3.5.4. Kết quả tương quan
• 3.5.5. Kết quả kiểm định hồi quy
• 3.5.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.5.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.5.6. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố nhân khẩu học
• 3.5.7. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại với kết quả mô hình khảo sát
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK TỈNH AN GIANG
• 4.1. Kết quả phân tích và định hướng của Ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHHĐ
• 4.2. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank tỉnh An Giang
• 4.2.1. Nhóm yếu tố “Sản phẩm dịch vụ”
• 4.2.2. Nhóm yếu tố “Độ tin cậy”
• 4.2.3. Nhóm yếu tố “Nhân viên”
• 4.2.4. Nhóm yếu tố “Thủ tục giao dịch”
• 4.2.5. Nhóm yếu tố “Hệ thống công nghệ”
• 4.2.6. Nhóm yếu tố “Độ tiếp cận”
• 4.2.7. Nhóm yếu tố “Marketing và chăm sóc khách hàng”
• 4.2.8. Nhóm yếu tố “Tâm lý khách hàng”
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Agribank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, các ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là Agribank An Giang, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong kỷ nguyên số, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Doanh số và lợi nhuận từ mảng dịch vụ này ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, đòi hỏi những giải pháp phát triển phù hợp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Agribank

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của Agribank An Giang. Chúng giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nông thôn Agribank An Giang dễ dàng hơn, cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng nông thôn Agribank. Sự phát triển của Fintech Agribank cũng tạo ra những cơ hội mới để ngân hàng mở rộng danh mục dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.2. Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Số Tại Agribank An Giang

Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng Agribank đang diễn ra mạnh mẽ, với sự gia tăng nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng số Agribank như ứng dụng di động Agribank, Internet banking Agribank và Mobile banking Agribank. Điều này đòi hỏi Agribank An Giang phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trí Dũng, việc ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Agribank An Giang

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank An Giang cũng đối mặt với không ít thách thức. Đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, yêu cầu ngày càng cao về bảo mật ngân hàng trực tuyến, và đặc biệt là thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư, nhất là khách hàng nông thôn Agribank An Giang. Hơn nữa, hạ tầng công nghệ thông tin ở khu vực nông thôn còn hạn chế, gây khó khăn cho việc triển khai các giải pháp số cho nông nghiệp An Giang và ngân hàng điện tử Agribank.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Agribank

Bảo mật ngân hàng trực tuyến là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Agribank. Agribank An Giang cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro an ninh mạng và hướng dẫn họ cách tự bảo vệ mình khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

2.2. Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin Ở Nông Thôn An Giang

Hạ tầng công nghệ thông tin ở khu vực nông thôn An Giang còn hạn chế, gây khó khăn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số Agribank. Agribank An Giang cần phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để nâng cấp hạ tầng, mở rộng phạm vi phủ sóng internet và giảm chi phí sử dụng internet cho người dân ở nông thôn. Điều này sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn.

2.3. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Của Khách Hàng Nông Thôn

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở khu vực nông thôn An Giang, đặc biệt là đối với khách hàng nông thôn Agribank An Giang. Agribank An Giang cần triển khai các chương trình khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, như giảm phí giao dịch, tặng quà hoặc hoàn tiền. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Agribank, như tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Agribank

Để vượt qua các thách thức và tận dụng tối đa cơ hội, Agribank An Giang cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Cần tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng nông thôn Agribank An Giang. Đồng thời, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ ngân hàng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, bao gồm cả Fintech Agribank. Việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về ngân hàng hiện đại và chuyển đổi số ngân hàng Agribank cũng là yếu tố then chốt.

3.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng Agribank

Nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank An Giang cần đầu tư vào việc cải thiện giao diện ứng dụng di động Agribank, đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Theo tác giả Nguyễn Trí Dũng, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra sự trung thành và tăng cường khả năng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng.

3.2. Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Phù Hợp Với Khách Hàng

Agribank An Giang cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng nông thôn Agribank An Giang, để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ví dụ, ngân hàng có thể cung cấp các gói cho vay trực tuyến Agribank dành riêng cho nông dân, các dịch vụ quản lý tài chính cá nhân Agribank đơn giản và dễ sử dụng, hoặc các chương trình tiết kiệm linh hoạt với lãi suất hấp dẫn.

3.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Agribank

Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ ngân hàng giúp Agribank An Giang giảm chi phí hoạt động, tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần rà soát và cải tiến các quy trình hiện tại, loại bỏ các thủ tục rườm rà và ứng dụng công nghệ để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Phát Triển Dịch Vụ Tại Agribank

Ứng dụng giải pháp công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank An Giang. Agribank cần đầu tư vào các nền tảng thanh toán trực tuyến Agribank an toàn và tiện lợi, phát triển các ứng dụng di động Agribank với đầy đủ tính năng, và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về chuyển đổi số ngân hàng Agribank để họ có thể sử dụng hiệu quả các công nghệ mới.

4.1. Phát Triển Nền Tảng Thanh Toán Trực Tuyến An Toàn

Nền tảng thanh toán trực tuyến Agribank cần đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Agribank An Giang cần tích hợp các phương thức thanh toán phổ biến, như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, và các cổng thanh toán trực tuyến. Đồng thời, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn gian lận và bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng.

4.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Cung Cấp Dịch Vụ Cá Nhân

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp Agribank An Giang cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp, trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tại Agribank

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng đã chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank An Giang, bao gồm: Sản phẩm dịch vụ, Độ tin cậy, Nhân viên, Thủ tục giao dịch, Hệ thống công nghệ, Độ tiếp cận, Marketing và chăm sóc khách hàng, và Tâm lý khách hàng. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể đối với từng nhân tố nhằm nâng cao công tác phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank An Giang.

5.1. Tác Động Của Nhân Tố Sản Phẩm Dịch Vụ Agribank

Nhân tố "Sản phẩm dịch vụ" có tác động lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Agribank An Giang cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ cần phải tiện lợi, dễ sử dụng, và có giá cả cạnh tranh.

5.2. Ảnh Hưởng Của Độ Tin Cậy Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Agribank An Giang cần xây dựng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo an toàn thông tin, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu và là yếu tố then chốt để Agribank An Giang nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để đạt được thành công, Agribank An Giang cần triển khai đồng bộ các giải pháp về công nghệ, sản phẩm, quy trình, nhân sự và marketing. Đặc biệt, cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank và xây dựng uy tín thương hiệu.

6.1. Chiến Lược Phát Triển Bền Vững Agribank An Giang

Chiến lược phát triển Agribank cần hướng đến sự bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn quan tâm đến trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường. Agribank An Giang có thể triển khai các chương trình tín dụng xanh, hỗ trợ các dự án phát triển nông nghiệp bền vững, và khuyến khích sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường.

6.2. Vai Trò Của Đổi Mới Sáng Tạo Trong Agribank An Giang

Đổi mới sáng tạo ngân hàng là động lực quan trọng để Agribank An Giang phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Agribank An Giang cần khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng sáng tạo và tạo điều kiện để họ thử nghiệm và triển khai các ý tưởng này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại tỉnh An Giang, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) đang đối mặt với nhiều thách thức như sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, công nghệ chưa phổ biến và tính cạnh tranh chưa cao. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank tỉnh An Giang, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu khảo sát 223 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ ngân hàng, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về mức độ phát triển dịch vụ và các yếu tố tác động. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng và góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình FSQ & TSQ của Gronroos. Mô hình SERVQUAL tập trung vào sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 10 yếu tố như độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm, vật chất,... Trong khi đó, mô hình FSQ & TSQ phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ). Kết hợp hai mô hình này, nghiên cứu xác định 8 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm: sản phẩm dịch vụ, độ tin cậy, nhân viên, thủ tục giao dịch, hệ thống công nghệ, độ tiếp cận, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng hiện đại: các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến như ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán điện tử.
• Độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín.
• Độ tiếp cận: mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối.
• Marketing và chăm sóc khách hàng: các hoạt động quảng bá, hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 265 khách hàng tại các điểm giao dịch Agribank tỉnh An Giang, thu về 223 phiếu hợp lệ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc 5 lần số biến quan sát.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng marketing và các nguồn thông tin chính thức của Agribank. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến. Thời gian khảo sát từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2019, phân tích số liệu thứ cấp từ 2016-2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sản phẩm dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank An Giang, với mức độ tác động cao hơn các yếu tố khác. Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và phù hợp của các sản phẩm như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử.
2. Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ đồng thuận trên 85%, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
3. Nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng, với 78% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ, tư vấn và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng.
4. Thủ tục giao dịch được đánh giá là còn phức tạp và cần cải tiến, với 40% khách hàng mong muốn rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa giấy tờ.
5. Hệ thống công nghệ được cập nhật thường xuyên nhưng vẫn còn hạn chế về tính ổn định và khả năng truy cập, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
6. Marketing và chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chỉ khoảng 60% khách hàng nhận biết các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ.
7. Tâm lý khách hàng vẫn còn e ngại rủi ro và thói quen sử dụng tiền mặt chiếm tỷ lệ khoảng 35%, ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Kết quả hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại (Adjusted R² = 0.72). Các nhân tố sản phẩm dịch vụ, độ tin cậy, nhân viên và thủ tục giao dịch có mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Biểu đồ phân tích nhân tố và bảng tương quan minh họa rõ sự liên kết chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sản phẩm dịch vụ có tác động lớn là do khách hàng ngày càng đòi hỏi đa dạng tiện ích và tính linh hoạt trong giao dịch. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên thế giới, nơi các ngân hàng như Citibank, HSBC tập trung đa dạng hóa sản phẩm và gói dịch vụ trọn gói. Độ tin cậy và nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, tương đồng với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thủ tục giao dịch phức tạp là điểm hạn chế cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự phát triển của công nghệ số. Hệ thống công nghệ tuy được đầu tư nhưng cần nâng cao tính ổn định và bảo mật để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0. Marketing và chăm sóc khách hàng cần được đẩy mạnh để tăng nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại.

Tâm lý khách hàng vẫn là rào cản lớn do thói quen sử dụng tiền mặt và e ngại rủi ro, đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp truyền thông và giáo dục phù hợp để thay đổi nhận thức.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và công nghệ Agribank An Giang.

2. Tăng cường độ tin cậy và bảo mật thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ mã hóa và chữ ký điện tử để bảo vệ dữ liệu khách hàng, đồng thời đảm bảo thực hiện đúng cam kết dịch vụ. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ thông tin cho nhân viên, nhằm nâng cao thái độ phục vụ và hiệu quả xử lý giao dịch. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: Rà soát, tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi, áp dụng công nghệ tự động hóa trong xử lý giao dịch. Thời gian: 9-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý vận hành và phòng dịch vụ khách hàng.

5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình truyền thông, khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phản hồi nhanh các khiếu nại và thắc mắc. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

6. Giáo dục và thay đổi tâm lý khách hàng: Tổ chức các chiến dịch tuyên truyền về lợi ích và an toàn của dịch vụ ngân hàng hiện đại, khuyến khích khách hàng chuyển đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán điện tử. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông và phòng dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank tỉnh An Giang: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng.

2. Nhân viên và cán bộ phòng dịch vụ khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với đặc thù địa phương và xu hướng công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?
   Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến như ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại?
   Sản phẩm dịch vụ đa dạng, độ tin cậy, chất lượng nhân viên và thủ tục giao dịch đơn giản là những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 223 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, EFA, hồi quy đa biến) để đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng.

4. Agribank tỉnh An Giang cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện đại?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao độ tin cậy và bảo mật, đào tạo nhân viên, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường marketing và thay đổi tâm lý khách hàng về sử dụng dịch vụ hiện đại.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank và các ngân hàng thương mại khác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

Kết luận

• Luận văn đã xác định 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank tỉnh An Giang, trong đó sản phẩm dịch vụ và độ tin cậy là quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 223 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 72% biến thiên sự phát triển dịch vụ, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ từ đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân viên, cải tiến thủ tục đến tăng cường marketing và thay đổi tâm lý khách hàng.
• Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ Agribank và các ngân hàng thương mại khác phát triển dịch vụ hiện đại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng mới.

Ban lãnh đạo Agribank tỉnh An Giang và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại 1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng 1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng Phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Phát triển DVNH được hiểu là mở rộng DVNH về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Tổng kết lại, phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ. Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng a) Chỉ tiêu định lượng Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập. (1) Số lượng, chủng loại DV. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng.

Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

(2) Quy mô, doanh số DV. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phần càng nhiều.

Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV. (3) Đối tượng, số lượng khách hàng. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là 10 tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa DV ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi. Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DV của NHTM.

(5) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối. Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… (6) Thu nhập. Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ.

Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra. Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM. Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra.

Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM. b) Chỉ tiêu định tính Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. * Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không 11 hài lòng.

Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. * Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DV. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới,… * Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trong những tiêu chí quan trọng.

Tuy nhiên, đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường. * Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ. Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng DV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng.

Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt. Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm. Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DVphù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa. Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải 12 quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.