Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của Cục Hàng hải Việt Nam năm 2021, số lượt tàu mang cờ quốc tịch nước ngoài qua cảng biển Việt Nam đạt khoảng 59.100 lượt, tăng 30% so với năm 2020. Sự gia tăng này phản ánh tiềm năng phát triển mạnh mẽ của ngành vận tải biển quốc tế tại Việt Nam, kéo theo nhu cầu dịch vụ sửa chữa tàu biển neo đậu tại các cảng ngày càng lớn. Tuy nhiên, Công ty TNHH Nice Sea, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa tàu biển neo đậu tại Việt Nam, lại ghi nhận sự sụt giảm về doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trong giai đoạn 2019-2021, với tỷ suất lợi nhuận giảm từ 14,84% năm 2019 xuống còn 11,03% năm 2021. Đồng thời, công ty cũng nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa tàu biển neo đậu tại Việt Nam của Công ty Nice Sea, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ sửa chữa tàu neo đậu tại các cảng biển Việt Nam trong khoảng thời gian từ tháng 8/2022 đến tháng 1/2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ công ty duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quá trình đo lường.

Ngoài ra, mô hình RSQS của Dabholkar (1996) được áp dụng để mở rộng các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách hoạt động. Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng khách hàng (được định nghĩa là sự đáp ứng kỳ vọng của khách hàng), lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ, và chi phí hợp lý. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự phản hồi, phương tiện hữu hình, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí hợp lý, với biến phụ thuộc là sự hài lòng về dịch vụ sửa chữa tàu biển.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 11 chuyên gia và quản lý trong ngành, bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kỹ thuật và đại diện khách hàng, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ sửa chữa tàu biển.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 340 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa tàu biển neo đậu tại các khu vực cảng biển lớn như TP. Hồ Chí Minh, Cái Mép - Thị Vải, Vũng Tàu, Hải Phòng và Quảng Ninh. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện do giới hạn về thời gian và kinh phí. Dữ liệu thu thập được xử lý làm sạch bằng Microsoft Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các công cụ như kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy bội để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng, cùng kiểm định ANOVA và hệ số R bình phương để đánh giá mô hình.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của Công ty Nice Sea, bao gồm doanh thu, tỷ suất lợi nhuận và số liệu khiếu nại khách hàng giai đoạn 2019-2021, cũng như các tài liệu nghiên cứu, luật pháp liên quan đến ngành hàng hải và dịch vụ sửa chữa tàu biển.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ sửa chữa tàu biển của Công ty Nice Sea đạt khoảng 3,8 trên thang Likert 5 điểm, phản ánh sự hài lòng ở mức khá nhưng chưa cao.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội xác định 7 yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, trong đó sự tin cậy có hệ số tác động lớn nhất (β = 0,32), tiếp theo là sự đảm bảo (β = 0,25), chi phí hợp lý (β = 0,18), sự phản hồi (β = 0,15), phương tiện hữu hình (β = 0,12), hình ảnh doanh nghiệp (β = 0,10) và sự đồng cảm (β = 0,09).

  3. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng: Trong giai đoạn 2019-2022, công ty ghi nhận 259 lượt khiếu nại liên quan đến các yếu tố như cách ứng xử của nhân viên (37 trường hợp), thời gian làm việc không đúng kế hoạch (20 trường hợp), sai sót kỹ thuật (10 trường hợp), phản hồi chậm (30 trường hợp), và chi phí phát sinh không hợp lý (18 trường hợp).

  4. Doanh thu và lợi nhuận giảm sút: Doanh thu dịch vụ sửa chữa tàu biển giảm từ 80.861 triệu đồng năm 2019 xuống còn khoảng 59.861 triệu đồng năm 2021, trong khi tỷ suất lợi nhuận giảm từ 14,84% xuống còn 11,03%, cho thấy hiệu quả kinh doanh đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm sút hài lòng và hiệu quả kinh doanh của Công ty Nice Sea là do sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về sự tin cậy và sự đảm bảo kỹ thuật. Việc sai sót kỹ thuật và thời gian xử lý không đúng hẹn làm tăng chi phí phát sinh và gây phiền hà cho khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. So sánh với các nghiên cứu trong ngành logistics và dịch vụ sửa chữa tàu biển quốc tế, các yếu tố như sự tin cậy và chi phí hợp lý luôn được xem là then chốt quyết định sự hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ khiếu nại theo từng yếu tố, biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu và lợi nhuận qua các năm, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cải thiện quy trình kỹ thuật, tăng cường đào tạo nhân viên và tối ưu hóa chi phí dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên kỹ thuật

    • Mục tiêu: Nâng cao sự đảm bảo và tin cậy trong dịch vụ sửa chữa.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Cải tiến quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng

    • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ, nâng cao sự phản hồi kịp thời.
    • Thời gian: Áp dụng ngay trong quý tiếp theo.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng.

  3. Tối ưu hóa chi phí dịch vụ và minh bạch trong báo giá

    • Mục tiêu: Đảm bảo chi phí hợp lý, giảm thiểu phát sinh không mong muốn.
    • Thời gian: Rà soát và điều chỉnh trong vòng 3 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và tài chính.

  4. Nâng cấp trang thiết bị và phương tiện hữu hình phục vụ sửa chữa

    • Mục tiêu: Cải thiện hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ.
    • Thời gian: Lập kế hoạch đầu tư trong năm tài chính tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

  5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và tăng cường sự đồng cảm

    • Mục tiêu: Tăng cường sự đồng cảm và gắn kết khách hàng lâu dài.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Nice Sea

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
    • Use case: Định hướng cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Các nhà quản trị trong ngành dịch vụ sửa chữa tàu biển và logistics

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực đặc thù.
    • Use case: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu vào thực tiễn doanh nghiệp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics, và Quản lý dịch vụ

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan đến ngành hàng hải và dịch vụ cảng biển

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa tàu biển tại Việt Nam.
    • Use case: Xây dựng chính sách hỗ trợ và phát triển ngành dịch vụ hàng hải.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ sửa chữa tàu biển?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng duy trì khách hàng lâu dài, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của công ty.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng trong dịch vụ sửa chữa tàu biển?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ đúng hạn và chất lượng kỹ thuật là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hệ số tác động β = 0,32.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự phản hồi trong dịch vụ sửa chữa tàu biển?
    Cần xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng, đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả và sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi và xử lý khiếu nại kịp thời.

  4. Chi phí hợp lý được đánh giá như thế nào trong dịch vụ sửa chữa tàu biển?
    Chi phí hợp lý là mức giá mà khách hàng cảm nhận phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được, không gây phát sinh bất ngờ và minh bạch trong báo giá.

  5. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của khách hàng?
    Phương tiện hữu hình như trang thiết bị, nhà xưởng và đồng phục nhân viên tạo ấn tượng chuyên nghiệp, góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ sửa chữa tàu biển neo đậu tại Việt Nam của Công ty Nice Sea, trong đó sự tin cậy và sự đảm bảo là quan trọng nhất.
  • Tỷ suất lợi nhuận và doanh thu dịch vụ sửa chữa của công ty giảm sút trong giai đoạn 2019-2021, phản ánh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Các khiếu nại khách hàng chủ yếu liên quan đến sai sót kỹ thuật, thời gian xử lý và chi phí phát sinh không hợp lý.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phản hồi, tối ưu chi phí và nâng cấp trang thiết bị.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Ban lãnh đạo Công ty Nice Sea và các bên liên quan nên nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ sửa chữa tàu biển tại Việt Nam.