Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm của ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với chương trình khuyến mại ngành sữa tắm Unilever Việt Nam.

• Tác giả: Lý Quỳnh Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Chương Trình Khuyến Mại Sữa Tắm Unilever
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
• 1.1.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.1.4. Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cùng các cộng sự (1985)
• 1.2. Tổng quan về khuyến mại
• 1.2.1. Khái niệm về khuyến mại
• 1.2.2. Các công cụ khuyến mại bán hàng chính
• 1.2.3. Các công cụ khuyến mại người tiêu dùng
• 1.2.4. Các công cụ khuyến mại thương mại
• 1.2.5. Các công cụ khuyến mại doanh nghiệp
• 1.2.6. Đặc điểm sự hài lòng khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 1.2.7. Thị trường khuyến mại ở Việt Nam
• 1.2.8. Đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 1.2.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Unilever, ngành hàng sữa tắm và các chương trình khuyến mại
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 2.2.5. Phân tích Cronbach's Alpha
• 2.2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3. Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever
• 2.3.1. Thực trạng sự hài lòng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 2.3.2. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại
• 2.3.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình khuyến mại
• 2.3.4. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty đối với sản phẩm sữa tắm
• 3.2. Mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình khuyến mại
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong chương trình khuyến mại sữa tắm Unilever

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc thành công của các chương trình khuyến mại. Đặc biệt, trong ngành hàng sữa tắm, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ các hoạt động khuyến mại hấp dẫn. Unilever, với các sản phẩm sữa tắm nổi tiếng, cần phải hiểu rõ tâm lý khách hàng để tối ưu hóa các chương trình khuyến mại của mình.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm. Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người so với kỳ vọng của họ. Điều này rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, và các chương trình khuyến mại đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, các chương trình khuyến mại cần phải phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo ra sự hài lòng cao nhất.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với chương trình khuyến mại

Mặc dù Unilever đã có nhiều nỗ lực trong việc triển khai các chương trình khuyến mại, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các đối thủ cạnh tranh như Procter & Gamble cũng đang gia tăng sức ép, khiến cho việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành hàng sữa tắm

Ngành hàng sữa tắm đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu khác nhau. Điều này đòi hỏi Unilever phải không ngừng cải tiến và đổi mới các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc hiểu rõ tâm lý khách hàng

Việc nắm bắt tâm lý khách hàng là một thách thức lớn. Unilever cần phải thực hiện các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với chương trình khuyến mại

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Unilever cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng chương trình khuyến mại mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Tăng cường chất lượng chương trình khuyến mại

Chất lượng của các chương trình khuyến mại cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc cung cấp các sản phẩm khuyến mại phù hợp và hấp dẫn sẽ giúp tăng cường sự hài lòng.

3.2. Đổi mới cách thức thực hiện chương trình khuyến mại

Unilever cần đổi mới cách thức thực hiện các chương trình khuyến mại, từ việc quảng bá đến cách thức phân phối sản phẩm. Sự sáng tạo trong cách tiếp cận sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các chương trình khuyến mại hiệu quả. Các số liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những chương trình khuyến mại mang lại giá trị thực sự.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với các chương trình khuyến mại của Unilever. Điều này cho thấy rằng các nỗ lực của công ty đã có những kết quả tích cực.

4.2. Phân tích các yếu tố thành công của chương trình khuyến mại

Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và sự sáng tạo trong các chương trình khuyến mại đã góp phần tạo nên sự thành công cho Unilever trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chương trình khuyến mại sữa tắm Unilever

Tương lai của các chương trình khuyến mại sữa tắm Unilever phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển các chương trình khuyến mại

Unilever cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình khuyến mại mới, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại để giữ chân khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Unilever cải thiện các chương trình khuyến mại, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÝ QUỲNH HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÝ QUỲNH HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Nghề nghiệp Ứng Dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Trần Đăng Khoa. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và thực tế khách quan.HCM, ngày 23 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn LÝ QUỲNH HOA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của luận văn . 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG5 1. Sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng . Phân loại sự hài lòng khách hàng . Mô hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cùng các cộng sự (1985) . Tổng quan về khuyến mại . Khái niệm về khuyến mại . Các công cụ khuyến mại bán hàng chính . Các công cụ khuyến mại người tiêu dùng . Các công cụ khuyến mại thương mại . Các công cụ khuyến mại doanh nghiệp . Đặc điểm sự hài lòng khách hàng đối với các chƣơng trình khuyến mại . Thị trường khuyến mại ở Việt Nam .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại . Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chƣơng trình khuyến mại . 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM…. Giới thiệu sơ lƣợc về công ty Unilever, ngành hàng sữa tắm và các chƣơng trình khuyến mại . Giới thiệu sơ lược về công ty Unilever Error! Bookmark not defined. Giới thiệu chung về ngành hàng sữa tắm và các chương trình khuyến mại29 2. Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu . Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Phân tích Cronbach's Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever . Thực trạng sự hài lòng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại . Thực trạng sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại . Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình khuyến mại . Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM . Định hƣớng kinh doanh của công ty đối với sản phẩm sữa tắm . Mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever . Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại . Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chƣơng trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam . Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình khuyến mại . Giải pháp nân cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại . 75 PHẦN KẾT LUẬN . 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chương trình 33 khuyến mại ngành hàng sữa tắm Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu 37 Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Apha thành phần thang đo 39 sơ bộ Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sự hài lòng 40 Bảng 2.5: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 43 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho các biến phụ 45 thuộc Bảng 2.7: Tổng hợp giá trị trung bình sự hài lòng về cách thức 46 thực hiện chương trình khuyến mại Bảng 2.8: Thống kê chương trình khuyến mại tháng 1-6/2015 47 Bảng 2.9: Tổng hợp chi phí đầu tư cho quảng cáo chương trình 48 khuyến mại Bảng 2.10: Tổng hợp giá trị trung bình sự hài lòng về chất lượng 50 chương trình khuyến mại Bảng 2.11: Tổng hợp giá trị trung bình sự hài lòng về chất lượng 52 chương trình khuyến mại Bảng 2.12: Một số nhà cung cấp các mặt hàng quà tặng 53 Bảng 2.13: Tổng hợp giá trị trung bình sự hài lòng về chất lượng 59 chương trình khuyến mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khi mà sản phẩm ngày càng đa dạng, các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều và mạnh lên về mọi mặt thì việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để thu hút được nhiều khách hàng, ngoài sản phẩm bắt mắt, chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh thì không thể thiếu được các hoạt động khuyến mại hấp dẫn. Khuyến mại là một trong những công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh số cho công ty. Ngày nay các công ty đều hiểu được tầm quan trọng của các hoạt động khuyến mại nên cuộc chạy đua về khuyến mại luôn là cuộc chạy đua khốc liệt. Theo tâm lý khách hàng khi mua các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiêu dùng các chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Trong những năm gần đây để thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm của mình, Unilever cũng đã đầu tư mạnh cho các chương trình khuyến mại ở các hệ thống siêu thị bán lẻ như Saigon Coopmart, Big C, Metro, Lotte,. Không chỉ Unilever mà các đối thủ cạnh tranh như Procter & Gamble, Unza, Enchanteur cũng không ngừng tung ra các chương trình khuyến mại để cạnh tranh và thu hút khách hàng. Trước đây tại Unilever việc lên kế hoạch các chương trình khuyến mại là công việc của bộ phận thuộc kênh siêu thị, mỗi hệ thống siêu thị Coopmart, Big C, Metro,. sẽ do một bộ phận phụ trách. Tuy nhiên khi Phó Chú Tịch Phát Triển Khách Hàng - Bà Nguyễn Thị Bích Vân lên phụ trách, bà nhận ra rằng công việc lên kế hoạch này các bộ phận kênh siêu thị chưa thực sự làm tốt. Doanh thu của ngành hàng sữa tắm trong năm 2014 là 1075 tỷ đồng tăng trưởng 11% so với mức doanh thu đề ra là 1,130 tỷ đồng và mức tăng trưởng 16% đề ra. Ngoài ra sau khi đi kiểm tra thị trường tại các siêu thị bà nhận thấy các mặt hàng dùng để khuyến mại đôi khi không phù hợp với tính chất của từng nhãn hàng làm ảnh hưởng đến hình ảnh của nhãn hàng trong mắt người tiêu dùng. Theo bà bộ phận kênh siêu thị phải đi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 thực tế nhiều hơn, phải sâu sát hơn với thị trường để sát cánh cùng lực lượng bán hàng tại siêu thị thúc đẩy doanh số thay vì lên kế hoạch chương trình khuyến mại. Việc lên kế hoạch các chương trình khuyến mại phải thuộc về từng nhãn hàng phụ trách nên được giao cho từng nhãn hàng phụ trách từ tháng 1/2015. Sau năm đầu thực hiện mặc dù doanh số năm 2015 đạt 1204 tỷ đồng, tăng trưởng 12%, có tăng so với 2014 nhưng không đáng kể và vẫn chưa đạt mức doanh thu đề ra là 1280 tỷ. Vì đây là công việc mới và công việc này cần có sự hiểu biết tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng cao, tác giả muốn thực hiện nghiên cứu này để có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại của ngành hàng sữa tắm công ty Unilever hiện nay và tìm ra cách khắc phục những nhược điểm cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại của công ty và tìm ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại là vô cùng quan trọng. Vì vậy với mong muốn cải thiện và nâng cao hiệu quả các chương trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever Việt Nam thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam” được thực hiện nhằm mục đích trên và rất mong nhận được nhiều sự đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và các chương trình khuyến mại của ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam.